资源简介

(共57张PPT)
现代公共关系学
本章概要
经典回放：撞对了美国人的“性趣”
第一节 公共关系工作的类型
第二节 公共关系工作的内容
第三节 公共关系工作的基本原则
第四节 公共关系与社会责任
思考练习
案例研讨：如何策划大型活动
——318国道汽车展示长廊启动仪式
第四章 公共关系工作
*
本章概要
第四章 公共关系工作
*
核心概念 + 内容概要
*
工作类型
工作内容
工作原则
社会责任
职业道德法律
经典回放：撞对了美国人的“性趣”
第四章 公共关系工作
*
1、案例背景
《损坏品》剧情内容描述一名患有梅毒的男子，不但结婚，还生下了带有梅毒的孩子，该剧口诛笔伐当时医学界流行的假道学。19世纪初的美国，公开讨论性病和其治疗都算是禁忌，但是这出戏两者都做了。一位医师对该剧写了一篇大加赞赏的评论，投到伯纳斯当时经营的《医学评论》杂志，一位艺术家班尼特也表示想制作此剧，伯纳斯的第一个职业公关机会就这样来了：
伯纳斯大胆发表了这篇评论，并致函给班尼特，信中表示：“《医学评论杂志》的编辑对于你为了对抗美国关于性方面的假道学，而打算制作布里的《损坏品》剧作一事，表示赞扬与支持。我们将提供协助。”而当时的情况是：纽约市的戏剧检查人员刚禁演了一出萧伯纳的戏剧，只因为剧中出现狷妓情节。因此，不大可能批准这么直率地讨论梅毒的戏剧公演
*
1、案例背景
伯纳斯天生喜欢挑战，在他看来，《损坏品》的成功之钥，就是要把争议转化成目标，并且要寻求已经成为大众表率的公众人物支持。这位21岁的编辑组成了一个“医学评论杂志社会基金委员会”，然后利用班尼特身为艺术家的名声，以及这出戏剧是要与伪道学抗争作饵，来吸引对艺术有兴趣的委员。
结果，这个委员会为他招募了数以百张计的支票和赞助，而诸如洛克菲勒等名流，也提供了支持的声明：“我们无法明白押妓之恶，除非我们能直接讨论这些事情。”
《损坏品》这出戏获得极大的成功，在纽约上演的时候，场场爆满。接着还移师华盛顿的国家剧院公演一场，观众包括最高法院法官、总统内阁成员以及由全国各地前来观赏的国会议员。事实上，这出戏“乏味而几乎无法忍受”，但却获得巨大成功，重点在于，这出戏撞对了“美国人的性趣”，而这也正是年轻编辑伯纳斯的目的。
*
2、案例点评
在这个案例中，伯纳斯的公关策略有三个：
1、把障碍当成挑战。他相信，只要大家能够把障碍当成机会，任何事都能够完成。而公关惟一要做的事，就是让人们用智慧来评定障碍和机会，再说服他们重新考量这些东西的定义；
2、挖掘和放大目标背后的意蕴， 如把《损坏品》塑造成为抗争伪道学的一面旗帜，引起社会广泛关注和兴趣；
3、用名人做背书，组成支持团体，以获得更大范围的支持和影响力
*
第一节 公共关系工作的类型
第四章 公共关系工作
*
第一节 公共关系工作的类型
*
日常型公共关系
日常型公共关系属于常规性的公关工作
日常型公共关系属于技术性的初级公共关系工作
策略型公共关系
策略型公共关系属传播创意型的中层公共关系工作
策略型公共关系的工作主要与传播有关
战略型公共关系
战略型公共关系属咨询策划型的高层公共关系工作
战略型公共关系的日常工作主要与研究有关
危机型公共关系
危机型公共关系是一类非常重要的公共关系工作
处理危机公关所需要的能力包括新闻发布能力、媒体运作能力、声誉管理能力等
第二节 公共关系工作的内容
第四章 公共关系工作
*
二、公共关系工作的内容
*
塑造形象
1
资讯服务
2
产品宣传与召回
3
投资者关系
4
金融关系
5
二、公共关系工作的内容
*
社区关系
6
员工关系
7
举办特别活动
8
公共事务
9
处理问题
10
一、营利性组织的公共关系工作
1．塑造形象
公共关系人员通过使用各种传播工具，促使企业善尽社会责任，并建立公众对这家企业特性与本质的积极认识。其具体的工作包括：
