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学习目标
第三节 公共关系人员的职业道德准则与能力
第一节　公共关系组织构成与运作
第二节　公共关系人员的职业素质
第十章　公共关系组织与人员
通过本章学习,应达到以下目标:
素质目标: 培养公共关系人员的职业素养。
知识目标：了解公共关系组织机构的基本概念,熟悉公共关
系部的基本职能,并对公关人员的职业要求有全
面的认识。
能力目标：掌握提高公关人员素质的实用技能和实施应变
技能。 　　
技能目标：具备公关人员的良好心理技能、知识结构和能
力结构。
第一节　公共关系组织构成与运作
一、公共关系机构的涵义
　　公共关系机构是为贯彻公共关系思想，由专职公共关系人员组成，用于开展活动，实施公共工作职能，服务于社会组织公共关系需要的专业机构。
二、公共关系组织机构的类型
　　公共关系组织机构和一般的组织机构一样，有着共同的要求。即为了完成某一目标，承担起某部分职能，把人、财、物按一定方式组合起来（见图10-1）。一般来说，公共关系组织机构可以分两大类：一类是为社会上各类组织提供咨询和技术服务的公共关系咨询公司（或称公共关系顾问公司）；另一类是各企事业单位内部的专门从事公共关系工作的公关部（或称公关处、公关科）。
1.公共关系公司
　　公共关系公司又称公共关系咨询公司或公共关系顾问公司。
2.公共关系部
　　公共关系部是指组织内部设立的专门公共关系工作机构，它不具备独立的法人资格和地位，但它是组织为贯彻公共关系的思想，专业性开展公共关系活动而设置的一个重要的组织职能部门。
3.公共关系协会
　　公共关系协会是从事公共关系研究与实践协调性机构。
　　（１）召开年会和学术研讨会。
　　（２）组织专业培训。
　　（３）建立内外联络系统。
　　（４）宣传普及知识。
　　（５）开展公共关系咨询活动。
三、公共关系公司的类型
　　公共关系公司的业务范围比较广泛，它包括政治、经济、文化、法律、宗教、体育、旅游、公民等各行各业。不同的公共关系咨询公司从事着不同的公共关系业务活动，表现出不同的公共关系形式。我们可以从不同的角度将其划分为几种类型。
（一）按照服务技巧和服务对象的不同，公共关系公司可以分为三大类
１.专门为客户提供某种公共关系技术服务的公司
　　这类公司的业务内容主要有：为客户搜集有关公关方面的信息情报，做公关形象调查，制定公关计划方案；为客户制定和实施传播计划，设计公关形象，并寻求实现公关形象的基本途径；为客户设计广告，提供广告方面的技术服务；为客户编辑公关杂志代理发行；为客户制作公关电影、电视及各种视听资料；为客户撰写新闻稿件，并与新闻界建立联系；为客户提供专题公关活动的系列服务等等。
２.专业为特定行业提供咨询服务的公司
　　这类公司主要有：为政治组织服务的公共关系咨询公司；为经济组织服务的公共关系咨询公司；为文教组织提供服务的公共关系咨询公司等等。
３.兼有以上两类职能的公关公司
　　这类公司的人才比较齐全，技术较全面，资金较雄厚，既有为政治组织提供咨询服务的政治方面的专家，又有为经济组织提供咨询服务的经济方面的专家，还有为其他各种类型组织提供咨询服务的各方面的专家。
（二）按照经营方式的不同，公共关系公司可以分为三类
１.公关与广告合营的公司
　　这类公司既经营公关业务，又经营广告业务。这是在公共关系事业和广告事业得到迅速发展过程中出现的一种公司类型。
２.单独经营、开展综合性公关业务的公司
　　这类公司全面提供公关业务项目，既包括公关技术服务项目，又包括公关行业服务项目，从而要求其工作人员知识结构全面、合理，既要有行业公关专家和专业人才，又要有技术公关专家和专业人才。
３.单独经营、开展专项公关业务的公司
这类公关公司在规模上要比综合经营的公司小得多，因此，在筹建上比较节省资金，对专业人员的要求比较单一，且能在自己的服务领域内向横向、纵向两个方面发展。
