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学习目标
第一节　公关礼仪概述
第二节　公共关系人员个人形象塑造
第三节　公共关系交往礼仪
第四节　公共关系活动礼仪
第十一章 公共关系礼仪
通过本章学习,应达到以下目标:
素质目标: 培养公共关系礼仪素养。
知识目标：了解公共关系与礼仪的相互关系,掌握个人形象
塑造的内容和组织的社交方式。
能力目标：掌握服饰、仪容卫生、举止风度、谈吐等方面
的能力。 　　
技能目标：掌握在社交场合保持良好的举止和风度的技
巧。
第一节　公关礼仪概述
　　中国是文明古国，礼仪之邦。孔子提倡六艺，以“礼”为六艺之冠，五经中有“礼记”，古时官制，中央政府设六部，“礼部”居其一，中国古称“礼仪之邦”，同此可见一斑。礼仪在中国的历史上可谓源远流长。
一、礼仪的含义、特点与作用
（一）礼仪
　　礼指礼貌、礼节，是一种要求；仪指仪表、仪态，是一种被人们规定的共同认可的秩序。礼仪是在交往中体现出来的人们之间互相尊重的意愿，就是与人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等等。
“不学礼，无以立”
——孔子
（二）礼仪的特点
　　礼仪作为协调人际关系的行为规范，具有实用性、约束性和灵活性的特点。
　　（1）礼仪是一整套可以具体操作并卓有成效的行为规范，因此它具有很强的实用性。它可以帮助人们消除人际交往中的矛盾和冲突，从而建立良好的人际关系，也因此使个人的需求得到更好的实现。
　　（2）礼仪是人们共同认可的、约定俗成的行为规范，因而对人们的行为具有很强的约束性。它与法律、道德一起约束人们的行为，从而使人们的行为更加符合他人、社会的需求，也因而使人际关系更和谐、社会更稳定。
　　（3）礼仪是一套行为规范，但它并非一成不变，它会随着历史的发展而变化，也会因情景不同、场合不同而有所变化。
（三）礼仪在公共关系工作中的作用
　　为了实现公共关系中的“人和”，保证有良好的公共关系状态，就要懂得尊重他人，讲究礼仪。那么，礼仪在公共关系中的主要作用有：
1.塑造形象的作用
　　公关礼仪通过直接塑造公关人员良好的个人形象，间接塑造了组织形象。
2.信息沟通的作用
　　在公共关系的交往中，人的主观能动性被充分调动，各种传播媒体在人的不同交往形式中，发挥信息沟通的作用。
3.协调关系的作用
　　公共关系礼仪借助于一定的外部形式，如问候、握手、邀请、迎送、慰问、预约等，能够促进公共关系的协调。
4.广结良缘、消除误解的作用
　　每一个社会组织为了求生存求发展，不仅要巩固现有的公众关系，还要广结良缘，拓展多方面的、新的关系，以求得到更多公众的理解和帮助，创造出良好的生存与发展的内外部环境。
二、公共关系礼仪
　　公共关系礼仪，简称公关礼仪,它是指公关人员在公共关系活动中应遵循的礼仪规范和必须履行的礼仪程序。
　　公关礼仪即是以追求人与人之间，社会组织之间，人类社会中的和谐互惠为目的，本质是创造真、善、美。
　　礼仪是公共关系工作不可缺少的一部分。
1.公关工作不等于礼仪
　　有的人认为，只要在工作中注意了礼仪，就是做了公关工作。它需要运用一系列公关技能，如社交艺术、口才艺术、写作艺术以及办公室自动化手段；开展一系列公关实务，如建立一定的工作程序、开展新闻活动、编印刊物、制作宣传资料和广告、进行谈判、举办各种专题活动、市场营销等，才能达到目的。而礼仪，在里面只是一种社交态度和方法，以协调与各公众的关系；当它作为剪彩仪式、签字仪式、典礼、宴请等专题活动时，也仅仅是公关工作的一部分，不能拿礼仪与公关工作相提并论。
2.公关礼仪不等于“拉关系”
　　有人认为，公关礼仪就是不择手段，拉关系。公共关系是以公开、公平的方法竞争，争取公众的理解与支持。公关工作是一项高尚的工作。搞公关工作的人，要秀外慧中，有较高的文化修养，遵守公共关系的行为准则。而“拉关系”，往往采用庸俗的手段进行私下交易，如公关小姐美人化、推销产品回扣化、交际活动吃喝化、疏通关系礼物化，往往通过出让企业利益，损害社会利益，推销伪劣假冒产品等，捞个人好处或使企业误入违纪之途，实不可取。
