资源简介

(共53张PPT)
第六章 公共关系的礼仪与礼节
重点内容网络图
学习目标
走进公关
主要内容
思考练习
实践训练
通过本章内容的学习，使学习者掌握办
公室接待的各项要求和语言沟通技巧；熟知
公共关系交际礼仪的意义和规则；入职后能
从容应对公关交际和商务交往中的各类活动，
并显示出公共关系人员必要的礼仪修养。
理解公共关系礼仪的含义与意义；
理解现代公关礼仪的原则；
熟悉面对面交往中沟通的礼节；
掌握办公室常用礼仪。
在不同场合实现公共关系礼仪要求；
面对面交往中熟练使用各种礼节技巧；
掌握商务活动礼仪的要求和技能；
在餐饮活动中展示礼仪礼节修养。
第二节 公共关系的交往礼仪
第三节 办公室常用礼仪
第一节 公共关系礼仪概述
第四节 商务活动礼仪
第一节 公共关系礼仪概述
二、公共关系人员的
礼仪修养
一、公关礼仪的涵义
公关礼仪是人们在现代社会交往中各种
符合公关精神、准则、规范的交往方式、行
为方式、社会活动、典礼程序以及与之相适
应的标志、服饰等的总称。它存在于社会组
织及公众的一切交往活动中，是人们内在素
养与外显行为的综合表现。
一、公关礼仪的涵义
仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容
以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤等构成。仪容在人
的仪表美中占有举足轻重的地位。
仪表是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰
和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。仪表在
人际交往的最初阶段，往往是最能引起对方注意的。
仪态是指人的举止行为，即人们常说的 “ 站有站
相，坐有坐相 ” ，温文尔雅，、从容大方、彬彬有礼
已成为现代人的一种文明标准。
（一）礼仪包括仪容、仪表、
仪态和服饰礼仪
1. 实施公关礼仪的原则
实施公关礼仪的四个原则（见图6-1）。
（二）实施公关礼仪的原则与作用
图6-1 实施公关礼仪的原则
2. 公关礼仪的功能
公关礼仪具有塑造组织形象的功能；
公关礼仪具有帮助组织进行社会交往的功能；
公关礼仪具有增添组织凝聚力的功能；
公关礼仪具有提高组织文明水准的功能；
公关礼仪具有传递组织信息的功能。
（二）实施公关礼仪的原则与作用
3. 实施公关礼仪的作用
遵行礼仪，是个人立身处世的基本修养，公关人
员遵行礼仪，是社会组织获得美誉的重要途径；
公关礼仪是公共关系获得展开与成功的基础；
公关礼仪是公共人员调解冲突、化解矛盾、增加
理解和友谊的重要手段；
遵从礼仪有助于建立良好的人际关系，保证正常
的社会交往；
公关礼仪是影响社会组织得失成败的重要因素。
（二）实施公关礼仪的原则与作用
（一）公关礼仪的行为准则
公关礼仪的行为四个准则（见图6-2）。
二、公共关系人员的礼仪修养
图6-2 公关礼仪的行为准则
公共关系人员应掌握以下五个基本交际礼仪
（见图6-3）。
（二）公共关系人员应掌握的
基本交际礼仪
图6-3 公共关系人员应掌握的基本交际礼仪
（三）公共关系人员应掌握的
服饰礼仪
1. 女士的着装技巧
职业女装有以下三种基本类型：西服套裙；夹克衫
或不成型的上衣；连衣裙或两件套裙。
西服套裙。西服套裙是女性的标准职业着装，可塑
造出强有力的形象。单排扣上衣可不系扣，双排扣的则
