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礼仪概论
个人礼仪
交际礼仪
宴饮礼仪
商务礼仪
伍
肆
叁
贰
壹
录
目
涉外礼仪
陆
求职礼仪
柒
第五章 商务礼仪
一
二
三
商务洽谈礼仪
商务仪式礼仪
通信礼仪
商务洽谈活动是在经济活动中，洽谈双方通过协商来确定交换有关的各种条件的一项必不可少的活动，它可以促进双方达成协议，是双方洽谈的一项重要环节。商务洽谈是人胶相互调整利益，减少分歧，并最终确立共同利益的事行为过程。如果洽谈技巧掌握不合适，不但会使双方发生冲突导致贸易的破裂，更会造成经济上的损失。
第一节 商务洽谈礼仪
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在商务洽谈中，应善于收集与洽谈内容有关的信息，善于进行认真分析思考，抓住问题的本质，然后将自己所要表达的内容，运用恰当的方式与策略将其准确、简练的表达出来。其次，了解选择洽谈时间、地点的技巧，它们在洽谈中也占有重要的地位。最后，洽谈策略的把握。如：开局策略，报价策略，拒绝策略等
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有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。
　
案例导读：
【分析】
　　两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通，创造价值的过程。双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时，也满足对方的最大利益的需要。
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会见和会谈是两项较正规而又联系紧密的活动。
会见,国际上一般称为接见或拜会。凡身份较高的人士见身份较低者,或是主人见客人,一般都称为会见。
会谈是指双方或多方就某些重大的政治、军事、经济、文化问题以及其他共同关心的问题交换意见,也可以指洽谈公务,或就具体业务进行谈判。 　
一、会见和会谈
（二）会见和会谈概述
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1.资料的准备
会见与会谈总是为了达成某种目的而进行的。由于会见与会谈是双边的，为了达到目的，首先要了解对方的意图。
2.提前通知
会见一般由上司出面,除单独会见外，通常还要安排陪同人员及译员。
（二）会见和会谈的准备
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1.会见的地点和时间
会见的地点一般安排在主人的办公室、会客室或小型会议室,也可在客人的住所进行。
会见的时间应根据会见的性质来定。礼节性会见,一般安排在客人到达后的第二天或宴请之前;其他会见,则根据需要确定时间。
2.会谈的地点和时间
会谈地点一般安排在客人所住的宾馆会议室。
（三）会见和会谈的地点和时间
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会见通常在专门的会客厅、会议厅、办公室等场所举行。各国有不同的会见礼仪程序,有时宾主各坐一边,有时穿插坐在一起。我国习惯在会客厅会见,双方一般应分边而坐;主方坐左边,客方坐右边;主宾席靠近主人席,译员、记录人员安排坐在主人或主宾的侧后边;主方陪见人在主人左边一侧按身份高低依次就座,其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座。座位不够可在后排加座。
（四）会见和会谈的座次安排
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商务洽谈活动
选择对等式设计，根据职位安排座次
商务洽谈活动
第二节 商务仪式礼仪
商务活动中常见的签字仪式、剪彩仪式和庆典仪式。
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一、签字仪式
签字仪式准备
一般应从以下4个方面着手。
1. 准备待签文本
准备好待签合同文本等全套材料，以及文具、旗帜或标志牌等。
2. 确定出席人员
双方要事先商定好签字人。
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3. 选择签字场所
签字仪式场所多选择在客人所住的宾馆、饭店，或东道主的会客厅、洽谈室等场所。
也可商定在某新闻发布中心或著名会议、会客场所举行。
无论选择在什么场所举行，都应取得对方的同意，否则就是失礼的行为。
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签字仪式准备
4. 排列会场位次
各国安排的签字仪式不尽相同，我国的惯例是采用并列式。
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4. 排列会场位次
另一种较常用排列方法是相对式。
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1. 宣布开始：各方人员就位。
2. 签署文件：“轮换制”签名。
3. 交换文本：各方签字人热烈握手，互致祝贺。
4. 留念庆贺：合影留念，干杯庆贺。
签字仪式程序
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二、开业仪式
开业仪式是指商业企业在正式营业时举行的热烈的庆祝仪式,有时亦称作开业典礼、开幕仪式。开业仪式的基本要求是热烈、隆重;开业仪式的目的是扩大企业知名度、树立企业形象。由
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三、剪彩仪式礼仪
剪彩的由来有两种说法：
一种是起源于西欧，另一种是起源于美国。
剪彩的由来
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1. 起源于西欧
古代西欧造船业发达，新船下水吸引成千上万的观众。
在离船体较远的地方，用绳索设置一道“防线”，就绪后，剪断绳索让观众参观。
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2. 起源于美国
1912年，在美国创立了一种崭新的庆贺仪式──剪彩仪式。
商店即将开业，为阻止蜂拥而至的顾客，找来一条布带子拴在门框上。
一条小狗将布带子碰落在地。
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剪彩仪式准备
1．物品准备
