资源简介

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未曾学艺先习礼，未曾开口先有礼
一、公关文书概述
公关文书是公关活动中处理事务，传播信息，塑造形象的文书总称，是建立与发展公共关系、开展各种公关活动的重要载体。
在信息社会，公共关系的信息传播、人际沟通、方案策划等工作都离不开文书写作。
（一）类别
1．事务类文书
各类公关信函、公关调查报告、公关策划书和公关总结等。
2．礼仪类文书
包括邀请书、请柬、聘书、证书、欢迎（送）词、祝酒词、答谢辞、贺信、贺卡、唁电等。
3．宣传类文书
包括组织宣传材料、公关新闻、公关广告、演讲稿等。
（二）作用
1．传播沟通，树立形象
2．采集信息，有助决策
3．教育引导，协调促进
（三）特点
1．实用性
公关文书多用于日常交际、沟通、应酬，目的明确，讲求实用 。
2．针对性
写作时要注意对象的身份、性别、年龄、学识、爱好等，有针对性地写出恰如其分、情真意切的文字，使对方赏心悦目地感受你的诚意。
3．规范性
公关文书的格式约定俗成，有相应规范的体式。写作时既不能太随意，也不可太古板；既要熟谙各种规范陈式，又要与时俱进，生动活泼。
4．传播性
随着传播媒介的迅速发展，公关文书的传播也要与时俱进。电脑网络的普及，电子商务的发展，也使公关文书的传播途径更宽、更多、更快、更好。
二、书信函电柬帖礼仪
信函是人们在生活工作及社会交往中传递信息、交流感情的载体，是公关文书的重要组成部分。
现代尽管电话、电脑网络已日趋普及，但信函在表达情感、体现个性、便于珍藏等方面，具有不可比拟的特殊意义，仍是公关活动的一种重要手段。
（一）一般书信
一般书信包括信封和信瓤两部分，它们分别有一定的格式要求。
信封的礼仪
要使用规范信封，并且不要用铅笔或红色墨水书写，信封左上角为收信人所在地区的邮政编码，在6个小方格中分别填上6个数字，如350108。为了保证投递及时，一定要书写准确。邮政编码后边或下一行为收信人地址，要写清收信人所在省（市）、自治区、县（区）、城区、街和门牌号码，以及高层建筑的房号。农村要写清省、县、乡、村以及大村的街等。尤其是发往单位的信件，不要光写单位名称，而应在单位名称前写上详细地址，如：福建省福州市文贤路1号 闽江学院经济系。
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福建省福州市文贤路1号 闽江学院经济系
张 立 宜 先生收
北京市西城区德外大街4号 叶
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信瓤的礼仪
信瓤为书信的主要部分。
信瓤一般包括称谓、问候、正文、结语、具名、年月日这几部分。
毛泽东致周谷城信
链接：书信文雅用语
信瓤的通常折法
文字朝外，先直后横，把收信人的名字放在最上面，使对方打开信封，一抽出信纸马上就能看见自己的名字。原则是尽量给收信人以方便。
电脑打印信件须知
用计算机打印的信件，
署名一定要手写（签名）以示慎重；
称谓最好也要手写以示尊重。
写信忌讳
（1）潦草。写信不是草书表演。如果收信人读不懂你的草字，其尴尬心态可想而知，你的信也失去意义了
（2）信纸不规范整洁。如果随便用作业簿、笔记本撕下的纸，或者用巴掌大的纸写信，恐怕给人的印象不仅是小气吧？
（3）用笔不懂规矩。要知道用红笔，意味着绝交；用圆珠笔，不够慎重。因此，你最好用黑色或深蓝色的水笔或钢笔写信；诚然，如果你的毛笔小楷书法过硬，那就更好。
（4）落笔太随意。写信不同于面谈，而是白纸黑字，容不得马虎，开不得玩笑。因此，态度要认真，语气要和缓，幽默语要慎用。尽量用规范和文明礼貌的词句，表达意思要一清二楚。
（5）不及时回信。该回的信就要尽快回，拖得越久，让对方越焦急，于礼有亏。
不要用公家信封信纸写私人信
冰心老人指出：
不要用公家信封信纸写私人信，这不仅是礼仪要求，也是人格修养的表现，而且是国际通行惯例。
感谢信　
感谢信是为感谢单位、个人的关心、支持、帮助等所写的信函，可以张贴，也可以邮寄。其格式与一般书信基本相同。
感谢信
XX旅游公司并XX总经理阁下：
首先谨向贵公司及XX总经理致以衷心的感谢！
　　日前，我们“夕阳红旅游团”赴港澳旅游，承蒙贵公司鼎力支持，尤其是导游姑娘为我们提供热情温馨、无微不至的服务，使我们这些老人玩得开心、住得舒心、吃得称心，人人平安，个个满意。我们深深感到，贵公司的形象美、服务好，导游姑娘的心灵更美。
再次感谢总经理和导游姑娘们的支持和周到服务。
此致
敬礼
　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　夕阳红旅游团 　　　　　　　　　　　　　　2008年1月28日
慰问信（电）
慰问信是在节日期间或某些特殊情况下，向单位、个人表示关怀、问候、安慰或鼓励的一种专用书信，可以面交或邮寄，也可以刊登在报刊上。其格式与一般书信也基本相同。
慰问电例文
ＸＸ国总理ＸＸ阁下：　
惊悉贵国Ｘ地发生严重水灾，致使灾区人民遭受重大的损失。我代表中国政府和人民向您，并通过您向贵国灾区人民表示深切的同情和慰问。
　　　中华人民共和国国务院总理（签字）　 Ｘ年Ｘ月Ｘ日于北京
贺信
贺信是在有关单位、个人有喜事时，写信表示祝贺的专用书信形式。
祝贺的对象可以是贺家庭、个人婚嫁寿辰一类的喜事或取得的优异成绩，也可以是贺重大会议或重要的纪念活动等。
写贺信时一要做到感情饱满、充沛，语言表达要热情洋溢，令人振奋。二是内容重要实事求是，评价成绩要恰如其分，不可言过其实。
贺 信
ＸＸ省保险学会：
获悉贵会经过充分筹备，现已正式成立。这是我省保险界的一件大喜事。我们谨向贵会致以衷心的祝贺！ 　 ＸＸ保险学会的成立，标志着我省保险事业在社会主义市场经济中起到了推动作用。预祝贵会对提高我省保险科学研究水平，促进保险事业做出更多的贡献。