应一直系着（包括内侧的钮扣）。穿单色的套裙能使身
材显得瘦高一些。
夹克与裙子。轻便的夹克可以与裙子搭配，用于不
太正式的场合。夹克的颜色建议选择与套裙相同的颜色
黑色、藏青色、灰褐色、灰色和暗红色。
（三）公共关系人员应掌握的
服饰礼仪
连衣裙和两件套裙。连衣裙和两件套裙可以
单独穿或者与上衣搭配在一起穿。尽管它们在某
些场合很合适，但看上去不如西装套裙显得有力
度。钮扣一排到底的大衣式裙子，比衬衫配裙子
那种只到腰部的钮扣样式看起来更有力度，更显
得职业化。
服饰附件。包括首饰、腰带、围巾、袜子、
鞋、眼镜等。
（三）公共关系人员应掌握的
服饰礼仪
2. 男士的着装技巧
男士的职业服装一般有两种不同的类型：两件套西
装和运动式夹克配长裤。
两件套西装。西服是一种国际性服装。一套合体的
西服，可以使着装者显得潇洒、精神、风度翩翩。一要
讲究规格；二是穿好衬衫；三要系好领带；四是用好衣
袋；五是系好钮扣；六是穿好皮鞋。
运动式夹克配长裤。运动式夹克和长裤的颜色应形
成一定的对比，以保持它们较随便的风格。格子花呢对
商业场合来说有些过于随便了。
（三）公共关系人员应掌握的
服饰礼仪
衬衫。男士配西服的衬衫必须是长袖的，即
使在夏天也不例外，这样，衬衫袖口才会从上衣
袖处露出 1.5 厘米左右。衬衫的颜色最好选择单
色的；白色是最佳也是最安全的选择；浅蓝色也
可以接受。
服饰及其他附件。男士每只手只戴一枚戒指
男士可以戴纯银、金质或不锈钢制优质美观的手
表。
（三）公共关系人员应掌握的
服饰礼仪
3. 职业便装
“职业便装”是职业服装中的一种，常用于
会议、研讨会、公司组织的野餐、高尔夫球赛
或在办公室“非正式着装日”等场合。它必须符
合一切传统职业服装的标准：形象优美，干净
合体而且熨烫平整。
（四）公共关系人员选择服饰穿戴的基本原则
公共关系人员选择服饰穿戴的四个基本原则
（见图6-4）。
图6-4 公共关系人员选择服饰穿戴的基本原则
第二节 公共关系的交往礼仪
二、公务礼仪
一、公共关系交往礼仪
的范围
（一）接待参观访问的礼仪服务
包括普通公众、专业性公众和合作项目的客户公众
或上级政府部门的领导。参观访问中的礼仪工作的基本
要求主要体现为三种服务（见图6-5）。
一、公共关系交往礼仪的范围
图6-5 接待参观访问的礼仪服务
面对组织内外的公众、不同部门的公众协调
上下级之间、领导和群众之间以及员工之间的关
系。主要借助的形式有联欢会、舞会等娱乐活动
其礼仪要求（见图6-6）。
（二）联谊活动中的礼仪要求
图6-6 联谊活动中的礼仪要求
（三）展览会中的礼仪活动要求
要营造展览会上的公关礼仪气氛，精心设
计主题性口号、徽标、标语和音乐；
展品陈设符合礼仪文化，凸显企业文化内
涵，色彩高雅，渲染适度；
人员解说与其他解说方式相配合，吸引公
众，形成对组织的整体印象。
（一）介绍礼仪
介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进
了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式
在社交场合，利用介绍，可以扩大交际圈，广
交朋友，而且有助于进行必要的自我展示、自
我宣传。
1. 介绍可以分为三种：
自我介绍
向他人介绍的顺序
介绍他人
二、公务礼仪
2. 面对面沟通需要注意的问题
不要在他人交谈热烈时突然插入自我介绍，要
