资源简介

(共34张PPT)
配送中心运营管理实务
6
送货与退货作业管理
Part six
送货作业管理
01
送货作业管理
任务导入
2021年9月24日8:32，东莞家宜鲜配送中心的送货员李伟看到订单处理系统为其分配了一项送货任务：
收货单位 家宜鲜超市（广州芳村店） 送货单位 东莞家宜鲜配送中心 收货地址 广东省广州市荔湾区 ××街道××号 送货日期 2021年9月24日 收货人 王易然 押运人（司机） 陈正华 联系电话 138372××××× 联系电话 159270××××× 运输方式 汽运 序号 货物编码 货物名称 货物规格 数量/箱 备注
1 K31025 农夫山泉天然饮用水 550 mL×24瓶 30
2 K52587 怡宝饮用纯净水 555 mL×24瓶 25
3 K61627 阿宽红油面皮 105 g×12桶 30
送货作业管理
任务导入
配送中心的送货作业是指利用货车等运载工具将货物从配送中心送至客户指定地点的活动。送货作业通常是一种短距离、小批量、多品种、高频率的运输活动，且以尽可能满足客户需求为宗旨。
假如你是李伟，你会如何完成此次送货作业？
请思考：
？
4 K62678 康师傅老坛酸菜牛肉面 119 g×12桶 18
5 K62754 娃哈哈AD钙奶 100 mL×24瓶 20 4瓶一组，每箱有6组货物
6 K63193 金五缘航空杯 200 mL×500个 20 20个一组，每箱有25组货物
送货员：李伟 审核人：王俊 制单人：张方军
一、送货作业的要求
送货作业管理
掌握与客户进行有效沟通的基本方法，在送货时表现出良好的服务态度，从而维护配送中心在客户心中的形象，提高客户对配送中心的忠诚度。
（三）沟通性
充分了解客户所在位置和作业环境、掌握送货作业的操作规范、认真装卸货等，将客户订购的货物准确、安全地送至目的地。
（二）可靠性
认真分析影响送货作业的各种因素，对送货作业进行综合管理，合理安排配送车辆和配送路线，在限定的时间内将货物送至客户指定地点。
（一）时效性
一、送货作业的要求
送货作业管理
在为客户提供高质量、高效率送货服务的同时，要加强送货成本的控制与管理，以较低的成本完成送货作业。
（五）经济性
灵活编制送货计划和实施送货作业，以便随时为客户提供紧急送货、顺道退货、辅助资源回收等便利服务。
（四）便利性
经典案例
某配送中心送货作业的优化措施
某配送中心负责为一家连锁餐饮企业的多个门店配送货物。该配送中心的管理人员发现：为这家连锁餐饮企业配送的运输成本占配送总成本的60%左右。为了获得市场竞争优势，该配送中心把降低配送成本的核心锁定在送货作业环节，并采取了以下措施：
一、送货作业的要求
送货作业管理
合理安排配送路线
减少不必要的送货作业
提高车辆的利用率
尝试在门店歇业时间段送货
为提高送货作业效率，配送中心应对客户的具体位置进行统计，并按一定的标准对配送区域（也称送货区域）进行整体划分，如按行政区域划分、按交通条件划分等；然后为不同的配送区域分配送货员。
二、送货作业的一般流程
送货作业管理
（一）划分基本配送区域
送货时，配送中心可使用自有车辆或外雇车辆。
二、送货作业的一般流程
送货作业管理
（二）安排车辆
（1）车辆形式。配送车辆的形式应由配送货物的特点决定。
（2）车辆吨位。一般来说，车辆吨位越大，每次运输的单位成本就越低。
（3）车厢容积。配送中心应根据配送货物的密度选择车厢容积合适的车辆。
（4）车辆附属装备。为了更好地运输、装卸货物，运输车辆上应配有相应的附属装备。
配送路线是指各配送车辆为各个客户送货时所要经过的路线。配送路线安排得是否合理，直接影响着配送效率和配送成本。
二、送货作业的一般流程
送货作业管理
（三）选择配送路线
（1）满足配送路线上各客户对货物品种、规格和数量的要求。
（2）满足客户对货物发、到时间的要求。
（3）在允许通行的时间内进行运输。
（4）各运输路线的货运量不得超过运输车辆容积和载重量的限制。
（5）在配送中心现有运力允许的范围内运输。
安排好车辆并选择好配送路线后，送货员应根据客户要求的送货时间确定配送区域内各客户的送货顺序，为后面的车辆积载作业做准备。
二、送货作业的一般流程
送货作业管理
（四）确定送货顺序
车辆积载是指在充分保证货物质量和数量的前提下，将多个客户的货物或同一客户的多种货物合理地装载在同一辆车上。在明确了客户的送货顺序后，送货员就应考虑如何将货物装车、以什么次序将货物装车等问题，然后完成车辆积载。
二、送货作业的一般流程
送货作业管理
（五）完成车辆积载
