资源简介

(共32张PPT)
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第一章　办公室工作概述
学习目标
知识点：
1、了解办公室工作的性质、作用和职能
2、 理解办公室工作的原则性与灵活性
3、 认识办公室秘书应具备的职业素养
能力点：
1、培养办公室秘书的工作悟性
2、完善办公室秘书的能力结构
素质点：
1、培养并逐步具备组织系统宏观管理眼光
2、培养正确的秘书职业观、事业观
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第三节　办公室秘书的职业素养
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情景案例
　　　　
　　　　刘丽丽是一位刚满19岁的漂亮姑娘，高中毕业后因高考落榜，便到省城来求职。她再三思量，觉得自己长得不错，口齿伶俐，适合去做秘书工作。于是，她翻阅大报小报，几乎每张报纸都能看到各种企业招聘秘书人才的广告，她喜出望外。便津津有味地阅读起来：
　　　　△某国际投资有限公司聘英文秘书一名，女性，25岁以下；中英文说写流利，良好的人际关系；熟练中英文电脑处理；英语大专毕业；有两年以上外资企业工作经验者优先。
　　　　△某公司招聘办公室秘书兼总务，女性，大专毕业，两年相关工作经验，工作耐心、细致，办事谨慎，有承受工作压力的心理素质，具有较强的英语听、说、写能力以及一定的财务经验。
　　　　△某集团公司聘高级文秘，大学本科或专科毕业，具有较强文字表达能力，熟悉资料分类存档。有专业知识及合资企业工作经验者优先考虑。
　　　　△某汽车配件公司聘文秘，要求品貌端正，大专毕业，年龄在20—28岁，男女不限。要略懂电脑操作，曾从事管理工作，能讲流利的广州话及普通话，懂英文或日语（最好是外语学院毕业）。
　　　　△某首饰厂聘秘书，大专以上学历，有良好英语能力和熟悉电脑者，有较强的文字表达能力，有独立处事能力，有吃苦耐劳的精神，能与人融洽相处。……
　　　　刘丽丽把一则又一则的招聘广告从头看到尾，越看越泄气。各种招聘秘书的广告，对应聘秘书的要求很具体，既有知识技能方面的条件，也有思想品质方面的要求，她仅有年龄和容貌是远远不够的。经过几天的认真考虑，刘丽丽决定报考秘书职业培训学校，继续学习，提高自己的素质。
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项目任务
　　　如果你是文秘专业学生，你打算怎样培养自己的职业素养以适应现代化企业管理对秘书人才的要求 ？
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任务分析
随着我国市场经济的迅速发展，秘书人员以惊人的速度增长，秘书已成为市场经济条件下兴起的社会职业群体，是社会活动中重要的不可缺少的辅助力量。随着我国改革开放特别是加入世贸组织，对秘书从业人员的要求越来越高，围绕我国企业转换经营机制，建立现代企业制度，秘书工作必须适应新的形势，秘书人员也必须努力提高自身的素质，更好地为完善市场经济体制服务，这就要求面向二十一世纪的秘书具有较高的素质。
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任务分析
作为文秘专业的在校学生，想要在将来的职场竞争中谋得一席之地，首先一定要学好专业知识，注重提升专业素质，利用学校的实训条件以及各种实践机会充分掌握秘书工作的相关技能，这是适应时代发展、社会需要的必备条件；不但好学、勤学，还要博学，人们说：“秘书肚，杂货铺”，就是说秘书人员是通才，是杂家，一定要博学多才，见多识广，因此要充分利用学校的图书馆、阅览室以及越来越发达的网络系统广泛涉猎各行各业的知识，以提升自己的职业素养。更重要的，要学会做人，这是做好秘书工作的先决条件，其实，学校就是一个小社会，要学会和各种各样的人相处，多参加校内的各种各样的活动，在与人沟通交往中培养谦虚谨慎、诚实守信、尊重他人、与人为善的优良品格，这是一个职业秘书必须具备的思想、道德品质方面的素养。　　
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办公室秘书的职业道德
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　　　职业道德是人们从事职业活动所应遵守的行为规范。各行各业都有自己的职业道德，秘书相对于其他职业而言，职业道德尤其重要，因为秘书这个职业最接近领导核心层，知密多，知密早，知密深。如果一旦道德沦丧，将会给单位带来无法估量的损失；另外，由于秘书工作的事务性、从属性、服务性等特点，也决定了办公室秘书必须具备较高的职业道德素养。
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办公室秘书的职业道德
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爱岗敬业，忠于职守
遵纪守法，严守机密
诚实守信，恪尽职责
埋头奉献，甘当配角
谦虚谨慎，廉洁自律　
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小技法
　　　　　　“反思”与“慎独”
　　秘书应该继承前人在道德修养中注重“反思”和“慎独”的好传统。古人讲“日三省乎己”，秘书应该把职业道德标准作为一面镜子，定期检查自己。所谓“慎独”，就是说即使在个人独立工作，无人监督的情况下，也要坚持按道德规范的要求做事，在“隐”和“微”的地方，能够自觉地控制自己，防微杜渐，加强自我教育、自我磨炼、自我改造和自我完善，努力使自己成为一个具有较高道德修养的人。
