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第九章
电子商务组织管理
第一节 电子商务组织管理概述
第二节 电子商务组织形态和结构
第三节 电子商务组织管理实施
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电子商务组织管理概述
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电子商务组织形态和结构
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电子商务组织管理实施
一、组织管理
（一）组织的基本概念
马克思·韦伯认为组织是“一种通过规则对外来者的加入既封闭又限制的社会关系，就其秩序而言，为特定个体的行动所支配，这个特定个体的功能通常是领导，有时也可以是一个管理团体。”
亨利·法约尔认为组织一个企业就是为企业的经营提供必需的原料、设备、资本、人员，大体上可以分为物质组织和社会组织两大部分。
切斯特·巴纳德认为组织是“将两个或两个以上的人的行为或力量加以有意识的协调的合作系统”，正式组织包含协作的意愿、共同的目标和信息联系3个要素。
卡特斯对组织的定义是把组织分为属于更广泛环境的分系统、技术分系统、结构分系统、社会心理分系统和管理分系统等5个分系统。
沙因把组织看作“为了达到某个特定的目标，通过各部门劳动和职务分工合作和不同等级的权利和责任的制度化，有计划的协调一群人的活动”。
罗宾斯认为组织是“人们为了实现一定的目标，进行合理的协调而产生的具有相对可以识别的边界的社会实体”，即指的是人群。
由以上的这些定义，可以归纳出组织具备4个主要特点：第一，组织是由个人和群体组成的；第二，组织有自己的目标；第三，组织通过分工和协调合作实现目标；最后，组织是一个开放的动态系统，不断和外界环境进行交流和互动。
综上所述，可以认为组织是指有一个共同目标和一定社会边界的社会实体和活动过程及动态系统。而企业组织指是人们为实现企业目标，运用知识和技能相互协作而成的具有一定边界的社会实体及由战略、结构、文化等子系统构成，尽力适应外部环境的动态复杂系统。
（二）组织管理理论
1．古典组织理论
古典组织理论偏重于对组织的静态研究，注重组织的功能，目的主要在于为管理者寻找简便、有效地解决组织内部问题的方法和技术。
弗雷德里克·泰罗是科学管理的倡导者和推动者，被称为“科学管理之父”。
泰罗
亨利·法约尔是法国的组织理论家。他在《工业管理与一般管理》中提出管理活动有5个要素：即计划、组织、指挥、协调、控制。
马克思·韦伯是德国的社会学家，被称为“组织理论之父”。韦伯在《社会组织与经济组织理论》中提出了理想的行政组织体系理论。
法约尔
韦伯
2．行为科学组织理论
行为科学组织理论也称为新古典组织理论，它以古典组织理论为基础，吸收了行为科学和心理学的理论观点和知识，对古典组织理论作出了一定的修正和补充。行为科学组织理论着重研究组织中的人，强调人的心理对组织的影响。
埃尔顿·梅奥通过霍桑实验发现影响生产率的最重要的因素是人的社会关系方面的满足和工作中建立起来的人际关系，并且提出了在正式群体组织中存在着非正式群体。
霍桑实验
切斯特·巴纳德认为组织是人组成的，他们具有相互作用的社会关系。管理者的主要作用是沟通和激励下属。非正式组织还能够促进正式组织的效率。
赫伯特·西蒙认为决策贯穿于组织管理的全过程，决策是整个组织管理的中心。决策可以分为程序性决策和非程序性决策。
亚伯拉罕·马斯洛提出了需要层次理论，认为人的需求从低到高分为5个层次：即生理、安全、社交、尊重和自我实现的需要。道格拉斯·麦格雷戈提出了人性的“X理论和Y理论”。戴维·麦克莱兰提出成就需要理论。费雷德里克·赫兹伯格提出了双因素理论。
马斯洛
