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(共17张PPT)
消费心理学
第八讲
优质服务暖人心
——拉近与消费者的心理距离
模块二
熟悉售中服务与消费心理的关系
耐心的导购
一位手机经销商说，在他经营的区域里，有几个村子的人，买手机喜欢买OPPO，因为他们觉得OPPO的服务好。
消费者这样的信任是OPPO的一线导购用耐心换来的。米思是OPPO专卖店的一名导购，她有一个独特的客户群体——听障人士。一次偶然的机会，米思遇到了一位听障顾客，由于口头交流困难，米思便拿出纸笔，通过文字和图画来和顾客交流。例如，关于微信怎么用，米思先画一个微信图标，再配文字，最后写下了微信的所有使用步骤，一会儿工夫写满了几张A4纸。写完后，米思又让顾客根据纸上的步骤练习了一遍，确保顾客已掌握微信的用法。随后，米思又通过类似的方法，耐心地向顾客介绍了其他常用手机软件的用法。后来，当地其他很多听障人士也都来这家店找米思买手机，并且只认她，只找她买OPPO。
耐心的导购（续前页）
刘丽萍是另一家OPPO专卖店的导购，她接触的顾客以老年人居多。不管顾客是来买手机还是办其他业务，刘丽萍都会热情接待。当不识字且不会使用智能手机的老年顾客来买手机时，刘丽萍会先教他们接打电话、使用微信等，即使一遍教不会，也不会不耐烦，而是耐心地反复教，直到把他们教会。在这样的服务态度下，刘丽萍为店里赢得了很多回头客。
正是无数个像米思、刘丽萍这样的基层员工用细致、贴心、周到的服务，拉近了品牌与用户之间的距离，搭建出一座让用户和品牌深入沟通的桥梁。
思考：：从米思和刘丽萍身上，你学到了什么？
你认为作为一名导购，在与顾客交流时，应注意什么？
？
一、售中服务的概念
售中服务：企业在产品销售过程中为消费者提供的各种服务。
对实体店来说，包括接待消费者、帮助挑选商品、帮助拿取商品和告知售后服务的内容等。它与消费者的实际购买行动相伴随，是促成商品交易成功的核心环节。
而对网店来说，售中服务贯穿消费者下单后、确认收货前的整个阶段，包括及时配送服务和订单查询服务等。
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如何提升营销能力
二、实体店售中服务的心理策略（一）热情迎客
营销人员的职业特点决定了其必须具有整洁的衣着、优雅大方的举止和热情礼貌的态度。
因此，在工作期间，营销人员应着装规范，保持良好的姿态和积极的精神面貌，以随时准备迎接消费者，给其留下良好的第一印象。
有消费者进店时，营销人员应面带微笑，主动与消费者打招呼，向他们表示欢迎，同时了解他们的需求。
特别需要注意的是，面对任何消费者，营销人员都应一视同仁，不能对看起来经济条件较好的消费者热情接待，而对看起来条件一般的消费者态度冷漠，也不能因消费者的态度不好就改变自己的服务态度。
二、实体店售中服务的心理策略（一）热情迎客
明星营业员马桂宁
马桂宁生前是上海市第一百货商店的明星营业员，多次当选全国劳模和上海市劳模。为了接待好每一个顾客，马桂宁创造了“接一、问二、招呼三”的接待法：当接待第一名顾客时，也抽空询问第二位顾客的要求，并向第三位顾客打招呼，使顾客感到自己是受重视的，进而产生亲近感。
和所有营业员一样，马桂宁也会碰到刁钻的顾客。一次，一位顾客到马桂宁的柜台，毫不客气地用手指一勾，冲着马桂宁就喊：“你给我过来。”柜台里其他营业员都面露不快，唯马桂宁依然心平气和，耐心不减。在这样的服务态度下，买完东西后，那位顾客不好意思地向马桂宁致歉，让他不要见怪。
因为服务好，不少顾客通过一笔小买卖与马桂宁相识后，便与他一见如故， 成为回头客，并给他带来更多新顾客。
马桂宁曾说过，服务无止境，千万不要墨守成规，要敢于创新，敢于超越，要创造一套最适合自己的服务技艺。真心真意为顾客服务，不只是个态度问题，更需要建立在科学的基础上，用一流的服务技艺来支持。
二、实体店售中服务的心理策略（二）介绍、展示商品
营销人员可根据其年龄、性别和穿着等来向其推荐可能激发其购买欲望的商品。
