资源简介

(共44张PPT)
送团服务
学习内容
1
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送站服务
防范与处理送站问题
3
做好后续工作
1
送站服务
送团服务实例
西安的导游小胡接待了一个来自北京的一行28人的旅游团，该旅游团的“西安之旅”是四天三晚的行程，第四天乘坐16:30的航班返回北京。在结束第三天的参观游览活动后，与全陪小赵商定了最后一天的日程安排：叫早时间、早餐时间、集合时间和出发时间等。返回酒店的途中，小胡除了回顾当天的旅游活动和进行沿途导游讲解之外，还对游客进行了提醒：最后一天的日程安排及集合出发时间；返回酒店后，将个人的行李物品收拾好打包，有需要托运的行李事先整理好；在整理行李的时候，一定不要把个人的身份证件和贵重物品装在打包行李中，要随身携带，一定要保管好并带好身份证，并告知民航有关物品携带的规定；在酒店住宿期间有消费的，如使用了冰箱和吧台上的饮料和食品等、享受送餐服务或其他收费服务项目的，要在当天晚上与酒店前台结账，以免延误离店时间。旅游团回到酒店后，小胡到前台与酒店约定了第二天的叫早时间以及旅游团的退房时间。
圆满的“西安之行”旅程
送团服务实例
旅游团离开西安的当天，小胡按时到达酒店，陪同客人用早餐，之后协助旅游团办理退房手续，退房手续办理完毕后，带领旅游团集合登车，并与司机一起协助游客将行李放入旅游车的行李舱。游客登车后，小胡并没有急于让司机师傅开车出发，而是首先清点人数，确认所有游客都上车后，再次提醒客人检查随身携带的物品和证件是否带齐，并回想一下是否有遗落在酒店中的物品，在得到大家的一致回应后，示意司机师傅开车，开始当天上午的参观游览活动，中餐安排在旅游景区附近的餐厅，距离机场大概一小时的车程。按照民航的规定，旅游团在14:30之前抵达机场就可以。小胡与司机商量从中餐地点去往机场的出发时间，多预留出半小时时间，商定13:00出发去往机场。
圆满的“西安之行”旅程
送团服务实例
上午参观游览活动结束后，旅游团于12:00用午餐，午餐结束后，13:00带领游客集合登车，小胡还是照例清点人数，提醒游客检查身份证件和随着携带物品是否带齐，与游客确认后，请司机师傅发车前往机场。在途中，小胡向游客进行了最后的沿途导游，请游客签署意见卡，并向游客致欢送词。旅游车抵达机场后，小胡先下车，在旅游车行李舱边协助游客取行李，待游客全部拿到自己的行李后，小胡和司机一起检查了车厢和行李舱中是否有游客遗落的东西。之后，小胡带领旅游团进入机场业务办理大厅，先让游客们集中在一起休息等候，小胡和全陪小赵带着客人的机票和身份证件一起到航空公司的业务柜台办理集体登机手续。办理完登机手续后，他们回到游客休息的地方，由全陪小赵向游客分发机票、登机牌和身份证件，同时小胡告知办理行李托运的手续和地点，协助游客办理完行李托运事宜，并提醒游客保管好行李牌。待一切手续办理完成后，小胡提醒大家要持机票、登机牌和身份证进行安检，游客依次进入安全检查区域，这时小胡与大家挥手告别。等所有游客均通过安检进行机场候机厅后，小胡才转身离开。
圆满的“西安之行”旅程
1. 送站服务流程
送行前工作
离店服务
送站服务
1.1 送行前工作流程
线下旅游企业
线上旅游企业
核实交通票据
1
商定出行李时间
2
商定集合出发时间
3
及时归还证件
6
提醒结账
5
商定叫早和早餐时间
4
1.1.1 核实交通票据
准确无误核实确认交通票据
了解本地和下一站次日的天气情况，以便向游客做适当的提示
如果旅游团是乘飞机离境，还应掌握该团机票的种类，并提醒领队和游客提前准备好海关申报单
1
2
3
在旅游团离开本地的前一天，确认离站的交通港
核对交通票据出发的时间时，要做到四核实，即计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间的核实
1.1.2 商定出行李时间
与领队、全陪一起商定游客出行李的时间
商定后再通知游客
讲清有关行李托运的具体规定和注意事项（如不要将护照、贵重物品放在行李中）
普通旅游团不安排行李车，游客行李随车运送
地陪通知游客出发时间时一并提醒游客带上行李即可
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3
先了解旅行社与酒店行李员交接行李的时间
再与酒店礼宾部商定地陪、全路、领队与酒店行李员四方交接行李的时间
地陪首先与司机来商定
再与领队、全陪商议
商定后及时通知游客
1.1.3 商定集合出发时间
与领队、全陪商议商定叫早、早餐时间和离店时间