ＸＸ省社会科学联合会
ＸＸ年ＸＸ月ＸＸ日
贺卡
作为致贺的特殊信件，无论是纸质贺卡还是电子贺卡，都要注意时机、对象、情感特色等要素。
逢年过节固然是发贺卡之时，而晋升、获奖等有喜当贺之时收到贺卡者，必定有惊喜之效。
发卡对象要注意长幼有别，亲疏有节。对长者不可用调侃之语，对一般异性朋友不宜用绵绵情话。
祝贺的话最好要自己创作，要情真意切，富有特色，那些简单复制、转发的祝贺语难免造成屡见不鲜、刻板敷衍之感。
礼仪电报
礼仪电报主要包括贺电、慰问、致歉电与唁电这几种形式。
格式与书信基本相同。
请柬与邀请书
请柬和邀请书是邀请他人参加某项活动的专用文书，具有告知性、规范性、礼节性与简明性等特征。
请柬又称请贴，是单位或个人邀请他人参加某项庆典、晚会、宴会、聚会、纪念活动等而制发的专用信函。
邀请书又称邀请信或邀请函，是邀请他人参加友好访问、商务活动、学术交流以及项目工程的合作而发出的专用信函。
请柬与邀请书一般由标题、称谓、正文、落款、时间等部分组成。要求主题明晰，时间地点准确，行文简明扼要，措词恳切文雅，发送日期适当。
聘书与证书
聘书与证书是证明身份、资格的专用文书，具有严肃性、规范性、简明性等特征。
聘书又称聘请书或聘任书，是机关、团体等单位聘请有关人士担任本单位的某种职务或承担某项任务时所制发的一种专用文书，旨在使受聘者明确职责，增强荣誉感和责任感。
证书由机关﹑学校﹑团体等单位颁发的证明资历与资格的专用文书，是现代人求职任职的基本要件。
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案例：黯然失色的获奖证书
李教授曾在一个全国性的学术研讨会上获得优秀论文一等奖。
但领到的获奖证书是塑料皮的，摊开来仅有32开那么小，获奖姓名、内容也仅用笔尖较细的钢笔随便书写，并且字迹不清，书法欠佳，以致连李教授的家人都对研讨会的级别、真伪产生怀疑。李教授也不愿将获奖证书放在学术成果展台上。
实际上主办方是名副其实的学术团体，论文也是高水平、高质量的，仅是经办人员缺乏公关礼仪文书的素养并为节约起见，制作的证书竟使学术研讨会及其获奖论文黯然失色。
聘书与证书的格式
聘书与证书的格式有编号、标题、称谓、正文、落款、时间等部分。
标题居内页首行中间位置，字较正文大些，写上“聘书”、“聘请书”或“某某证书”。
称谓位于标题下一行顶格写，写受聘人或持有者姓名。
聘书正文—般包括聘请缘由、受聘人职责、待遇，聘期起止时间等；证书正文一般包括持有者的学习或培训主要内容及其经历、结果，结语用“此聘”或“特授予此证”等词语，另起一行空两格书写。
落款要在正文靠右侧写颁发单位及负责人姓名，并加盖公章及个人名章，然后另起—行写发出日期，位置比落款再略靠右些。
聘书证书写作须注意用词规范得体、简明扼要。
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证书
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证书
祝辞
祝辞也称“祝词”、“致辞”，是在重要节日、典礼以及其他公关活动中表示祝愿的讲话。主要类别有欢迎辞、祝贺辞、答谢辞、欢送辞等。
祝辞通常由标题、称谓、正文、落款组成。
尊敬的ＸＸＸ董事长先生，各位女士、各位先生：
ＸＸＸ董事长先生与我们合资建厂已经三年，今天亲临本厂对生产技术、经营管理进行指导，我们表示热烈的欢迎。
三年来令人欣慰的是，我们双方合资建厂、生产、经营管理中的友好合作关系一直稳步向前发展。　
我们友好关系能顺利发展，是与我们双方严格遵守合同和协议、相互尊重和平等协商分不开的，是我们双方共同努力的结果。
我相信，通过这次ＸＸＸ董事长亲临我厂进行指导，必将进一步加深我们双方相互了解和信任，更能进一步增进我们双方友好合作关系的发展，使本厂更加兴旺发达。
让我们以热烈的掌声，向董事长表示欢迎与感谢！
三、公关宣传材料
组织宣传材料
新闻稿
公关广告
单位组织宣传材料
无论是事业单位、社会团体，还是企业集团、各类公司，都应准备一份简介式的组织宣传材料，以便在公关活动时赠送给对方，让对方尽快了解本组织概况。这类组织的宣传材料不拘一格，可以是一本小册子，也可以是一张纸。一般要求图文并茂，简明扼要。
单位组织宣传材料要素
1．基本概况
简要地介绍组织的构成及性质、产生发展历史、突出成就及发展前景，树立组织在公众心目中的形象。
2．主要特色
重点可放在文化理念、拳头产品、提供服务等方面的特色说明，以提升公众的注意和兴趣。　
3．联络方式
要附上组织的地址、邮编、电话、传真、网址及联络方式、联系人员等等，以方便公众与组织的联络。
此外，大型的宣传册还可以在首页刊登组织领导人照片与致辞，以增加宣传材料的权威性。领导人致辞的文字应力求简明、真诚、随和，富有文采，使人感到亲切自然。
新闻稿
新闻稿是向媒体提供的以简要的文字迅速报道新闻事实的材料。
1．标题：标题恰如文稿的点睛之笔，要求准确、新颖、简练、生动。
2．导语：导语是文稿的开宗明义。有概括式、摘要式、描写式、结论式、评论式、提问式和引语式等等。
3．主体：主体就是文稿的主要内容。
4．背景：重要的新闻稿还可适当地介绍相关背景，以烘托主题，彰显其重要意义。
5．结尾：力求简明扼要。
公关广告
公关广告“推销”的是特定的社会组织或精神理念，其宗旨是唤起人们对某社会组织或精神理念的关注、信赖、好感，营造有利于组织发展的良好的社会氛围。
具有宣传性、信息性、真实性、针对性、吸引性、启发性和艺术性等特征。
公关广告要求
1．真实可信：公关广告宜“藏而不露”，不夸张，不捏造，通过相对客观、冷静的介绍，树立组织的良好形象。　
2．耐人寻味：公关广告的要以塑造良好形象为宗旨，创作出寓意深刻、耐人寻味的话语、格言、图案等，以期达到理想的广告效应。
3．新颖别致：公关广告要引人注目，既要寓意深刻，又要通俗易懂，便于记忆传诵，就需要运用各种艺术的手法，使广告的画面、音像、语言新颖别致、生动活泼。