3.公关礼仪决不能走入庸俗化误区
　　有人认为，搞公共关系的人要漂亮。有良好的气质，具备公关素质与条件的人，肯定要比仅仅有漂亮脸蛋的小姐更适合搞公关工作。把漂亮小姐献给交易对象的“公关之礼”，是低级庸俗的，它毁坏了公共关系的名誉。所以，拨乱反正，消除人们对公关及公关礼仪本身的误解和歪曲，有利于人们从各个不同的侧面去了解公共关系与礼仪的关系，更好地把握公关礼仪的实质。
第二节　公共关系人员个人形象塑造
　　在与他人的交往过程中，公共关系人员给对方第一印象如何往往决定了双方今后的交往能否顺利、成功。而第一印象的好坏在很大程度上取决于个人的外在形象，而个人的外在形象又往往通过服饰、仪容卫生、举止风度、谈吐等方面确立起来。
一、服饰
　　服饰是个人外表的重要组成部分，公关人员的服饰是否得体将直接影响其在公众心目中的个人形象。
（一）服饰的功能和目的
　　服饰是人们在适应外界环境的过程中形成和发展起来的，而外界的环境主要由自然环境和社会环境组成。服饰所传递的社会信息主要包括两方面：一是服饰可以反映穿着者的社会角色和社会地位。二是服饰可以反映交往中的双方对对方的态度，是尊敬友好的，还是怠慢冷淡的。
　　服饰所具有二重功能决定了人们服饰穿着的目的除了使自己漂亮、舒适外，更多的是为他人而穿，为了让他人喜欢我们，乐于同自己交往，为了让社会正确地了解我们、认识我们、接受我们。
（二）对服饰的基本要求
　　对服饰的基本要求是清洁、整齐、得体。
　　1.清洁指要求衣服上不能有任何污迹，特别是衬衣领子、袖口要保持清洁，皮鞋要擦亮。
　　2.整齐指要求衣服洗涤后要熨烫平整，裤子要烫出裤线，不能皱皱巴巴、歪歪扭扭，给人以邋遢的感觉。扣子掉了也要马上补上。
　　3.得体主要包括三个方面：合身、合时、合适。
（三）服装的场合和种类
　　服装的场合大致可分为正式场合和一般场合。
　　服装根据不同的场合可大致分为礼服与便服。在正式场合穿的服装称为礼服，在一般场合穿的服装称为便服。
（四）服饰的选择与穿着
1.男子西装的选择与穿着
　　穿西服的效果应是挺括、潇洒。要达到这个效果，选择合体的西服很重要。
　　穿西服时，扣子很有讲究。
　　穿西服还应与衬衣、领带、皮鞋、袜子配套。
　　穿西装时，一般应系领带，除非在非正式场合。
　　穿西服时，一点要穿皮鞋。皮鞋的颜色最好与西服颜色相近。
2.女子裙子的选择与穿着
　　女子在白天上班或参加比较正式的活动，一般应穿套裙或长裙，裙子的长度一般应过膝。不能穿无袖或背带式的裙子以及超短裙。
　　女子在穿裙子时，一定要穿足够长的袜子，保证在任何时候都不会将袜口露在裙摆外面。另外，穿裙子时一定要保证不露出内衣裤。
二、仪容与卫生习惯
（一）仪容的修饰
　　一个人整洁、美好的仪容让人联想到其办事认真、踏实，从而赢得公众的信赖。仪容的修饰主要包括以下几个方面：
　　（1） 头发要经常梳洗修剪，保持头发清洁、发型整齐。男子的鬓发不能超过耳朵，女子的刘海也不能留得太低。
　　（2） 面部保持清洁。男子要注意把胡须刮净，女子面部洗净后，可以化个淡妆。
　　（3） 保持口腔清洁。早晚刷牙，饭后漱口。如吃了葱、蒜、腐乳等有气味的食物，要注意去味。
　　（4） 手要常洗，指甲要常剪。
（二）卫生习惯
　　良好的卫生习惯往往反映一个人的修养 。
　　（1） 在公共场合，不做一些不雅观的小动作。
　　（2） 打喷嚏、咳嗽时，注意卫生。
　　（3） 不随地吐痰、擤鼻涕和乱扔垃圾。
　　（4） 保持地毯、地板的清洁。
三、举止风度
（一）站、坐、行的正确姿态
　　“站如松、坐如钟、行如风”是我国古人对良好的站坐、行姿态的规定。
1.良好的站姿
　　良好的站姿指人要像松柏一样挺立,给人以挺、直、高的感觉。
2.良好的坐姿
　　良好的坐姿指人要像钟一样端正不斜，给别人以端正、舒适、高雅的感觉。
