资源简介

(共28张PPT)
第八章 公共关系危机管理
重点内容网络图
学习目标
走进公关
主要内容
思考练习
实践训练
通过本章的学习，使学习者认识公共
关系危机预防与管理的基本原则；重点掌
握公共关系危机处理中的方法和技巧；能
正确处理在日常事务中的突发事件；能提
出针对不同公众的处理对策。
了解公共关系危机处理的重要意义；
掌握公共关系危机管理的原则；
了解公共关系危机预防性战略；
理解和掌握处理公共关系危机的对策。
能对公共关系危机进行预防分析，并制定应急计
划；
能协调处理公共关系危机中与媒介公众、受害者
公众等各方面公众的关系；
运用公共关系危机处理的技巧，模拟提出的对策。
第二节 公共关系危机的预
防性战略
第三节 公共关系危机
的协调工作
第一节 公共关系危机管理
原则
第一节 公共关系危机管理的原则
二、公共关系危机的特征
一、公共关系危机的原因
与类型
三、公共关系危机的
管理原则
对公共关系危机管理包括危机预防、危机准备、
危机确认、危机处理、危机总结等方面的工作。各
环节互相联系、环环相扣，构成一个有反馈、不断
总结和提高的危机管理系统过程（见图8-1）。
一、公共关系危机的原因与类型
图8-1 危机公共关系管理过程
公共关系危机是指组织与其公众之间因某种因素
引发的危险的非正常联系状态；是组织公共关系状态
严重失常的反映。
公共关系危机的原因可以分为人为因素和非人为
因素。对组织而言，经营管理不善、内部公众素质低
市场信息不足、同行恶性竞争、公关行为失策，甚至
遭到恶意破坏等人为因素，都可能带来组织面临危机
而环境灾害、地质灾害、信息灾害、重大危险源等非
人为因素导致的潜在灾害，也会在一定时期一定程度
上给组织的正常运行带来灾难性影响。
一、公共关系危机的原因与类型
公共关系危机的种类繁多，分类标准也不同。其
主要类型，如表8-1所示。
（二）公共关系危机的类型
表8-1 公共关系危机类型一览表
项目
分类 危机类型 危机状态及处置建议
空间范围
内部危机 组织与员工之间出现矛盾、对立和冲突，直接危及组织的生存和发展。常使组织行为处于瘫痪状态，组织的正常工作蒙受巨大损失，会进一步引发外部公共关系的事件。需调查核实，跟进解决
外部危机 组织与外部公众之间关系出现了冲突。通常表现为不利舆论急剧扩散，组织在公众中信誉、形象急剧恶化、组织的外部行为、活动失灵；组织的生存和发展受到严重威胁，甚至遭受灭顶厄运。需告知公众，引导舆论，措施迅速
（二）公共关系危机的类型
项目
分类 危机类型 危机状态及处置建议
形成范围 已经出现的危机 正在危及公众关系，对组织已造成不同伤害的公共关系事件。需迅速开展有效处理
即将形成
的危机 虽未对组织造成伤害，但很快就要出现某种伤害的公共关系事件。需严阵以待、花大气力进行化解，使危机消灭于萌芽之中
未来的危机 将来注定要给组织带来伤害的公共关系事件。需用战略眼光加以有效预防，变潜在危机为有利发展的契机
危害程度 严重危机 事关大局，危及组织存亡的公共关系事件。这是投入的重点
一般危机 影响局部或影响不大的公共关系事件。对一般危机可分而治之
影响范围 影响范围
大的危机 对组织有致命危害的公共关系事件。需紧急控制事态发展
影响范围相对狭小的危机 指只涉及个别类型公众，属非致命性事件。需开展针对性的补救与沟通
续 表
公共关系危机具有以下四个特征（见图8-2）。
二、公共关系危机的特征
图8-2 公共关系危机的特征
美国公共关系专家弗雷泽 · P · 塞特尔
（ Fraser P． Seitel ）指出，当组织没能及
早确认危机，真正的危机很快就会爆发时，
总会有七种典型的警告信号出现：震惊、
信息不充足、事件在逐步升级、失去控制、
来自外部的质询增多、不知所措和恐慌。
三、公共关系危机的管理原则
组织在进行公共关系危机管理中应把握
四个原则（见图8-3）。
图8-3 公共关系危机的管理原则
三、公共关系危机的管理原则
第二节 公共关系危机的预防性战略
二、制定应急计划
一、预测分析
三、搞好内部培训