4．诚挚友善：公关广告要以服务于公众为宗旨，体现一种类似“社会公益事业”的精神。公关广告的创意、语言，都应当是诚挚友善的，为公众所喜闻乐见的，切忌盛气凌人。
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课内外活动建议
1.情景演练：模拟颁奖仪式，请同学分别模拟主持、领导颁奖、领奖并致辞。
2.观察体验：上述颁奖仪式及致辞是否符合公关礼仪要求？试作评点。
3.用心思考：“文如其人”的深刻涵义。
4.思辨讨论：祝贺信函的格式与个性何者更重要？
闻其声可知其礼，听其言可知其人
一、电话交谈的艺术
电话在社交活动中使用频率非常高，掌握电话礼仪十分重要。从一个人打电话的方式及口吻，就可以基本上判断出其教养如何。
（一） 打电话 　
打电话的人作为主动行为者，应该考虑到被动接听者的感受。
不打无准备之电话
打电话时要有良好的精神状态。除非在极为特殊的情况下，不要在气喘吁吁时就打电话，更不能边吃东西边打电话。
拿起听筒前，应明白通话后该说什么，思路要清晰，要点应明确。尤其给陌生者、尊者、上司打电话，更应该有备而谈。如果要谈的内容比较多，应征求对方是否有空，或以商量的口吻另约时间。
选择适当的通话时间
原则是尽量少打扰对方的作息。这要看对方的具体情况而定。一般而言，三餐时间；早7点（假日8点）以前，晚10点以后；对方临出门上班时、临下班要回家时，不宜挂电话。
拨号后要有耐心，如果对方一时未接，也要等到铃响六七次后才能放下话筒。
通话时间也要控制，尽量长话短说。既节省双方的时间，也不浪费电话费。
注意说话礼貌
音量更要适中，以对方听得清晰为准。相对平时说话，语速要稍缓，语气应平和，给对方以亲切感，不可拿腔拿调、装腔作势。　　 一般而言，接通电话后，应立即作简要的问候、自我介绍并说出要求通话的人。
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案例：
A．“您好！我是兴隆公司公关部的张三，请找李四先生（李四在家吗？）”。
B．“您好！林老师，祝您教师节快乐！”
C．“您好！我是张三，李四在吗？
D．“喂，叫一下李四。”
E．“喂，李四吗？你知道我是谁吗？猜猜看！怎么？连我的声音都听不出来？把我忘记了？”
以上完全符合电话礼仪要求的仅是A，其余的都有不足之处，最令人反感的是E。
（二）接电话　
接电话的礼貌体现自身的教养、家庭或单位的风貌，不得不注意。
把握好接电话的时间
一般要求在铃响三声内接，最好第二声后提起话筒。
若是在五六响后接，一般要向对方说明、致歉。
热情接听，认真处理
拿起话筒，首先以礼貌用语，通报自己的单位名称。
若是在家中或个人办公室，接电话时一声“您好”式的简洁问候，对方就可回音了，若有必要，接着再作自我介绍。
如果对方要传呼王五，接听者应该热情地告诉对方，如：“好的，请稍候。”然后用手捂住受话孔，或去请或直接把话筒递给王五。
如果王五不在场，接听者应该告之王五的去处，并委婉地说：“需要转告吗？”；“可以留下您的电话吗？”。切忌以一声“不在”、“没看到”即挂断。在电话机旁要备好纸和笔，以便随时记下对方的留言。
接到打错的电话也不要发火，仍然要亲切地说：“对不起，您打错了。”
结束通话的讲究
当电话交谈结束时，可询问对方，这既是尊重对方也是提醒对方，最后以“再见”之类的礼貌语结束。
放下话筒的动作也不可草率。如果话音刚落，你就“啪”的一声扣上听筒，可能会使你前面的礼貌前功尽弃。
一般是让尊者方先放下话筒。
（三）使用移动电话礼仪
手机的基本特点在于移动性，可能把噪音带到任何场所。 因此，手机使用者要特别注意顾及他人。手机礼仪既有电话礼仪的共性要求外，还有其特殊的规范。
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手机短信文明公约
拇指传情， 礼貌互敬。
健康活泼， 语言洁净。
杜绝骚扰， 流言勿行。
规范服务， 诚信经营。
和谐自律， 传递文明。
该开则开，该关则关
开机为通话之本，关机为礼仪之本。
你既然配有手机，就不要让那些急于想同你联系的人干焦急。因此，在一般的情况下，要让手机处在开机状态。
在特殊场合，比如飞机上，开车、开会、动手术、讲课、表演、会谈时，你就不能随意使用时机。这是为自己及别人的安全着想，也是礼仪的起码要求。
不该响时，绝不让它响
在会场、课堂、影剧院、葬礼上、音乐厅、图书馆、宾馆大堂……你不能旁若无人地打手机！最好是关机，或把手机调到蜂鸣震动状态，绝不让它发出噪音！
铃声慎用
首先要注意铃声内容的文明格调。
可选用那些令人赏心悦耳的乐曲片断或礼貌问候语等等，不用那些“汪汪”之类的动物声、“懒猪”之类的调侃语，以免让他人尴尬。
其次要注意铃声符合自己的身份。
不要选用怪异、粗俗的彩铃声，男士的手机不宜设置成女声，女士的手机也不宜设成男声，以免引起误会、影响形象。
及时接听和回音
手机响了，最好在第一时间接听。
手机最好随身带，或放在容易拿到的地方，以便及时接听。不让对方焦急等待，也不让远离主人的手机吵烦他人。
在不便及时接听的情况下，一有机会，就要及时回音并说明原因、致以歉意。
长话短说、顾及他人
打手机应特别注意说话简洁，节约通话时间。
用手机通话时，最好要通报一下所在的方位，以便对方判断各自的处境。
要根据周围的环境决定自己接打电话的音量。
不要利用它发送信息垃圾给你的熟人，不可以此开庸俗的玩笑。
要用手机为他人拍照或者摄像时，应征得对方的同意，并要注意保护对方的隐私权。
潇洒大度，助人为乐
当你正与他人谈话的场合不得不接听手机时，应向谈话对象致歉后再打开手机。
当你接到一个拨错号码者的电话时，也要保持彬彬有礼的风度，不可因为浪费几毛钱的话费而出言不逊地教训对方。
当路遇突发事故或有人急需帮助时，你用手机帮助拨打110或120之类电话，会使你的手机价值倍增。但也要注意：不轻易将手机借给陌生人，谨防上当受骗。