3.良好的走姿
　　走姿是站姿的延续。良好的走姿应是步履轻盈、敏捷。步履轻盈给人以斯文、优美和庄重的感觉。而步履敏捷给人以健壮、活泼、精神抖擞之感。
（二）表示敬重的举止
　　主要指公关人员对地位高、年纪大的人士、女士及客人应有的举止。
1.起立
　　当有你应该表示敬重的人走进屋子时，你应起身相迎；当有你应该表示敬重的人离开屋子时，你应起身相送，除非屋里有十位以上的人，而你应敬重的人又没有看到你。如你是主人，无论在单位还是在家里有客人上门或离去时都应起身。如在餐馆或办公室，有你应敬重的人走近你的桌子，你也要起身。另外，有人帮你介绍或与人握手时，你应起立。再有，在庄严肃穆的场合应起立，如奏国歌，升国旗等。
2.入座
　　如果在场有你敬重的人站着，你就不能坐下。
3.先行
　　在遇有过门、上下汽车、进出电梯时，应让身份高、年纪大、女士、客人先行。
4.助臂
　　如果你与应表示敬重的人待在一起，你应随时随地为对方助一臂之力。
（三）表示礼貌的语言
1.礼仪常用语
　　（1）礼貌语。使用礼貌语，可以体现出你的善良、大度、文雅，它能给他人带去尊敬和心理满足，博得他人的好感和谅解。
　　礼貌用语有很多，如敬重他人用“您”、“请”、“麻烦”、“劳驾”、“谢谢”、“给您添麻烦了”、“多包涵”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“算不了什么”等等。
　　（2）尊称。尊称，我国传统礼仪语言中有不少尊称，举例如下：贤、尊、贵、高、芳等。
　　一般来说，尊称和敬语联用。
（3）谦称与谦语
　　谦称，主要用于自称及向他人称自己的家人。
　　（1） 愚——愚师、愚兄、愚见、愚意等。
　　（2） 舍——用于称比自己辈分低和年龄小的亲属，如舍妹、舍弟、舍侄，同“小”的用法有类似之处，如小儿、小婿、小媳、小弟、小侄等。
　　（3） 家——家兄、家父、家祖父、家祖母等。
　　（4） 鄙——鄙人、鄙职、鄙意等。
　　（5） 拙——拙见、拙作、拙刊、拙笔等。
谦语，有以下几种情况：
　　自己言行失误，说“对不起”、“很抱歉”、“很惭愧”、“有失远迎”、“失礼了”、“不好意思”等。
　　请求他人谅解，说“请原谅”、“请多包涵”、“请别介意”等。
　　对他人的致歉报以友好态度，说“没关系”、“别客气”、“您太谦虚了”等等。
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古代一些年龄的称谓
　　花信：二十岁左右女子耆：六十岁
　　弱冠：二十岁男子花甲：六十岁
　　壮：三十岁老：七十岁
　　而立：三十岁左右古稀：七十岁
　　强：四十岁耋：八十岁
　　不惑：四十岁耄：八九十岁
　　艾：五十岁期颐：百岁老人
　　知命：五十岁
2.口头语言礼仪七准则
　　（1）尊重对方，谅解对方。在交谈活动中，只有尊重对方，理解对方，才能缩短双方感情上的距离，从而获得对方的尊重和信任。
　　（2）与人保持适当距离。说话是为了与别人沟通思想，要达到这一目的，首先必须注意说话的内容，其次也必须注意说话时声音的轻重，使对话者能够听明白。
　　（3）恰当地称呼他人。每个人都希望得到他人的尊重，一般都比较看重自己业已取得的地位，所以对有头衔的人称呼他的头衔，就是对他莫大的尊重。
　　（4）及时肯定对方。在谈判过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈判者应当迅速抓住时机，用溢美的言词，肯定这些共同点，赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。
　　（5）态度和气，语言得体。交谈时要自然，要充满自信，态度要和气，语言表达要得体，手势不要过多，内容一般不涉及不愉快的事情。
　　（6）注意语速、语调和音量。在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。