保护企业免受外界的攻击；
万一发生对企业不利的争端，要善加说明；
主动对外界说明企业的目标与政策；
对环保问题表示关切；
保护与推广企业的商标与标记；
说明企业关心员工以及所在社区的福利；
说明企业对政治、经济问题的立场。
*
一、营利性组织的公共关系工作
2．资讯服务
主要包括对新闻媒体和目标公众的资讯服务。其具体工作内容包括：
向新闻媒体提供新闻稿件；
邀请记者采访企业高管；
组织举办新闻发布会；
定期或不定期地组织记者联谊活动；
回答来自顾客、社区、经销商、政府官员的询问；
向一般社会大众告知公司信息。
*
一、营利性组织的公共关系工作
3．产品宣传与召回
产品宣传也叫“行销沟通”，主要工作是密切配合行销部门，研究宣传产品，强化广告与促销活动。西北大学行销学教授科特勒认为，公共关系是行销策略的第五个P（前四个是产品Product、价钱Price、地点Place、促销Promotion），他在《哈佛商业评论》撰文指出：“公共关系必须花更长的时间来培养，但是，一旦培养成功，就能协助企业在市场上占据最有利地位。”
产品召回是指，当某种产品被发现有缺陷，或者对消费者造成伤害的时候，公共关系人员必须协助行销部门把这些产品从市面上收回来，或修理、或更换、或赔偿等，并且在面对消费者的批评和指责时，必须运用各种沟通手段和技巧进行处理和善后。
*
一、营利性组织的公共关系工作
4. 投资者关系
投资者关系也叫“股东沟通”。基本而言，这项工作就是提供资讯给拥有公司股票和对公司有所投资的个人，定期邮寄详细的年度报告、季报，以及其他文字资料；在每年的股东大会上，处理股东的抱怨；在股份公司的收购或合并中，坚定股东的信心，努力说服股东不要出售手中股票。
5. 金融关系
其主要工作就是向金融界、证券公司、银行，以及金融机构的分析师，提供广泛的资讯，以帮助他们正确评估公司的财务能力和发展前景。
6. 社区关系
作为社区的一员，企业必须要尽一些义务，经常主动支持社区活动。比如鼓励员工参加社区义工，资助当地社区的公共设施和文化活动，遵守社区的环保规定，改善社区的生活品质等。
*
7. 员工关系
公共关系部门必须与人事或人力资源部门密切合作，加强企业管理阶层与员工之间的充分沟通。公共关系人员的主要工作有
出版员工杂志、报刊和视听资料；
撰写文章，向员工说明企业政策和福利；
准备视听资料，作为培训和政策传达之用；
安排会议与研讨会；
培训管理阶层；
开展文化活动。
*
一、营利性组织的公共关系工作
一、营利性组织的公共关系工作
8．举办特别活动
这些活动主要包括新公司开张、新产品上市、周年纪念、竣工庆典、巡回路演、展览展销会等等。具体参见第十二章。
9. 公共事务
公共事务又叫“政府关系”。根据美国公共关系学会公共事务小组的说法，公共关系经理一定要“关系组织与外在环境之间的关系管理，并参与情报收集与分析工作，针对政府、社区和一般社会大众开展一些对外的运动，加强与政府官员和政策法规部门的接触，希望能够影响立法。”
10. 处理问题
这里主要是处理一些危机事件。
*
二、非营利性组织的公共关系工作
政府设有“公共资讯部”或者“公共事务部”，最著名的就是白宫的总统新闻秘书。新闻秘书是总统竞选幕僚中的重要人物，他和公共关系公司一起，帮助策划竞选策略。一些政治领袖通常都有个人的公共关系助理，不过，他们通常叫做“新闻秘书”，而不是“公共关系助理”。
*
一、营利性组织的公共关系工作
在大学，公共关系的主要工作有：
发布新闻。把校园活动和人事动态的新闻稿分发给新闻媒体；
出版刊物。出版学校的各种期刊、宣传小册子和目录；
联络教职员工。活动内容很丰富，包括接待来访的教授参观等；
处理学校与政府部门的关系；