选择适当时机，先称呼对方，吸引到注意力，这时
再介绍自己。
先简要介绍自己的姓名、单位、身份等；
意欲自我介绍时，一定要考虑场合是否合适。
为他人做介绍必须遵守 “ 尊者优先了解情况 ”
的规则。
灵活掌握社交场合的沟通原则。
二、公务礼仪
1. 名片的作用
名片的使用已成为公关交往的一种重要手段；
名片，是一个人身份、地位的象征；是一个人尊
严、价值的一种外显方式；也是使用者要求社会认同、
获得社会理解与尊重的一种方式；
公关人员使用的名片，也是所在组织形象的缩影；
名片的质地也很重要，通过纸的重量可以看出纸
的质量；
名片自身的重要价值使公关人员在递送、接收、
保管它的时候要重视其礼仪效应。
（二）交换名片礼仪
2. 使用名片的礼仪
在社交场合，与人初次会面，在自我介绍时可以
递上名片；
如果是初次见面，最好将名片上的主要内容轻读
一遍，如果遇到不认识的字可以请教对方，这样，会
使对方认为你很看重这张名片；
出示名片时，态度要恭敬，目光注视对方，双手
递出并使名片字体正面朝向对方。递送名片时，如果
是坐着的，应当起立或欠身递送，同时可说一些客气
话；
出示名片要把握机会，一是交谈开始前，二是交
谈融洽时，三是握手告别时；
当对方索要名片而自己没带名片时，要加以解释
和致歉，并把你的资料写到一张纸上。
（二）交换名片礼仪
3. 存放名片有讲究
随身携带的名片应使用精致的名片夹，放在左胸内
侧的口袋或手提包里；
名片的设计应该有个性而不张扬、大小要标准化易
于存放、个人信息和公司信息要准确正确、颜色和内容
要方便对方记忆；
名片要随身携带并保持完好，交换名片要慎重；
接到名片后不要随意放置，应当郑重其事地收好；
名片除了在互相认识时使用外，有时还用在祝贺、
拜访、道谢、吊唁等特殊场合；
社交名片现在往往会被附在馈赠礼物、纪念品中。
（二）交换名片礼仪
4. 交换名片时该说什么
向别人索要名片时可以直接问：“您有名片吗？”
或“您能给我一张名片吗？”；
当你想出示名片时，可说：“这是我的名片，如果
有别的问题，尽管打电话给我好了。”或者你可以说：
“寄信请用上面的地址，希望能尽快听到你的消息。”；
如果你想给一位长期客户赠送名片，可以说：“您
有我的名片吗？”或“我一直想给您一张名片。”；
当你的职位或通讯方式有变化时，你可以说：“这
是我的新名片。”；
当某人向你索要名片时，直接拒绝是不大礼貌的，
但是你可以这么说：“对不起，我的名片都用光了”或“
我忘带了”。
（二）交换名片礼仪
1. 准确的握手姿势
距离对方约一步左右的距离，目光注视交
际对象，上身微微前倾，右手与对方相握，时
间一般为3～4秒。
2. 握手的次序
地位高者向地位低者先伸手；
年长者向年轻者先伸手；
女士向男士先伸手；
主人向客人先伸手。
（三）握手礼仪
3. 一个人与多人握手应遵循的次序
应遵守先高后低、先长后幼、先主后宾、先女后男
的原则，也可按顺序一一握手。只要交际对象先伸出手
来，不论程序对否你都要立即回应。
4. 握手的禁忌
不可交叉握手；不可带手套握手；不可与对方握手
而与另外的人交谈；不要坐着握手；不用左手握手。
男士与女士初次见面属礼节性握手时间不宜过长；
老友相见，握手时间可适当加长。握手要有力，显示其
诚恳接触的愿望，但不能握痛；不要在整个介绍过程中
一直握着对方的手。
（三）握手礼仪
致意是用语言或行为向别人问候，是一种见面时
的礼节。常见的致意方法包括：挥手、点头、脱帽、