四、建立处理危机事
件的关系网络
公共关系危机预防是指对公共关系危机
的隐患进行监测、预控的危机管理活动。预
防是组织危机管理的重要组成部分，任何组
织都应该重视公关危机预防的管理工作。
一、预测分析
危机预防，又称反危机管理，即在组织的日常工作
中，采取周密的措施，做好事前管理，从根本上杜绝危
机，科学有效地驾驭各类危机。预测分析是对组织公关
危机的迹象进行检测、识别、诊断与评价。危机预防主
要有以下工作（见图8-4）。
一、预测分析
图8-4 危机预防工作
（一）制定计划方案
1. 危机预防计划
该计划详尽说明某潜在危机成立的理由及其灾难
性后果，并提出消除的对策、详尽的解决方案。定义
每一类危机中可能涉及的公众的风险，拟定详细的公
众策略计划、管理计划。
2. 危机应变计划
该计划对组织可能出现的危机作出反应性的分析，
提供应对、处理突发事件所需的人力、组织、方法和
措施的一整套方案，一旦发生危机，会有相应对策去
有步骤地加以妥善处理，这就能够确保组织在紧急关
头临危不乱。
二、制定应急计划
首先，在多倾听外部专家的意见的基础
上，制定公共关系危机应急计划；
其次，写出书面报告，并进行研讨；
再次，对有关方案进行不断的试验性演
习；
最后，敦请组织领导按步骤、多管齐下
地进行预防战略的实施工作。
（二）计划准备工作
1. 应急常识训练
将危机预测分析结果和应急措施印成小册子，发给
全体员工，向他们介绍对付各种危机的办法，让全体员
工对出现危机的可能性和处理措施有足够的了解。注意
平时培养员工的自律精神和团队精神，利用组织文化培
养员工对组织的忠诚度，保证全体员工有面对危机的良
好心态。
2. 组织模拟危机短训班
专门对公关人员进行培训，让受训人员对危机迅速
作出反应锻炼他们面对危机，处理问题的能力；向他们
提供各种处理危机的案例，让他们从各类事变中吸取经
验和教训。
三、搞好内部培训
有效地训练、培训和演习，可以提高
员工对危机的熟悉度和提高他们处理危机
的反应能力。具体来说包括：
增强对潜在危机的警惕性；
增强处理危机的能力；
对员工有一定的激励作用，增强团队
精神；
帮助组织改进安全防范工作。
（二）训练和演习的优势
根据预测的组织可能发生的危机，与处理
危机的有关单位联系，建立合作网络，以便危
机到来时能很好合作。在平时就要通过互相沟
通，使它们了解组织的基本情况，以及在危机
中组织会向他们寻求哪些帮助等；通过互相沟
通，加强与各界公众的交流，建立一种牢不可
破的相互信赖关系，经得住风吹雨打和各种突
发事件的考验。
四、建立处理危机事件的关系网络
第三节 公共关系危机中的协调工作
二、公共关系危机的处理
一、公共关系危机的协调
工作
当公共关系危机已经发生时，组织应积极
主动地协调好各界公众关系的活动。具体包括：
协调与内部公众的关系；
协调与受害者公众的关系；
协调与新闻媒介公众的关系；
协调与上级主管部门的关系；
协调与业务往来单位的关系；
协调与消费者及其团体的关系；
协调与社区公众的关系。
一、公共关系危机的协调工作
公共关系危机处理的一般程序（见图8-5）。
二、公共关系危机的处理
图8-5 公共关系危机处理的一般程序
危机公关，顾名思义就是在危急的情况下
所进行的公关活动，其工作内容（见图8-6）。
（一）采取紧急措施
图8-6 危机公关工作
组织应通过采取紧急行动，控制危机损失，尽力
做到危机损失最小化。这一阶段的关键是要遵循正确
的工作程序，融积极与规范于一体，确保有效地处理
危机（见图8-7）。
（二）积极处置危机
图8-7 积极处置危机
公共关系危机的类别及发生的原因是什么？
公共关系危机的特征有哪些？请举例分析。
如何认识公共关系危机的管理原则？请举
例分析。
如何预防公共关系危机事件的发生？
公共关系危机处理的程序是什么？
1
2
3
4
5
收集3个不同行业中的公司（旅游、IT、
餐饮）紧急事件处理预案，进行列表比较，
指出各自特点并说明你对预案实施目标的
评价。

展开更多......

收起↑