四、公共关系部
　　公共关系部是指社会组织内部设立的专门性公共关系工作机构，它主要是组织为处理、协调、发展本组织与组织内、外部公众关系而设立的专业职能机构，它与组织内部其他的职能机构一样，是组织的重要职能部门，且它的地位与作用是其他部门无法取代的。
（一）公共关系部存在的优势
　　公共关系部存在的优势主要是与专业性公共关系公司相比较而言的。专业性的公共关系公司优势主要表现在：信息比较灵通；趋势比较明确；职业水准较高；分析问题比较客观。而一个组织内的公共关系部则主要表现在：
１.对本组织的历史、现状和面临的问题比较了解
公共关系部实际上就是组织内部公众的一个专业职能机构，因此它对组织内部的历史、现状、面临的问题和前景发展能比较全面地掌握。这一点也决定了它处理问题时的优势。就
某种意义上讲，它比组织内部的其他职能部门更直接地接触各种事件、问题的处理，它是组织决策部门与其他职能部门间的桥梁和纽带。
２.服务比较及时
　　专业性的公共关系公司的服务对象是全社会的，它不直接为某一组织服务。
３.节省费用
　　专业性的公共关系公司提供了服务，就要收取一定的服务费用。
在此需强调的一点是：优势和劣势或长处和短处都是相对而言的，公共关系部的优势正是专业性公共关系公司的劣势，反过来，专业性的公共关系公司的优势也正是公共关系部的劣势。
（二）公共关系部的基本职能和作用
公共关系部是一种特殊的协调关系的机构，其基本职能主要表现在以下几个方面:
１.调查研究
　　调查研究在公共关系工作中具有重要的意义，它是一切公共关系工作的立足点，公共关系部经常性地对公众进行调查，了解公众的舆论、态度、需求等，同时也要对市场、竞争对手以及职工心理和思想进行调查，只有在全面的调查基础上，才能使公共关系工作发挥出更大的效力。
２.协调关系
　　公共关系的工作就是要处理组织与环境（公众）的关系，为组织广结良缘、沟通信息、联络感情、扩大社会联系、解决与公众间的矛盾或冲突，这些都是公共关系部义不容辞的工作。
３.参与管理
　　公共关系是一种软性管理手段，这决定了公共关系部有参与管理的职责。由于公共关系部掌握了组织与环境的许多信息，而这些信息都是组织进行决策的重要依据。
４.公共关系文书的写作
　　与公共关系有关的文书写作包括：撰写新闻稿件、写作演讲稿，编写年报，编辑内部刊物以及其他宣传与沟通的材料等。
５.策划组织公共关系专题活动
　　公共关系部的存在不应是简单地迎来送往、接发信函，除组织常规的会议与活动外，还应审时度势地策划并推出具有轰动效应的公共关系专题活动，借此完成塑造和宣传组织形象的使命。
６.接待投诉和来访
　　公共关系部是组织与公众间的桥梁，是联系二者的纽带。公众对组织有意见、有要求，这对组织是件好事，接待投诉和来访的过程本身就是一项难得的沟通和建立感情的好机会。
７.专项技术制作
　　公共关系工作技术性较强。
公共关系部的作用具体包括以下几个方面：
１.为做好组织公共关系提供组织保证
组织的公共关系部门不但需要组织领导层的高度重视和全体员工的广泛参与，而且在机构设置上和人员配备上更要遵循“设置到位、专兼并举”的基本原则，合理配置机构和人员。在机构设置上，基于公共关系部门在组织中的重要地位以及从职能上考虑，公共关系部门在机构设置上应与组织其他部门平行，这样才能真正发挥其决策参谋、情报信息、宣传外交的作用，才能及时地向组织决策者提供准确的信息，才能全面地、有效地贯彻落实组织的公共关系思想和决策。
２.培养组织成员的感情，做到组织成员同舟共济
　　公共关系之间的群体意识的核心是人，人是任何一个组织最重要的资源。
３.协调与社会各方面的关系，树立组织的良好形象
　　任何一个组织，都是社会系统中的一分子，它必然与社会各方面保持着广泛的、密切的联系，而社会外界要想认识一个组织，往往首先从组织的公共关系部门的各种公共关系活动中了解。
