资源简介

(共20张PPT)
消费心理学
第八讲
优质服务暖人心
——拉近与消费者的心理距离
模块三
熟知售后服务与消费心理的关系
以客户为中心 提升服务体系
OPPO始终将“以客户为中心”这一服务理念融入各项细节中。OPPO在2019年率先升级了“寄修透明化”服务，提升了用户的寄修安全感。这一服务：用户通过官方线上渠道下单使用寄修服务，不仅可实时查询手机、平板等设备的寄送状态，还能通过订单详情查看设备维修实况照片。
为方便老年人解决日常用机问题，部分区域的OPPO客服中心编制了《给父母的手机使用指南》手册，免费提供给有需要的老年用户。
OPPO还针对一些细分用户的特殊场景需求提供了解决方案。例如，为解决用户在国际出行过程中遇到的问题，OPPO提供了“国际联保”服务，用户可在全球几十个国家和地区的OPPO授权服务中心享受设备的保养、维修和升级服务；针对上班族这一用户群体不好请假的需求，OPPO提供了“延时服务”，即在正常营业结束时间之后再延长1～2小时，并且保证服务质量“不缩水”。
OPPO非常重视售后服务，他们通过自身的不断优化，逐步提升服务体系，为消费者带来最为贴心的服务体验，让他们在买得放心的同时，也能用得放心，真正赢得了消费者的信任。
思考：你还知道哪些品牌以售后服务著称吗？请举例说明。
你认为企业在提供售后服务时，应注意什么？
？
一、售后服务的概念
售后服务：企业为已购商品的消费者提供的各种服务，如退换货服务、安装服务等。
良好的售后服务能给消费者留下好的印象，增加其对企业的满意度，进而促使其成为回头客。
二、售后服务的心理策略（一）提供退换货服务
消费者在购买商品后，若在退换货期限内发现所购商品有污渍、瑕疵，想更换一件完好的商品，或觉得商品不合适，想换一件其他的商品或选择直接退货，都是合理的要求。
点击此处播放微课
如何通过服务提升品牌忠诚度
企业应设置合理的退换货期限。网店还应承担退换货运费。
在收到消费者的换货申请后，网店应尽快发出新的符合消费者要求的商品，以使消费者能尽早收到满意的商品。
营销人员要积极配合，不能因退换货给自己带来了麻烦或损失，就对消费者态度冷漠，或推诿拒绝。
二、售后服务的心理策略（一）提供退换货服务
升级版“后悔药”来了？
一时冲动购物，买完不想要了怎么办？退货无疑是治疗冲动的“后悔药”，线上购物7日无理由退货早已不新鲜，线下购物能否同样方便呢？线下买的商品，在另一个城市同品牌的店里能退换吗？
2020年年初，江苏在全国率先开展线下无理由退货，8.4万余家商户做出7日无理由退货承诺。苏州更是先行一步，由政府出资4 000万元，在全国首创设立“吴优金”，推出“智慧315线上无理由退货平台”。只要符合退货条件的，即可由“吴优金”先行垫付，再由商户向资金池回补，实现了“线下购物线上退，本地消费异地退”。南京的林先生在苏州旅游时，在一家工艺品店买了一只布娃娃，回南京后，因家人不太喜欢娃娃的风格，打算退掉，按照苏州智慧315平台的提示，林先生通过手机很快完成了退货。
二、售后服务的心理策略（一）提供退换货服务
升级版“后悔药”来了？（续前页）
2020年5月，线下无理由退换货又有新进展，67家知名企业承诺自愿参与长三角异地异店退换货活动。也就是说，消费者可在企业承诺的期限内，凭消费凭证到企业认可的线下直营店、加盟店、专柜等退换货。
2021年4月，“长三角地区异地异店线下7日无理由退换货”服务承诺企业联盟正式成立，参与长三角异地异店退换货活动的企业增加至82家。
而云南则有新举措，其将退换货的7天期限延长到了30天，并于2019年5月1日起开始实施。
二、售后服务的心理策略（二）提供后续的支持服务
企业在商品售出后，为使消费者得到好的使用效果，还应向其提供一系列支持服务，如技术咨询服务、技术培训服务、安装调试服务和维修服务等。
小提示
技术咨询服务：消费者就商品使用问题咨询企业时，企业相关人员如实回答，帮助其更好地使用商品的支持服务。
技术培训服务：对于需要一定技术才能正确使用的商品（如财务管理软件），企业向购买这些商品的消费者提供技术培训，以增强其使用商品的技术能力的支持服务。
为消费者提供此类服务时，企业一定要安排专业的人员，保证其向消费者传递的知识正确、提供的服务优质，这样才能提高消费者对企业的认可度。
作为营销人员，在售出商品后，如果消费者向自己寻求帮助，即使不在自己的职责范围内，也应尽力帮助消费者解决问题，而不能对其置之不理。
家电企业提供免费上门安装服务；服装店提供免费熨烫服务等。
二、售后服务的心理策略（二）提供后续的支持服务
贴心服务获好评
单美芹是某集团的金牌导购员，已在家电销售行业工作20多年。在顾客眼中，她是不折不扣的“劳模”，服务十分贴心。
为何单美芹能得到顾客这么高的评价呢？一个很重要的原因是，在工作中，她会把售前、售中和售后的细节工作，全部跟踪到位。举个例子，当顾客反馈家电需要维修时，很多导购员往往是将售后电话直接推给顾客，之后就不管了，但单美芹会把顾客反馈的情况记录下来，自己再去和售后人员沟通，帮助顾客对接处理。
二、售后服务的心理策略（三）不断创新服务方式
企业还应不断创新服务方式，以给消费者提供更好的购物体验。
一些化妆品企业在消费者注册成为其会员时，都会记下消费者的生日，在他们生日时为其送上祝福，赠送小礼品或优惠券。
对每位营销人员来说，都应不断提高自己各方面的能力，以向消费者提供更好的服务。
小齐是一家服装店的营销人员，她自学了基本的剪裁技能，在有消费者需要时，可免费为他们修改裤腰、裤腿等。
二、售后服务的心理策略（三）不断创新服务方式
提升自我 真诚服务
周明娟，是杭州解百集团股份有限公司（以下简称“解百”）的一名员工，曾获“全国劳动模范”“全国五一劳动奖章”“全国商业服务业十佳营业员”等众多荣誉称号。
几十年来，她刻苦钻研色彩学、美学和心理学等知识，将女装销售提升为发现美和创造美的工作。此外，她每次和顾客打交道时，都会细心观察，并始终保持着记录顾客档案的习惯。
一有空，周明娟就会一圈一圈地逛商场，看不同品牌商品的设计、面料，自己做一些不同的搭配。以女装为例，解百商厦内有120多个女装品牌，周明娟记得住每个品牌的名字、适合群体、价位甚至每种面料的特性。如果时间允许，她会把每件衣服都试穿一遍，了解衣服的优缺点、最适合的身材，以便在顾客咨询时能在最短的时间内帮顾客找到最合适的衣服。
一次，有位老顾客要去青岛旅游，让周明娟帮她选一件衣服。周明娟了解顾客的需求后，走进一家商店，根据这位顾客的肤色、身材、发色和购买能力等，很快为她挑选了一件衣服。顾客试穿后开心地说：“相信你准没错，你挑选的衣服都是适合我的，穿在我身上真的特别好看。”
二、售后服务的心理策略（三）不断创新服务方式
提升自我 真诚服务
为了不断提升自己的专业水平，周明娟在实践中注重经验积累，系统地总结出了一套专业实用的服装销售服务方法——“二四六”全程服务操作法。“二”即“售后服务二原则”，一是售后的问题要优先解决，二是要站在顾客的角度用专业的态度去处理。“四”即“服装销售四法则”，即把服装颜色分为“春、夏、秋、冬”四种，根据顾客的肤色、发色等向其推荐适合的服装。“六”即“色彩搭配六技巧”，为顾客挑选色彩搭配和谐的全套服装。
有一次，一位顾客因买回去的棉麻衣服缩水，前来质问周明娟。周明娟没有多做辩驳，而是先对顾客耐心讲解了棉麻、丝绸、纤维等面料的缩水率，让其明白棉麻衣服洗后缩水是正常现象，后为没有事先向顾客说明这种情况而向其道歉，让顾客原本愤怒的心情平复了很多。随后，周明娟还向顾客介绍了避免棉麻衣服缩水太多的洗晒方法，重新赢得了顾客的信任。
周明娟曾反复对同事说，不要跟顾客争执，要思考一下为什么他会做出这种反应，然后用专业去说服他。
工作中，她还会根据顾客对商品的意见和自己的想法，对衣服本身的设计向品牌商提建议。这样不仅提升了品牌的质量，促进了商品的销售，也让顾客享受到了交易之外真诚的服务。
7～9名学生组成一组，分别扮演营销人员（2名）和消费者（多名），并根据以下场景，进行情景模拟。
（1）一位消费者打电话询问某件商品是否有货。
（2）几位消费者陆续走进商店，其中，有一位穿着一般的女士，有一位穿着很讲究的女士，还有一位看起来不太高兴的男士。
（3）一位消费者因商品有瑕疵，来商店换货。
实训目标
掌握售前、售中和售后服务的心理策略，为未来的工作做准备。
任务概述
班级 组号 指导教师
小组成员 姓名 学号 任务分工及时间安排
组长
组员