　　（7）语言简练、表达清楚。
　　“新政府的任务是推动国家现代化，团结法国人民，为此要求大家保持平静和表现出决心，谢谢大家。”
——法国新总理洛朗·法比尤斯
3.口头语言礼仪的若干禁忌
　　（1）忌在公共场合旁若无人地高声谈笑，或我行我素地高谈阔论，应顾及周围人。两人交谈时，应轻言细语，声音大小以对方听清为宜，不要相距很远高声交谈，也不要在大厅里、旅馆走廊里远距离高声交谈。不要在大厅里、旅馆走廊里远距离打招呼、问候，而应双方走近后才问候致意。
　　（2）切忌喋喋不休地谈论对方一无所知且不感兴趣的事情。
　　（3）应避开疾病、死亡、灾祸及其他不愉快的话题，以免影响情绪和气氛，应该谈论那些使听者感兴趣和高兴的内容。还应避免谈论稀奇古怪、荒诞离奇的事，没有教养、愚昧无知或低素质的人才会对这类话题津津乐道。
　　（4）切忌询问妇女年龄、是否结婚。尤其西方女性对年龄和婚姻十分敏感，认为这些是个人的隐私，他人不得涉及。同样地，也切忌询问对方工资收入、财产状况、个人履历、服饰价格等私人生活方面的问题。同女性谈话时，绝对不要称赞她营养充分，身体壮实，长得富态，那意味着她长得很胖，没有线条、不美。西方女性喜欢人说她长得年轻，很苗条。
　　（5）不要在社交场合高声辩论，应毫无偏见地心平气和地讨论；不要出言不逊，恶语伤人，而应该言语得体，古人说得好“不能美言则免开尊口”；不要当面指责，更不要冷嘲热讽，而应语气委婉。
　　（6）男子不要参与女人之间的“闺房”谈话，也不要与个别女性长谈不休，这样容易引起　　他人的反感。与女性交谈，要彬彬有礼，要谦虚谨慎，言简意赅。
　　（7）谈话忌重复。即使再有趣的事也经不住重复，对于爱重复叙述的人应该有礼貌地、坦率地阻止他旧话重提，这不仅益于自己，而且免得讲话者惹人讨嫌。不过，应用感兴趣的语气打断他的重复：“哦，是呀，你向我已经讲过那件事，听起来蛮有意思的”。
　　（8）谈话时，对方若不愿回答的问题不要继续追问，使对方反感的问题要立即道歉。若有人在你面前对某人、某一组织或某一民族发表侮辱性的贬义评论时，你可简单地表示“咱们不谈这个问题吧”，尔后换个话题。
　　（9）谈话时不要手舞足蹈，过分夸张的手势会显得不文雅，缺乏修养，也不要唾沫横飞。
　　（10）谈话前忌吃洋葱、大蒜等有异味的食品。
实例分析
　　（1）“请”。任何需要麻烦别人、求人帮忙时都应说“请”。
　　（2）“谢谢”。只要别人为你做了什么，哪怕是很小的事，也应说“谢谢”。
　　（3）“对不起”与“没关系”。凡是干扰、妨碍了他人时，都应说声“对不起”。如果对方冒犯了你，人家已诚恳道歉了，就应赶紧说声“没关系”。
　　（4）“再见”。无论是熟人、朋友之间还是陌生人之间，因事接触后分别时都应说声“再见”。
四、交谈
（一）谈话时态度
　　与人交谈，谈话的态度与谈话的内容一样重要。善于交谈的人总是懂得利用表情、手势和抑扬顿挫的声调来强调自己的思想和见解。
1.声调
谈话时的声音要柔和、悦耳、有节奏。
2.表情和手势
　　谈话时，适当的脸部表情和手势可以使谈话富有生气。
3.姿态
　　除了要注意正确的坐或站的姿势外，还要注意交谈双方的距离。
4.交谈时的眼神应是自然、温和、亲切的
　　在交谈过程中，谈话时眼睛一般看着对方，倾听时眼睛可以看着对方，也可以望着别处，但不能左顾右盼。
（二）谈话的内容
　　几乎任何话题都可以成为良好的谈资。一般来说，开始交谈时，总选一些简单而稳妥的话题，特别是与刚结识的人交谈，如天气、四周环境、当天新闻等，然后慢慢转入双方都比较感兴趣的话题。选择话题时，应注意以下几点：
　　（1）不要选择他人无法参与的话题；
　　（2）不谈与疾病、死亡等有关的不愉快的事情；
　　（3）不选择容易引起争论的话题；
　　（4）不选择黄色淫秽和荒诞离奇的话题；
　　（5）不提有关别人隐私或对方难以回答的问题。
（三）聆听的礼节
　　与人交谈时，善于倾听比善于交谈更重要。要成为一位善于倾听的人，要做到以下几方面：
　　（1）倾听时精力要集中。