筹募基金。这是一项很重要的活动，主要是向各个基金会、政府、特别利益团体等筹募捐款；
处理校方与教师、学生之间的内部公共关系
*
一、营利性组织的公共关系工作
在一些社会团体和宗教性团体，比如中国慈善基金会、防治艾滋病协会、防癌协会、美国宗教公共关系协会等，公共关系工作是必不可少的。其工作主要包括：
推广会务。使大众了解这些团体的会务和服务项目，同时说明，在他们的服务协助下可以得到哪些成就。
个别服务。使大众知道这些服务，并说服他们利用这些服务。
筹集基金。
招募自愿工作者。
*
一、营利性组织的公共关系工作
在个人和娱乐宣传中，公共关系工作也是非常重要的，它和传统的“新闻代理”非常相似，其主要目的就是打响知名度，具体工作内容包括：
通过电话、信件、面对面的沟通，与媒体保持密切联系；
有计划地安排宣传对象上电视和广播节目的脱口秀节目。这些人包括演艺人士、政治人物、体育明星和畅销书作者；
撰写这些知名人士的新闻稿，提供给文字媒体和电子媒体；
安排接受报纸和电视的访问；
策划能够带来曝光量的社会公益活动。
*
第三节 公共关系工作的基本原则
第四章 公共关系工作
*
一、公共关系工作的基本原则
*
公共关系工作的基本原则
开拓创新原则
两面提示原则
全员公关原则
老板至上原则
双向沟通原则
互惠互利原则
第四节 公共关系与社会责任
第四章 公共关系工作
*
一、社会责任观的演变
*
企业“公众责任”概念的首次提出是在一个世纪以前
“公众责任”概念的真正发展是在1900年代初期到1930年
企业公众责任阶段-CSR1
1970年代，CSR的概念继续发展为CSR2。
1989年，500家企业和3000家贸易协会在华盛顿设立政府关系办公室；1991年，估计大约有1000－1200家美国公司设立了公共事务部。
议题管理阶段－CSR2
八十年代，弗雷德里克又为责任增加了价值观和伦理的概念，提出一个“企业社会公正”的概念，它是对双向对称公共关系模式的支持。
企业社会公正(CSR3)
公共关系不仅应该有效而正确地管理组织与其环境的关系，还应该将公司纳入同一个社会有机体当中，企业必须具有处理社会问题的能力，特别是要知道应该如何去做。
企业社会动机（CSR4）
二、公共关系的社会责任
一般而言，企业应担负的社会责任有两种：
一种是企业本身运作所产生的问题。对于这些问题企业责无旁贷地需要负责，比如排放的废气、废水所造成的环境污染问题，如果企业不加以妥善解决，必将导致社会公众的极大不满，对企业产生更大的负面影响。
另一种社会责任与企业本身没有直接的关系，但是如果企业主动协助解决这些问题，将有助于品牌塑造，提供企业进一步成长的机会。比如说，联合利华公司推出的“黑发迎奥运”公共关系活动；农夫山泉打出的“喝一瓶水捐一分钱”央视广告等社会公益活动，既体现了企业对社会责任的承担，同时又树立了良好的品牌形象。
*
三、公共关系职业道德
1956年，国际公共关系协会就制定了约束其成员的《雅典准则》，这是世界上第一部公共关系职业道德规范。
*
*
表：国际商业传播者协会职业道德准则
1999年，国家劳动和社会保障部正式认可公共关系职业，在其“公关员”职业资格标准中对公共关系职业道德规范提出了8条原则性规定：（一）奉公守法，遵守公德；（二）敬业爱岗，忠于职责；（三）坚持原则，处事公正；（四）求真务实，高效勤奋；（五）顾全大局，严守机密；（六）维护信誉，诚实有信；（七）服务公众，贡献社会；（八）精研业务，锐意创新。
2002年12月6日，经中国国际公共关系协会第三次会员代表大会审议通过《会员行为准则》，这一准则广泛借鉴欧美等发达国家的成功经验，并结合中国实际情况而制定。它从公共关系人员的从业原则、行为准则以及违规惩戒等方面原则性地规定了公共关系从业人员的行为规范，成为中国首部较为完善并付诸实施的职业行为准则。
