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第 六 章
公 共 关 系 沟 通
第一节 公共关系沟通概述
一、沟通与公共关系沟通
“沟通”主要是指人与人之间、人与群体之间、群体与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，目的是达成思想的一致和感情的通畅。公共关系沟通有广义与狭义之别，广义的公共关系沟通，是包括所有的人际沟通、组织沟通以及组织与人际间的相互沟通。狭义的公共关系沟通是指社会组织在公关活动中所进行的组织与公众间的信息沟通。
二、公共关系沟通的要素
信息
发送者
接收者
反馈
编码
渠道
8
噪音
第一节 公共关系传播原理
一、传播与公共关系传播
传播是一种社会现象，是人类生存发展过程中特有的，反映了个人之间、组织之间以及组织与个人之间交换、传递新闻、事实、意见和感情的信息过程。
公共关系传播特指组织与公众之间交互的传递、交流、沟通和反馈的行为和过程。公共关系传播的主要作用是沟通组织与公众，主要内容是信息和观点，基本手段是运用各种媒介形式。
三、公共关系沟通的分类
按结构分类
借助大众传播媒介的信息沟通
借助语言与非语言的信息沟通
按方式分类
人际沟通方式
组织沟通方式
信息流向方式
语言运用方式
三、公共关系沟通的特征、影响因素与基本原则
特征：双向互动性、利益协调性、深层理解性、利益普遍性
基本原则：真实性原则、双向性原则、共感性原则、时效性原则
影响因素：内部因素和外部因素
第二节 公共关系沟通中的语言艺术
一、说好第一句话
公共关系沟通中的第一句话很重要，但现实生活中许多人对“说好第一句话”似乎并不在意。
三、批评与提问的技巧
1.批评要牢记的原则是：别让人只记住了你批评的方式，而忘记了你批评的内容。
2.提问：恰到好处的提问会使沟通变得更加流畅，增进彼此的了解和关系的亲密。
二、避免语言歧义与无谓争论
1.语言表达要清楚得当，条理清晰，逻辑严密，避免因产生歧义或误会而造成沟通困难。
2.不是原则性的问题尽量避免争论。
四、委婉法
委婉法是运用迂回曲折的语言，含蓄地表达本意的一种修辞手法。
委婉法可分为“讳饰式”、“借用式”和“曲语式”三种类型。
在某种程度上，委婉法在语言艺术上可称之为“软化艺术”。
第二节 公共关系传播原则
六、激励法
激励是一种有意识的行为,通过激发鼓励,促使或影响人们动机和行为。1.尊重激励;2.赞美激励;3.情感激励;4.参与激励;5.理解激励。
七、模糊法与暗示法
模糊法是恰当地使用一些不确定的，或不精确的模糊语言，促使可能潜在的冲突变得含蓄委婉。模糊法需要感情、技巧、得当和真诚的综合运用。
暗示法是用含蓄的话或肢体语言使人领会理解的一种语言艺术。1.点化暗示；2.引发暗示；3.图像暗示。
五、幽默法
幽默的特性是谐趣幽隐，意味深长而心照不宣。运用语言的幽默传递信息，可以润滑人际关系，愉悦心情，提高沟通效果。1.双关法；2.岔断法；3.类比法；4.自嘲法；.寓庄于谐法。
八、了解文化差异
中国与世界其他国家的国情不同、民族不同、语言不同、文化传统等也不同，人们的交际往来、交流沟通必须了解彼此间的文化差异，才能增进情感的交流，保持沟通的顺畅。
一、有效倾听及其作用
（一）有效倾听的定义
在沟通对话中，综合运用感官、情感和智力等，有效获取和反馈重要信息，了解对方需求及问题所在，寻找解决的方法，以求达到彼此思想与情感的一致和通畅。
第三节公共关系沟通的倾听艺术
（二）有效倾听的作用
1、表达对对方的尊重；
2、激发对方的说话欲望；
3、软化或转化对方的态度和立场；
4、防止自己的主观偏见；
5、掩饰自身的不足
二、倾听的内涵与层次
（一）基本内涵：
“五位一体”法则：用耳听，用眼看，用嘴问，用脑思考，用心感受。
二、倾听的内涵与层次
（二）倾听的层次
忽视地听
貌似在听
选择性地听
专注地听
怀具同理心地听
三、影响倾听的因素
1.客观因素，主要是沟通对话中来自听者与言者之外的环境影响因素，例如时间与空间环境、沟通氛围环境、参与者的对应关系环境等等。
2.主观因素，主要是听者（信息接收者）本身的五种影响因素。预设立场，以自我为中心
自以为是，急于表达己见
先入为主，心存个人偏见
心不在焉，随意打断对话
深究细节，转移沟通议题
四、有效倾听的技巧
广义上的有效倾听技巧
a.“鼓励”
b.“询问”
c.“反应”
d.“复述”
四、有效倾听的技巧
狭义的有效倾听是一种技能的运用：
1.适时使用恰当的身体语言
2.适时展现肯定对方的赞许性点头和表情
3.全身心地投入倾听对方的谈话之中
4.适时反馈和复述对方的谈话内容
5.体察说话者的态度和举止
6.保持耐心、虚心、细心、专心和诚心的态度
7.认真聆听而不必随意对说话者提出建议
8.沟通结束后，对倾听过程和效果作出总结
一、公共关系沟通的主要障碍
第四节公共关系沟通障碍及其克服
信息发送者障碍
信息接受者障碍
信息传播沟通渠道障碍
二、信息传播沟通渠道障碍主要表现
外部环境干扰
信息传播时空距离过长
信息传播沟通方式相互冲突
传播沟通媒介或方法选择不当
三、公共关系沟通障碍的克服
提高信息发送者的基本素质
做好沟通前的所有准备工作
建立正式、公开的沟通渠道
树立双赢的沟通理念
重视沟通过程中信息接收者的反馈
案例讨论：
●事例：上世纪六七十年代，香港中文大学知名的公共关系学者潘光炯博士在香港各界致力于推广公共关系的理念与实务。有一次，他去拜访一家公司发展前景很好但又尚未接受公关理念的企业家。交谈中，潘博士说话并不多，但不时地以诚恳的目光、简明的询问和恰到好处的身体姿势、面部表情等，鼓励对方将公司的发展历程、经营现状、管理水平、发展前景等滔滔不绝地讲了半个多小时。最后才充满善意地问道：“贵公司各方面都做得如此出色，为什么不想办法让更多的人知晓呢？”一句话点醒梦中人！那位企业家也真不愧为精明睿智之人，马上明白了潘博士的用意，但也欣然接受了他传播的公共关系理念。可以说，潘博士将倾听的高超艺术魅力发挥得淋漓尽致。
●讨论题：如何理解“善言不如善听”？
案例讨论
思考题
公共关系沟通与一般的人际关系沟通有何区别？。
1
公共关系沟通的基本原则是什么？
2
公共关系沟通中的语言艺术有哪些？
3
什么是倾听的艺术？
4
公共关系沟通的主要障碍是什么？
5

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