3．现代组织理论
现代组织理论把系统理论引入组织设计。主张人是组织的主体，组织设计是静态的结构设计和动态的运作过程的结合。提出不存在普遍适用的组织设计模式，影响组织设计的主要权变因素包括企业环境、战略、规模、技术和人员素质等。
霍曼斯和卡特斯是系统权变理论的代表。系统权变理论认为系统是一个开放的具有整体性的社会技术系统。
阿尔瑞契和普费弗提出了群体生态理论，也叫自然选择模型。该理论认为组织在环境中是否能够生存和生物的适者生存的规律一样，环境依据组织机构的特点及其与环境的适应性选择或者淘汰一些组织。
霍曼斯
普费弗和萨兰西克提出了资源依赖理论。该理论强调组织对外部资源的依赖，强调组织从环境中获取资源能力的重要性，把组织看作环境的关系的积极参与者。
阿尔瑞契和普费弗提出的群体生态理论与普费弗和萨兰西克提出的资源依赖理论都强调组织环境的决定作用，认为不存在一成不变的、普遍适用的组织结构，组织结构主要由组织环境决定。
詹姆士·穆尔提出了“组织商业生态系统”这一全新的概念。认为组织商业生态系统是由组织和个人所组成的经济联合体，其成员包括核心企业、消费者、市场中介、供应商、风险承担者等，在一定程度上还包括竞争者，这些成员之间构成了价值链，不同的链之间相互交织形成了价值网，物质、能量和信息等通过价值网在联合体成员间流动和循环。
（三）组织变革与发展
1．组织变革
组织变革是指组织受到外部环境的冲击，配合内在环境的需要，调整其内部的若干状况，以维持本身的平衡。
勒温的三步模型认为组织变革包含解冻、变革和再冻结三个步骤。这个模型用来解释和指导如何发动、管理和稳定变革过程，目标是对企业变革阻力进行有效的管理。
李皮特等人的变革模型认为变革过程主要包括5个阶段：即发展变革需要、确定变革关系、实施变革措施、维持稳定变革、结束协助关系。
组织变革的障碍包括两个层面的内容，一个是组织层面障碍；一个是个人层面障碍。组织层面的组织变革障碍主要涉及六个方面：结构惯性、有限的变革点、群体惯性、对专业知识的威胁、对已有权利关系的威胁、对已有资源分配的威胁。个人层面的组织变革障碍主要涉及五个方面：习惯、安全、经济原因、对未知的恐惧、选择性的信息加工。
2．组织发展
组织发展在学术界没有一个普遍认同的定义，可以认为组织发展属于有计划变革的一种技术，目的在于提高组织的有效性。常用的组织发展的方法和技术主要有调查反馈、过程咨询、群体间关系的开发、敏感性训练和团队建设。
二、电子商务组织管理内容和特点
（一）电子商务组织管理的内容
1．电子商务组织目标管理
组织目标是组织设定的未来要实现或者希望实现的状况。企业组织目标多种多样，其中利润是重要的组织目标之一。电子商务具有低成本、高效益、全球化的优势，使企业能更充分的利用内部和外部资源，从而提高了企业的效率，因此可以认为企业组织利润目标的推动使电子商务进入企业成为趋势。
2．电子商务组织活动管理
组织活动是围绕组织目标展开的，组织的活动往往因为组织中的分工而不同，但是总体来看，组织活动要求具有实践的经验性，活动的效果依赖于操作者或者管理者个人的能力。电子商务和企业组织活动的结合降低了对具体操作者个别能力的要求，提高了管理活动的客观性和科学性。
3．电子商务组织技术管理
电子商务对企业运作过程进行改造和管理，因而对企业组织中的技术要素形成巨大的冲击，电子商务也必将会推动组织的技术创新。
4．电子商务组织制度管理
企业管理制度是企业在生产管理实践活动中制定的各项规定和条例，包括企业的人事制度、生产管理制度、民主管理制度等一切规章制度。企业管理制度是企业正常生产经营实现企业目标所必需的，是强有力的保障措施和手段。
（二）电子商务组织管理的特点
1．企业组织扁平化和分权化
电子商务的融入增强了企业中高层和基层管理者的直接联系，中层管理者的上传下达的作用被削弱了，使企业信息可以在同一层次上传递和共享，减少组织结构层次，建立起扁平化结构的组织模式。