*
四、法律与公共关系实践
公共关系中的法律问题和法律公共关系是一个非常重要和无法回避的研究课题。
1. 公共关系与法律的关系
公共关系和法律的相关性，主要表现在以下二个方面：
首先，就公共关系活动而言，必然要受到法律规范的限制和规定。
其次，就法律活动而言，公共关系可能成为一个“民意法庭”，在影响舆论、赢得和解、甚至法律事件的结果上，都有重大的影响。
公共关系和法律的相异性，主要表现在以下方面：
首先，二者的信息处理策略不同。
其次，二者的信息处理方式不同。
*
四、法律与公共关系实践
2. 公共关系中的法律知识
（1）公共关系与宪法
根据我国《宪法》规定，公民有言论的自由。在公关活动中，每个公民都有对公关组织的产品和活动自由自主地发表意见和表达观点等言论的自由，受到《宪法》的保护。因此，公关人员在设计策划公关活动时，要充分考虑组织的产品和服务是否可能侵犯公民的合法权益，以免引起利害关系人群的不满与抨击，引发公关危机。
*
四、法律与公共关系实践
2. 公共关系中的法律知识
（2）公共关系与知识产权法
公共关系活动中存在大量侵犯知识产权的行为，如没有经过所有人的授权而采用其摄影、美术或文学作品等，由此引来纠纷不断。因此，公共关系从业人员必须了解有关知识产权的规定。
*
四、法律与公共关系实践
2. 公共关系中的法律知识
（3）公共关系与隐私权
任何的公共关系组织在开展传播活动的时候，其发布的有关个人的信息都应该得到书面的允许，否则可能埋下公关危机的隐患。
*
四、法律与公共关系实践
2. 公共关系中的法律知识
（4）公共关系与《反不正当竞争法》、《广告法》
公共关系实践中，大多数组织都要直接或间接地参与市场竞争，通过大众传播媒介发布广告等，这些行为都要受到《反不正当竞争法》和《广告法》的约束。《反不正当竞争法》与《广告法》在我国都是成文法。
*
四、法律与公共关系实践
2. 公共关系中的法律知识
（5）公共关系与《消费者权益保护法》
公关从业人员在开展公关活动过程中，要注意保护消费者的合法权益，做到提供商品和服务的真实信息，保证商品或者服务的质量，与消费者进行及时的沟通，接受咨询、提供必要的服务。
*
四、法律与公共关系实践
2. 公共关系中的法律知识
（6）公共关系与其他法律
与公共关系联系密切的相关法律除上述五个部分外，还包括《民法通则》中规定的民事权利，如姓名权、名称权、肖像权、荣誉权等；《劳动法》的相关知识，近年来出现较多的企业用工纠纷等都与其有关；涉外经济法以及相关新闻与信息法规，这里限于篇幅，不一一赘述。
*
四、法律与公共关系实践
3. 诉讼公共关系
诉讼公共关系，又叫“法律公共关系”，它是指在一些法律诉讼案件中的公共关系活动。它属于危机公关的一部分，可能是最严重、最复杂、影响力最大、也最见功力的一种危机公共关系。
*
四、法律与公共关系实践
企业遭遇诉讼的时候需要处理好“企业——媒体——法院”之间的三角关系，我们将其简称为CMC关系。在处理诉讼危机的过程中，企业应当秉持媒体的视角，引导媒体和公共舆论正确看待诉讼中的企业和法院正在审理的案件，乃至间接影响诉讼。也就是说，法律公关的内核就是媒体，就是公共舆论的视角。
*
思考练习
第四章 公共关系工作
*
本章习题
试比较美国、德国、日本、韩国和中国在公共关系一词上的使用差异。
公共关系观念经历了哪几个发展阶段？
公共关系倡导那些新观念？
公共关系的定义有很多种，从第一章所列的诸多定义中，选出你认为最满意的一个，并说明理由。
如何看待公共关系理论从传播范式转向关系范式？
你如何看待公共关系的三大范畴“织网、造流和占位”？
*
案例研讨：如何策划大型活动
—318国道汽车展示长廊启动仪式
第四章 公共关系工作
*
*
