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电子商务
主讲教师：
contents
目录
电子商务概述
第一章
电子商务技术基础
第二章
电子商务模式
第三章
电子商务新业态
第四章
网络营销
第五章
电子支付
第六章
电子商务安全
第七章
电子商务物流与供应链管理
第八章
电子商务客户关系管理
第九章
电子商务法律环境
第十章
电子商务客户关系管理
第九章
章前导读
客户资产在各行各业都是重要资产，如何有效识别目标客户、迅速建立客户关系，并进行良好的客户关系维护，对于电子商务企业至关重要。而电子商务客户关系管理正是快捷、精准实现这一任务最有效的手段。此外，客户关系管理系统的应用能更好地帮助企业构建精细化的运营闭环，最终提高企业效能、客户满意度和忠诚度。
知识目标
了解客户与客户关系、电子商务客户关系管理的概念和内容
01
了解客户画像的概念及基本要素、构建客户画像的流程、识别目标客户和建立客户关系
02
了解提高客户满意度、提高客户忠诚度和防止客户流失的相关内容
03
了解什么是客户关系管理系统及客户关系管理系统的类型
04
能力目标
能够使用客户关系管理系统管理客户关系
01
素质目标
践行工匠精神，增强使命感和责任感
01
弘扬爱岗敬业精神，不断激发奋进力量
02
引导案例
数据+营销+全域触达=最短to B获客路径
问题：
（1）开展有效的ABM营销活动需要具备的必要条件是什么？
（2）大数据时代，如何开展有效的客户关系管理？
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引导案例
章节导航
01
电子商务客户关系管理概述
03
维护客户关系
02
识别客户与建立客户关系
04
客户关系管理系统
电子商务客户关系
管理概述
第1节 PART
电子商务客户关系管理
思 考
你是某个品牌的忠诚客户吗？如果是，你属于哪种类型呢？你知道该品牌是如何进行客户关系管理的吗？
一、客户与客户关系
（2）B2B客户，即购买产品或服务，并将其附加到自己的产品或服务上，
再销售给其他客户以获得利润的客户。
（3）渠道客户，即购买产品用于销售，或成为该产品的经销商、代理商。
（4）内部客户，即企业内部的个人或机构，需要利用企业的产品或服务来达到其商业目的。
（1）消费客户，即购买最终产品或服务的零散客户，通常是个人或家庭。
（一）客户
客户关系是指企业在经营管理过程中与客户建立的各种联系。
（二）客户关系
客户关系的作用
一、客户与客户关系
二、电子商务客户关系管理的概念
电子商务客户关系管理是指客户关系管理在电子商务中的应用。电子商务的迅速发展为企业的客户关系管理带来了无限的发展空间，电子商务客户关系管理主要借助网络环境下信息获取和交流的便利对客户信息进行收集和整理。
三、电子商务客户关系管理的内容
电子商务客户关系管理是一个系统工程，既需要传统客户关系管理理论的指导，又需要互联网技术的支撑。
课堂小结
1．客户与客户关系
2．电子商务客户关系管理的概念
3．电子商务客户关系管理的内容
4．电子商务的功能
识别客户与建立客户关系
第2节 PART
电子商务客户关系管理
思 考
什么是客户画像？
你知道如何应用客户画像有效识别目标客户，帮助企业实现精准营销，快速建立客户关系吗？
一、客户画像的概念
客户画像即客户信息标签化，利用这些标签将客户形象具体化，完美地抽象出一个客户的信息全貌。通过客户画像，企业可以更加了解自己的目标客户群体，从而为其提供有针对性的服务。
人客户画像
企业客户画像
二、客户画像的基本要素
（一）企业客户画像的基本要素
企业客户画像是指基于企业客户基本情况、经营状况、消费决策和对产品或服务的诉求等多维度的企业商业信息数据所刻画出的企业形象。
二、客户画像的基本要素
（1）
基本情况维度是描绘企业客户画像的基础，包括资产规模、营业收入、地理位置、融资情况、主要股东及分支机构数量等要素，这些要素主要反映了企业客户的消费水平和市场分布情况，企业可以据其进行明确的客户细分。
（2）
经营状况维度主要包括企业客户的商业模式、业务类型、发展阶段、经营特色及信息化程度等要素，这些要素反映了企业客户对产品或服务的应用场景。
（3）
消费决策维度主要包括企业客户的组织结构、主要联系人情况、获知渠道、消费预算、采购周期及价格敏感性等要素，这些要素反映了企业客户的来源、消费频次、影响消费决策的因素，企业可以据其制订有吸引力的企业营销推广策略。
（4）
产品或服务诉求维度主要是指企业客户对产品或服务的具体要求，包括核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品5个层次。
二、客户画像的基本要素
（二）个人客户画像的基本要素
个人客户画像主要从社会属性、行为特征、消费属性和心理特征等维度进行刻画。
二、客户画像的基本要素
（1）
社会属性维度是描绘个人客户画像的基础，包括年龄、性别、教育程度、职业、收入水平、地理位置和社会关系等要素，这些要素是企业建立和维护客户关系所需的基本信息。
（2）
行为特征维度主要包括个人客户在互联网上的搜索行为、浏览点击、社交习惯、兴趣爱好和活跃度等要素，这些要素直接反映了个人客户对企业提供内容感兴趣的方向及程度。
（3）
消费属性维度主要包括个人客户的消费水平、消费行为、消费心理、消费偏好和售后评价等要素，这些要素反映了个人客户消费决策的主要影响因素。
（4）