2．企业组织柔性化和人性化
企业组织结构的柔性化指一些临时的，以任务为导向的团队式组织将取代以前一部分固定的正式的组织结构，以实现合理配置并充分利用各种资源，增强对动态变化的环境的适应力的目的。
3．企业组织虚拟化和无边界化
企业组织结构虚拟化指企业只保留具有核心竞争力的，规模较小的部门，依靠其他组织以合同为基础，进行研发、制造、营销等业务的经营活动。
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电子商务组织管理概述
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电子商务组织形态和结构
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电子商务组织管理实施
一、电子商务组织形态
（一）传统企业组织形态
传统企业组织形态大体上经历了4个发展阶段：家庭形态、工场形态、公司形态、跨国公司和企业集团形态。家庭形态的组织中，组织成员主要是家庭或者家族的成员，长辈往往是家庭组织的领导者，组织内部生产资料和劳动成果共享，成员之间及成员与组织间关系以血缘关系为纽带，受到严格的道德伦理约束。工场形态的组织中组织成员不仅仅限于家庭或者家族成员，投资者或者合伙人担任领导者，劳动者不占有生产资料，所有者占有生产资料，组织成员赋予差别待遇，成员与组织间是契约关系，受到契约合同的约束。公司形态组织中，组织的层级趋于复杂化，出现了高层、中层、基层管理者，生产资料的所有权和经营权分离，分配多元化，员工与家族之间的关系受到组织制度的约束。跨国公司和企业集团形态组织是一个包括多环节、多功能、多产出的复杂的企业组织形态，是多样化经营的结果，是组织形态演变的高级阶段。
（二）电子商务组织形态
1．企业电子商务
企业电子商务是介于实体企业和虚拟企业之间，以计算机技术、通信技术和网络技术作为支撑平台，将传统的生产、营销等数字化、网络化的组织形式。
企业电子商务的组织要素主要有目标、活动、制
度和资源。
企业电子商务从企业网络化运作方式上，通
常可以采用企业业务外包网络、企业同步生产协
作网络、企业技术协作网络和企业商业网络4种
方式。
2．电子商务企业
电子商务企业是指提供公共交易平台服务、公共交易信息服务和公共应用系统服务的，带有中介性质的组织。电子商务企业的目标是通过提供公共交易平台和交易信息服务，提高交易主体间的交易效率。
3．虚拟企业
虚拟企业是指一些企业、顾客甚至是同行业的竞争对手，以项目、产品或服务为中心，利用计算机技术、通信技术和网络技术组合各方的核心资源和技术，以实现优势互补、利润共享和风险共担的动态联盟。虚拟组织的特征主要有：虚拟性、迅速反应、并行作业、核心能力共享、暂时性和结构扁平化。
二、电子商务组织结构
（一）科层制组织结构
直线职能制
组织结构
也称为简单结构，通常有2～3层垂直层次，部门化程度低，控制跨度宽，权力集中在一个人手中。
官僚组织结构
官僚组织结构中，职务专门化，以职能部门划分工作任务；制定正规的规章制度；实行集权决策；通过命令链维持日常的组织运营。
线性组织结构
是按照纵向关系逐级安排责、权的组织结构形式。在线性组织结构中，责、权按层次会逐级降低，构成金字塔状的责任管理系统。
职能式组织结构
按照职能组织部门分工，从高层到基层设置管理部门和管理职务，把承担相同职能的管理业务和其人员组合在一起。
事业部式组织结构
是指以某个产品、地区或者顾客为依据，将相关的研发、采购、生产、销售等部门组合成一个相对独立单位的组织结构形式。
（二）扁平化组织结构
扁平化组织结构指通过破除组织中自上而下的垂直高耸的结构，减少管理层次，扩大管理幅度而建立的一种紧凑的横向组织结构。
扁平化组织具有以下特点：