中国.武汉汽车城318国道名车展示长廊，位于武汉市汉阳区318国道（十升路段）江汉二桥至升官渡的道路两侧，全长约5公里。在这里，座落着奔驰、宝马、沃尔沃、福特、现代等30多个世界知名品牌的4S专卖店，初步形成了一个开放性、国际性、富有武汉特色的名车展示长廊的雏形。
318国道名车展示长廊，是集汽车展示、销售、配件、美容于一体，与武汉经济技术开发区在规划与功能布局上对接，重点拉长汽车产业链，培植汽车后市场，实现从单一的汽车商贸向生产制造加工及上下游关联产业链的延伸。 2003年，市政府批准了318国道5.3平方公里的详细规划。围绕总体规划，318国道名车展示长廊将由“汽车贸易区、零配件加工区、美容内饰区、旧机动车交易区、运动休闲区和信息服务区”等六大功能区组成。中国.武汉汽车城将力争建成“不夜的汽车城，永不落幕的汽车博览会”。2004年，陈先红受武汉商业贸易促进会委托，为318国道汽车展示长廊做景观和启动仪式策划。以下提案未经过市场调查、现场观察和专家集体论证，纯属一些不成熟的构想和创意，仅仅作为学习材料供大家参考。“汉阳车谷” 为暂命名。
第一部分 战略构想
一、战略思路
本着“国际化视野，本土化运作”的建设思路，以“共建汽车产业链 打造华中经济圈”为宗旨，以华中九城为商圈，重塑“动力之城，通达武汉”的“新九头鸟”城市形象，以“汉阳车谷”凸显武汉汽车旅游城市品牌个性，提升武汉在全国乃至世界上的整体竞争力。
二、战略目标
1．将“汉阳车谷”打造成为汉阳汽车旅游城的窗口；
2．将“汉阳汽车旅游城”打造成为武汉市的一张名片；
3．将“武汉市汽车产业”打造成为华中地区的龙头产业；
4．将“武汉汽车产业”打造成国际汽车产业中的VIP。
*
第一部分 战略构想
三、策略构想
1．以创意性的名车展示方式创新招商引资模式
2．调动商家的积极性，利用商家的资金和政府共建“汉阳车谷”。
四、创意思路
1．将景观元素与汽车元素相结合。充分利用现有景观元素（花、草、树、路面等），将景观元素巧妙地转化为汽车文化元素（LOGO标识、车形、方向盘、轮胎等）；
2．将景观载体与广告媒体相结合，也就是说，将景观载体打造成为广告媒体，让商家购买，用广告费用进行景观建设，“羊毛出在羊身上”；
3．将展车、试车、卖车、玩车相结合。通过大型活动将汽车品牌厂家、销售厂家、潜在消费者、政府和媒体巧妙地有机结合起来，为一年一度的“汽车文化节”做准备。
*
第二部分 景观创意举要
1．在318国道名车展示长廊的起点修建标志性建筑（国内外公开招标）；
2．沿318国道名车展示长廊修建5条风景线；
3．4S店周围景观街区和汽车公园创意。
4．汽车博物馆、汽车电影院、汽车旅馆、汽车商务酒店、车吧等。
*
第三部分 汉阳车谷启动仪式
创意思路
以“共建汽车产业链，打造华中经济圈”为目标，以塑造“通达之城，动力武汉”的“新九头鸟”为城市定位；以汽车产业链上中下游的相关受众为对象，以人 车 城市 生活国际高峰论坛为平台；以集体婚车巡展为车展方式；以名车 名流 明星会为娱乐方式；以诚心 诚信 成交易为招商引资口号；环环相扣，制造轰动效应。
*
第三部分 汉阳车谷启动仪式
一、“汉阳车谷”启动仪式及新闻发布会
1. 启动仪式拟邀请参加人员
国家省部级领导，如交通部部长、建设部部长
华中地区9个省市的市长、市政领导、城建局官员
全国各大汽车销售公司总裁、汽车制造厂商
全国汽车行业协会代表
各大高校相关专业学者
全国、地市级媒体及相关的专业性媒体
国际汽车产业链相关名流
*
第三部分 汉阳车谷启动仪式
2． 启动仪式创意
以华中九市的市长以及国际汽车品牌巨子等在“华中九市婚车巡展”的汇集点----“汉阳车谷”，为99对新人剪彩主婚作为启动仪式，巧妙连接汽车产业链上的各种主要公关对象，强力凸显汉阳车谷的“通达之城，动力武汉”新九头鸟定位。