　　（2）不轻易打断对方谈话。
　　（3）倾听时要主动、积极，不时作出反应。
　　（4）当你没有完全听明白对方的意思时，不要轻易作归纳，下结论。
（四）交谈技巧
　　一个善于交谈的人，不仅要能说会道，具有良好的口才，而且还要懂得交谈的技巧。
　　（1）交谈时，掌握授与受的分寸。
　　（2）不用自负、自大的口吻同别人谈话。
　　（3）谈话现场超过三个人时，说话要以在座的全体为对象。
　　（4）邀请与参与谈话。
　　（5）谈话中的赞美、闲话和玩笑。
案例分析
“基辛格鸡”
　　1971年7月9日，基辛格带着尼克松总
统的使命秘密访华。周总理批示要好好招
待，便宴规格要和国宴一样隆重。这位哈
佛大学的犹太博士，在食物风格上很为考究。他又云游过全球，早已佳肴尝遍，可谓政坛风云人物中的美食家。当他吃到南京丁山宾馆的国厨徐筱波为他精心制作的“黄油蒸鸡”时，竟然连声叫好，绅士风度茫然无存。见此状，周总理吩咐：“以后国宴上的这道菜就叫基辛格鸡吧！”从此，以他名字命名的“基辛格鸡”便登上了中国国宴大菜的系列中了。
　　分析： 周总理的即席之作，令人称绝，他让基辛格兴奋不已，使宾主间气氛融洽到了极致。　　一方面显示出周总理卓越的公关才智，另一方面也给我们启示：如何才能做到让客人真正满意并对你产生感激之情。
　　（6）不要议论别人的品行，也不要用尖酸刻薄的语言去批评某人某事，或恶意中伤别人，特别是对身份高的人和长辈。因为，这样做会使对方怀疑你的品行，而且有时会造成很尴尬局面。
　　（7）改掉谈话中多余的口头禅。
　　（8）对于道听途说，或自己一知半解的事不要津津乐道。
总之，要使自己成为一个受人欢迎的交谈者，要注意谈话时的态度，选择合适的话题，做一个好的听众，掌握交谈的技巧。除此之外，还要注意培养自己各方面的兴趣，扩大自己的知识面。因为，真正支持谈话进行的不是嘴巴、耳朵而是头脑中的思想。
第三节　公共关系交往礼仪
　　公关礼仪是在公共关系交往中，表现出的对交往对象尊重、恭敬的行为规则，以通过个人来树立组织的良好形象。
一、公关交往的影响因素
　　公关礼仪是在公关交往中进行的，公关交往受到许多因素的制约，能不能正常地进行公关交往，关系到公关礼仪能否实施与实现。影响公关交往的因素有：
（一）交往目的
　　公共关系工作是有目的、有计划的工作，公关交往是在这种目的和计划下进行的，如建立某种关系、联络感情、沟通思想、取得支持等。公关目的分近期的和长远的。近期目的是关注于满足眼前的需要，如举行一次剪彩仪式，为了提高仪式的规格，引起新闻媒介的关注，公关人员想方设法邀请知名人士进行剪彩。长期目的关注于通过交往，建立和深化某种关系，以满足将来的特定需要。
（二）教育程度
　　文化教育程度的较大差别，会影响交往的深入。这种文化教育程度，不完全是从学历的角度，而重在实际的文化知识和修养。
（三）语言文字
　　语言文字，是人类交往的工具。语言文字互不相通，就会造成交往的极大困难。
（四）风俗习惯
　　人们生活在不同地区，属于不同民族，会有自己特定的历史和文化造成的不同的风俗习惯。这些风俗习惯往往通过日常的生活方式反映出来。
（五）个性心理
　　一些不良的个性心理倾向，会妨碍公关交往。
　　1.自卑心理。
　　2.情绪障碍。
　　3.社交恐惧。
二、公共关系交往礼仪
　　组织的日常公共关系活动很多，如接待迎送工作，会见会谈工作等，每天都要与各种类型的公众打交道。组织日常公共关系工作做得好，有益于组织的发展，否则，会影响组织的形象。注意日常交往礼仪，是组织做好公共关系工作的重要组成部分。
（一）见面与介绍礼仪
　　见面是交往的开始，了解沟通的前身，介绍是社交场合中相互了解的基本方式。
1.为他人作介绍
　　为他人作介绍时，介绍者处于当事人之外。
　　介绍时，除女士和年长者外，一般应起立。
　　如果你处于当事人之中，需要别人将你介绍给对方，未被介绍时不宜插嘴，应耐心等待。
2.自我介绍
