资源简介

(共31张PPT)
电子商务运营实务
项目五 电子商务客户关系管理
任务一 了解电子商务客户关系管理的基本知识
任务二 掌握电子商务客户关系管理的途径
任务三 掌握电子商务客户服务
电子商务客户关系管理的定义
电子商务客户关系管理的作用
电子商务客户关系管理的内容
任务一 了解电子商务客户关系管理的基本知识
一、电子商务客户关系管理的定义
电子商务客户关系管理是指企业通过互联网管理和挖掘客户信息，了解客户需求，并为客户提供满意的产品和服务，从而与客户建立长期、稳定、互信、互惠的合作关系。
这是提升企业竞争力的一种手段，也是电子商务运营过程中的重要环节。
任务一 了解电子商务客户关系管理的基本知识
降低管理成本：当客户与企业建立关系后，客户对企业及其产品和服务比较了解，从而产生情感。因此，企业不需要花太多精力去管理客户，从而降低了管理成本。通过电子商务客户关系管理，客户的口碑效应来吸引更多新客户，从而降低开发新客户的成本。
提高市场灵敏度：企业通过电子商务客户关系管理，可以对客户的购买行为、购买心理、购买数量等情况进行分析，从而及时了解市场的变化，进而提高企业的市场灵敏度。
增强服务准确度：通过电子商务客户关系管理，企业可以了解客户的具体需求，从而针对不同客户提供不同的个性化服务。
二、电子商务客户关系管理的作用
提升市场竞争力：如何提升市场竞争优势成为企业关注的焦点。电子商务客户关系管理有助于企业维护与客户的关系，培养客户的忠诚度，从而提升企业的市场竞争力。
任务一 了解电子商务客户关系管理的基本知识
三、电子商务客户关系管理的内容
是指客户与企业进行交流时保留下来的基本信息。全面、准确地收集、整理和管理客户信息，能够帮助企业充分了解客户的需求，从而维护好与客户的关系。
（一）客户信息管理
（二）客户满意度管理
是指客户对企业及企业产品、服务等的满意程度。客户对企业的满意度越高，越容易触发交易行为，越有可能成为企业的稳定客户。对客户满意度的管理也是电子商务客户关系管理的重要内容之一。
任务一 了解电子商务客户关系管理的基本知识
三、电子商务客户关系管理的内容
是指客户在满意的基础上，会产生的信赖和认可，并进行重复购买的心理倾向，是对企业高度信任和忠诚的表现。培养客户的忠诚度，能使企业与客户之间形成长期、持续、信赖的关系，不仅可以为企业带来利润，还可以降低客户管理成本。
（三）客户忠诚度管理
（四）客户服务管理
客户服务贯穿于企业与客户交易的全过程，包括售前、售中和售后等。高效的客户服务管理能够提升企业的服务能力与服务质量，以及客户的满意度与忠诚度。
集中管理客户信息
多渠道沟通客户
任务二 掌握电子商务客户关系管理的途径
一、集中管理客户信息
集中管理客户信息是指通过将客户信息收集起来建立数据库，并进行集中管理和分析的过程。
通过集中管理客户信息，企业能够及时掌握客户需求，并为客户提供个性化的服务，从而维护企业与客户的良好关系。
集中管理客户信息，可按照建立客户信息库、掌握客户需求和提供个性化服务的步骤来进行。
任务二 掌握电子商务客户关系管理的途径
（一）建立客户信息库
客户信息库一般包括客户的编号、名称、联系方式、联系地址、购买情况及交流互动情况等。
电子商务平台都会有客户管理页面，这是一个小型的客户信息库，有助于企业简便、快捷地收集和管理客户信息。例如，淘宝网卖家中心，如图5-1所示。
对客户信息进行分类，还可以查询客户的交易金额、交易数量、交易时间、会员折扣等，以方便卖家对客户信息进行管理，如图5-2所示。
图5-1 客户管理
一、集中管理客户信息
任务二 掌握电子商务客户关系管理的途径
图5-2 客户列表
一、集中管理客户信息
任务二 掌握电子商务客户关系管理的途径
一、集中管理客户信息
（二）掌握客户需求
通过客户信息库，企业可以分析、对比客户信息，以掌握客户的需求情况。客户需求主要包括：
产品需求是指客户需要的是什么样的产品，包括产品的功能、特点、价格等。
