资源简介

(共17张PPT)
配送中心运营管理实务
6
送货与退货作业管理
Part six
退货作业管理
02
退货作业管理
任务导入
021年9月24日11:10，东莞家宜鲜配送中心的送货员李伟将货物送达家宜鲜超市（广州芳村店）。在清点过程中，该超市的收货员贾冰发现2箱阿宽红油面皮的内包装已严重变形、3箱康师傅老坛酸菜牛肉面已过保质期，便向李伟提出了退货申请。
李伟应如何解决此次退货问题？退货后，东莞家宜鲜配送中心该如何处理退回的货物？
请思考：
？
一、退货的原因
退货作业管理
退货原因 具体说明
与配送中心签订了退货协议 客户与配送中心就季节性商品、试销商品、代销商品等签订了特别协议，协议期满后，将此类商品退回配送中心
货物受损 由于货物包装不良，或在运输、装卸搬运过程中受到剧烈震动而破损
货物存在重大缺陷 货物不符合国家相关强制性规定、存在安全隐患或设计缺陷等
货物过期 有保质期的货物（如面包、加工肉制品、速食品等）在送达客户时已超过有效保质期
货物被送错 配送作业的某环节出现失误，导致客户收到的货物的品种、规格、数量等与订单不符
货物有瑕疵 货物的新鲜度不佳、外观不佳、数量不足、成分含量达不到要求等
二、做好退货作业的意义
退货作业管理
（一）树立良好的企业形象
配送中心对客户退回的货物进行妥善处理，不仅可为客户解决后顾之忧，提高客户的满意度，而且可提升自己在客户心中的形象，从而获得更多订单。
（二）提高资源利用率
客户退回的货物不一定都是有问题的货物，对于一些本身不存在任何问题的货物，配送中心可利用自身的信息系统对其做出适当调配，充分发挥货物的效用，提高资源利用率。
例如，若货物在某一地区的销售季节已过，配送中心可将这些货物调配至另一地区继续销售；若客户无法在保质期内将货物销售出去，配送中心可将这些货物调配至合适的销售地点进行销售。
课堂讨论
2～3人一组，讨论：在退货作业过程中，配送中心应如何处理自己和客户之间的关系？在实际运营过程中，配送中心应如何做才能减少客户退货现象？
请思考：
？
二、做好退货作业的意义
退货作业管理
三、退货作业的基本要求
退货作业管理
基本要求 具体说明
及时受理 配送中心应及时受理客户的退货要求，否则不仅会影响货物的再处理，而且会损害配送中心的形象
界定责任 配送中心的质量管理部门应认真地对所退货物进行检测，确定货物存在的问题及引发问题的原因，从而为界定责任提供依据。若责任属于配送中心，配送中心应无条件退货；若责任属于客户，配送中心也应尽量退货或给予客户其他帮助
订立条件 配送中心应事先规定接受何种程度的退货，或者在何种情况下接受退货，并规定相应的退货期限，如“接受不良品的退货申请”“七天之内，保证退货”等。另外，配送中心还应规定客户退货所需要的凭证，并说明该凭证的使用方法
核算费用 配送中心进行退货作业时会消耗一定的人力、物力和财力，因此除由配送中心自身过错导致的退货外，配送中心通常需要对要求退货的客户加收一定的费用，并事先说明计费方法
四、退货作业的一般流程
退货作业管理
如果客户的退货要求合理，则业务员应请客户按要求填写退货单，对客户及其所退货物进行登记，然后交由质量管理部门跟进。如果客户的退货要求不合理，业务员应尽量说服客户取消退货申请。若客户坚持退货，则应在将企业损失降至最低，且不损害客户关系的前提下进行处理。
（一）接收退货申请
客户名称 联系人 地址 联系电话 退货日期 序号 货物编码 货物名称 货物规格 数量 金额 退货原因
实收量 退货量

审核人： 制单人：
四、退货作业的一般流程
退货作业管理
当货物退回配送中心后，配送中心的检验员应对退回的货物进行检验。
1．数量清点
配送中心经常会出现多辆运输车辆同时进场的现象，如果依次检验每辆车上的货物，会花费较多时间，一般的做法是卸货与验货交叉进行，如先卸后验或边卸边验。同时，检验员可利用手持终端或其他设备核对退回货物的实收数量与单据记录数量是否相符，以节省人力，加快验收速度，防止出现差错。