基本原则 说 明
轻重搭配 将重货置于底部、将轻货置于顶部，避免重货压坏轻货，同时使车辆重心下移，以保证货物和作业人员在运输途中的安全
大小搭配 为了充分利用车厢容积，可在同一层或不同层合理搭配不同规格的货物，以减小车厢内的空隙
先送后装、 后送先装 按照送货顺序，将后送的货物先装车、将先送的货物后装车，便于卸货
二、送货作业的一般流程
送货作业管理
（五）完成车辆积载
基本原则 说 明
性质匹配 置于一个车厢内的货物，其理化性质不能相互抵触。例如，不能将有异味或有毒的货物与食品混装，不能将带粉尘的货物与清洁货物混装等
合理堆码 根据车厢的容积和配送货物的性质、包装来确定货物堆积的行、列、层数及码放规律，以保证货物堆码整齐、堆码的高度和宽度符合相关法律法规的规定
防止混淆 为了减少差错，应尽量将外观相近、容易混淆的货物分开装载
防止货损 货物与货物之间、货物与车辆之间应留有空隙，并加入适量衬垫物，以防货损，还应将有尖角或其他突出物的货物用木板与其他货物隔开或分开装载，以防其他货物受损
保证稳固 将易滚动的卷状、桶状货物垂直摆放。货物装载完毕后，应采取适当的稳固措施，以防开门时货物倾倒或掉落车外
不准超载 装载的货物的总重量不能超过车辆所允许的最大载重量
完成车辆积载作业后，送货员应按照最终确定的配送路线和送货顺序，在规定的时间内将货物及时、准确地送到客户手中。为保证送货服务质量与配送效益，配送中心在该作业环节中可采取下列措施：
（1）加强行驶作业记录管理。驾驶员在送货后需要及时填写车辆行驶记录表，以便配送中心清楚地了解配送计划的执行情况，并采取适当措施来完善送货作业。
二、送货作业的一般流程
送货作业管理
（六）运送货物
车牌号 驾驶员姓名 日期 发车地点 发车时间 到达地点 到达时间 行驶时间/h 行驶里程/km 主管签章 备注



油料情况 上次结存油量/L 补油量/L 本次结存油量/L 备注
（2）加强行车作业人员考核管理。配送中心可以通过驾驶员成绩报告书、送货员出勤日报表等对行车作业人员进行考核，以确保送货作业有效进行。
二、送货作业的一般流程
送货作业管理
（六）运送货物
车牌号 驾驶员姓名和工号 行驶时间/h 行驶里程/km 送货量/t 消耗油量/L 备注



日期： 年 月 日
将货物送到目的地后，送货员应协助客户将货物卸下并放到指定位置，然后与客户一起清点货物。确认无误后，送货员应请客户填写送货服务质量跟踪表、送货单等资料，最后将填写好的资料带回配送中心。
二、送货作业的一般流程
送货作业管理
（七）送达服务
客户： 我司承担 货物的配送业务，我们对您的承诺是：安全准确、优质高效、客户至上。为了实现上述承诺，不断改进我们的服务质量，恳请您根据实际情况认真填写以下栏目。 送货车辆车牌号 送货员的服务态度 好□ 一般□ 差□ 送货车辆车况 好□ 一般□ 差□ 装卸过程是否合理 是□ 否□ 货物、送货单是否与您的订单相符 是□ 否□ 货物是否准时送达 是□ 否□ 货物污染、淋湿、破损情况 无□ 轻微□ 严重□ 建议 填表人 填表时间 年 月 日
二、送货作业的一般流程
送货作业管理
（七）送达服务
货物编码 名称和规格 单位 数量 单价 金额 备注




合计 佰 拾 万 仟 佰 拾 元 角 分 ￥： 收货单位： 联系电话：
地 址： 时 间： 年 月 日
送货单位： 送 货 员：
经典案例
A配送中心的送货作业
A配送中心主要负责××市及其郊县的图书、音像制品的配送业务。随着订单量的日益增加，A配送中心的送货作业面临着两大困境：一是客户订购的货物有时会无车可装，作业人员不得不将其堆放在仓库的提货口；二是送货作业的准时率非常低，有些货物甚至超过规定时间5个小时才被送至客户手中。
A配送中心经调查发现，这两大困境是由配送路线不合理、作业效率不高引起的。为优化配送路线，提高作业效率，该配送中心采取了以下措施。
1．划分配送区域
该配送中心在地图上将每个客户的位置用点标出来，然后根据实际情况将一定数量的客户点划分在同一个区域内。各个区域之间不交叉，且各个区域由不同的送货员负责送货。
2．规划配送区域内的配送路线
为提高车辆利用率，该配送中心将当天必须交付货物的客户订单分两批完成。在每一批订单的送货作业中，该配送中心根据“先送后装，后送先装”的原则装货，并且根据各配送区域内客户分布情况、货物到达时间、路况等规划配送路线。
二、送货作业的一般流程
送货作业管理