（三）公共关系部的设置原则
１.精简、效能
　　精简、效能的原则，首先要求公共关系组织必须有助于组织目标的实现。其次，为了有效地实现组织目标，在机构设置上必须保持精简，即某一类机构的设置要与所担负的任务相适应，做到“因事设职”。再次，各类岗位和职责都应当尽量按专业的原则设置，以便使工作精益求精，使各类岗位人员向专业发展。
２.协调
　　协调是管理的主要职能之一。设置公共关系部遵循的这项原则，其涵义有三点：一是公共关系部要对组织外部环境的协调起积极作用，这是基本目的。二是公共关系部要与组织内部的各个部门、环节相互协调，这也是公共关系部的一项基本任务。三是公共关系部内部的人员及层次的设置也要相互协调，以发挥它自身的整体效应。
３.适度
　　适度是指坚持有效的管理幅度和适当的管理层次。
“横”的概念 ：管理组织之所以要分为多个层次，其根本原因是在于管理幅度的限制，所谓管理幅度是指一个管理人员能够直接管辖下级人员的数量，每一个管理者由于受其知识、能力、经验和精力等条件的限制，能够有效地领导的下级人数是有限的。
“纵”的概念 ：所谓管理层次是指领导属下不同等级的数目，即从最高层领导到基层工作人员分几级管理。
４.弹性
　　组织的客观环境不是一成不变的，而是在不断变化之中的。组织管理的目标、内容也经常随之发生变化。这就要求组织结构不能僵化，而应有适度的弹性，以适应情况的变化。
（四）公共关系部门的类型
　　公共关系部是组织内部针对一定的目标，为开展公共关系工作而设置的专门职能机构。组织内部公共关系机构的名称没有统一的规定，有的叫公关信息部，有的叫公共关系部，有的叫公关销售部，有的叫公关事务部，有的叫公关广告部等。
１.直接隶属型
　　公共关系部直接隶属于企业最高管理层的管辖，由总经理或副总经理担任公共关系部的负责人。
这种类型的公共关系部的优势在于：可以使各种意见直接反映到企业最高管理层，影响到企业的经营决策层；可以对其他部门的工作给予必要的监督，并负责组织企业内部各部门之间信息沟通和协调工作。
２.部门并列型
　　公共关系部门同企业内部其他职能部门处于平等地位，公关部的负责人同其他部门的负责人一样作为中级管理层的一分子，在对内对外的交往中有一定的决策权和指挥权，并能独立地开展各项公关活动 。
３.职能分散型
　　公共关系的职能分散在企业内部的有关部门，而没有设立专门性的公关部门。
缺点：
　　（１）公共关系活动无计划。
　　（２）公共关系活动效益低。
　　（３）由于没有专职公关人员，许多公关工作是靠这些职能部门中的人际关系来进行协调和贯彻实施，即所谓靠私人“面子”来与公众打交道。
　　（４）就职能部门的公关工作来说，也有一个内部协调问题。
４.部门隶属型
　　即公关部门同企业内部其他职能部门相比较处于较低一个层次，并受某一个具体职能部门的管辖。
　　公共关系部处于第三个层次的组织机构，根据企业的性质、条件、要求不同，可以有以下几种归属：
　　第一种，公共关系部归属于经营管理部门。
　　第二种，公共关系部归属于销售部门。
　　第三种，公共关系部归属于广告宣传部门。
　　第四种，公共关系部归属于外事接待部门。
　　第五种，公共关系部归属于办公室。
第二节　公共关系人员的职业素质
　　公共关系人员从狭义上理解是指从事公共关系职业的专职人员。劳动与社会保障部为公共关系人员下的定义是：专门从事组织机构的公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的人员。从广义上理解，公关人员泛指组织内部和外部从事直接的公关工作、公关理论研究和公关教学的人员，以及在公关协会等公关组织机构工作的人员。
一、公共关系人员的心理素质
　　素质是一个集生理学、心理学和社会学等多种意义的综合范畴。狭义的素质单指人的生理特征；广义的素质则主要是指人的社会心理特征，它包括人的感知能力、记忆能力、思维能力、反应能力和运动能力，以及个人的性格、兴趣、知识、品格及气质等特征。根据公关工作的实际需要，公关人员必须具备以下心理素质：