三、网络礼仪
网络礼仪英文叫做Netiquette，由“网络+礼仪”，两个词汇复合而成，是网络生活中为网上交往更方便，网路更畅通，人们所要求遵循的行为规范。
基本原则
真诚。络生活显著特点在于虚拟性，可以在未见其人，未闻其声，未知其真名，未看其笔迹的状况下进行交流。因此在网络生活中，真诚待人，更能体现你的人格。
公平。网络世界给你最大的发表言论自由，但决不意味着你就可以肆无忌惮、为所欲为，还是要牢记：己所不欲，勿施于人。不能只顾自己发泄，不管他人感受。
慎独。人们在畅游网络世界的时候，应具有较强的自律意识，在有条件，很方便的情况下，能够把握住自己，挡住诱惑。
保密。网络交流还要有保密观念，尤其要强化尊重、保护隐私意识。不得将自己所掌握的内部文件、信息或个人秘密有意无意地泄漏；不得公开发布私人邮件或私聊记录；不要公开未经同意转告的他人网名。
全国青少年网络文明公约
要善于网上学习，不浏览不良信息。
要诚实友好交流，不侮辱欺诈他人。
要增强自护意识，不随意约会网友。
要维护网络安全，不破坏网络秩序。
要有益身心健康，不沉溺虚拟时空。
（二）电子邮件（Email）礼仪
电子邮件方式可以很方便地进行复制。若把私人邮件公开发布。如果你收到一封私人信件，随意把它送别人也是失礼的。
因此，电子邮件不仅具有一般书信礼仪的基本要求，而且还有其特殊的规范。
要让对方知道发信者的身份
写匿名信总给人家以不够光明正大之感，有违书信礼仪，发电子邮件亦如此。
因此，当你发出电子邮件时，别忘了属上真实姓名，或公司、单位名称，别让对方费时、费力地去猜谜。诚然，如果是经常联系、彼此熟悉的网友，省略署名则未尝不可。
不要强加于人
正如不速之客令主人尴尬一样，不请自到的信息不受欢迎。因此，在寄信前，要想到邮件会不会给收件人带来反感，尤其是广告性的信息，少发为佳；淫秽、暴力等非法内容，决不可发，那不仅失礼，而且是缺德、罪过。
如果很有必要发送邮件到素昧平生人的邮箱里，请说明缘由并标明道歉的词句。
要标明主题
写电子邮件要在主题栏注明信件主题，以便收件人浏览并迅速辨别电子邮件的类型与要旨。
经常检查新邮件并尽快回复
既然你拥有了为朋友所知晓电子信箱，那么，你就有责任经常打开信箱，最好是每天检查新邮件并尽快回复，哪怕是简短的回信也好。也可以设置启用电脑中“自动回复”功能。
回复信件时适当附上原文，以便收件人能很快知道来信主旨。
写电子信件应适度简洁
网络一大特点是便捷，Email可顷刻达到，立即回复。因此，简洁是写Email的艺术。每一封信的主题要明确、清晰，言简意赅，而不要加入过多无谓的客套词语，准确表达即可。
但简洁也应有分寸。如果仅一个两句话的信，没有开头、结尾、标点，也是不礼貌的行为。
（三）网上聊天与博客礼仪
上网聊天、发表博客言论的参与者多以化名、昵称自由自在、无所顾忌地在虚拟的网络社区发言，甚至发泄。
强调网络礼仪既是尊重他人，也是尊重自己，显得尤为重要。
为了我们心灵的家园更加美好温馨，请讲究网络礼仪！
顾及他人的情感
要知道你交流的对象也是有血有肉的人。应像当面交谈那样诚恳、亲切、慎重，顾及彼此的情感和形象。
一个人最好不要使用多个昵称，以免骗人、蒙人之嫌。
要尊重他人的隐私权，不要向他人提出任何涉及个人隐私的问题。
要尊重他人乃至他国的风俗习惯，不要触犯他人禁忌。
善于克制自己的情绪
要像善于聆听那样，在你发表见解之前，先要四处看看，三思而后言，慎重使用你在网上的话语，一旦发出去，就很难收回来了。
要尊重一个专题讨论的特点与宗旨，不要轻易挑起争端。
当你不愿评论或发表自己的见解时，请用个微笑；当你不同意或反驳对方观点时，不要用过激言辞，更不宜用粗俗的谩骂语言。
善于体现自己的教养
网络生活也要追求高境界，与人共享彼此的专业知识，交流信息，互相帮助，何乐而不为？
原谅他人的过错，以冷静、理智的心态对待网上的交往。
通过视频聊天时不可过分性感打扮，更不可轻易裸露，要避免挑逗、下流之嫌。
幽默要恰当。由于网络生活不是面对面的交谈，日常生活中的幽默语言，可能被误解为挖苦、粗俗的表现。因此，幽默要慎用，在必要的情况下可以使用表情符号。
不要浪费他人的时间和计算机资源
别浪费别人的时间，不宜聊起天来没完没了。
别过多地占用带宽，更不能在网络上散布无用的垃圾信息及其谎言。
不要卷入连锁电子信件之中。
切忌在网上散布病毒或进行电子邮件“轰炸”以破坏电脑系统，或猜测别人电脑密码或肆意公开别人的口令。那些违法缺德的动作，更是严重悖礼的行为。
结交网友要特别慎重
现实生活中交友不慎，受害非浅。网络交友中上当受骗的事例不胜枚举。
因此要特别注意：不经过长时间的交往和切实了解不要轻易与网友见面。首次与网友会面的场合最好在公共场所，不宜在私宅公寓、包厢之类场所；最好能结伴而行，不要单独行动；出去会网友时，应事先告诉家人或朋友，以便随时联系，降低风险。
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课内外活动建议
1．情景演练：课堂上同学模拟打电话、接电话并进行评点。
2．观察体验：日常生活中人们打电话、接电话是否符合礼仪的要求？
3. 用心思考：为什么说“从电话礼仪就可基本看出对方的教养如何”？
4. 思辨讨论：网络礼仪的现实意义。
推销是一门科学、技术与艺术。
产品推销即市场营销，作为与现代公关密切相关的重要组成部分，越来越显示其持久的魅力。
一、推销概述
（一）推销的涵义
狭义推销上是指推销人员直接向潜在顾客介绍产品或服务并劝其购买的过程。
广义推销，是指不限于商品交换，而是泛指人们在社会生活中，通过一定的形式传递信息，让对方理解并接受自己观念、产品或服务的过程。因此，推销的核心内容是说服顾客，实质是满足顾客的需求。
（二）推销活动的分类
古往今来，“世界就是一个偌大的推销舞台”，推销活动形形色色，每个人在现实生活中总是扮演一个“推销员”的角色，推销是人类生活中不可或缺的社会行为和交往活动。