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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办公室秘书的知识素养
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　1、基础知识
　2、专业知识
　3、相关知识
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办公室秘书的知识素养
1 汉语知识
2 科学知识
3 外语知识
4
5
6
1 秘书业务知识
2 行业领域的业务知识
3
4
5
6
1 经济学知识
2 法学知识
3 心理学知识
4 社会学知识
5 行政学知识
6 领导科学
秘书知识素养
基础知识
专业知识
　　相关知识
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办公室秘书最起码的知识面
办公室秘书区别于其他专业人才的重要标志
边缘学科知识的掌握有助于办公室秘书整体素质的提高
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课堂项目情境
模拟实训
大一学生每天下午到校内各办公室见习
相关知识
行业知识
专业知识
办公室秘书的知识素养
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小技法
　 秘书应从实践经验中不断学习，提高自己的知识的素养，通过与各位有头脑、有经验的领导、客户、同事往来，从他人的经验中不断提升自己。秘书身处领导的周围，应注意在工作中向领导取经，学习有益的领导
经验，并从自己的失误中汲取教训。
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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办公室秘书的能力素质
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　 秘书工作的复杂性、多样性和秘书活动的丰富性、广泛性，需要秘书人员具有多种能力，这种综合性的能力要求是由秘书的职业特征所决定的。当今单位组织由于领导职能的进一步加强，办公室秘书所担负的工作日趋繁重，秘书的能力内涵较之以前有显著的扩展与强化。从适应单位实际工作的需求出发，办公室秘书几种能力是必须要具备的。
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办公室秘书的能力素质
听知能力
办事能力
自制力
办公设备操作能力
社交活动能力
能力素质
阅读概括能力
创新能力
包容能力
竞争能力
组织策划能力
表达能力
人际沟通能力
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小技法
秘书的工作责任范围日益扩大，工作累积繁杂，往往每天加班还不见得能够做完工作，结果不是事情没有办好，便是错误不断。如何才能使工作顺利进行呢？有如下建议可供参考：
1、掌握工作的整体概况。若是忽略了这一点，而把目光集中于特定细节，就会忽略真正重要的部分。唯有对工作有通盘的了解，才能进行有效率的规划。
2、善于借助他人的力量。这里指的他人，包括后辈、资深同事和上司等，借助他人的力量运用在工作上。为了便于得到他人的帮助，平时待人处世的态度非常重要。若能建立良好的人际关系，广结人缘，那么办起事来自然方便许多。
3、了解自己的实力。譬如准备熬夜是否能完成工作，需要多少睡眠才能恢复精神等等，知道自己的能力极限，方可有效地建立工作进度表。
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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办公室秘书的心理素质
办公室秘书处于单位组织管理系统的中枢，地位的特殊、事务的繁重，角色的复杂，经常使他们的心理处于高度紧张状态，加之个人对职业、岗位、角色的认知偏差和社会世俗观点及群体舆论压力等原因，极易产生一些心理障碍，如果不能及时加以调整，久而久之就会造成心理失调，如缺乏自信心、失败感、忧虑不安或者自视甚高的优越感、好出风头、不肯吃苦等等，这些心理障碍不仅会给秘书的工作和人际交往造成困难，甚至会影响到秘书自身
的身心健康。
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办公室秘书的心理素质
作为办公室秘书应具备的健康和谐的心理素质，主要是指：
⑴ 树立正确的人生观，价值观，热爱本职工作；
⑵ 建立自我成功期待，拥有恰当的人生抱负水平；
⑶ 善于反省，能自我调节心理压力；
⑷ 自觉抵御各种不良思想观念行为的影响；
⑸ 善于营造和谐、互助的人际关系氛围；
⑹ 做事有百折不回、坚持不懈的勇气和毅力；
⑺ 具有自信、热忱、沉着、乐观饱满的情绪，有幽默感。
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办公室秘书的心理调适
为了有效地工作和正常的生活，办公室秘书要善于调适自己的心理，保持稳定、乐观、健康的心态，行之有效的调适方法是：