欠身、抱拳、拥抱、行合十礼等。
致意的程序包括：男性先向女士致意；年轻者先
向年长者致意；地位低者先向地位高者致意。实际交
往中不应拘泥于以上的顺序原则。
问候礼节是指在接待来宾时使用规范化的问候用
语。尤其是公关人员接待客人时更不要省略问候。问
候时，表情要亲切自然。合十礼是东南亚的一些佛教
国家常用的致意礼节。脱帽致意在西方国家比较常见。
（四）致意与问候
第三节 办公室常用礼仪
二、办公室语言沟通礼仪
一、办公室接待礼仪
（一）迎送礼仪的基本要求
见到来宾后应面带微笑、主动问好；
如果正在工作，要立即放下手中的事情迎上前去；
礼貌地称呼对方并与之握手；
招呼客人坐下并为客人上茶；
客人告辞时，应等客人起身后主人再站起来相送；
主动为客人取下衣帽、皮包等物品；
若客人带有较多、较重的物品，主动帮客人提物；
视情况将客人送至电梯口、门口或车上；
与客人握手道别，目送客人离去。
来有迎声、送有去声、问有答声；语调友善、眼
到、口到、意到。
一、办公室接待礼仪
（二）接待过程的基本要求
接待过程的五个基本要求（见图6-7）。
图6-7 接待过程的基本要求
办公室物理环境
会客接待
公关人员的交际形象
接待已来过的宾客
接待来访的客人
（三）会客室的接待中的注意事项
（一）打电话礼仪
打电话要选择适当的时机，可以是双方事先
约定的时间，也可以是对方方便的时间；
注意使用恰当的称呼来称呼对方；
通话时注意态度谦和、语气委婉、言简意赅；
如若拨错电话，应对接听者表示歉意。
二、办公室语言沟通礼仪
（二）接听电话的礼仪
接听电话的四个礼仪（见图6-8）。
图6-8 接听电话的礼仪
在任何时候，热情与诚恳都是交谈的基础。
交谈时要注意以下因素：场所、声音、语言、态
度、观察、话题的选择。交谈要语气谦和、措辞
委婉，注意问候语、征询语的使用。做一名好的
倾听者，应当注意表情、姿态、积极的反应三个
方面。社交礼仪规定，在交谈中应遵循双向共感
规则，即人们在交谈中要注意双向交流，尽量使
交谈围绕交谈对象进行；在交谈中谈论的中心内
容，应使彼此双方都感兴趣。
（三）交谈礼仪
第四节 商务活动礼仪
二、商务洽谈礼仪
一、商务拜访礼仪
三、商务交往活动礼仪
拜访是公共关系交往中经常遇到的事务，它能增进
双方之间的感情和友谊，有助于双方的交流、理解和信
任。拜访要掌握的礼仪事项（见图6-9）。
一、商务拜访礼仪
图6-9 商务拜访礼仪
商务洽谈的七个礼仪（见图6-10）。
二、商务洽谈礼仪
图6-10 商务洽谈礼仪
（一）请柬的使用
在发出请柬时，应使用正确的称呼。如果
想知道对方是否会来，可在请贴上标明 “ 敬请
回复（RSVP）”，并提供回信地址和电话号码。
重大活动的邀请在右下角应注明对出席者的着
装要求。
在收到请柬后，要及时回复邀请。回复时
要采用与请柬相同的格式和结构。
三、商务交往活动礼仪
1.宴请礼仪
根据宴请目的，确定规格、种类。宴请规
格对礼仪效果的影响是十分明显的。宴请的种
类一般包括：正式宴会、酒会、冷餐会、工作
餐等；
择定时间、地点，根据宾客订菜；
精心制作请柬，认真发送确认；
根据中西餐饮礼仪不同，进行席次、位次
的排列。
（二）宴请与餐饮礼仪
2. 用餐礼仪
准时赴会，向主人表示谢意和问候；
待主人和主宾入座后，自己从椅子左侧入座；
随身的皮包放在身体和椅子的靠背之间，或者放
在椅子下面；
与同桌的人打招呼并相互介绍；
当主人示意用餐开始后，将餐巾打开或对折平摊
在自己的腿上；