（1）以工作流程为中心构建组织结构，职能部门的职责逐渐淡化了，组织结构围绕有明确目标的几项“核心流程”建立起来；
（2）纵向管理层次简化，削减中层管理岗位和管理者人数，使组织的指挥链条最短；
（3）组织资源和权力下放于基层，并受客户需求驱动，快速响应市场变化，提高适应性；
（4）运用现代网络通信手段进行沟通，扩大管理幅度与效率；
（5）实行目标管理，以团队为基本工作单位，员工自主决策并为之负责。
1．矩阵式组织结构
矩阵式组织结构是在直线―职能制垂直组织结构的基础上，增加横向领导而形成的，将纵向信息和横向信息这两种信息流动在组织内部同步实现。在矩阵式组织结构中，职能部门依然行使管理职能，但是组织的业务活动以项目的形式存在，项目由项目经理全权负责。
矩阵式组织结构机动、灵活，能够随实际情况组织或者解散项目组；有利于促进组织成员的沟通和协作，增强责任感，激发工作热情，提高工作效率；有利于信息纵向和横向的传递，加强了各部门之间的配合；加强了横向联系，使资源得到充分的利用；采取项目的形式完成组织的业务活动，减少了官僚主义现象；便于专家的高效配置。
矩阵式组织结构也存在缺点。矩阵式组织结构中项目负责人的责任大于权利，由于参加项目的成员仍然隶属于原部门，所以项目负责人比较难以对成员管理。
2．团队型组织结构
团队型组织结构指组织以自我管理团队作为基本构成单位，并以自我管理团队作为协调组织活动的主要方式的组织结构。
团队型组织具有如下特点：
（1）自我管理团队容纳了组织的基本资源和能力。
（2）部门垂直边界被淡化。
（3）团队拥有很大的自主决策权，能够提供“一站式”服务。
（4）组织由高层管理者驱动转向为市场驱动，管理者角色发生转换。
3．网络型组织结构
网络型组织结构是利用现代信息技术手段发展起来的一种新型的组织结构，它使管理层对于新技术、时尚或者来自海外的低成本竞争具有更大的适应性和应变能力。
网络型组织结构中，各部门都是网络上的一个节点，每个部门都可以直接与其他部门进行信息和知识的交流与共享，各部门是平行对等的关系，而不是以往通过等级制度渗透的组织形式。
网络型组织的基本特征如下：
（1）网络型组织具有合作、民主、自由、宽容的氛围。
（2）网络型企业供给关系以企业间合作为基础，企业边界模糊。
（3）网络型组织通过团队（基层项目小组和高层管理专业小组）来适应创造性劳动对知识的密集性要求。
（4）网络型组织通过分权、授权和承担责任来激发人的积极性、能动性，提高自我管理能力。
（5）网络型组织具有柔性化的特点。
（6）网络型组织具有多文化、个性化和差异化的特点。
（7）网络型组织通过学习和培训增加组织的知识密度。
网络型组织包括4种基本类型：
1）内部网络
内部网络包括两个方面的涵义。第一个方面是通过减少管理层级，使得信息在企业高层管理人员和普通员工之间更加快捷地流动；第二个方面是通过打破部门间的界限（但这并不意味着部门分工的消失），使得信息和知识在水平方向上更快地传播。
2）垂直网络
垂直网络是在特定行业中由位于价值链不同环节的企业共同组成的企业间网络型组织，原材料供应商、零部件供应商、生产商、经销商等上下游企业之间不仅进行产品和资金的交换，还进行技术、信息等其他要素的交换和共享。
3）市场间网络
市场间网络是指由来自不同行业的企业所组成的网络，这些企业之间发生着业务往来，在一定程度上相互依存。
4）机会网络
机会网络是围绕顾客组织的企业群，这个群体的核心是一个专门从事市场信息搜集、整理与分类的企业。
4．虚拟组织结构
虚拟组织指两个以上的独立的实体，为迅速向市场提供产品和服务、在一定时间内结成的动态联盟。
虚拟组织不具有法人资格，但成员可以遍布在世界各地，相互之间的合作关系是动态的，完全突破了以内部组织制度为基础的传统的管理方法。
5．学习型组织结构