确定后及时通知游客
将旅游团离店时间通知酒店
旅游团是乘坐早班飞机或火车离开，需要改变用餐时间，提前做好安排
1.1.4 商定叫早和早餐时间
提醒、督促游客尽早与酒店结清其有关账目，如洗衣费、长途电话费、食品饮料费等。
提醒酒店前台及时与游客结清账目
1.1.5 提醒结账
检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，如有应立即归还，当面点清
若有旅行社的负责人来送行，应向领队、全陪和游客作介绍，认真做好欢送具体工作
1.1.6 及时归还证件
1.2 离店服务流程
线下旅游企业
线上旅游企业
集中交运行李
1
办理退房手续
2
集合登车
3
按商定好的时间与领队、全陪和酒店行李员共同确认托运的行李件数
检査行李箱是否上锁、捆扎是否牢固、是否破损等
交给行李员，填写行李交运卡
1.2.1 集中交运行李
将游客的房卡收齐交到酒店总服务台（也可由游客自交）
若游客损坏了客房设备，协助酒店妥善处理赔偿事宜
认真核对旅游团的用房数，无误后按规定结账签字
1.2.2 办理退房手续
地陪要注意酒店客房住宿结算时间的规定
02
上车后，协助游客放好随身行李，仔细清点实到人数
游客全部到齐后，再次提醒游客检査清点一下包括证件在内的随身携带的物品
请司机开车离开饭店
询问游客是否结清了酒店的账目
提醒游客是否有物品遗留在酒店
1.2.3 集合登车
提醒注意事项
引领游客登车
1.3 送站服务流程
线下旅游企业
线上旅游企业
致欢送辞
1
征询意见
2
提前到达交通港
3
与司机结账
5
协助办理离站手续
4
1.3.1 致欢送辞
欢送辞的内容
01
致欢送辞的技巧
02
1.3.1.1 欢送辞的内容
惜别语
回顾行程
感谢语
征求意见
祝愿语
欢送辞则是要给游客留下永久的怀念和美好的回忆
欢迎辞要给游客留下良好的第一印象
1.3.1.2 致欢送辞的技巧
善于表达友谊之情
道出依依惜别之情
显现
风趣和幽默
抒发
真情实感
致欢送词范例
各位朋友，虽然舍不得，但还是不得不说再见了。感谢大家几天来对我工作的配合和给予我的支持和帮助。我自认是一个有责任心的人，但是在这次旅游过程中，还是有很多地方做得不到位……不用一一枚举了。大家不但理解我而且还十分支持我的工作，就是这些点点滴滴的小事让我感动。也许我不是最好的导游，但是大家却是我遇见最好的客人，能和最好的客人一起度过这难忘的几天是我导游生涯中最大的收获。作为一个导游，虽然走的都是一些自己已经熟得不能再熟的景点，不过每次带不同的客人却能让我有不同的感受。在和大家初次见面的时候我曾说，相识即是缘，我们能同车而行即是修来的缘分；而现在我觉得不仅仅是所谓的缘了，而是一种幸运，能为最好的游客做导游是我的幸运。
我由衷地感谢大家对我的支持和配合。其实能和大家达成这种默契真的很不容易。大家出来旅游，收获的是开心和快乐；而我作为导游带团，收获的则是友情和经历。我想这次我们都可以说是收获颇丰吧。也许大家登上高铁之后，我们以后很难会有再见面的机会，不过我希望大家回去以后在和自己的亲朋好友回忆自己的秦皇岛之行的时候，除了描述山海关长城如何雄伟壮观、北戴河海滨如何婀娜俊美之余，不要忘了加上一句，在秦皇岛有一个导游小范，那是我的朋友！最后，预祝大家旅途愉快，以后若有机会，再来秦皇岛会会您的朋友！
善于表达友谊之情
致欢送词范例
各位团友，大家在秦皇岛的行程即将结束，在这五天时间里，各位从东到西、从北到南对秦皇岛的景观进行了游览。5天的时间说长不长，说短也不短，我们和睦融洽地相处，让我忘记了自己是一个工作人员，在不知不觉中我即完成了导游任务，又获得了轻松愉快的体验。直到要送走大家的这一刻，我才发现，心中真的有许多眷恋。我会记着各位，记着我们这个团5天的快乐时光，匆匆相聚又匆匆离别是人生的常态。但我相信，在不久的将来，我们还会重逢在秦皇岛这片美丽的土地上，重温友谊的温馨和惬意。最后，再次感谢这些天来大家的合作，祝大家永远健康、开心！
道出依依惜别之情
朋友们，时间过得真快呀！短短三天时间已经过去了。各位在秦皇岛不仅游览参观了风景名胜，而且还购买了不少土特产，真可谓收获多多啊！大家即将离开秦皇岛，相信秦皇岛之旅会给各位朋友增添一段新的回忆。其实秦皇岛留给我们大家一样非常令人难忘的东西，它不在我们的包里和口袋里，而在我们身上，请大家想一想，它是什么？它就是我们秦皇岛的阳光将大家晒黑了的皮肤，而大家留下了热情，留下了欢声笑语，却把秦皇岛的夏天给带走了。最后，预祝各位朋友们在今后的人生旅途中万事顺意，前程无量！
显现风趣和幽默
致欢送词范例