直接推销
间接推销
常规推销
非常规推销
运作方式
实行的方法与频率
直接推销
直接推销，也叫人员推销，是指推销员面对面的与顾客交流的过程，通过口头语言直接向顾客介绍商品和服务，以达到推销的目的。这是一种最古老、最普遍的推销类型。
推销员上门推销，即组织推销员到用户、顾客的单位、家庭推销；
营业现场推销，即业务人员利用固定营业场所（柜台、货架、样品间）向光临现场的顾客、用户推销；
会议推销，即推销人员利用订货会、选货会、交易会、洽谈会等商务会议中客商、顾客、用户、消费者集中的机会进行推销，这也是一种人员的直接推销。
间接推销
也叫非人员推销，它是通过各种广告媒介（包括电视、广播、信函等宣传方式）以实现商品的销售。
广告推销。是指有偿（付费）利用各大传播媒介，如电视、网络、广播、报纸、邮件等来向消费者宣传企业产品和服务的过程。
新闻报道。这是推销的一种变形形式。这是由于企业生产的产品或提供的服务质量好，在广大客户中形成了良好的口碑，新闻媒体主动自发的报道行为。它是无偿的，非卖方主动请求的。所以具有客观性、权威性、影响面大的效果。
技术服务。通过良好的服务措施，让消费者对组织产生信任感，从而赢得消费者对企业的支持，促成重复交易的出现。
常规推销和非常规推销
常规推销是指人员推销、广告推销等经常运用的推销方式。
非常规推销是指不经常采用的，只在特定时间和空间等条件下实行的推销方式。
常见的形式有：展销、展览、赠送礼品、有奖销售、表演示范、咨询培训等。
（三）推销要素
任何推销活动都少不了推销人员、推销品和顾客，推销过程其实就是推销人员运用各种技巧说服顾客接受推销品的过程。
1．推销人员——推销主体
这是指主动向顾客推销商品和服务的推销主体，即推销员。
这里的推销员既包括面对面的人员推销者，也包括广告、新闻上的非面对面的宣传者。
推销员的基本素质
1.性格：要外向活泼，乐观向上。对推销要倾注自己的热情。
2.学识：推销人员除了具备过硬的专业素质之外，还应具备广博的文化知识，能展示自己的魅力。
3.现代“推销意识”：即服务公众、真诚互惠、沟通交往、应变创新和塑造形象的意识。
4.身体素质：推销员的工作既是一项复杂的脑力劳动，也是一项艰苦的体力劳动。推销员的工作性质决定了推销员必须具有强健的身体。
5.个性素质：性格开朗、精力充沛、有耐性、有涵养和自制力。
推销员的职业准则
实事求是
讲究信用
遵纪守法
廉洁奉公
推销员的基本技能
推销人员应当具有交际能力、组织能力、表达能力、创造能力、应变能力、洞察能力、自控能力和策划能力。
对推销人员的管理与激励
推销员的工作具有特殊的重要性。而推销工作的性质决定了推销员通常是独当一面。所以，公司要定期加强对推销人员的规范管理。
推销人员的管理工作主要包括：甄选、培训、日常管理与激励。
2．推销品——推销对象
推销品是推销活动的中心内容，它是推销人员向顾客推销的各种有形和无形商品的总称，包括商品（Commodity）、服务（Service）和观念（Ideal）。
商品的推销活动，是有形和无形商品的推广过程，也是向顾客宣传、倡议一种新观念的过程。
推销主体在向顾客推销时，推销的是整体产品，而不仅仅是具有某种实物形态和用途的物理学意义上的产品。
3．消费者——推销客体
个体购买者一般都是少量多次的购买，购买频率高，流动性大，属于非专家购买，而且在购买中受推销宣传影响大，情感因素往往在购买决策中占有相当大的比重。针对这一点，推销人员就应该加大对他们的宣传力度，利用他们思想当中的情感效应来使他们采取购买行为。
组织购买者一般都是少次多量的购买，采购人员也往往都经过专业的培训，熟悉所要采购物品的性能与特点，重视产品的质量与效能，一般的促销宣传对他们的决策不会产生太大影响，属于理智型购买者。因此，对于此类顾客，推销员应着眼与之建立长久关系，通过平常一点一滴的联系和沟通，与之先建立深厚的感情，然后再进行商品交易，这样更能达到成功的效果。
（四）推销的原则
诚恳待人：
推销的首要是取得顾客的信任与好感，然后合作共赢。推销人员，要想取得顾客的信任，必须以诚信为本。
互惠互赢：
推销是一个互惠互赢的过程，在这个双向传递信息的过程中，双方都获得了好处。因此，推销的实质就是交换，务必要达到“双赢”的结果。
灵活主动：
推销过程是推销员采取主动进攻的策略，说服目标对象采取合作行为的过程。
创新见效：
创新是推销的生命力所在，推销过程最忌平淡无奇，往往以奇制胜，一鸣惊人。
二、推销的方法与技巧
（一）推销的常见方法
自我推销法
公关推销法
展示推销法
利用顾客法
打破疑虑法
自我推销法
自我推销法是建立在推销员与顾客融洽人际关系基础上的推销法。
要做到“自我推销”，就要求推销员把自己融入推销活动中，注重道德、礼仪和专业知识的学习、养成，逐步提高待人接物的社交能力。
公关推销法
公关推销法是捕捉机会，大肆渲染，制造轰动效应，引起公众关注，从而推动和促进销售的方法。
机遇难得易失，稍纵即逝。这就要求推销员要有时刻关注的态度，敏锐的眼光去捕捉、去利用一切机会。
在推销活动中，攻心为上，巧妙运用公关推销法，比起简单直露的推销方式更见成效。
展示推销法
展示推销法就是利用人们“眼见为实”的心理，力图让消费者亲眼看到、亲耳听到、亲身感受到商品的精美和实用，把商品的功效特性尽善尽美地展示出来，以引起顾客兴趣。
推销员要善于扬长避短，为商品多说好话，提升客户对自己商品的认同，从而促进销售。
利用顾客法
利用顾客法就是利用满意顾客的客户群口碑来推荐更多新的客户，这是推销中最有效的一个方法。
推销员应善于发现对自己商品满意的优秀推荐人，更要挖掘具有购买潜力的客户,以扩大客户群，形成良性循环。
打破疑虑法
打破疑虑法就是培养客户对商品及其推销员的信任感。努力消除种种不信任和偏见，才能有创意、有人情味地开展推销活动。
（二）推销的技巧
与客户初步接触技巧
说服销售技巧
