资源简介

(共33张PPT)
第八章 危机管理
学习目标
主要内容
本章小结
思考练习
组织结构图
了解危机的含义。
理解危机的类型。
掌握危机前、危机中和危机后的不同管理步骤、原则和方法。
掌握危机中的媒体应对方法。
返回
主 要 内 容
第一节 危 机 概 述
第二节 危机前的管理
第三节 危机中的管理
第四节 危机恢复期的管理
返回
第一节 危机概述
一、危机与风险
二、危机的特征
三、危机的类型
返回
所谓危机是指那些突然发生的、危及生
命财产的重大事件。
危机的含义
比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、
水灾、火灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、
骚乱、舆论危机等。
飞机失事
台风
罢工
返回
所谓风险（risk），是指发生对组织不利事件的可能性。对风险防范不善，造成的危害达到较大的程度时，危机就会发生。
一、危机与风险
返回
（1）风险是危机的诱因
（2）并非所有的风险都会引发危机
对风险进行有效的评估和管理，可以防范危机的发生。
危机有很多特征，主要表现在以下四个方面。
二、危机的特征
返回
三、危机的类型
危机最简单的分类可以分为天灾和人祸两类。
自然灾害
公共卫生
事故
社会安全
天 灾
人 祸
危 机
类别 类 型
祸因的来源 可分为内源型、外源型及混合型三种
损害力大小 可分为毁灭性危机、重创性危机和损伤性危机
损害力性质 可分为可抗拒性危机和不可抗拒性危机
预见难度 可分为突发性危机和可预见性危机
范围大小 组织自损、组织社会双损、和祸国性危机
时态长短 可分为持续性危机和短期性危机
关联特点 可分为连锁性危机、单独性危机和复合性危机
成因差异 可分为体制性危机、管理性危机、技术性危机、 发展性危机、经营性危机和复合性危机等。
危机包括以下类型
，
返回
第二节 危机前的管理
一、危机预防三个意识
二、危机预测分析
三、制定危机管理计划
四、成立管理委员会
五、印制手册开展培训
六、确定组织发言人
七、同传媒介建立联系
八、建立处理危机关系网
返回
危机预防
的三个意识
危机
意识
法律
意识
自律
意识
一、进行危机管理与预防需树立的三个意识
二、危机预测分析
返回
除外部预警之外，还要具备组织自查制度，定期进行自律性检查。
找出全部问题后，可将问题进行排队分析，列入风险矩阵图，分出轻重缓急。
发生频度（概率）
低频率
高危害
C
高频率
低危害
C
中频率
低危害
D
低频率
低危害
E
高频率
中危害
B
中频率
中危害
C
低频率
中危害
D
高频率
高危害
A
中频率
高危害
B
危害程度
风险矩阵图
三、制定危机管理计划
（一）说明性内容
（1）封面。计划名称、生效日期、文件编号、文件密级、编制主体。
（2）决策者令、公司总裁函件等。确保文件的权威性。
（3）文件发放的范围。接收人的签收及部门主管对危机管理方案的确认。
（4）相关说明或导言。包括启用计划的时机与条件、计划的维护与更新、更新后的审批
程序等。
（二）计划正文
（1）危机管理的目标系统。包括总体目标和阶段性目标。
（2）危机管理的任务。根据危机管理的目标，分解为不同对象、不同层次、不同环节的任务。
（3）成立危机管理小组
（4）确定联络方式
（5）损害评估。
（6）应急处理的行动步骤。
（7）媒介关系。
（8）财务和物资准备
（9）法律事宜。
（10）危机事件记录。
（11）危机的恢复管理。
（12）危机管理的效果评估。
（三）附件
组内职务 日常职务 责任 汇报对象
危机传播管理小组组长 核心领导 审批发布口径签发对外信息 最高领导
危机传播管理 小组执行组长 新闻办公室 主任 拟定口径及对外信息；参加核心会议； 对外新闻发布 组长
危机传播管理小组副组长 各职能部门 负责人 提供本部门信息；参与发布信息的核准工作 执行组长
系统协调员 新闻办公室 副主任 与上级主管部门交流信息，如撰写报告等；与内部各部门交流信息，编写 简报、组织工作会议等；与相关机构交流信息，致电说明情况等 执行组长