服务需求是指客户在购买产品时希望获得的服务。分析客户的服务需求，可以帮助企业改善服务质量，维护客户关系。
任务二 掌握电子商务客户关系管理的途径
一、集中管理客户信息
通过了解客户需求，企业可以直接向客户推荐产品。
推荐产品
在清楚客户需求后，企业可及时为客户提供相关产品的信息。
提供
相关信息
企业可以根据客户的需求情况，为客户做出一些承诺，如“7天无理由退换货”“15天保价”“提供运费险”等。
给出承诺
（三）提供个性化服务
任务二 掌握电子商务客户关系管理的途径
二、多渠道沟通客户
（一）沟通的渠道
为了维护与客户的良好合作关系，企业可以通过多种渠道与客户进行交流与沟通，如QQ、微信、微博、论坛等。
通过这些渠道，企业可以与客户进行在线互动，为客户提供相关信息。
微信客户关系管理
1．如何让客户添加你的微信
一般有两种方法：一是在店铺首页添加店铺微信二维码；
二是利用好评返现的方式。
2．如何让客户保留你的微信
微商、代购、销售人员是人们清理的重点。为了让客户留住你的微信，需要遵循以下原则：（1）不过度骚扰。 （2）适当“刷存在感”。
3．如何让客户购买你的产品
微信客户关系管理中最重要的就是如何通过微信让客户再次购买店铺商品。要引导客户再次购买商品，可以通过朋友圈、群发功能和微信群等方式来进行。
任务二 掌握电子商务客户关系管理的途径
二、多渠道沟通客户
（二）沟通的内容
1．提供消息
企业与客户进行沟通和交流，主要目的是为了促进产品销售。因此，在与客户进行沟通交流时，不能局限于回答客户的问题，还可以为客户提供一些产品信息。
任务二 掌握电子商务客户关系管理的途径
二、多渠道沟通客户
（二）沟通的内容
关怀客户对于企业维护老客户、发展新客户和挖掘潜在客户有很大的帮助。
在客户生日时，向客户发送一些祝福语，能让客户感觉到被关注，从而促使其成为企业的忠实客户。
在一些节日或节气期间，向客户发送一些问候语或提示语，能够加强与客户的情感互动。
在客户购买商品后的7天、28天等，向客户发送一些具有关怀性的询问。这既能加强与客户的联系，又能提升企业的服务水平。
2．
关怀客户
生日关怀
节日问候
购买商品后的关怀
客户服务的基本要求
客户服务的基本内容
任务三 掌握电子商务客户服务
一、客户服务的基本要求
（一）个人要求
1．沟通能力
因为电子商务客户服务主要通过电话、微信、QQ等通信工具，以及电子商务平台提供的在线交流工具（如阿里旺旺）等来进行，没有面对面的交流，所以容易引起误会。
在电子商务客户服务过程中，要求客服具备良好的沟通能力。
任务三 掌握电子商务客户服务
诚信：客服在与客户进行交流时，需要诚信待客，不要为了某些小利而欺瞒客户。
耐心：客服在工作中，需要耐心回答客户的每一个问题，不能因为客户的提问较多而烦躁。
责任心：客服代表的是企业，一切言论与行为都应该对企业负责。与此同时，客服又是与客户进行直接交流的人员，有责任为客户解决问题。
一、客户服务的基本要求
同情心：有同情心，能设身处地地为客户着想，才能更好地为客户服务，提升服务质量。
自制力：客服只有控制好自己的心态和情绪，才能妥善处理问题。
2．个人品质
（一）个人要求
任务三 掌握电子商务客户服务
一、客户服务的基本要求
客服大多数时候都是在解答客户关于产品方面的问题，以及物流情况、库存情况和优惠情况等。熟悉产品是客服工作的基本要求。
熟悉交易方式
客服必须熟悉交易方式，在客户有需要的时候提供帮助和指导，从而促成交易。此外，客服也要了解企业的支付方式。
服务意识
客服的主要工作是服务，不能只是简单、机械地回答客户的问题，还应该具备服务意识，随时为客户提供服务，如图5-3所示。
熟悉产品
销售意识
客服在服务的过程中，需要具备销售意识，需要积极与客户进行交流，以各种方式吸引客户购买商品，如图5-4所示。
（二）工作要求
任务三 掌握电子商务客户服务
一、客户服务的基本要求
图5-3 服务意识