准备红色缎带、新剪刀、托盘以及红色地毯等。
2．邀请剪彩者
在剪彩仪式上担任剪彩，是一种很高的荣誉。
必须在剪彩仪式正式举行之前确定剪彩者名单。
主剪者应居于中央的位置。
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剪彩仪式准备
3．助剪者培训
助剪者多由东道主一方的女职员担任。
迎宾者的任务，是在活动现场负责迎来送往。
人员确定以后，要进行必要的分工和演练。
4．媒体宣传
善于运用各种媒介广泛宣传。
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剪彩仪式程序
1．来宾就位
剪彩仪式上通常只为剪彩者、来宾和本单位的负责人安排坐席。
2．宣布仪式开始
主持人宣布仪式开始。
主持人应介绍到场的重要来宾。
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剪彩仪式程序
3．发言
每人发言不超过3分钟，重点应分别为介绍、道谢与致贺等。
4．剪彩
剪彩者持剪刀，将红色缎带一刀剪断。
5．参观
剪彩之后，主人应陪同来宾参观。
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庆典仪式礼仪
庆典是各种庆祝仪式的总称。
庆典内容通常分为邀请嘉宾、确定场所、会场布置、庆典程序等。
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剪彩仪式程序
庆典的程序大致相同，可分为以下4个步骤。
首先宣布庆典开始，可奏国歌、升国旗，也可鸣礼炮等。
第二项，主方讲话，主要介绍嘉宾、庆典目的等。
第三项，客方讲话，宣读贺词等。
第四项，庆典结束合影留念，参观或演出等余兴活动。
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添字
趣话古代贺年卡
思政案例：
如今，过年的时候我们的手机就开始繁忙起来。在中国古代，没有手机，没有电视，更没有微信红包，古人过年都有哪些活动呢？ 他们的新年祝福怎么表达 又怎么送到朋友手中呢 这里给您讲个古代送贺年卡的小故事....
思政启示：任何一种祝福，形式都是次要的，形式背后真挚的情意，才是最该被珍视的。
第三节 通信礼仪
思考
通信 和 通讯
为什么用“通信”？
生活中常用的通信方式有哪些？
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一、电话礼仪
二、手机礼仪
三、书信礼仪
四、电子信函
第三节 通信礼仪
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电话是人类有史以来使用最为频繁的通讯设备。虽然电话已发明了多年，普及率是如此之高，但是仍然有不少人不太懂得电话的基本礼貌，所以也可以这么说，只要听听电话的交谈内容，即可以判断一个人的教养水准以及社会化的程度。
各大企业、公司、尤其是服务业，电话更可以说是生命线，因为有相当多的客户都是以接电话者的态度来判断这家公司值得信赖的程度。——摘自朱立安《国际礼仪》
(一)打电话的礼节
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2
当电话响起而被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听，接听时可参考如下应答：“您好，请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”（或“请您稍后再来电话好吗？”）
对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录后代为转达。电话记录牢记5W1H原则，when何时，who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。
永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。
如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。
中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般情况是：下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
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1
以三声内接听为佳。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。
1
接听电话时，应先问候，然后自报家门。接听前看一下来电显示，如是外部来电应报出本单位名称，如是内线电话应报出本部门名称。
2
不可以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。
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电话中的声音适中、愉快、亲切，不要心不甘情不愿、音调低沉，公事性的回复。
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要微笑接听电话：声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。
4
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生活中，您可曾遇到过下列情况：
夜深人静，突然被一阵电话铃声惊醒……
好不容易盼来了休假，却被一个个工作电话搅得兴致全无……
世界杯期间，办公室一同事拿起电话就打：“昨晚看球了吗……”
单位正在召开一个重要会议，电话铃声却此起彼伏……
新春佳节，拜年手机短信令人应接不暇，却不知谁人发送……
手机由于某种原因丢了，最惨的是里面的数百条通讯录都没备份……
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1、电话礼仪的重要性
形象问题：个人/组织形象
社交问题
2、电话礼仪四要素：
时空选择
语气态度
时间控制
通话内容
3、打电话 接电话 代接电话
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打电话的步骤：
拨出电话
自我介绍
确定对方并问候
说明来电事项
再次汇总确认
礼貌结束通话
挂断电话
（1）打电话
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【1】确认打电话的必要性