学习型组织是一种能够不断学习、不断自我创造未来的组织。它是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的和能持续发展的组织。
（三）基于电子商务环境的组织结构创新趋势
在电子商务时代，企业面对的是更加多变的环境、更加激烈的竞争和更加挑剔的客户，这对于传统的科层制组织结构造成了强烈的冲击。面对电子商务的挑战，企业必须进行组织结构创新来应对挑战。组织结构创新可以是职能部门间的重新分工，可以是企业流程再造；可以是部分调整，也可以是全面改革；可以是企业内部的调整，也可以是企业整个供应链和经营方式的重塑。总体来讲，基于电子商务环境的组织结构创新趋势应该是扁平化、网络化、虚拟化和学习型的。
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电子商务组织管理概述
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电子商务组织形态和结构
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电子商务组织管理实施
（一）电子商务业务流程重组管理
1．业务流程重组的内涵
流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。企业业务流程就是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括信息、资金、技术、人员等，最后通过流程产生所期望的结果，包括对顾客有价值的产品或某种决策结果。企业业务流程包括活动、活动之间的逻辑关系、活动的实现后端和活动主体这4个要素。
业务流程重组就是要打破传统的职能型组织模式，建立以业务流程为核心的组织模式，使各职能单元更为有效地为业务流程提供服务性的支持。
2．电子商务与业务流程重组的关系
首先，电子商务对业务流程重组产生深刻影响。
其次，电子商务的运作需要“电子化业务流程”作为支撑。
最后，企业内联网为业务流程重组提供了理想的工具。
3．电子商务业务流程重组的实施
电子商务业务流程重组应遵循的原则主要有：清除，即识别和清除非增值活动；简化，在清除非必要的非增值环节后，对剩下的活动进一步简化，一般从业务流、物流和信息流3方面考虑；整合包括业务活动的整合、团队整合和供应链的整合。自动化指对整合后的流程进行管理手段的自动化，以保证新流程能够有效地、持续地执行下去。
电子商务业务流程重组实施的程序包括以下几个步骤：构建重组团队；识别现有流程并绘制流程图；选择待重组流程；重新设计流程；评估新设流程；实施改进流程等。下面对每个步骤作简要地介绍。
第一步是组建业务流程重组的团队。
第二步是识别现有流程并绘制流程图，通过对现有流程的识别绘制出流程图，为流程重组提供依据。
第三步是选择重组的关键流程。
第四步是重新设计流程，即重组流程的过程。
第五步是评估新设流程，也是对业务流程重组的评审过程。
第六步是实施和改进流程。
（二）电子商务财务管理
1．电子商务财务管理的内涵
电子商务财务管理（简称网络财务）是指基于网络技术，以财务管理为核心，业务管理与财务管理一体化，支持电子商务，能够实现各种远程操作，帮助企业实现财务与业务协同、远程报表、远程报账、远程查账及远程审计等处理的一种全新的财务管理模式，是电子商务的重要组成部分。
2．电子商务财务管理系统
电子商务财务管理系统是财务管理和网络管理技术的结合，是以网络技术为基础，全面实现各项财务管理功能的计算机系统。具体来讲，是指通过先进的网络技术和通信技术，对外安全、高效、便捷的实现电子货币支付、电子转账结算和与之相关的财务业务电子化，实现资源共享和信息及时互动，对内有效的实施网络财务监控和管理。电子商务财务管理系统由硬件和软件组成。硬件主要包括计算机硬件、网络通信设备和办公设备；软件主要包括系统软件和应用软件。