（一）追求卓越、渴望成功的心理
　　成功首先需要的是成功的心态、成功的欲望，需要有争取成功的动力。俗话说：“不怕做不到，就怕想不到。”
（二）乐于投入、热情工作的心理
　　公共关系行业有些像医生行业，由于职业道德和生存需求，往往不能自由选择公众对象，正如同医生不能选择病人一样。
（三）自信的心理
　　公共关系要创新，必然要承受压力，甚至是巨大的压力。有自信心是公关人员职业心理最基本的要求。有了自信心，才能激发出自身极大的勇气和毅力，最终创造出奇迹。
（四）开放乐观的心理
　　公共关系本身就是一种开放型的工作，因此要求公关人员以一种开放的心理适应这一工作。公关人员在同外界打交道时会遇到各种各样的人，应该做到应付自如、游刃有余，善于“异中求同”，与各种类型的人建立良好的关系。
课堂活动
请你谈一谈你对公共关系从业人员的基本素质及能力的评价。为什么这样评价？
二、公共关系人员的品质
（一）个性心理品质
个性心理品质指个性心理倾向（如动机、兴趣、思想等）和相对的静态特征（如气质、性格等）。
1.兴趣
　　兴趣是人们行为的导向，一个人要想做什么，怎样设计自己的前程和奋斗目标，在很大程度上由兴趣所决定。
2.性格
　　性格指一个人对现实状况的稳定的态度体系及与之相适应的习惯的行为方式。
3.气质
　　气质是指一个人的典型的、稳定的心理特点。这种心理特点，主要表现为心理活动的动力特征。心理活动的动力是指心理过程的速度、强度、稳定性和灵活性等等。气质可分为四种类型，即多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质。
（二）伦理道德
　　伦理道德指以高尚的思想情操去处理人与人之间、个人与社会集体之间的关系。
（三）职业道德
　　职业道德指与人们的职业活动紧密联系的，具有自身职业特征的道德准则和规范。也就是从事一定职业的人们在职业活动过程中必须遵循的行为规范的总和。
（四）政治品德
　　指正确的世界观，以及建立在这个世界观基础上的政治立场和所代表的思想等。这是作为合格的公共关系从业人员的最基本的素质。从我国特定的要求出发公关人员应该具备：
　　（１）坚持四项基本原则；
　　（２）实事求是,不计较个人得失；
　　（３）作风民主正派,善于团结群众；
　　（４）大公无私,廉洁奉公。
三、公共关系人员的知识素质
　　公共关系人员的知识素质是指其知识结构与水平。它在很大程度上决定了一个人的业务能力和思维能力。
（一）知识结构的特点
　　公共关系工作的特殊性，要求公共关系人员的知识水平也比较高，这是因为能力的提高是与知识修养成正比的。
特点：
1.广博性
　　公共关系学科内涵小外延宽，大量的公共关系实务的成败取决于公共关系人员的综合功力——即综合知识和综合能力的表现。因此要求公共关系人员要有广博的知识。
2.更新性
　　社会发展的日新月异，人类认识的不断深化，知识的更新也日渐迅速。所以公共关系知识也不是凝固的、僵化的和不变的，它是一个动态的、开放的、不断吸收新知识、不断进行自我完善的知识体系。
3.实践性
　　公共关系工作是一项操作性很强的工作，有很多知识是不能仅凭书本获得的，必须在实践中学习，在实践中提高。否则，尽管可以把原理背得很熟，但工作起来也会笨手笨脚的。
4.层次性
　　公共关系工作分为初、中、高三个层次，相应地对公共关系人员也就有不同程度的要求。
（二）公共关系人员知识结构的内容
　　公关人员的知识结构是公共关系知识体系在公关人员头脑中的固化，这个知识体系包括职业公关人员从事公关工作所必需的专业知识和相关知识。
我们通常要求公关人员所具备的知识结构包括四个方面：
1.公共关系的基础理论知识
　　公共关系理论是人们对于公共关系社会实践活动的科学的总结和理论概括。
2.公共关系的基本实务知识