终结成交技巧
１．与客户初步接触技巧
接近顾客，首先要唤起顾客的注意。要了解顾客，针对其需求、爱好、性格特点刺激其购买欲望：
展示接近法。推销员通过对商品的展览、演示，以引起顾客的注意与兴趣。
直接接近法。由推销人员直接上门，将自己及其要推销的产品介绍给顾客。
搭讪接近法。推销人员利用各种借口跟顾客接语搭腔，以接近顾客。只要对方有回话就可以接着交谈了。
奇疑接近法。推销员利用顾客的好奇心理，用一些异乎寻常的疑问，来引起顾客的兴趣与关注。
馈赠接近法。推销人员利用馈赠礼品的方法以吸引顾客。
利益接近法。推销人员利用购买商品可以得到的实惠去打动顾客，以引起顾客的注意与兴趣。
2．说服销售技巧
说服销售是推销人员运用各种方法去努力劝说顾客购买的过程。
推销人员应首先推销自我，给顾客留下美好的印象，让顾客产生信任感；其次要让顾客接受你的推销观念；再次，向顾客广泛介绍与产品相关的生活、生产知识，能加强顾客对产品的认识能力；此外，向顾客宣传企业文化，在顾客心中树立企业良好的形象；最后，推销人员应把握交易时机，既不操之过急，也不贻误时机。
说服销售成功的关键在于销售人员的积极、诚恳态度。
在与顾客面谈时的技巧
首先，要有“三心”听顾客的需求和意见：耐心、虚心、会心。其次，要注意选择好的开头——问候与寒暄，中间也要注意运用日常文明用语以及语言的技巧，如直言、委婉、模糊、反语、沉默、自言、幽默和含蓄，以拉近距离。
再次，要注意非言语的沟通作用，如目光、衣着、体势、声调、礼物、时间和微笑等。
３．成交技巧
在实际、具体的推销工作中，出于多种自我保护的心理，顾客通常不主动地提出成交，即使心里很希望成交，也不愿首先提出成交。
这就需要推销人员，必须敏锐地捕捉住顾客自觉或不自觉地表露出来的某些成交意向。推销人员应不失时机地运用适当的推销策略与相应的语言技巧，促成销售、实现成交目的。
善于发现顾客购买的信号
顾客购买激情或成交机会的到来常常伴随着一些信号和迹象，以各种方式流露出来：
表情信号
事态信号
语言信号
动作信号
评论信号
三、推销员待人接物的礼仪规范
推销工作是一项特殊的“公关活动”，推销员除了要恪守一般的社交礼仪外，还要注重推销工作的特殊礼仪规范。
（一）拜访礼仪
1．拜访前的准备
拜访预约，尽量避免冒然登门。应选择最恰当的时间和地点，不要突然地、不合时宜地对顾客进行拜访。
仪表准备。要选择与自己职业、个性相适应的服装，以体现专业形象。通过良好的个人形象向顾客展示品牌形象和企业形象。
资料准备。既要熟悉自己产品的基本资料，又要尽可能全面地了解顾客的情况。
工具准备。凡是能促进销售的资料，推销人员都要带上。包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔和价格表等。
2．拜访时的礼仪
要守时守约。
讲究敲门的艺术，不可鲁莽。
主人不让座不能随便坐下，坐姿也讲究。
跟主人谈话，语言要客气。
谈话时间不宜过长。
（二）对待顾客礼仪
对待顾客礼仪主要包括接待和送客礼仪。
无论拜访者是事务性拜访还是礼仪性拜访，是在办公室还是居所，在接待拜访者时都要主随客便，考虑周全，关怀备至，讲究礼仪，尽量接待好拜访者，使其有宾至如归的感觉，促使双方的关系得到进一步的发展，为现在或将来的推销工作奠定良好的基础。
1．迎客礼仪
客人来访时，推销员应主动接待，并随时记住“顾客至上”。
推销人员应引领客人进入会客厅或者公共接待区，并为其送上饮料，如果是在自己的座位上交谈，应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。推销员在前面领路时，切记始终面带微笑。
2．介绍礼仪
在推销场合结识朋友，可由第三者介绍，也可自我介绍相识。为他人介绍，要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。
无论自我介绍或为他人介绍，做法都要自然得体，彬彬有礼。
介绍视频片段
3．名片礼仪
名片是推销员常备的一种常用交际工具。但名片不能滥用，要讲究一定的礼节，以避免留下不良的印象。
推销员与顾客初次面谈时，在自我介绍后，应递上自己的名片。递接名片应注意礼节，名片应放在名片夹内，不要散乱地放在衣袋内，名片夹应放在西装上衣内袋或其他上衣内袋，不要放在裤子口袋中。
应用双手接过顾客的名片时，并表示谢意。接到应认真拜读名片内容，最好将顾客的姓名、主要职称、身份轻声读出，以示敬意。没有把握读出的字，特别是顾客的姓名，要及时请教顾客。然后将顾客的名片装入名片夹或放入上衣上袋中或公文袋内。
4．送客礼仪
如客人提出告辞时，推销人员要等客人起身后再站起来相送。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。
要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束送客仪式。
摘选《三国演义》片段
5.递交文件的礼仪
推销中有文件，如经济合同、货单等需要上级或顾客过目或签字时，应该双手将文件递上，要使文件的正文对着接文件的一方。
领导或顾客阅读文件时，应在一旁静待，不要左顾右盼或表现出不耐烦；对方对文件内容提出问题时，应给予细致的解释；对方表示没有异议时，应主动指出需要签章的位置，文件签署完毕，应仔细地放入文件袋中，并向对方表示谢意。
6.递交物品的礼仪　
推销员应该把产品双手递到顾客手中，并且关照“请您拿好”，如果产品中有易碎物品或存在其他不安全因素，推销员应在递交物品前讲明注意事项，并关照“请您注意安全，要按说明书使用”。
不要把产品扔给对方而且不加关照。对于有刀口、尖端等的物品，需将刀口、尖端朝向自己握在手中，不要指向对方。
*
课内外活动建议
1.情景演练：以组为单位组织一次学习用品推销会，练习如何推销商品。
2.观察体验：当一回售货员，注意选择目标客户，进行一次沟通。