2．质量检验
检验员一般会根据采购合同或订单所规定的具体要求来确定检验货物质量的方法，若采购合同或订单中没有相关规定，检验员一般只采用感官检验法来检验货物的质量。对于检验结果有争议的货物，质量管理部门可在征得客户同意后利用各种仪器、试剂等对其做进一步的质量检验。
（二）检验退回的货物
四、退货作业的一般流程
退货作业管理
（二）检验退回的货物
根据退货原因和退回货物的检验结果界定责任。若责任属于配送中心：应立即整理好相关资料，无条件协助客户退换货；若责任属于客户：应向客户详细说明界定责任的依据和处理方式。
如果客户对处理结果不满意，质量管理部门：分析问题产生的原因、找出解决方案、加强后续服务、详细记录、改善工作和绩效考核的参考。
清点退回货物的种类和数量，填写销货退回单，并对退回货物进行入库处理。检验合格的货物可进入良品仓库，需要进一步处理的货物应放置在专用仓库。财务人员应依据相关单据办理退款业务或抵扣应收账款。
（三）协商退货
（四）入库入账
（五）跟踪处理
五、退回货物的处理流程
退货作业管理
退回货物的种类繁多，价值也各不相同，为方便后续处理，配送中心必须对其进行有效分类。
（一）将退回货物重新分类并进行处理
分 类 判断依据 处理方法 注意事项
良品 原封箱货物无破损、无受潮、未受到严重挤压，并且保质期未过1/3；单件货物的包装无刮痕、无磨损、无黏附异物、无变形变（褪）色，内装物无污染、无破损、无外溢等，保质期未过1/3 按抽样检验法检验此类货物，并将合格的货物配齐数量、重新包装后放入良品仓库中 原封箱货物一般不存在质量问题，但检验员在检验此类货物时不可掉以轻心，不确定时一定要开箱做进一步检验，防止将有问题的货物当作良品入库甚至出售
速销品 没有质量问题，但保质期已过2/3的货物，或者外包装有轻微磨损的滞销品或试销品 可折价销售或转作赠品 一般来说，非常接近保质期的货物可能存在质量问题。因此，在此类货物进入市场前，配送中心的质量检验部门必须对其进行再次检验，防止有问题的货物流入市场
不良品 外包装变形、变（褪）色、破裂、刮花或磨损严重，内装物被污染、色泽异常、有异味或已过保质期 可降级使用或做报废处理，也可将不良品中有使用价值的部分提炼出来，并依据相关规定处理，以尽快减轻配送中心的库存压力 处理过程一定要迅速，以免占用储位
活学活用
A配送中心可对退回的猕猴桃采取怎样的处理方法？
请思考：
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退货作业管理
五、退回货物的处理流程
2021年11月9日，A配送中心向B客户配送了一批货物。B客户收到货后，发现20箱陕西徐香猕猴桃中有5箱的外包装被浸湿，并且箱内装的猕猴桃已有部分被压瘪。于是，B客户向A配送中心提出了退货申请。
五、退回货物的处理流程
退货作业管理
重新配送货物的过程与正向物流中的配送过程相似。一般情况下，配送中心可利用原有正向物流的车辆将经过处理后的货物运回市场。
（二）重新配送货物
任务实施——模拟某配送中心的退货作业
退货作业管理
1．任务描述
以任务二“任务导入”中的案例为背景，以小组为单位模拟配送中心的退货作业。
2．实施步骤
（1）将全班学生分成若干小组，每组7～9人。其中，1人扮演客户A，1人扮演客户B，1人扮演客户C，4～6人扮演配送中心的工作人员。
（2）各小组成员相互配合完成一次退货作业。一轮结束后，可互换角色进行实训。
（3）教师进行现场指导，纠正学生在操作中的失误。
进行车辆积载时，应遵循哪些基本原则？请简要说明。
简述提高送货效率的措施。
客户退货的原因有哪些？请简要说明。
简述退回货物的处理流程。
课堂回顾
配货作业管理
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