心理特征维度主要是指个人客户在生活、工作、情感和社交等方面所拥有的个人价值观，它主要决定了个人客户的态度取向。
三、构建客户画像的流程
（1）数据采集
（2）数据处理
（3）创建画像
企业须通过不同的渠道进行数据采集，才能广泛获取到需要的数据源。
获取基础数据之后需要对数据进行重新审查和校验，目的在于删除重复信息、纠正可识别的错误。
通过算法模型来定义人群的客户画像，常见的方法是建立分类模型和聚类模型。
（4）持续更新
市场和客户需求处于不断变化中，数据应持续更新，保持客户画像的生命力。
客户画像的建立是一个长期积累的过程，其核心价值就是从业务角度出发对客户进行分析，了解客户需求及需求变化，将庞大、散乱的客户数据信息进行不同维度的划分，给信息打上标签。企业再结合自己产品或服务的定位，有效识别目标客户，捕捉客户需求，优化整合企业有限的资源，为匹配的客户提供个性化服务，从而产出更多的价值。
四、识别目标客户
五、建立客户关系
识别目标客户后，企业要以客户偏好的方
式促成初次交易，建立客户关系。
需要企业聚焦到某个目标客户群，甚至精准地为每一个客户提供专属的营销服务，包括针对性的产品组合方案、产品定价方案、渠道设计方案、一对一的沟通促销方案，从而提高营销转化率。
课堂小结
1．客户画像的概念
2．客户画像的基本要素
3．构建客户画像的流程
4．识别目标客户
5．建立客户关系
第3节 PART
维护客户关系
电子商务客户关系管理
思 考
谈一谈让你印象深刻的一次满意的网络购物体验。
一、提高客户满意度
（一）客户满意度的概念
客户满意度是指客户对某种产品或服务的感知价值与其期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。即，客户满意度=客户感知价值 客户期望值。
一、提高客户满意度
（二）提高客户满意度的方法
合理把握客户期望值
1
根据客户满意度的计算公式，虽然客户期望值是反作用于客户满意度的，但也并不是越低越好。
2
提高客户感知价值
提高客户感知价值，并使其超过客户期望值，即可有效地提高客户满意度。影响客户感知价值的因素有客户购买或消费过程中所感受的产品或服务的总价值和付出的总成本两个方面。
客户忠诚度的概念
（一）
二、提高客户忠诚度
一是态度取向
二是行为重复
当客户对企业提供的产品或服务形成依附性偏好时，会对产品或服务高度认同和满意，并对其产生重复购买的行为趋向，这就是所谓的客户忠诚度。
客户忠诚度的类型
（二）






二、提高客户忠诚度
一、企业的电子商务安全管理
高态度忠诚和低行为忠诚
（2）潜在忠诚：
高态度忠诚和高行为忠诚
（4）绝对忠诚：
低态度忠诚和低行为忠诚
（1）非忠诚：
低态度忠诚和高行为忠诚
（3）惯性忠诚：
提高客户忠诚度的方法
（三）
二、提高客户忠诚度
“重要资产”
(4)
（4）加强客户互动。
（2）
关注客户特征
提高客户满意度
（1）
（5）
（5）注重客户关怀。
（3）
（3）提高转换成本。
三、防止客户流失
首先，企业要对客户信息进行维护管理，对流失客户要进行追踪调研，诚恳地表达歉意，减少他们的不满，避免造成更广的影响，波及其他客户群体。
然后，企业要了解客户流失的原因，有针对性地做出改进。尤其是流失的长期客户的意见，往往对企业具有很大的价值。
（一）分析客户流失的原因
三、防止客户流失
（二）防止客户流失的策略
（1）提供高品质的产品。
（2）提供优质的客户服务和支持。
（3）打造个性化的客户体验。
（4）提高客户价值。
课堂小结
1．提高客户满意度
2．提高客户忠诚度
3．防止客户流失
第4节 PART
客户关系管理系统
电子商务客户关系管理
思 考
什么是客户关系管理系统？
你知道的客户关系管理系统有哪些形式，其功能主要是什么？
一、什么是客户关系管理系统
客户关系管理系统是指利用软件、硬件和网络技术为企业建立的用于客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。它以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中与客户发生的各种交互行为及各类活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。
二、客户关系管理系统的类型
（一）协作型客户关系管理系统
协作型客户关系管理系统突出以客户为中心的理念，通过提高对客户服务请求的响应速度来提升客户满意度和忠诚度。
二、客户关系管理系统的类型
操作型客户关系管理系统主要通过业务流程的设计实施，让企业员工在销售、营销和提供客户服务时得以用最佳方法提高效率。
（二）操作型客户关系管理系统
二、客户关系管理系统的类型
（三）分析型客户关系管理系统
操作型客户关系管理系统主要通过业务流程的设计实施，让企业员工在销售、营销和提供客户服务时得以用最佳方法提高效率。
二、客户关系管理系统的类型
（四）综合型客户关系管理系统
综合型客户关系管理系统，在前台集成了协作型和操作型客户关系管理系统的功能模块，在后台有企业资源计划系统和供应链管理系统的支持，又融入了分析型客户关系管理系统的商务智能服务，是企业实现以客户为中心战略导向的得力助手。
二、客户关系管理系统的类型
综合型客户关系管理系统的构成
课堂训练
简述综合型客户关系管理系统包含的子系统及其功能。
课堂小结
1、什么是客户关系管理系统
2、客户关系管理系统的类型
感谢聆听

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