媒体协调员 新闻办公室工作 人员 媒体报道收集及分析；准备发布材料，筹备新闻发布会，安排记者采访等； 评估传播效果 执行组长
公众协调员 新闻办公室工作 人员 热线咨询电话的管理；组织慰问、座谈等活动 执行组长
危机传播管理小组成员任务分工表（示例）
四、成立危机管理委员会
五、印制危机管理手册，开展培训
六、确定组织发言人
七、事先同传播媒介建立联系
八、建立处理危机关系网
第三节 危机中的管理
一、处理危机的方法
二、危机的公众对策
三、危机的媒体对策
四、处理危机的原则
返回
（一）要迅速掌握危机的全面情况
一、处理危机的方法
（1）首先搞清是什么人，在什么时间、地点，
发生了什么事，事故的原因是什么；
（2）迅速拿出原定计划付诸实施；
（3）考察事故现场；
（4）预测危机发展前景；
（5）同事故见证人保持联系；
（6）保护现场，收集物证。
危机发生后将会触及各类公众的利益，对此应分别处理。
二、危机发生后的一般公众对策
（一）对内部公众
（二）对事故受害者
（四）对待社区
（三）对上级领导部门
（一）准确认识媒体与记者
三、危机中的媒体策略
10个应对突发事件中媒体的黄金法则
1、必须清楚-记者要什么？
2、必须清楚-你要说什么？
3、兵贵神速，及时回应
4、临阵磨枪，稳健行事
5、只传达精准和被授权信息
6、让记者引用你的话
7、“满足”记者需求，亦善于过渡
8、避免模糊，及时澄清，不留遗憾
9、尊重记者，有理有节
10、全程参与，保持警觉到最后
（二）10个应对突发事件中
媒体的黄金法则
1. 提炼核心信息（不多于三个核心信息。）
2. 三简原则（简要、简单、简短）
3. 举例
4. 运用数字
5. 对比是增强信息发布效果的有效方法
6. 搭桥法
7. 旗帜法
8. 重复法
9. 永不说“无可奉告”
（三）发言人的语言艺术
四、处理危机的原则
在实践中我们提出六个原则。
返回
第四节 危机恢复期的管理
一、针对性恢复管理
二、拓展式恢复管理
返回
一、针对性恢复管理
（1）如果是产品质量引起的危机，就要找到最终原因，漏洞在哪里？是什么引起的质量问题？要理清思路
（2）如果是罢工、社会骚动，要有针对性地调整、完善。
（3）如果是自然灾害引起的危机，也要考虑亡羊补牢，检查防灾措施，寻找造成伤亡的原因.
（4）如果是外部陷害造成的危机，要找对原因，对症下药，杜绝此类现象再次发生。
（5）单纯形象危机，没有产品质量问题，没有管理问题，没有对公众态度问题。要用事实击破谎言，并且迅速修复品牌受损的形象，安全渡过危机。
拓展式恢复管理指在恢复工作中不仅仅恢复到危机前的状况，而且借此机会实现新的超越，使组织的面貌达到新的高度。
二、拓展式恢复管理
本章介绍了危机管理的知识。公关刚传进中国时只讲“危机处理”，根据实践发展，我们提出“危机管理”，争取防患于未然，并使危机管理规范化、专门化。危机管理已从处理偶发事件变成了正常工作的内容之一。危机处理不仅时效性强，而且技巧性高，现在世界进入了危机高发时期，危机管理作为公关人员的基本功之一就显得更为重要。本章从危机认知入手，分别介绍了危机的前期管理，危机爆发中的管理，特别介绍了如何进行媒体应对，危机恢复期的管理，为公共关系危机管理提供了参考范本。
返回
怎样理解当今的危机？
怎样做好危机预案？
危机爆发后应当做哪些工作？
如何应对媒体与记者？
如何开展危机的善后恢复工作？
1
2
3
4
5
返回
组 织 结 构 图（一）
返回
危机管理
处理危机的原则
第一节 危 机 概 述
危机与风险
危机的特征
危机的类型
危机预测分析
建立处理危机关系网
处理危机的方法
树立的三个意识
危机中的媒体策略
危机发生后的一般公众对策
第三节 危机中的管理
第二节 危机前的管理
制定危机管理计划
成立危机管理委员会
印制手册，开展培训
同传播媒介建立联系
确定组织发言人
组 织 结 构 图（二）
返回
危机管理
第四节 危机恢复期的管理
针对性恢复管理
拓展式恢复管理

展开更多......

收起↑