各位嘉宾：我们的旅游车已经行驶在去机场的路上，透过车窗我们可以看到，北戴河的天空又下起了雨。1000多年前唐朝诗人王维在《渭城曲》中写道：“渭城朝雨浥轻尘，客舍青青柳色新，劝君更尽一杯酒，西出阳关无故人”。
今天，我们也将要在雨中分别了，不同的是，王维送的人要西出阳关，没有故人，而大家却要飞回家乡，去见亲人。也许雨还是当年的雨，北戴河人常说：“下雨天留客天，天留我不留”。我们北戴河人的习俗，但凡下雨的时候，是不放客人走的，一来下雨路滑，客人走路不方便；再者下雨无事，正是陪客的好时候。但是由于行程的安排，我们不得不违反这一民俗，在此相送。但我相信，北戴河的美景永远常在，我们之间的友情更会长存！
好了，各位嘉宾，我们的旅游车马上到达北戴河机场，几天前我们在这里开始启程，今天我们又回到了起点。“轻轻地我走了，正如我轻轻地来，我挥一挥衣袖，不带走一片云彩”最后就让我用徐志摩的这首诗来送别大家吧！预祝大家一路平安！归途愉快！
抒发真情实感
致完欢送辞，将“旅游服务质量评价意见表”发给游客，请现场填写
游客填写完毕后如数收回并妥善保留，同时对游客配合表示感谢
游客还可以通过在线平台评价旅游服务质量
1.3.2 征询意见
出境航班提前3小时或按航空公司规定时间；乘国内航线提前2小时；乘火车、轮船提前1小时
下车时，提醒游客带齐随身行李物品
下车后，检查车内有无游客遗落物品
格外提醒游客注意钱物安全，背包全部背在胸前，不要与陌生人搭话，不要接受陌生人递过来的东西，不要在广场附近随便购买东西以防被骗
1.3.3 提前到达交通港
如果有行李车运送行李，立即与旅行社行李员取得联系，将行李托运单逐一点清、核实无误后，交给全陪或领队，请当面清点核实
送国内航班时，协助办理离站手续
送出境旅游团时，核实行李后，将行李交给每位游客，由游客自己办理行李托运手续
必要时可协助游客办理购物退税手续
向领队或游客介绍办理出境手续程序，将旅游团送往安检区
旅游团进入安检区后，地陪方可离开
1.3.4 协助办理离站手续
按旅行社约定与司机办理结账手续，或在用车单据上签字
妥善保留好单据
1.3.5 与司机结账
2
防范与处理送站问题
2. 防范与处理送站问题
误机（车、船）事故的原因
01
误机（车、船）事故的处理
03
误机（车、船）事故的预防
02
02
游客走失或没有按安排时间准时集合
其他意外事件，如交通事故、天气变化、自然灾害等
安排日程不当或过紧，没能按时抵达交通港
没有认真核实票据，将时间或地点搞错
2.1 误机（车、船）事故的原因
导游的差错和不负责任
游客或其他原因
2.2 误机（车、船）事故的预防
认真核实交通票的班次、日期、时间及交通港等
如果票据未落实，带团期间应随时与接待社有关人员保持联系
没有行李车的旅游团在拿到票据核实无误后，立即交给全陪或游客
离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动
留有充足的时间去机场、车站、码头，要考虑到交通堵塞或突发事件等因素
保证按规定的时间到达机场、车站或码头
乘国内航班提前两个小时到达机场
乘国际航班出境，提前三个小时到达机场
乘火车或轮船提前一个小时到达火车站或码头
1
2
5
4
3
70%
2.3.1 将成事故的应急措施
与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团的名称，人数，现在何处，大约何时能够抵达机场。
如取得同意，导游要立即组织游客尽快赶赴机场，同时向旅行社汇报情况，请求帮助协调。
还需要向各个有关部门、有关人员（如海关、交通车队、行李员、旅游车司机等）讲清游客误机情况和补救办法，并说明请求协助的事项
2.3.2 已成事故的处理办法
立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助
尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站
或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站
稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜
及时通知下一站，对日程做相应的调整
向游客赔礼道歉
1
2
5
4
3
6
写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受相应的处分
3
做好后续工作
后续工作实例