图5-4 销售意识
任务三 掌握电子商务客户服务
图5-5 电子商务客户服务的内容
二、客户服务的基本内容
任务三 掌握电子商务客户服务
（一）售前
1．接待客户
是对前来咨询的客户进行接待，并以此表示此店铺是有人运营和打理的，从而使客户放心选购商品，如图5-6所示。
图5-6 接待客户
很多电子商务平台上的店铺都会设置自动回复，以保证即使卖家不在或较忙时，客户仍然能够被接待。
二、客户服务的基本内容
任务三 掌握电子商务客户服务
（一）售前
2．有效沟通
是客服与客户双方相互了解、达成共识，并共同解决问题，从而增进双方情感的过程。要与客户进行有效沟通，从以下几个方面进行：
（1）听。在聆听的过程中，让客户把话说完，不随意打断客户，这样既能了解和掌握客户的需求，又能让客户感受到被尊重。
（2）问。如果客户的意思表达得不够清楚甚至混乱，客服需要通过提问的方式来了解客户的需求。提问的方式有两种，一种是开放式提问，完全让客户自由回答，另一种是封闭式提问，主要是为了帮助客户进行判断。
（3）说。客服在表达自己的想法时，必须做到语言简洁、逻辑清晰。
二、客户服务的基本内容
任务三 掌握电子商务客户服务
二、客户服务的基本内容
图5-7 利用“紧迫感”心理促成交易
（一）售前
3．促成订单
（1）利用“怕买不到”的心理。客服可以利用库存少、活动特卖等方式引导客户下单，人们对于越得不到的东西就越想要。
（2）利用“紧迫感”的心理。客服可以通过发货时间或者商品活动截止时间来促使客户付款，从而达成交易，如图5-7所示。
（3）利用“享受特权”的心理。客服可以用首次购物优惠或赠送小礼物等方式来促使客户下单，从而使客户感觉享受了一定的“特权”服务。
任务三 掌握电子商务客户服务
二、客户服务的基本内容
由于某些原因，客户在下单后可能没有支付，从而造成交易没完成。此时，需要客服提醒客户完成支付。
客户支付完成后，客服需要让客户确认订单，包括商品信息、收件人姓名、电话和地址等，以免因为客户拍错商品、选错地址等而造成不必要的损失。
卖家发货后，需要给客户发送提醒消息，提醒商品已经发货，并提供相关的物流信息。
（二）
售中
等待
买家付款
确认订单
卖家发货
任务三 掌握电子商务客户服务
二、客户服务的基本内容
（三）售后
1．退换货服务
当客户收到商品后，因为某些原因提出退货或换货时，客服应该指导客户进行相应的操作。图5-8是淘宝网的客户退换货流程。
在退换货的整个过程中，客服需要耐心指导，并及时解答客户的问题。使得无论最后交易是否成功，都能与客户保持良好的关系。
图5-8 淘宝网的客户退换货流程
任务三 掌握电子商务客户服务
二、客户服务的基本内容
（三）售后
2．投诉服务
客户在网络购物过程中，可能会因为产品质量、物流时效等问题进行投诉，并且投诉时可能会带有一定的情绪，此时更需要客服耐心地给客户解释原因和安抚客户。处理客户投诉的流程如图5-9所示。
图5-9 处理客户投诉的流程
任务三 掌握电子商务客户服务
二、客户服务的基本内容
快速回应：客服在接到客户投诉后，需要快速回应客户，不能怠慢或迟迟不回应。
热情接待：客服需要热情接待投诉的客户，以积极的态度和礼貌温和的语言与客户交流。
认真聆听：在客户投诉时，不要着急辩解，应该认真聆听客户的陈述，记录客户的问题，分析问题的症结所在，从而为解决投诉问题提供依据。
真诚致歉：导致客户投诉的原因有很多，但无论何种原因，在聆听完客户的投诉后，都应该向客户表达真诚的歉意。
表达意愿：向客户致歉后，要主动表达愿意帮助客户解决问题的意愿，让客户信任自己。
全力解决：对于客户的投诉内容，需要解决的应全力解决，需要回复的应及时回复，如果查找问题的原因需要一定的时间，客服需要向客户说明，不能让客户不明原因地长时间等待。
感谢理解：在解决客户投诉的问题后，如果得到客户认同，则需要感谢客户的理解和支持，以表示企业的诚意。
谢谢观赏

展开更多......

收起↑