　　自我介绍时，介绍者就是当事人。其基本程序是，先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位等，同时递上事先准备好的名片。如果见面双方，一方是主人，一方是宾客，则作为主人一方通常应主动打招呼，以示不但知道客人来访，而且表示高兴与之会见。
（二）握手礼仪
握手时应注意：
　　（1）目注视对方，微笑致意
或问好；
　　（2）不要看着第三者握手或
低头俯视地面，因为这两种情况都
会给人一种心不在焉或对对方不尊重的感觉；
　　（3）对方如果伸出手来，千万不要拒绝，以免造成尴尬的局面；
　　（4）多人同时握手时不要交叉，应有顺序地待他人握毕，你再伸手；
　　（5）男士握手前，应先脱下手套、摘下帽子，女士握手可以不脱手套；
　　（6）军人戴军帽与对方握手前，应先行军礼。
　　握手除了是见面的一种礼节外，还是一种祝贺、感谢或相互鼓励的表示。
在西方，人们之间见面时常使用拥抱的礼节。
　　不同的国家和民族还有一些传统的见面礼节。
（三）交谈礼仪
　　（1）在公共社交场合，应选择大家都可以介入，又都方便发表意见的话题，即寻求共同的经验范围。如现场气氛、环境布置、天气、当日新闻、国际形势、文艺演出、体育比赛等。切忌只谈论个别人知道或感兴趣的事而冷落其他人。
　　（2）不要涉及令人不愉快的内容，如疾病、死亡、荒诞、淫秽等。一般不宜用批评的语气谈论在场者或其他相关人士，也不要讥笑他人。
　　（3）话题不要涉及他人的隐私。如对女士不问年龄、婚否、服饰价格等；不用身体壮实、保养好等模糊用语来形容女士的身材。对男士不问钱财、收入、履历等；不随便谈论他人的宗教信仰和政治信仰，以免犯忌讳。
　　（4）遇到不便谈论的话题不要轻易表态，应当转移话题以缓和气氛。涉及到对方反感的话题应及时表示歉意。
　　（5）男士一般不参与女士圈内的话题讨论；与女士谈话要宽容、谦让、尊重，不随便玩笑。
（四）称呼
　　与人碰面打招呼，登门拜访或写信时，碰到的第一个问题就是如何称呼对方。一声不恰当的称呼，轻则使对方不高兴，重则惹怒对方。
1.国内通用称呼
　　“同志”这一称呼原是最普通的。
　　“师傅”这一称呼目前在许多场合已取代了“同志”之称，特别是在公共场合与陌生人打交道时。
　　“先生”／“小姐”这一称呼随着对外交流的增加和西方文化的渗透，日益为人们所普遍接受。
　　“老师”这一称呼在现实社会里并非对教师的专用称呼，它对事业单位和文化界人士普遍适用。
2.国际通用称呼
　　国际上对某些特定的人物也有特定的称呼。
　　(1）对地位高的官方人士，其职位在部长以上的高级官员，通常的称谓是“职衔+阁下”。
　　(2）在实行君主制的国家里，对国王、皇后称“陛下”，对王子、公主、亲王称“殿下”，对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士可称“阁下”，也可用爵位称呼，另外还可用“先生”称呼。
　　(3）在西方，医生、法官、律师、教授和有博士学位的人士，总是对自己的职业、职称和学位感到自豪的，因此，称呼这些人要带上他们的职业、职称和学位称呼。
　　（4）对军人一般称军衔。
　　（5）对教会中神职人员，可用他们在教会中的职位称呼。
第四节　公共关系活动礼仪
　　公共关系礼仪在社交活动中被广泛地应用。
一、社交方式
（一）社交沙龙
社交沙龙无任何具体明确的题目或活动程序，只是为大家提供一个互相认识、互相交流、建立联系的机会。它既可以作为组织内部公共关系活动的一种方式，也可以作为为组织外部公众提供了解、沟通机会的一种方式。
（二）专题沙龙
在专题沙龙中，可就某一专题提出讨论的问题，也可以就某一专题随便发表意见、交流思想。
（三）周年纪念
　　周年纪念的形式不拘一格，公共关系人员对此应有重大的公共关系方案出台。周年纪念要安排细致、照顾周全，让组织内部工作人员满意，更要让来宾满意。
（四）节日晚会
　　逢年过节，组织通过节日晚会的活动形式畅谈取得的成绩，展望未来的事业，在欢乐的气氛中观看文艺演出或在音乐声中翩翩起舞，可以使与会者忘记工作的疲劳，沉浸在欢乐、惬意的气氛之中。