3． 新闻发布会主要内容
（1）介绍318国道两边的绿化带建设规划，突出其汽车旅游风景线的独特景观；
（2）介绍武汉汽车产业发展优势及区域经济优势，描绘“318国道名车展示长廊”的建设构想，并发布招商引资洽谈公告；
（3）宣布当天召开“华中地区汽车产业与城市发展国际论坛”，并介绍论坛主题、与会代表；
（4）介绍仪式后的大型系列活动：“璀璨婚礼·驾驭幸福”集体婚礼，整个活动包括名人祝福、婚车巡游、大型文艺演出及婚车慈善拍卖活动；
*
第三部分 汉阳车谷启动仪式
二、人 车 城市 生活国际论坛
（1）目的：奠定武汉市“新九头鸟”的领导地位；提高武汉市汽车产业的国际影响力；
（2）活动操作
1．活动主题 “人·车·城市生活”
2．活动口号 共建汽车产业链，打造华中经济圈
3．活动主要论题
--华中地区汽车产业现状与展望
--城市发展与汽车文化
--汽车区域化营销
4．活动形式 国际会议形式
*
第三部分 汉阳车谷启动仪式
三、新人 新车 新生活集体婚礼巡游
（1）目的 打造名车展示新模式
（2）意义 （四个机会）
为厂商提供一个展示名车的机会；
为消费者提供一个体验名车的机会(新婚夫妇)；
为潜在买主提供一个低价购买名车的机会（超低价拍卖）；
为媒体提供一个连续新闻报道的机会 (新闻发布)。
（3）活动操作
1．活动对象
华中地区9省内决定在五一期间结婚的新人，品牌汽车赞助商，专业汽车媒体和大众媒体
2．活动主题“新车 ．新人．新生活”
3．活动口号“驾驭幸福，天长地久”或“璀璨婚礼，驾驭幸福”
*
第三部分 汉阳车谷启动仪式
4．活动形式
A、邀请品牌汽车赞助商赞助婚礼用车，免费提供给新婚佳人使用；
B、品牌婚车设计活动。由各赞助商各自设计独具品牌特色的婚礼车；
C、婚礼仪式即为启动仪式。
5．活动宣传
联合媒体相关栏目组，对集体婚礼和婚车巡游进行全方位的跟踪拍摄，并制作专题报道，扩大活动的影响力。并将当天婚礼盛况做成汽车展示长廊对外宣传的一部宣传片。
6．活动效果
此次活动借助事件营销，通过社会公众关注的热门事件——集体婚礼，制造新闻卖点；通过品牌车赞助和婚车个性设计活动与集体婚礼相结合，使汽车展示长廊的整体宣传能贯穿于整个活动始终，进而扩大汉阳名车展示长廊的知名度。
*
第三部分 汉阳车谷启动仪式
五、诚心 诚信 成交易招商引资洽谈会
（1）目的 吸引更多的汽车产业链上的商家入驻“汉阳车谷”
（2）主题 诚心 诚信 成交易
（3）活动创意
*
第三部分 汉阳车谷启动仪式
四、名车 名流 明星会文艺大汇演
（1）目的
① 融文化、娱乐、喜庆于一体；② 吸引华中地区市民的注意力。
（2）活动操作
利用天时（五一黄金周）、地利（汽车城）、人和（人气旺）的优势，在集体婚礼当晚举办一场别开生面的文艺演出，邀请武汉文艺界名人参加（如有可能，邀请一到两位当红明星参加），为名车展示长廊项目的启动活动造势。并邀请武汉电视台对文艺演出进行现场直播，将活动推向最高潮。
1、活动对象 湖北9省市长、政府官员、汽车品牌巨子、新婚夫妇、普通大众
2、活动主题 名车 名流 明星会
3、活动形式 歌曲、相声、小品、车模现场表演、现场参与等形式
4、活动效果
*
4、讨论题
1.如何评价汉阳车谷在整个武汉市中的整体定位？你是否同意武汉“新九头鸟”城市形象定位？
2. 汉阳车谷的景观创意有何特点？你还有何新的创意？试举例说明
3. 汉阳车谷启动仪式是否新颖？请你据此活动创意写一篇新闻报道
4. 汉阳车谷启动后，你对后期的形象宣传推广有何建议？与现在提出的“1+8武汉都市圈”战略如何衔接？
*
5、案例点评
*
如何策划大型公关活动
---318国道汽车展示长廊启动仪式

展开更多......

收起↑