3.用心思考：为什么我被顾客拒绝？找出原因。
4.思辨讨论：我怎样才能成为一名合格的推销员？
谈判是利益互惠的公关交往过程。
一、会面谈判概述
会面谈判简称谈判，是指双方或多方就某些重要的政治、经济、文化和军事等问题，为了一定的目的、目标，就所关心的问题进行交换意见、协商并取得共识的行为过程。其本身就是一种协商活动，涉及各种人际关系和对参与各方产生持久利益的复杂过程。
（一）谈判的基本要素
任何谈判都是谈判主体和谈判客体相互作用的过程，其基本要素应该包括谈判的主体、客体和目标。
谈判的主体
谈判的主体是指参与谈判的当事人，是主要因素，起着至关重要的作用。谈判的主体可以是一个人，也可以是一个合理组成的群体。
谈判活动的成效在很大程度上取决于谈判主体的主观能动性和创造性。
谈判的客体
谈判的客体是指进入谈判主体活动领域的人和议题。
谈判对手是第一客体。谈判的进展或终止，谈判的要约和承诺都取决于人的动机和行为，只有说服了人，使对方理解和接受谈判主体的提议，才能达到一致的协议。
议题是商务谈判的第二类客体。议题的最大特点在于双方认识的一致性，也就是说，进行谈判的双方需要通过谈判获得的利益具有相关性，谈判的议题包含了双方的利益，双方愿意就此进行协商。如果失去了这一点，就无法形成谈判议题而构成谈判客体。
3．谈判的目标
谈判的直接目标就是最终达成协议。谈判双方各自的具体目标往往是不同的，但它们都统一于谈判活动的目标。
从现代公关角度看，谈判是一项以语言为载体，运用人际传播手段进行的活动，它是公共关系实务的重要内容。组织的公关人员需要掌握公共关系谈判的语言技巧及其相应的原则和策略，运用谈判手段，协调和沟通组织与公众的关系，以实现组织的各项管理目标。
（二）公共关系谈判的作用
运用谈判协调各种组织关系、人际关系，促使各方共同受益，实质上是一种双方都致力于说服对方接受其要求时所运用的一种交换意见的技能。
它有利于消除和避免组织与政府机构、上级部门、合作者和竞争者等各类公众之间的误解、纠纷与损害。它是旨在改变相互关系而进行的一种积极行为，其最终的目的是要达成相对于双方都有利的协议。
（三）公共关系谈判的特征
共同性：谈判的目的是要寻求共同性，既满足自己的需要，又寻求各方的共同利益。
合作性：谈判同时含有合作与冲突两种成分。谈判各方均需要从分歧、冲突与矛盾中找出各方的利益合作点。
互惠性：追求自己的需要是谈判的目的，但同时又要适当满足对方的需要，这是谈判得以成功的关键。为此要求同存异，缩小分歧，寻求互惠互利的最佳结局。
随机性：组织利益是受多方因素制约的，因此，谈判具有随机性，随机性越大，变量就越多，谈判的可控性就越低。鉴此，公共关系谈判只有因势而变、随机应变，才能把握主动权，控制局面。
（四）公共关系谈判的原则
遵守谈判的原则是谈判成功的基础。谈判时必须在不损害国家利益、组织利益的前提下，遵循谈判的共同原则。
平等互利原则
求同存异的原则
实事求是的原则
遵规守法原则
诚布公原则
冷静和蔼的原则
以理服人的原则等。
二、公共关系谈判的阶段与策略
（一）谈判程序
从谈判的程序上来看，公关谈判通常包括如下几个阶段：
开局阶段
概说阶段
明示阶段
交锋阶段
妥协阶段
协议阶段
开局阶段
这个阶段是谈判的试探与准备，是参与谈判各方相互接触、认识的过程。
在这时，应着力创造一个积极、热烈、友好和宽松的融洽气氛，这是影响整个谈判过程的关键。
概说阶段
这个阶段双方先后简述各自的谈判目的、意图和设想，了解对方的基本想法。一般而言，该阶段时间较短，双方都较为慎重，不会出示关键资料或意见，双方是利用这段时间摸底。不妨采用“投石问路”或虚张声势的策略。
明示阶段
这是谈判各方明确地表达不同立场和意见，充分展示分歧点并初步讨论的阶段。
谈判各方此时会根据前一阶段表述的意见，及早确认双方的分歧，进一步明确各自的立场、观点和想法。为了解决双方的不同意见，达成协议，必须以坦诚的态度对待彼此的需求，及早传递各种有用的信息给对方，并将彼此的意见纳入共同利益的轨道，从而增强说服力。
交锋阶段
这是双方为了获取利益、争夺优势而处于对立状态的关键阶段。双方的真正对立、竞争状态在这个阶段才明显展开。
彼此就其观点、目标的对立进行实质性磋商，双方为达到目的运用一切准备好的手段影响对方，争取使对方接受自己的条件，同时用足够的证据反驳对方提出的要求。
交锋策略
谈判人员在交锋中要坚定自己的立场，既要尽可能地保证自己的利益，也要显示妥协的可能性；既要用事实说明自己的观点，找出各方面的分歧和差异所在，又要运用技巧和妥协来缓和气氛，使谈判各方均能心平气和地进行下去，最终消除分歧差距，寻求一致，达成协议。
妥协阶段
这是谈判的关键阶段。双方在经过交锋后，权衡利弊，对可能达到的目的作出让步。交锋、相持一般不可能永无休止，双方的最终目的还是渴望谈判成功。
正因为如此，谈判各方面都会在会谈中适当地调整目标，作一些必要的妥协和让步。
各方应在坚持基本要求的基础上，寻找出共同点，寻求各方面所能接受的折衷方案，使争议得到合理解决。但妥协是有范围和限度的。善于打破僵局是谈判成功的一个不可忽视的环节。
协议阶段
这是谈判的最后阶段。通过洽谈，双方本着求同存异的原则，认为已基本实现了自己的目标，便拍板同意，然后由双方谈判者各代表自己一方在协议上签名、盖章，握手言和，以保持相互之间的亲切感，为下次谈判创造良好的感情基础。
（二）公共关系谈判的策略
拖延策略
迷惑策略
曲线策略
时机策略
扭转策略
拖延策略
谈判者在谈判中要注意观察分析，留心捕捉对方语言中透露出的信息，掌握主动，领会其真正意图，并提出相应对策。沉着应战，寻求有利的机会，向对方发起攻势，掌握谈判的主动权。
谈判时有针对性地诱发对方的意图，并根据对方的意图有的放矢地寻找双方都感兴趣之处，适当拖延时间，让对方感到身心俱疲，在其焦躁不安中突然发起进攻，再限时限刻促成交易。
务必做到拖的有理、有利和有节。
迷惑策略
