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消费心理学
第八讲
优质服务暖人心
——拉近与消费者的心理距离
模块一
了解售前服务与消费心理的关系
第一节
贴心服务
2019年，OPPO公开了自己的服务理念：愿贴心服务成为与用户友谊的起点。对于这样的服务理念，OPPO做出了诠释，“我们并不觉得用户是‘上帝’，而是更希望能和用户做好朋友”。
OPPO的“贴心服务”布局已实现了全场景、全渠道覆盖。在线下，OPPO借助其线下渠道，逐步将线下门店升级为“销售服务一体化”店面，打通售前、售中和售后，通过贴心的一站式服务，使用户“在哪里购买，在哪里维修”，最大程度为用户提供便利。
在线上，围绕用户对服务高便捷性、高时效性、高响应率的需求，OPPO不断优化线上服务入口布局：在官网、微信、微博和头条等渠道，新增在线智能客服端口，提供7×24小时人工服务，及时解答用户咨询，贴心服务永不掉线。同时，针对用户的搜索习惯，OPPO大力推动“用户移动知识库”的搭建。目前OPPO在百度平台已累计创建近40万条专业知识问答，并获得用户近60万个赞。
思考：你认为售前服务重要吗？
根据上述这个案例，你认为科技企业还可提供什么样的售前服务？
？
一、售前服务的概念
售前服务：产品销售之前企业为消费者提供的各种服务。
对于实体店，售前服务：企业在消费者未接触商品之前所提供的一系列服务，如为消费者提供购买建议、接受电话预订等。
对于网店，售前服务：消费者下单前，企业所提供的一系列服务，如提供产品搜索服务、咨询服务等。
优质的售前服务能将有关信息迅速、准确、有效地传递给消费者，为消费者提供便利，并使消费者对商品产生兴趣或对企业产生信任感，从而为商品的成功销售打下基础。
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如何做好售前服务
二、实体店售前服务的心理策略（一）赢得消费者的信任
很多消费者在第一次购买某种商品之前，可能会对商品及其所属企业有一些疑惑，如不确定商品是否适合自己、不确定企业的生产经验是否充足等。
对此，企业可通过以下方法，消除消费者的疑惑，赢得他们的信任。
二、实体店售前服务的心理策略（一）赢得消费者的信任
企业应主动了解消费者的心理特征，针对其购买商品时可能存在的疑惑提前做好准备，以便能准确地解答消费者的提问，消除消费者的疑虑，赢得其对商品或企业的信任，进而促进其尽快实施购买行为。
某品牌吸尘器的包装上印制了使用该商品的步骤演示图，以消除消费者不知如何使用的顾虑。
某家电企业营销人员在接听消费者的咨询电话时，详细解答了消费者有关商品价格、与同类商品相比的优势及售后服务等方面的疑问。
二、实体店售前服务的心理策略（一）赢得消费者的信任
营销人员可凭借自身的专业知识或丰富的经验，根据消费者的要求，提出有关商品选购的合理化建议，以便消费者更加容易地做出购买决策。
某灯具公司营销人员在接听消费者的咨询电话时，根据消费者的预算和其房间面积，建议其购买一款形状好看且节能的灯具。
二、实体店售前服务的心理策略（一）赢得消费者的信任
企业还可通过向消费者传达新的消费知识，来引导其转变消费观念，最终促使其对产品产生信任感，对企业产生好感。
某餐厅广告中含有提示大家适量点餐的信息，向消费者宣传节约意识，并提供小份菜品供消费者选择，获得了很多消费者的青睐。
二、实体店售前服务的心理策略（二）最大限度地满足消费者的相关需求
不同消费者的需求是不一样的，同一消费者在不同情况下，也会有不同的需求。
企业可通过以下方法，最大限度地满足消费者的需求，提升消费者对企业的满意度。
二、实体店售前服务的心理策略（二）最大限度地满足消费者的相关需求
企业应努力扩充产品种类，以满足消费者的多样化需求。
某食品企业生产纯牛奶、酸奶、冰淇淋和奶酪等多种产品，每种产品又分多种口味，能满足消费者对乳制品的不同需求。
二、实体店售前服务的心理策略（二）最大限度地满足消费者的相关需求
求新、求变的百年老字号
天津老美华鞋店（简称“老美华”），始创于1911年，以专门制作传统布鞋、皮便鞋、绣花鞋等特色鞋而闻名于天津的大街小巷，是土生土长的中华老字号企业。
为迎合市场需求，老美华在优化传统鞋类的同时，还研发老年散步鞋、防滑鞋等功能鞋；同时，拓展业务品类，开发出旗袍、定制礼服等产品，不断求新、求变。老美华通过丰富产品种类，不仅满足了消费者的多元化需求，还使自身获得了更好的发展。
二、实体店售前服务的心理策略（二）最大限度地满足消费者的相关需求
在消费者需求日益个性化的现在，企业还可根据消费者的具体要求，设计符合其需求的专门产品；或根据一部分消费者的特殊需求，设计能被他们使用的产品。
某蛋糕店根据消费者的要求，在蛋糕上写一些祝福语或设计样式特别的蛋糕。
某汽车公司专门生产适合残障人士使用的车辆。
三、网店售前服务的心理策略（一）提供产品搜索服务
企业应在其网店上提供产品搜索服务，以便消费者能快速查询到想要了解的商品。
产品搜索服务要尽可能完善，尽量保证消费者输入各种与店铺所售商品相关的关键词，都能查询到对应的商品。此外，网店还可提供拍照搜索服务，让消费者通过上传照片就能查询到想要了解的商品。
消费者在某网购平台上的搜索框里输入“驴打滚”“枣花酥”等关键词后，便能查询到想要购买的食品。
三、网店售前服务的心理策略（二）提供清晰的产品分类
企业在其网店上对产品的分类要尽可能清晰，以便让消费者能通过此项服务快速找到想要了解的商品。
某家电企业的网上旗舰店先按厨房电器、生活电器、厨房炊具和大家电把所有产品分成四大类，每一类又按产品的主要用途进行细分。
某珠宝企业的网上旗舰店主要按其产品用途对所有产品进行分类，每一类又按产品的材质进行细分。
三、网店售前服务的心理策略（三）提供详细的产品信息
企业应在其网店上提供尽可能详细的产品信息，让消费者通过浏览这些信息就能对商品有足够的了解。
某食品企业在其网上旗舰店详细介绍了方便面产品的基本情况，包括汤料熬制的时间和温度，面饼使用的原材料和制作的大致过程，以及整袋方便面用到的所有原材料，让消费者看后会感觉该方便面质量可靠，且美味有营养。
三、网店售前服务的心理策略（四）提供及时有效的咨询服务
有些情况下，消费者在看了网店提供的产品信息后，还会有一些疑问。这时，他们便会去咨询客服。对此，客服人员要仔细阅读消费者发来的问题，然后及时给予准确的回复，以便消费者解除疑惑，尽快下单。
想要提供及时有效的咨询服务，客服人员需要充分了解商品及合作物流的相关信息；在店铺有促销活动时，客服人员还要弄清楚活动规则，帮助消费者做出最优选择；同时，在与消费者交流时，客服人员要热情、礼貌且专业。
谢谢！

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