　　公共关系是一门哲理性、实务性都很强的学科，公关人员除了需要通晓公共关系的基本理论知识以外，还必须具备公共关系的基本实务知识。
相关链接
　　劳动与社会保障部颁发《公关职业鉴定标准》对公关人员应掌握的技能提出了相应的知识体系，其中，“2.2.1基础理论”要求掌握：① 公共关系的涵义；② 公共关系的要素；③ 公共关系的职能：④ 公共关系的工作程序及其原则。“2.2.2公共关系的发展史”要求掌握：① 中国公共关系的发展历程和现状；② 国际公共关系发展史。“2.2.3公共关系职业道德规范”要求掌握：① 公共关系职业道德规范的形成过程；② 公共关系职业道德规范的内容和基本要求。
3.与公共关系密切相关的学科知识
　　1989年全国高级公关教学研讨会上，来自全国的100多位学者认真讨论了一个合格的公关专业大学生应具备哪些知识、学习什么课程，最后形成了一个能达成共识的教学计划，其中所设课程包括：
专业骨干课程：① 公共关系学；② 公共人员素质；③ 专业公关；④ 公关策划；
传播学及相关门类课程：① 传播学原理；② 媒介理论与实务；③ 演讲与口才；④ 人体语言；⑤ 公关应用写作；⑥ 电脑应用；⑦ 谈判理论与技巧；
管理学及其相关课程：① 管理学原理；② 组织文化；③ 市场营销；④ 广告概论；⑤ 会计学原理；⑥ 法律门类课程（如经济法）；
基础课程：① 社会学；② 心理学；③ 文化学；④ 逻辑学；⑤ 实用美学。
4.与对象相关的特定的公共关系知识
　　公共关系部门应是一个人才能力互补的群体，作为其中一员应有自己的专长，或长于对内关系，或长于对外传播交往，或长于专题策划，或长于国际公关，这样便于在群体发挥自己的作用。
四、公共关系人员的智能素质
　　智能素质主要指公共关系从业人员综合适用知识的能力。
五、公共关系人员的身体素质
　　其主要指公共关系从业人员本身的体格状况，要求身体健康。
第三节　公共关系人员的职业道德准则与能力
　　公关人员是公共关系事业的主力，是组织形象的主要策划者和传播者，其素质的高低、优劣，直接影响到公共关系的效果。公关人员应具备较好的心理素质，有良好的知识结构和实用的能力技巧，并要具备很好的职业道德，这样才能成为一个合格的公关人员。
一、 公共关系人员的职业道德准则
　　道德是一定社会调整人们之间以及个人和社会之间的关系的行为规范的总和。公共关系要讲职业道德。
（一）《国际公共关系道德准则》
　　《国际公共关系道德准则》由国际公共关系协会名誉会员、法国的卢亚恩·马特拉特起草，于1965年5月12日在雅典国际公共关系协会全体大会上通过，所以又称《雅典准则》；1968年4月17日德黑兰全体大会对该文件进行了修改，因而也称《德黑兰宣言》。
（二）《中国公共关系职业道德(草案)》
这里，我们将该职业道德准则的正文条款转引如下：
　　(1)每个公共关系从业人员必须使自己的公共关系实践和理论符合我国的宪法、法律和社会公认的道德规范，必须铭记他自身的一举一动都将影响到社会公众对这种职业的总体评价。
　　(2)在任何情况下，公共关系从业人员必须做到全心全意为我国的社会主义事业服务，都应该考虑到有关各方的利益，道德应该考虑社会公众的利益，同时也应该考虑到自己所在组织的利益。
　　(3)公共关系从业人员在进行公共关系活动的时候，力求真实、准确、公正和对公众负责。
　　(4)从事各种专门公共关系的专职人员应该在借鉴、钻研和实践的基础上努力提高各自的公共关系业务水平。
　　(5)公共关系教育工作者应该以一种严肃、认真、诚实的态度对待公共关系高等教育和普及教育。
　　(6)公共关系从业人员不得有不道德、不诚实或有损于本职业尊严的行为。
　　(7)公共关系从业人员不得为了个体利益故意传播虚假的或使人误解的信息。
　　(8)每个公共关系从业人员不应该有意损害其他公共关系从业人员的信誉和公共关系