⑴ 培养广泛兴趣，丰富业余生活，以陶冶性情，培养乐观情绪；
⑵ 博览群书，以拓宽视野，开阔胸襟；
⑶ 主动与人交流、沟通，利用各种心理咨询服务，通过倾诉、宣泄以调节情绪；
⑷ 正确地评估自己，培养高尚的人格修养；
⑸ 劳逸结合，坚持锻炼身体；
⑹ 学会转移注意力，其中学会克制与忘记很重要，不良情绪容易得以排解；
⑺ 掌握一些心理保健知识。
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小技法
秘书的八种不良心理
办公室秘书应该经常进行自我心理调节，以便更好地适应环境和工作的需要。秘书必须注意克服八种不良心理：
一是求逸心理 缺乏责任感和奉献精神，贪图安逸，追求舒适，工作繁重便产生厌倦情绪，怨天尤人。
二是恃势心理 自恃与领导接近，地位特殊，处处流露出一种优越感。待人接物态度傲慢，对同事颐指气使，有时还利用领导的威望为自己谋取私利。
三是哗众心理 忽视修养，不甘寂寞，热衷于哗众取宠，将谨言慎行、严于律己的职业规范置于脑后。
四是自卑心理 对秘书的参谋助手作用缺乏充分理解，把领导与秘书之间的依存关系曲解为主仆关系，因而在领导跟前低声下气，诚惶诚恐，办事毫无主见。
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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小技法
五是逢迎心理 为了和领导融洽相处，便对领导一味迁就迎合，把为领导服务庸俗化到了拍马溜须、巴结讨好的地步。
六是偏执心理 自以为是，固执己见，拒绝接受任何批评，甚至当面顶撞，叫领导下不了台。
七是疏怠心理 误会领导的谦和与热情，自以为和领导亲密无间，非同一般，因而忘乎所以。
八是居功心理 把份内工作当成可资提高身价的筹码，或在领导面前居功称劳，希望能换取恩宠奖赏和提拔重用。
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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现代秘书职业技能的新要求
21世纪是电子时代、网络时代，瞬息万变的社会充满着挑战，这都对秘书人员的工作技能提出了新的要求。
最近，英国伦敦工商会考试局负责行政管理方面的主考官Shirley Taylor 女士发表了自己的看法。她认为，在过去的几十年中，秘书的角色变化很快，他们不再是打字员或是办事员，开始被归入行政管理工作范畴，秘书的工作职能将涉及项目管理、计算机软件应用、组织会议和出差、外部网和内部网的通信、文件信息整理、办公室管理等方面。这种变化使得市场对秘书人才职业技能的需要也开始发生转变。概括起来，21世纪的秘书人员需要从以下方面提高自己的职业技能：
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1、多元化才能。现代社会对于秘书人员的要求是全方位的，首先应懂得两国甚至两国以上的语言，具有一定的语言处理能力和计算机技能，同时还要具备所从事的特定行业的专业技术知识。因此，平时注意知识的积累和储备就显得非常重要。
2、出色的组织能力和控制能力。秘书应当是一个组织者，他们要为各种会议和活动作计划，并落实安排。同时，还需要应付一大堆的工作日记、计划表、文件和电子档案。能够把握和控制各种复杂的局面。
3、完美的沟通能力。要做一个21世纪合格的秘书，沟通能力应该非常出众。秘书需要和老板、同事以及客户打交道，要协调企业内外部的关系，这些都有赖于沟通能力作保证。
4、获取新知识的能力。现代社会知识更新的速度超过了以往任何一个时代，要想完成好自己的工作任务，在激烈的竞争中赢得主动，秘书必须通过继续深造来不断增长知识和提高技能，特别是在办公技术方面，需要跟上计算机、现代通信技术应用的发展步伐。
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5、团队合作能力。团队合作能力也是21世纪秘书人员需要重点强调的，在当今社会，没有一个人能够完全脱离群体取得成功，而秘书人员又是社会组织中处于特殊位置的一个角色，他们需要通过自己的努力，帮助领导为组织构建起一个强有力的团队，同时要督促团队努力工作，最大限度地发挥团队的潜力。
目前我国秘书从业人员约2300万人，而且还在不断增长。但有调查显示，在我国年营业额5000万元以上的企业中，约有80%的企业总裁秘书早期所受的专业教育都是中文、外语等专业，缺乏专门的秘书理论和技能培训，也缺乏从公司的战略高度整合商务管理问题的理论基础和实际经验。按照现代社会的要求，一个合格的秘书人员应该是具备优秀商务人员素质的行业精英，懂得国际商务礼仪、人际关系与沟通技巧、压力管理、财务的精算与操作等。而企业高级秘书或助理人员，应该十分了解秘书与企业战略的关系，知道如何有效地处理商务事件，协助总裁完成上下级的沟通，并在任何场合都能保持良好的心态、优雅的风度和冷静的头脑。
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实践训练
1、思考题：有人说，上司选择秘书的标准是“看起来舒心，带在身边放心，用起来省心。”你是如何理解这句话的？
2、调研题：通过访问一名工作多年的秘书或从事过秘书工作的领导等，分析哪些思想品质和心理素质是职业秘书必备的。
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实践训练
3、案例分析
面 试