营销人员应对店内所有商品都有充分的了解，以便消费者提出疑问时，能及时给予解答。
鞋店的营销人员应清楚店内每款鞋子的特点、价格、码数及库存等。
营销人员要有耐心。在这一过程中，营销人员一定不能表现出不耐烦的情绪，以免消费者离开。
营销人员还要时刻关注其表情及言语变化。必要时，可及时改变介绍、展示的方法或更换推荐的商品。
二、实体店售中服务的心理策略（二）介绍、展示商品
真诚服务 专业服务
从某品牌化妆品专柜的售货员，到数年被评为商场的服务明星，再至荣获了“全国劳动模范”的称号，她就是重庆市沙坪商场的龚定玲。
刚接触销售工作时，龚定玲负责的品牌，每个季度都会推出当季主打新品。因为提成可观，同事们都会向顾客强力推荐。但龚定玲从不强推，而是据实给顾客分析皮肤问题，推荐真正适合顾客的产品。
业绩不达标，龚定玲也急。但她说：“用真诚打动顾客，才能让他们真正爱上我们的产品。”果然，后来发现，由龚定玲接待过的顾客，回头率是最高的。
在销售业绩有了起色以后，龚定玲开始思考：除了靠产品的品质和真诚服务取胜，还能用什么方法吸引到顾客？很快，龚定玲有了答案：更专业化的服务。她便利用休息时间通过向专业人士请教，翻阅大量的书籍等方式快速提高业务水平。随着服务的专业化，龚定玲的销售业绩越来越好了。
二、实体店售中服务的心理策略（三）促成购买行为
在消费者产生购买欲望之后，营销人员可在适当的情况下，对消费者的选择进行真诚的赞许和夸奖，以增强其购买欲望。
当消费者在镜子前观看试穿效果时，营销人员可用“您穿上太好看了”“这件衣服太适合您了”等话语对其进行夸奖。营销人员还可通过说明商品的畅销程度、转述其他消费者对商品的良好评价或强调商店的信誉保证等增强消费者的购买信心，促使其实施购买行为。
但要注意的是，营销人员不可说谎，更不可对消费者虚意奉承，以免引起消费者的反感。
消费者纠结时，营销人员可从消费者的角度出发，结合自己的经验，向其提供有用的建议，帮助消费者买到最合适的商品。
二、实体店售中服务的心理策略（四）妥善办理成交手续
对于决定购买的消费者，营销人员应妥善为其办理成交手续，使其购买行为尽快完成。该阶段工作的主要内容是包装商品和计价。
营销人员在进行这两项工作时应当注意以下几点
包装商品前应对其进行仔细检查，以免将错误的商品或破损、有污渍的商品卖给消费者。
包装商品前应主动询问消费者对包装的要求，然后采用符合其要求的包装方法。
计价时应清楚说明消费者所购商品的价格，并询问其支付方式。
干果店的营销人员小苏按消费者的要求，将其购买的芒果干分装入两个真空袋。若消费者对包装方法没有特殊要求，营销人员应采用方便其携带的包装方法。
若消费者用手机支付或信用卡、银行卡支付，营销人员应快速准备好收款工具；若消费者用现金支付，营销人员收到钱款后，应迅速进行清点，如果需要找零，则要快速准备好零钱，并双手递给消费者，同时嘱咐其点清放好。
二、实体店售中服务的心理策略（五）礼貌送别
消费者 营销人员
购买商品 热情地向其道谢，并把其送到店外，同时表示欢迎再次光临
未购买商品 建议其有空再来看看，也应微笑将其送到店外，切忌表现出不耐烦、失望或愤怒的情绪。
三、网店售中服务的心理策略（一）提供及时配送服务
消费者下单后，网店营销人员应关注发货情况。
如果相关工作人员在企业规定的时间内未发出货物，营销人员应提醒其尽快发货，且要叮嘱他们仔细核对订单，避免发错货物，并对商品进行合适包装，降低商品在运输途中被损坏的可能性。
如果因订单太多未能及时发货，或消费者购买的是预售商品尚未发货时，面对消费者关于发货时间的询问，营销人员应根据实际情况，及时、如实地给予回复而不能置之不理或谎称已发货。
三、网店售中服务的心理策略（二）提供订单跟踪服务
商品发出后，营销人员应及时跟踪网购平台上的物流信息，并及时提醒快递人员更新，以便消费者查看。
若商品在运输途中，因某种原因滞留，营销人员应主动联系快递人员，询问具体原因，以便消费者询问时，能及时给予回复。
谢谢！

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