实务，但是如果有证据证明其他公共关系人员有不道德、不守法或不公正行为，包括违反准则的行为，应该向自己所属的公共关系组织如实反映。
　　(9)公共关系从业人员不得利用公共关系名义从事任何有损公共关系信誉的活动。
　　(10)公共关系从业人员不得利用贿赂和其他不正当手段来影响传播媒介人员真实、客观的报道。
　　(11)公共关系从业人员在国内外公共关系实务中应该严守国家和各自组织的有关秘密。
（三）劳动与社会保障部在1999年版《公关员》职业标准的“职业道德”中的相关规定
其规定公关人员的职业道德是：
①奉公守法，遵守公德；
②敬业爱岗，忠于职责；
③坚持原则，处事公正；
④求真务实，高效勤奋；
⑤顾全大局，严守机密；
⑥维护信誉，光大形象；
⑦服务公众，贡献社会；
⑧精通业务，锐意创新。
二、公共关系人员的职业能力
　　能力通常指完成一定的活动的本领，包括顺利完成和各种活动所必需的个性心理特征。如果没有能力，再好的品德和知识也难以发挥作用，因此公关人员不仅要有良好的知识结构，还应具备必要的能力素质。
将公关人员的能力概括为：① 对紧张心理的控制能力；② 个人创造能力；③ 好奇心与求知欲,有很强的认知能力；④ 精力过人、有雄心大志；⑤ 客观地考虑问题，实事求是，有出色的判断能力；⑥ 具有从他人的角度观察问题的能力；⑦ 为他人服务的精神；⑧ 友善；⑨ 全面的适应能力；⑩ 较少个人意识。
（一）较强的文字和口头表达能力
　　公关人员的文字和口头表达能力是其从事公关职业的基本功。公关人员的文笔不仅要有闪光的灵感、丰富的情感，有生花妙笔，还要有“倚马之才”。
课堂活动
下面有一首诗，请你高声朗读一遍，然后试着背诵。如能记住，说明你的记忆力是优秀的；如果高声朗读两遍，再试着背诵，也能记住，说明你的记忆力是良好的；如果不仅能复诵出来，还能马上讲出这首诗的主旨意境，那就更不简单了，说明你的记忆能力非凡。
　　赞一位共产党员（罗勇智）
　　像东海里一根挺立的桅杆，
　　像长城上一级朴实的台阶，
　　像国歌中一个激昂的音符，
　　像蓝天际一只奋飞的大雁；
一位光荣的共产党员，
　　胸间有振兴中华的豪情壮志，
　　眼里有千家万户的柴米油盐！
拓展提高
　 声音的训练
1.基本功的训练
2.阅读练习
（二）健全的思维能力
　　公共关系工作属于一种智力产业，公关人员健全的思维能力至关重要。
　 (1）健全的思维能力要求一个人心智成熟。
　　(2）健全的思维能力要求思维具有系统性。
　　(3）健全的思维能力要求有一定的思维深度。
　　(4）健全的思维能力要求能善解人意，能进行换元思维，领悟他人意图。
　　(5）健全的思维能力要求公关人员能明确自己的地位。
（三）良好的创造能力与学习能力
　　从本质上讲，每一次成功的公关活动都是一次创造性的劳动。满足公众日益增长的求新、求异、求名心理要求，需要公关人员的创造能力；企业形象的定位、企业识别系统（CIS）的创意、企业文化的设计要在社会引起轰动效应，需要公关人的创造能力；哪怕是日常的公关传播、宣传和接待工作，要想做得与众不同、令人难忘，也需要不断创新。如果公关没有了创造性，工作就会千篇一律、死气沉沉。
（四）较强的组织谋划能力
　　组织谋划能力包括策划决断能力、计划设计能力、组织实施能指挥调度能力和平衡协调能力等几个方面，是公关人员有计划、有步骤地从事某种活动并使之达到预期目标的实施操作能力。
（五）信息采集处理能力与知识管理能力
　　从信息科学的角度看，公关实务工作就是一种信息工作，属于信息产业的一部分。
　　知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力。
（六）善于与他人交往的能力
　　一个人社交能力的强弱，是衡量他对现代开放社会是否适应的重要尺度。
　　公共关系大量的日常工作都要同方方面面的社会公众打交道，社会交往能力是打开工作局面的基本能力。好的公关人员应该是一位社会活动家，善于同各种各样的人打交道。
