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《公共关系原理与实务》
第十章
公共关系危机管理
在组织与公众之间，由于利益、关系不同，矛
盾冲突随时都有可能发生，而危机一旦发生，将对
组织产生严重损害。因此任何一个组织都要做好应
对各种危机的准备，做好公共关系危机的管理工作。
第一节 公关危机概述
一、公关危机的含义
所谓危机，是指突然发生的危及组织生存和发展的严重恶性事件，即发生了对组织的生存和发展构成威胁的某些突发事件。
公关系危机指发生在组织内部或组织与社会公众之间的严重冲突或明显不利于组织的事件。主要表现为组织同内、外公众之间的关系纠纷、矛盾冲突。
公关危机管理中的基本要素与环节有：
危机管理组织机构、发生危机类型及原因分析、处理危机基本原则、应对危机基本对策等。
公关危机管理主要包括两个方面的工作：一是组织的公众关系危机管理，着重注意防止一般性公关危机事件转化成重大危机事件；二是在组织发生的重大危机事件处理中，必须渗透公共关系的指导思想与理念，从公共关系角度处理好相关公众关系。
二、公关危机的特点
突发性；破坏性；关注性；普遍性。
三、 产生公关危机的原因
公共关系危机一般是在社会组织与公众之间所发生的关系危机，其生成的根本原因在于组织与公众的关系处置不当，导致公众对组织不满，与组织发生矛盾冲突所致。
第二节 公关危机的种类
一、组织内部关系危机
这种危机的发生主要是由该社会组织的成员直接造成的，危机的责任主要由该企业内部的成员承担。一般原因是由于干群关系、部门关系、职工关系、上下级关系处理不当，或因决策、经营管理方面的失误而造成的公共关系纠纷。
二、组织外部关系危机
消费者关系危机；政府关系危机；企业间关系危机；社区关系危机；敌对公众危机；不可抗拒型危机事件引发的公关危机。
三、政府公共危机
在公共危机的处理中政府扮演着重要角色，政府是处理公共危机的第一和唯一的“责任人”。
政府危机管理，是政府及其隶属部门和组织的管理活动，主要指向公共危机事件。
第三节 公关危机的处理原则
一、及时性原则
处理公共关系危机的目的在于尽可能地努力控制事态的恶化和蔓延，把因危机事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内重塑或挽回组织原有的良好形象和信誉。
二、准确性原则
危机事件发生后，为防止公众的猜测、误解和有关危机事件的谣言，公关人员不仅要及时传递有关信息，还要使传递的信息十分准确，不能对公众隐瞒或省略关键细节。
三、 客观性原则
处理公共关系危机事件的客观性原则，包含事实的真实性、评估的客观性、传递信息的准确性等。
四、公正性原则
在公布事故发生的种类、时间、地点及原因的过程中，不能一味站在组织的立场上，那样只会激化矛盾；也不能一味过分地迁就公众，那样容易损害组织的正当利益。而要采取一种超然公正的态度，设身处地地为公众着想，以缓和公众的对立情绪。
第四节 处理公关危机的基本思路
根据公关危机的处理原则，处理公共关系危机的基本思路主要包括四个方面：平时预防、快速应对、善后处理、信息供应。
一、平时积极预防
就是要防患于未然，平时就要做好危机发
生的预防工作，做到居安思危，“任何事
情都可能发生”是预防危机的制胜法则。
二、战时行动从快
危机发生后要立即成立一个“危机管理小组”，拟订处理危机的紧急计划，制定处理危机的应对措施；
三、处理合情合理
指危机结束后对公众的合理补偿以及对组织公共关系状态的全面修复。
四、做好善后工作
危机过后，组织还要通过大量细致入微的工作，来弥补冲突和危机给组织带来的各种损失，力求早日恢复与各方公众的良好关系。同时总结经验教训，制定改进措施，防止类似事件再次发生。
五、掌握传媒策略
从危机发生到处理的全过程，组织都应及时向新闻界公布事件真相与过程，但在公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等等，应事先达成共识，掌握技巧与策略。

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