公共关系谈判有赖于信息交换，而信息交换均涉及真假、准确与否。谈判各方立场和利益的冲突、纷争，表现为谈判者智慧和意志力的较量，可适当在一大堆信息中放些烟幕弹，巧步疑阵，促使对手就范。
当然，也不可逾越道德底线。
曲线策略
在交锋阶段，双方相持不下而出现对立场面，一时已无法打破僵局时，此时应暂时休会，采取“私下接触”的方式，也许能够找到新的突破口，出现“柳暗花明又一村”的局面。
通过私下接触，一方面可以调整自己的情绪，寻求自己观点的依据，重新考虑一下让步区间；另一方面，也可以认真分析一下对方的观点是否有道理，以便采取新的对策。
时机策略
谈判过程中，要有效地掌握谈判时机，准确把握和选择最佳时间，以争取收到最理想的效果。
要善于忍耐，等待有利于自己的最佳时机，出其不意予以反击。更要见好就收，适可而止。如果把某一方置于死地，那么双方都将一无所得。
谈判妥协阶段已经到了再没有回旋余地的时候，可以做出最后通牒：“要么接受，要么就算了。”这种策略实际上是把对方逼到毫无选择余地的境地，容易引起对方的敌意，不到万不得已，不要轻易采用这种策略。
扭转策略
尽管满足双方的需要是谈判的前提，但无论哪方总是希望谈判最后的结果对自己有利。一旦出现相持不下局面，为了使谈判不破裂，就要善于运用扭转策略，打破僵局。
从语言角度来说，转换一下话题，调节一下紧张的空气，是一种有效的扭转策略。这种转移话题扭转僵局的方法，如运用得当，常常使谈判绕了一个圈子后，成功地达成双方都能接受的协议。
三、谈判礼仪与开场技巧
（一）谈判中的一般礼仪
守时守约
守时守约是谈判中最基本的礼貌，是对对方的友好与尊重。
尊妇敬老
如上下电梯、进出门厅等都应让妇女和老人先行。
尊重风俗习惯
酒席上不谈生意
举止落落大方
（二）在谈判时的开场技巧
主持谈判中，开场即启动谈判是关键之一。开场包括第一场谈判和以后各场谈判的开启。
1．第一场谈判的开场
首场谈判的主持应抓好四个环节：
介绍。为了知道是跟谁对话、显示礼貌和友好，主持首场谈判的开场应做好相互介绍。做好介绍应掌握介绍时机、次序与口气。
入座。主持安排谈判双方入座的原则有三：次序原则、距离原则和面向原则。
开场白。 谈判开始时开场白很重要，它直接反映主持人的水平和角色，好的开场白有两个判定标准：功效的发挥与时间的适度。
气氛。根据实际情况，适度调整好气氛，避免过度紧张和放松。
2. 续会开场
明确状态
由于是续会，双方必须共同确记会谈进行的程度，遗留是什么问题。不确记上次会谈状态会造成两个恶果：其一，回潮。将已达成的协议推翻，再回头重谈；其二，混战。分歧与一致的意见混杂在一起谈，从而伤害感情、费时间。
确定任务
在明确状态的情况下，对任务应有指导性。所谓指导性主要表现在分析状态上，即对现有任务的相互间关系，各自的难易，上场谈判人员的能力进行分析后，提出在续会时间内能够完成的具体任务。
3．谈判者的谈吐
交谈时表情要自然、表达要具体。
我方发言之后，应留出一定的时间供对方发表意见，切忌喋喋不休，以自我为中心。
对方发言时，应认真听取，不要表现出心不在焉的样子，如注视别处、伸懒腰和玩东西等漫不经心的动作都是应该避免的。
要善于聆听对方谈话，不要轻易打断别人的发言，即使有不同的观点和看法，也应等对方讲完后再表达。打断别人的谈话是不礼貌的行为。
交谈时应使用礼貌用语。
谈判
*
课内外活动建议
1．情景演练：以10人为一方组织一次公关谈判，练习实施谈判的过程。
2．观察体验：当一次主谈人，注意体验谈判的策略氛围。
3．用心思考：为什么谈判会中断？
4．思辨讨论：怎样才能成为一名谈判高手？
*
公关实务礼仪
公关文书
电话网络
产品推销
会面谈判
公关文书概述
书信函电
柬帖礼仪
祝辞
公关宣传材料
电话交谈艺术
网络礼仪
概述
方法与技巧
概述
谈判的阶
段与策略
礼仪与技巧
本章纲要
类别：事务类、礼仪类、宣传类
作用：传播沟通，树立形象；采集信息，有助决策；教育引导，协调促进
特点：实用性、针对性、规范性、传播性
一般书信：注意信封和信瓤内容的格式规范、用语文雅
常见的专用信函：感谢信、慰问信、贺信、贺卡、礼仪电报
请柬聘书证书礼仪：请柬、邀请书、聘书、证书
标题：可直接写“祝辞”或“欢迎辞”、“答谢辞”等
称谓：通常用泛称，特定场合应以在场的主人或主宾的尊称开始
正文：要求言简意赅、情真意切、以礼待人、用词文雅
落款：书面祝辞要署上致辞者姓名和日期
单位组织宣传材料
新闻稿
公关广告
打电话：要有准备、要选择适当时间、要有礼貌
接电话：及时接听、热情接听、认真处理、结束通话也不可草率
移动电话：该开则开、该关则关、铃声慎用、及时接听和回音、长话短说、顾及他人、潇洒大度、助人为乐
基本原则：真诚、公平、慎独、保密
电子邮件礼仪：要署名、不要强加于人、要标明主题及时检查新邮件并回复、适度简洁、慎用大写字母
聊天与博客：顾及他人的情感、克制情绪、要有教养、不浪费他人时间及资源
推销涵义：说服顾客，实质是满足顾客的需求
推销分类：按运作方式，有直接、间接；按方法与步骤，有常规、非常规
推销要素：人员、推销品和消费者
推销原则：诚恳待人、互惠互赢、灵活主动和创新实效
推销历史：我国远古就有商品交换活动，商代有买卖的“市肆”等
方法：自我推销法、公关法、展示法、替商品说好话、利用满意顾客群、打破心墙
技巧：与客户初步接触技巧、说服销售技巧、终结成交技巧
要素：谈判的主体、客体、目标
作用：协调各种人际关系、组织关系，促使参与的各方共同受益
特征：共同性、合作性、互惠性、随机性
原则：平等互利原则、求同存异原则、实事求是原则、遵规守法原则
程序：概说阶段、试探阶段、明示阶段、交锋阶段、妥协阶段
策略：拖延策略、迷惑策略、曲线策略、随机策略、扭转策略
一般礼仪：守时守约、尊妇敬老、尊重风俗习惯、酒席上不谈生意、举止落落大方
在谈判时的开场、续场技巧
送客
介绍礼仪

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