3．电子商务财务管理系统的实施
电子商务财务管理系统的实施主要包括4个方面的内容：即软件开发和应用、购买和安装设备、数据生成和导入和人员培训。在软件的选择上，要充分考虑软件的可操作性和适用性，确保软件功能能够有效支持企业业务，有的模块可以按照企业要求和特点加以改进。在购买设备时，要考虑设备的可扩展性和兼容性，如有可能，可以选择在原设备上进行扩展。人员培训方面，应该培训两名专职系统维护人员；在基层人员培训中，要分层次、分类型进行；高层管理人员培训重点应放在主要模块的使用上；还要完成对最终客户的培训；如果有必要还可以成立专门的项目小组。
（三）电子商务人力资源管理
1．电子化人力资源管理的内涵
随着电子商务的发展，人力资源管理也出现了新的变化，比如，人力资源管理的日常工作需要计算机完成，而且人力资源管理的通信手段和软件系统都有了很大的改进，由此出现了电子化人力资源（e-HR）管理。
2．企业实施电子化人力资源管理的优势
首先，企业实施电子化人力资源管理可以提高管理效率，降低管理成本。
其次，企业实施电子化人力资源管理可以更好地适应员工需求。
再次，企业实施电子化人力资源管理可以加强内外联系，促进信息传递。
第四，企业实施电子化人力资源管理可以优化管理流程，提升核心能力。
第五，企业实施电子化人力资源管理可以改变人力资源工作重心，推动企业发展。
最后，企业实施电子化人力资源管理可以加快技术运用，推动电子商务发展。
3．电子化人力资源管理主要功能模块
电子化人力资源管理主要包括5个功能模块：即电子化招聘、电子化培训、电子化学习、电子化沟通和电子化考评。
电子化招聘是利用公司网站完成与招聘相关的一系列活动。
电子化培训是指通过网络这一交互式的信息传播媒体实现培训过程。
电子化学习指员工自发的、通过网络进行的、以提高自身素质为主要目的的获取知识的过程。
电子化沟通是指利用企业内部网络资源实现信息快速、直接、广泛、有效的传播和思想、情感的交流、融合过程。
电子化考评是指利用信息系统对员工的工作成果、学习效果进行在线的绩效评估。
4．人力资源管理系统
人力资源管理系统（HRMS），是指组织或社会团体运用系统学理论方法，对企业的人力资源管理的方方面面进行分析、规划、实施、调整，提高企业人力资源管理水平，使人力资源更有效的服务于组织或团体目标。
总体来讲，人力资源管理系统的基本软件模块包括了员工管理的所有事项，具体可以分为3个大的模块：即人力资源模块、薪资发放模块和福利管理模块。
（四）电子商务营销管理
1．电子商务营销的概念
电子商务营销是企业和电子商务相关的营销活动，或者是企业在电子商务环境下的市场营销活动。
电子商务营销具有传统营销所没有的特点。首先，电子商务营销方式多样。其次，电子商务营销的范围扩大了。再次，电子商务营销实现了市场的进一步细分。最后，电子商务营销通过采用网络广告实现更为合理的广告投入。
2．网络营销
网络营销就是以网络为主要手段，为达到一定营销目的而进行的营销活动。这里所指的网络包括互联网、城域网、无线网和卫星网等增值网络。
网络营销的理论基础主要是直复营销理论、关系营销理论、软营销理论和整合营销理论。
网络营销方法有很多，常见方法有搜索引擎营销、电子邮件营销、病毒性营销、论坛营销等。
（五）电子商务协同管理
电子商务协同管理主要包括电子商务部门间协同管理和电子商务企业间协同管理。电子商务部门间协同管理指电子商务应用企业内部不同部门之间协同关系的管理，也可以理解为企业价值链中各个参与主体间的协同。电子商务企业间协同管理指电子商务应用企业同外部合作企业之间协同关系的管理。企业间协同主要指在价值网络中合作伙伴之间的协同或者供应链中上下游企业之间的协同。

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