（五）迎送晚会
迎送晚会可以采取座谈的形式，亦可以采取晚餐的形式，尔后举行晚会表演。晚会主题应围绕着被迎送人员或其工作、学习的性质而定。无论是迎还是送，晚会的调子都要欢快，切忌低沉。
（六）聚餐会
　　聚餐会包括正式宴会、便宴、冷餐会、酒会、工作进餐等形式。以这种形式表示欢迎、答谢、祝贺等情感。这是融洽气氛，联络感情的一种形式。
二、宴请与赴宴
（一）宴请
宴请作为一种向对方表示友谊、表达敬意的基本方式是最受人欢迎、最为常见的交际活动方式，也是卓有成效的公关活动方式。宴请活动是一项具有严格程序的活动。
1.要确定宴请的目的、名义、对象、形式与时间、地点
　　宴请的目的即这次活动的公关目的或公关任务，只有明确了此次活动的目的才能使宴请达到预期的目的。宴请的名义可以是组织内某部门或某位负责人，主要看这次活动的性质和规模。确定邀请对象要根据宴请的目的和规格。
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法国的国宴
2.发出邀请
　　所有宴请活动，除了工作餐，一般均应发请柬。这是一种礼貌，亦是对客人起备忘作用。
　　请柬发出后，应即落实出席情况，以便安排和调整席位。
3.选菜
菜肴的数量、花色要根据活动的形式、规模、经费。一般来说，菜谱的安排可依据以下几条原则：
　　（1）选菜主要考虑来宾的喜好与禁忌。
　　（2）荤素搭配平衡，菜肴品种多样化。
　　（3）量力而行、追求特色。
4.席位安排
　　正式宴会，一般应排席位。排席位首先应搞清席位的高低。
如宴请的不止一桌，还需排桌次。
　　弄清了席位、桌次的高低后就可以排席位了。
　　席位排定后，便可准备座位卡。对外宾，可以中文写在上面，外文写在下面。
课堂活动
19世纪英国著名外交家帕默尔斯顿曾说：“请客吃饭是外交的灵魂”。对此你怎么认为？
5.宴请的程序及现场工作
　　宴请当时，工作人员应提前到现场做准备、检查工作。
当宴请时间将至，主人与相关工作人员应在门口排成迎宾线迎接客人。
　　等客人到齐后，主人或礼宾员就邀请宾客进入宴会厅。
　　宴会开始以后，主人应站起来向宾客致祝酒辞。
　　宴会结束后，一般由主宾先告辞。
（二）赴宴
1.赴宴的一般礼仪
　　接到宴会邀请后，应做的第一件事是尽快给对方以答复，以便主人做出安排。
2.餐桌礼仪
　　（1）良好的姿态。
　　（2）餐巾和毛巾。
　　（3）开始进餐时，应等主人或主宾先拿起筷子，其他客人才能动筷。不能抢先于主宾动筷。
　　（4）良好的吃相。
　　（5）谈话。
　　（6）意外。
　　（7）退席。
三、聚会与庆典礼仪
　　有时人们为了表达自身的喜悦感情，都愿意通过聚会的形式来与他人共享，这就是聚会与庆典的来历。随着公共关系事业的普及与深化，越来越多的组织也通过聚会与庆典活动来举行有特殊意义的公共关系活动。
（一）聚会与庆典的形式
　　为了融洽关系，增强双向沟通、相互了解、相互合作，公共关系部门常常需要为组织安排一些聚会与庆典活动。
1.晚会
　　以某个具体的事件为主题，利用业余时间开展一项有意义的活动，既可以丰富组织的业余文化生活，又可以通过晚会的形式相互沟通、增进友谊，促进组织的发展。
2.聚餐
　　为了工作上的需要，常常以聚餐的形式联络感情、融洽气氛、增进友谊，促进组织的发展。常见的聚餐形式有：
　　（1）正式宴会。
　　（2）便宴。
　　（3）冷餐会。
　　（4）酒会。
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洋酒的年份标志在洋酒的酒瓶包装上，常常会有一些特定符号，如Hennessy XO。XO是指什么意思呢？原来，酒瓶上的这些符号是表示该酒酿造出来后窖存的年代。年代越久远，酒越醇香，因此也就越名贵。酒龄符号与年代对应表如下表所示：
　　(5）茶会。
　　(6）工作进餐。
实例分析
就这样转变政府作风？