（七）自控和处理危机的应变能力
　　公关人员要代表组织面对公众，因而他们在公众面前应展示一种“公务性自我”。职业要求公关人员带着“永恒的微笑”，公关人员不管自己遇到什么困难、内心多么烦躁甚至痛苦，不管遇到多么挑剔的公众，都应通过自我调节加以控制。个人的喜怒哀乐、心理失衡应通过正确渠道去宣泄，而不应带给公众。这不仅是公关人员应具备的一种能力，而且也应是公关人员的一种职业道德。
案例分析
　　某公司的王小姐是一位出色的公共关系人员，她恪守“顾客永远是对的”信条，处处为顾客着想。有一天，来了一位顾客买东西，凑巧他想要买的东西卖完了，王小姐在接待时发现了此种情况，就过去歉意地说：“先生，对不起，你要的东西刚卖完，请你过几天再来看看。”顾客听了以后不是太高兴，就开始嚷嚷道：“怎么搞的，这么大的公司都没有，你们应该将这一天要卖的东西准备好，这么不懂顾客心理……”当她正要开口向他解释时，旁边一位营业员抢先说：“先生，你说话怎么这样难听？”那位顾客听了火气大了，并继续与营业员对峙着，眼看旁边看热闹的顾客越来越多了……
　　面对这种局面，假如你是那位王小姐，该如何圆满处理这个问题？
（八）正确掌握政策、理论的能力
　　中国的组织公关实务是在社会主义制度下、在党和政府的领导下开展的，这是公共关系的政治环境。在世界上，各国的公共关系，包括资本主义的公关都把对国有政策和理论动态的研究列入日常工作之中，以谋求与社会发展和政策环境的协调，赶上时代发展的步伐。我国公共关系的理论、政策研究也要迎头赶上。
实训项目
　　项目： 公关人员形象训练
　　实训项目
　　形象就是公关人员给公众的印象，包括相貌、服饰、言谈、举止、礼仪、处事、兴趣、风度等等，既包括外在形象又包括内在的形象。公关人员的形象就是公关人员魅力所在。
　　公关人员的形象即是一种自我展示。一个公关人员不论其内在的精神风貌、性格魅力，还是他外在相貌、穿着打扮、言谈举止、行为习惯等往往会伴随公关人员较长的一段
时间，具有一定的稳定性。因此，公关人员的形象训练很有必要。通过实训，有助于提高公关人员的整体素质。
　　［实训地点］
　　实训教室或形体室
　　［实训指导］
　　１.每班分成4～5人为一个小组的若干小组，小组突出者参加全班汇报表演。
　　２.训练题：
　　（１）给自己进行形象定位，确定自己的合适的主持形象。
　　（２）取剧本《茶会》，对其中的主要人物进行形象设计，并进行表演。
　　３. 训练提示：
（１）要注意外表
　　公关人员有一定的外表要求。一般来说，应五官端正，较为英俊漂亮，身材均匀，身长中等偏高，女性1.65米、男性1.75米较佳。
（２）要讲究修饰
　　公关人员衣着不以个人喜好为准，不刻意打扮，更不宜穿时装和性感服装，穿着要与职业传播者和新闻工作者的身份相符，根据不同场合选择合适服装。一般来说，在演播室或某些庄重场合，以端庄典雅为主，略加点缀即可。在户外尤其在工厂、农村，应注意自然之美，善于将自己溶化在背景之中。
　　化妆应淡雅，男主持不带戒指等饰物，女主持也不可佩戴过多饰物，更不可珠光宝气。
（３）语言
　　要说一口标准普通话，吐字清楚，音色悦耳，语速因不同类型的节目而恰到好处，语气语调适当，具有色彩、亮度和力度。语汇丰富，用词得体，时有精彩妙语，并富有内涵。和言语相配合的身体语言准确适当，不要有过多的身体动作和零碎手势，更不宜手舞足蹈。
（４）状态
　　①松弛，自然，不张扬，不拘谨，从容，大方。
　　②反应能力和驾驭能力较强。
　　③主持过程中显示出智慧。一是博学，即知识较多，见识较广；二是深刻，虽不是思想家，但必须是个思想者。
　　④特别注意：将个人的身体形象、外饰形象、语言形象融入其中。
　　［实训表演］
　　1.汇报展示；
　　2.运用数码相机进行实况录像。

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