吕芬到恒达股份有限公司应聘总经理秘书职位，初试以优异的卷面考试成绩通过，复试由总经理亲自主持，当面回答总经理提出的问题。
总经理问吕芬：“吕小姐，从你的个人资料上看，你的毕业论文得过奖，大学生演讲比赛得过第一名，你的口头表达和书面表达的语言应用能力一定很过硬了。”
“总经理先生”，吕芬回答，“这只能说我学生时代在语言应用上有一定的基础，但到工作单位后，对行业术语和管理语言，特别对秘书语言应用特征的把握上，还必须苦下功夫，向领导和前辈们学习。只有在大家的帮助扶持下，我才能较快进入角色。”
总经理微笑地点头，又问：“吕小姐品学兼优，才德兼备，获奖证书如此之多，个人条件如此之好，到目前面临不少困难的恒达公司应聘，不觉得屈才吗？”
吕芬回答：“正好相反。我注意到贵公司的股票正在下跌，从有关资料上反映，这是贵公司与国际市场接轨进行产业结构调整和技术升级出现的暂时困难。经过这惊险的一跳，公司的综合素质和整体竞争实力将有极大的提升。我若能在公司机遇与挑战并存之际加入公司团队，这是我的荣幸。”
总经理连连点头，又问：“若请你任我的秘书，你将为我的工作提供怎样的帮助？”
“总经理，刚开始我只能做一些事务服务的工作，”吕芬回答，“若需要我草拟文稿，还需领导和前辈指导、把关；经过几个月实践考验后，若公司认为我基本合格，我自信能够承担起总经理秘书的参谋辅助和事务服务的工作职责。”
面试结果，吕芬被聘任为恒达股份有限公司总经理秘书。
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实践训练
会说 会写 会做事 会做人
　
　分析与讨论：
⑴ 从吕芬在恒达公司应聘复试的过程中，分析公司需要怎样的秘书？
⑵ 吕芬具有怎样的职业素养？
⑶ 谈谈你由此案例受到的启发。
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技能测评
秘书沟通能力测评
沟通能力是秘书职业生涯中必备的重要能力。现在不妨先热热身，看看自己的沟通能力到底如何。本测验选择了一些在工作中经常会遇到的、比较尴尬的、难于应付的情境，测查你是否能正确地处理这些问题，从而反映出你的沟通技能。
每个人都有独特的与人沟通、交流方式。阅读下面的情境性问题，选择出你认为最合适的处理方法。请根据自己的第一印象回答，不要过多考虑。
单项选择：
说明：问题1、2选A 积1分，选其他积0分；
问题3、4、5选C 积1分，选其他积0分；
问题6选B 积1分，选其他积0分；最后累加积分。
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技能测评
1、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：
A 告诉他详细内容。
B 不透露蛛丝马迹。
C 粗略描述，淡化内容的重要性。
2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：
A 要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。
B 纵容下去。
C 告诉该下属在预定的议程之前先别提出别的问题。
3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会：
A 告诉上司的秘书说不在。
B 接电话，而且该说多久就说多久。
C 告诉对方你在开会，待会再回电话。
4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说：
A 我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。
B 今天不行，下午四点我要开个会。
C 你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。
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技能测评
5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会：
A 个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。
B 忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。
C 把问题记在心上，立即投入工作，并开始认识每一个人。
6、有位下属对你说，“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听到……”你会说：
A 我不想听办公室的流言。
B 跟公司有关的事我才有兴趣听。
C 谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。
测试结果：（分数越高，表明你的沟通技能越好）
·0～2分，说明你沟通能力较差。
·3～4分，说明你沟通能力一般。
·5～6分，说明你沟通能力良好。
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实践训练（课后拓展）
　　　5、课后拓展：到学校图书馆查找、借阅与秘书工作相关的书籍并做出学期阅读计划。
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谢谢！
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