秦皇岛的导游小宋于7月18日至20日接待了一行24人来自的上海旅游团。20日小宋顺利送完团后，与旅行社计调约定21日上午8点半到旅行社报账及做相关后续工作。
小宋来到旅行社后，微笑地和旅行社的工作人员打招呼，然后走到操作该团队的计调身旁，坐下后先把接团前从计调手里拿到的派团单、费用清单、景区参观游览买门票时景区返给旅行社的景区签单回执以及游客填写好的“秦皇岛市旅游服务质量游客意见表”等交给计调，再从计调手里接过报账详单和贴票条。小宋在计调翻阅“游客意见表”的时候，同时向计调进行口头汇报。计调看见游客填写的意见都对小宋大加赞赏，就对小宋夸赞了几句。小宋汇报完工作后，开始填写报账详单，填写完毕签上自己的名字后再拿出相关的票据按照房费、餐费、车费、门票、杂费分类按要求粘贴好，再一起交给计调审核。计调审核确认报账详单和所有费用票据均无误后，小宋微笑地与计调及其他工作人员道别，离开旅行社。
回到家后，小宋拿出工作日志，找到全陪和旅游团团长的微信和电话，给他们发短信问候，感谢他们这两天对自己工作的支持，并期待能够重逢。之后，小宋就开始整理这个旅游团的带团记录，撰写带团的工作总结，先是写上日期、地接社、操作团队的计调、具体行程、团队等级标准、客源地、游客人数、全陪和游客领队还有主要游客的名字及电话号码，再是进行总结，写自己的心得体会，从这次带团的过程中学到了什么，哪些地方做得不错，以后要继续发扬，哪些地方做得不够，以后要改进，绝不能犯同样的错误。
2. 后续工作
处理遗留问题
01
带团总结
03
结清账目
02
2.1 遗留问题
1
2
3
游客
要求延长旅游
游客要求代为购物并托运
游客
因伤病滞留
2.1.1 游客要求延长旅游的处理
中途退团继续在当地逗留
不随团离开或出境
帮助游客办理一切相关手续
对因伤病住院的游客，除了办理相关手续外，还应前往医院探视，并协助解决患者或其陪伴家属在生活上的困难
如果不需要办理延长签证的，一般可满足其要求
无特殊原因游客要求延长签证，原则上应予婉拒
若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的，请示旅行社领导，向其提供必要的帮助
先到旅行社开证明，然后陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证到出入境管理部门，办理分离签证手续和延长签证手续，费用自理
如果游客需要，继续提供服务
导游一般应婉拒
实在推托不掉时，要请示领导
一旦接受了游客的委托，应在领导指示下认真办理委托事宜
收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者）
发票、托运单及托运费收据寄给委托人
旅行社保存复印件以备查验
2.1.2 游客要求代为购物并托运
要不时去医院探望，帮助解决生活上困难
如果是入境游客，还需要帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜
如患者没钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系，解决其费用问题
患者在离团住院期间未享受的综合服务费，由组团社与接待社之间结算后，按协议规定处理
2.1.3 游客因伤病滞留
2.2 结清账目
填写报账单留
上交各种表单
按门票、餐费、房费、交通费、杂费分门别类地整理各种票据，整齐地粘贴在报账单上
与车队、酒店、餐厅的签单凭证，交旅行社计调人员
计调人员会同营销人员审核签字认可后，交旅行社领导审批签字后，交旅行社财务部门报账和备案
旅游服务质量评价意见表及相关的各种单据、接待计划、活动日程表等上交给旅行社相关人员
及时归还在旅行社所借的物品
2.3 带团总结
整理相关记录
写好带团总结
旅行社名称、人数、抵离时间、全程路线。
旅游团成员基本情况、背景、活动中的表现特点及兴趣
旅游团内重点人物的反应
接待社住宿、餐饮、游览车的落实情况
行程中有无意外、失误发生及处理情况
如有重大事件发生，要把详细细节及主要人物的身份记录清楚
主要开展的服务工作，游客对各方面接待服务的反映
整个接待过程中的每一个环节，哪些得到游客认可和好评
对游客服务的每一个细节，哪些地方做得欠缺，有针对性地进行改进和补充知识
对于自身出现的问题，要积极调整，总结提高；涉及到相关接待单位的，要主动说明真实情况
涉及一些严重问题时，要整理成书面材料，内容要翔实
若发生重大事故，应实事求是地写出事故报告

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