【2】时间的选择
不宜的时间：
晚上10点后，早上7点前，中午午休，用餐，节假日等时间
求职办事不要在周一上午一上班或周五下午快下班时打，另外每天上班的前2个小时是电话高峰期，注意尽量避开
注意时差
适宜的时间：
双方约定的时间
接听电话一方方便的时间
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【3】空间选择
一般而言，办公电话在办公室打，私人电话在家中打
在图书馆，电影院，音乐厅等公众场合无紧急情况不要拨打电话
拨打的同时，考虑对方的接听环境
讨论机密或敏感问题，应选择保密性强安静的地方，包括对方。
【4】长度控制：三分钟原则
有话直说，长话短说，
废话少说，无话不说
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【5】内容
称呼 问候
自报家门 单位 部门 姓名 注意简称问题 更不要搞“你猜猜”
所为何事
确认内容
道别
挂机：打电话结束，谁先挂电话？
掉线怎么办？
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【6】态度
有人这样总结接打电话的“金科玉律”：
声音渐渐小，对方是领导；
声音渐渐大，对方是部下；
一听就发恼，对方拨错号；
笑得不停歇，那是女（男）同学；
半天哼一下，老婆在训话；
悄声避开人，情人说情话。
专注 注意语气 语速 语调 姿态
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礼仪语法匡正
错误 正确
喂 先生、小姐
你、你们 您、先生您、各位、大家
我告诉你啦 让我来说明一下，好吗？
你等一下！ 请稍等一下
我反对 对于这个意見
我不赞成 我还是有点困扰
这个意见 个人的浅见
你说什么 对不起
我听不懂 我还有点不了解
我没有办法 让我来想想办法/现在看来没有办法解决
这不是我的事 对不起
错误 正确
找我没用 抱歉，这不是我的职权范围
不行就是不行 真抱歉—这样对我来说太为难了 我恐怕无法答应您
不行啦 对不对
规定就是这样 这样做跟规定不符
没办法 我恐怕得请示我的主管 不过……您是否能够……
你还要怎样 请问，还有什么事要交代吗？
我不要再讲了 我们改天再研究，好吗？
你替我办一下 麻烦您替我处理，谢谢
今天没办法 麻烦您O月O日O午再来
不对 是这样吗？让我再查查看
没有了 对不起，我去找找看 你愿意稍等一下吗？ 很抱歉
其他注意事项
打错电话
需转接的电话
身边备好记录簿和笔等
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（二）接电话的礼节
接电话的步骤：
铃声响起
拿起听筒
报出名字并问候
确认对方名字
询问来电事项
确认内容
结束通话并挂机
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【1】及时。铃响不过3声
【2】问候。态度、语气等
【3】自报家门
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【4】认真倾听对方谈话内容并适当作出反应
【5】如何礼貌地结束通话？
【6】对方打错了怎么办？
【7】对方找的人不在
怎么办？
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宾客：您们怎么搞的，送餐这么久都还没有送到？
服务员：您什么时候订的送餐呢？
宾客：我一个小时前打电话过去的，我是208房的宾客，我已经催促很多次了，您们是不是全都走不动了？
服务员：刚才不是我接的电话，请问，您点的是什么？
宾客：我只是点了一个茄子煲和一盘扬州炒饭，难道就需要这么长时间？
服务员：我怎么知道？那又不是我做的，是厨师炒的，您炒啥？
宾客：什么时候送过来嘛，查一查，查到什么时候？
……
　
案例导读：
【分析】
　　问题出在哪？
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（3）代接电话
原则：
礼尚往来
尊重隐私
记忆准确 5w1h
传达及时
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有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的：
龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。
　
案例导读：
【分析】
　　 试分析，如上留言有哪些不妥当的地方？
……
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二、手机使用礼仪
1、规范使用
2、文明使用
3、礼貌使用
4、安全使用
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1、规范使用
保持畅通
注意变更号码时通知对方
放置到位（趣味测试）
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2、文明使用
注意场合（公众，上班，会议，休息）
彩铃设置
拍照，短信的注意事项
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3、礼貌使用
不随便掐断
别人的电话
重视交往对象
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4、安全使用
病房 飞机上 开车时 加油站
不谈隐私或机密
不借用别人手机，也不要将手机借给别人
通讯录备份，电话名单存储
用全名，不用昵称
保护个人隐私，常整理个人信息
和其他资料（密码锁）
谨防手机诈骗
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手机短信
双向使用
适度使用
文明使用
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2000年奥运会是中国金牌最多的一次，中国运动健儿的出色表现征服了名国观众，但某些中国人的不文明习惯却给他国运动员、记者留下了不好的印象。有媒体报道，中国记者团几乎每个人都配备了移动电话，铃声是非常特别的音乐，在很嘈杂的场所也可以清楚分辨是不是自己的电话。
在射击馆门前专门竖有明显标志：请勿吸烟，请关闭手机。
在陶璐娜决赛射第七发子弹的关键时刻，中国记者的手机又一次响了……。
　
案例导读：不和谐的手机声
【分析】
　　问题出在哪？
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