任务分配
全班学生自由组合，每组7～9人，各组选出组长并进行任务分工，将小组成员及分工情况填入表中。
时间安排 实施步骤
1．确定本组销售的商品：
2．根据以上三个场景，编写场景对话，并讨论每个角色的仪容和着装（另附纸）
3．准备所需物品
4．布置模拟场景并排练
5．在全班同学面前进行模拟
6．小组讨论，总结心得
7．各组分别派一名代表对其他组的表现进行点评
任务准备
熟悉售前、售中和售后服务的心理策略。
准备所售商品的相关信息，如手机、电脑、衣服、鞋子和化妆品等（可用道具代替）。
任务实施
按照小组分工情况开展活动，并将具体的实施情况记录在表中。
各组配合指导老师完成考核评价表。
考核内容 评价标准 分值 评价得分
自评 互评 师评
知识与技能
考核
（40%） 能够阐明售前服务的概念，正确使用售前服务的心理策略 10
能够阐明售中服务的概念，灵活运用售中服务的心理策略 15
能够阐明售后服务的概念，提供让消费者满意的售后服务 15
过程与方法
考核
（20%） 课前积极预习本讲的内容 5
课中认真听讲，并积极参与课堂互动 10
课后主动复习所学知识 5
实训考核
（20%） 模拟真实、可信 15
代表点评认真、逻辑清晰 5
综合素养考核
（20%） 具有较强的沟通能力，能够与他人进行有效沟通 10
具备服务精神，乐于为他人服务 10
合计 100
总评 自评（20%）+互评（20%）+师评（60%）= 教师（签名）：
谢谢！

展开更多......

收起↑