用餐过程中如需离开时，要将餐巾放在坐椅上，
用餐完毕才可将餐巾放在桌面上；
告辞时，应向主人致谢。
（二）宴请与餐饮礼仪
1. 餐巾的用法
要等大家都就座、主宾取了餐巾后再取。可自然对
折放在膝盖上。餐巾可用来擦手、擦嘴。
2.正确使用刀叉
右手持刀、左手持叉。一道菜用完后，将刀、叉并
排放在盘子中央偏右下方。将刀、叉呈八字型摆放，则
表示这道菜尚未用完。
3. 喝汤
喝汤时，用匙进食。握匙的正确姿势为：用大拇指
按住匙的把，其他手指轻轻托住另一边。舀汤时，应从
盘子里面向外舀，这与中国人使用汤匙的习惯正相反。
喝至最后还有一些剩余的汤时，千万不可端起汤盘吮吸
而应用左手将汤盘微微外倾，用匙舀尽。自己取汤是常
识，喝汤的原则是不要出声音。
（三）西餐礼仪
4. 吃肉或禽类食品
使用刀和叉。注意不可用叉子将整块食品叉起食
用，而应用刀子将食品切割成小块，再用叉子叉住放
进嘴中。每道菜吃完之后，可将刀叉并拢平排在盘内。
若摆成八字或又放在盘上，是表示还没吃完。
5. 饮茶、喝咖啡
用杯子、杯托和小茶匙。如愿加牛奶、白糖，可
用小茶匙从盛放奶、方糖的器皿中自取放入杯内，用
小茶匙搅匀后，仍将茶匙放回原处再喝。喝时，右手
拿茶杯把，左手端杯托碟。
（三）西餐礼仪
6. 吃水果
如吃梨、苹果，也不要整只去咬，而应用水果刀将
水果切成四至六块，剜去果心，用手拿着一块一块地吃
吃香蕉时，则剥皮后整只放在盘子里，用刀、叉切断成
小块吃。吃橘子时，用手把皮剥掉，一片一片掰开吃。
7. 食用鸡和鱼类食品
宴席上有鸡、龙虾或水果时。有时会送上一小钵盂
水，这是供洗手用的，切勿将此当作饮料。吃剩的食物
和鱼刺、骨头等不要放在桌上，而应放在餐盘内。
8. 主食面包
面包要用手撕成小块吃，也可一块块地抹上黄油吃
在整个宴会过程中都可以吃面包，但要在最后一道菜上
完的时候吃完。
（三）西餐礼仪
（四）馈赠礼仪
赠送礼品是人际交往中表达友情、敬重和感激的
一种普通形式。
首先，要了解赠礼的对象的有关情况，即有针对
性；
其次，要考虑送礼时间、场合；
再次，要掌握一些与赠礼有关的习俗禁忌；
最后，要为赠礼选择精美的包装、以示对受赠者
的重视与尊敬。
国内的交往活动中，礼品的雅俗贵贱常常是以礼
品本身的商品价值及实用价值来衡量的；西方人则多
以鲜花、工艺品、首饰、书籍的作为礼品。但是如果
送鲜花一定要了解花语和不同国家的禁忌。
1. 舞会的准备
舞会的承办者应事先做好场地、人员、
设备、舞曲的安排；
舞会的参加者也要适当的准备。如：
保持身体气味清新，服饰、鞋子干净、整
洁并符合舞会要求。
（五）舞会礼仪
2. 舞会过程中的礼仪要求
舞会开始时，一般会有场内的领导、长者或主
办方开舞；
步履放松，轻声交谈。男士应彬彬有礼，主动
向女士发出邀请。
舞会服饰。它要求参加者的服饰穿戴得体和整
洁。男子以着西装或时装为宜，女士以着裙装为宜。
舞姿要求跳舞时舞姿要端庄、大方。
不要中途告退无论男女，一般不要
在共舞时中途告退。如果特殊原因不得
不终止时，应说明理由并表示歉意。
（五）舞会礼仪
组织公共关系交际礼仪有哪些？
办公室迎送和接待礼仪的基本要求
是什么？
社交礼仪规定了哪些应遵循的规则？
公关人员的个人礼仪与组织形象的
关系是怎样的？
用餐、馈赠和舞会有哪些礼仪规则？
1
2
3
4
5
利用假期联系到一家公司办公室或
公共关系部门实习或见习,并将交际活动
中的体会写出来。

展开更多......

收起↑