　　南方日报2004年1月20日报道。1月16日，某市邀请2003年百名纳税大户，在当地最高档的酒店，举行了盛大的迎春酒会。该市的市委书记在祝酒词中说：纳税户是全市人民的衣食父母，为全市经济发展做出了很大贡献，这次宴请不仅是对大家的衷心感谢，也是市委、市政府转变政府作风，提高政府职能的一项举措。
　　分析：显然，当地政府领导没有搞懂什么是转变政府作风的真正含义，而且，以这种堂而皇之的借口来大吃大喝与政府的形象也极不相称。
（二）聚会与庆典的要求
　　在聚会与庆典中一般不会涉及到各自的利益问题，所以，聚会与庆典的一个中心点就是：保持气氛的欢快与轻松。
“在鸡尾酒会上，说什么是不重要的，而大家始终在欢笑、愉快的气氛中说是最重要的。”
——美国外交家基辛格博士
要达到这样一个效果，应注意：
1.寻求聚会者共同的经验范围
　　在聚会与庆典的交谈中，尽可能寻求大家共同感兴趣，认识基本一致的话题。避免涉及到专业性极强的内容及术语和一些人不感兴趣的主题。
2.保持聚会者谈话的良好气氛
　　良好的气氛是由人创造出来的。要在聚会与庆典的谈话中保持一个良好的气氛，就要发挥谈话者的艺术性，寻求主宾双方个体身上值得肯定或赞赏的优点和特点，实事求是地、恰到好处地加以首肯或语肯，并赞赏的眼光目视谈话者。要达到这样一种气氛，要求参加聚会与庆典的主宾双方都要做到：
第一，穿戴整洁、考究；
第二，情绪饱满、精神愉快、态度和平；
第三，语言适度、表达清晰且自如、诙谐；
第四，行动自然、得体，举止落落大方。
3.开业典礼的程序与步骤及礼仪要求
　　(1）布置环境。
　　(2）渲染。
　　(3）发言。
　　(4）揭幕。
　　(5）参观。
　　(6）迎接首批顾客。
拓展提高
酒店经理的语言艺术
1.接待著名艺术家梅葆玖
2.一番话说服借题生事者
3.改动一字，气氛一变
实训项目
　　项目：幽默训练
　　［实训目的］
　　幽默是公关人员调节现场气氛的润滑油、缓冲剂，它像一座桥梁，拉近了公关人员与受众之间的距离，使陌生的心灵变得更亲近，以最敏捷的方式沟通感情，融洽气氛，以轻松的形式化解矛盾和尴尬。同时，幽默还表现了一种诙谐，一种才华，一种智慧，使人们能置身于轻松有趣、又能领悟哲理的环境当中。因此，幽默成为大家共同追求和倡导的一种品位。公关人员要接近观众，就要学会运用幽默。适当的运用幽默，不仅可以使场合充满生气，还能树立公关人员在受众面前亲和力的形象。
　　［实训地点］教室
　　［实训指导］
　　1.成功的运用幽默来主持场合，也是公关
人员运用技巧的方式，幽默分好多种，在这里，
选一种自嘲式幽默进行训练。自嘲式幽默就是
像单口相声，自己“嘲笑”自己。
　　例话： 赵忠祥的自嘲式幽默
　　中央电视台主持人赵忠祥在主持《正大综艺》场合时，曾说过一个自嘲式的幽默段子。他说：“我说我怎么控制不住，吃什么——好像喝凉水都长肉啊？我就去找一位熟悉的王医生。他给我开了个方子，他说：‘你每天只能吃两片面包。’好啊，什么药都不要，只吃两片面包。有人还用减肥药抹啊抹啊，万一抹出一点儿毛病来了呢？我挺高兴的，就走了。……　　‘王医生，我有点事儿得问清楚。’我不太好意思，人家不是说遵医嘱吗，可我有些话得清楚啊！我就问：
‘王医生，您开的药方让我吃两片面包，倒是挺好的，可就是……是饭前吃呢还是饭后吃呢？”
　　2.同桌或前后桌的两位同学为一小组相互扮演问者、答者模拟练习。
　　3.训练题：请用“顺推成趣”方式完成下列幽默对话。
4.实训步骤：
　　训练提示：
　　（1）幽默的目的是激活信息的输出，调剂人际关系，不是不顾场合的挖苦和嘲讽。
　　（2）公关人员的幽默俏皮并非格调低的哗众取宠，表达时要恰到好处，多用了反而令人生厌，近于油滑。
　　（3）高明的风趣和幽默，益智明理，折射出一个人的美好心灵，以不损害别人为前提。
　　（4）幽默风趣还要适应对象，不宜隐晦深奥，以免曲高和寡或产生歧义。

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