经验判断法是指利用相关人员的经验来选择配送路线的方法。在具体操作时，决策者首先以驾驶员习惯的行驶路线和道路行驶规则等为依据，然后考虑其他约束条件，在此基础上拟订出几种不同的路线方案，再结合有经验的驾驶员和送货员的意见选择最终的配送路线，或者直接由配送管理人员凭经验做出选择。
经验判断法的效果取决于决策者对配送车辆、客户的地理位置、交通路线等信息的掌握程度，以及决策者的分析判断能力。
三、选择配送路线的方法
送货作业管理
（一）经验判断法
优点：操作简单，决策者能够较快地分析出结果。
缺点：缺乏科学性，分析出的结果受决策者掌握信息的详细程度限制。
若配送中心想在运输网络中寻找自身与客户之间的最短路径，以节约时间和费用，一般可用标号法来解决。
三、选择配送路线的方法
送货作业管理
（二）标号法
（1）从起运点开始，将其运输距离标号为“0”。
（2）找出与起运点相邻但未标号点的最小距离值并在相应点标号。
（3）找出与已标号点相邻但未标号点的最小距离值并在相应点标号。
（4）重复步骤（3），直到最后一个未标号点也标号。
（5）将连贯标号的点连接起来形成的路线，即为最短路径。
【例6-1】配送中心V1与客户V7之间的路线图如下图所示，图中路线上的数字表示运输距离（单位：km）。请用标号法找出V1到V7的最短路径。
三、选择配送路线的方法
送货作业管理
（二）标号法
【解】（1）在V1点标号L1=0。
（2）求与V1相邻但未标号点的最小距离值并标号。
V2：0+5=5
V3：0+2=2
则标号L3=2，并标记V1—V3。
三、选择配送路线的方法
送货作业管理
（二）标号法
（5）求与V1、V2、V3、V6相邻但未标号点的最小距离值并标号。
V2—V4：5+2=7
V3—V4：2+7=9
V6—V4：6+2=8
V2—V5：5+7=12
V6—V5：6+1=7
V7：6+6=12
则标号L4=7，L5=7，并标记V2—V4，V6—V5。
V4
（3）求与V1、V3相邻但未标号点的最小距离值并标号。
V2：0+5=5
V4：2+7=9
V6：2+4=6
则标号L2=5，并标记V1—V2。
（4）求与V1、V2、V3相邻但未标号点的最小距离值并标号。
V2—V4：5+2=7
V3—V4：2+7=9
V5：5+7=12
V6：2+4=6
则标号L6=6，并标记V3—V6。
V4
三、选择配送路线的方法
送货作业管理
（二）标号法
（6）求与V1、V2、V3、V4、V5、V6相邻未标号点的最小值。
V5—V7：7+3=10
V6—V7：6+6=12
则标号L7=10，并标记V5—V7。
综上所述，V1到V7最短路径为V1—V3—V6—V5—V7，，距离为2+4+1+3=10。
V7
活学活用
送货作业管理
三、选择配送路线的方法
假如你是李配送中心S1与客户S6之间的路线图如下图所示，请用标号法找出S1到S6的最短路径。
请思考：
？
三、选择配送路线的方法
送货作业管理
（三）节约里程法
若配送中心希望在使用尽可能少的车辆且总行驶里程也尽可能少的情况下完成送货作业，可用节约里程法来安排每辆车的配送路线。
节约里程法也称节约算法，是一种解决配送路线优化问题的启发式算法。应用节约里程法需要满足以下条件：
② 各客户的货物需求量已知。
① 各客户之间、配送中心到各客户之间的最短距离已知。
④ 各条配送路线的单位运输费用相同。
③ 配送中心有足够的运力。
设配送中心P分别向客户A、B送货，P到A、B的最短距离分别为d1和d2，A与B之间的最短距离为d3。配送中心P向客户A、B送货的路线有两种：
三、选择配送路线的方法
送货作业管理
（三）节约里程法
配送路线一的总配送距离为 ，配送路线二的总配送距离为 ，则节约里程量为 。如果把前图看成一个三角形，那么由三角形的几何性质可知， ，因此配送路线二优于配送路线一。
如果配送中心需要同时向3个以上客户送货，在货车载重量和车厢容积都允许的情况下，配送中心可将这些客户点按节约里程量的大小依次连接，形成一个回路，直至货车满载。余下客户点可采用同样方法来安排配送路线。
【例6-2】配送中心P要向客户A、B、C、D、E送货。括号内的数字表示需要运送货物的重量（单位：t），路线上的数字表示配送距离（单位：km）。假设配送中心现在只有额定载重量为2 t和4 t的货车，请用节约里程法为此次送货作业选择最优配送路线。
三、选择配送路线的方法
送货作业管理
（三）节约里程法
【解】根据节约里程法，计算过程如下：
（1）根据上图，计算出各地之间的最短距离：
节点 P A B C D E
P 8 8 6 7 10
A 12 13 15 16
B 4 9 18
C 5 16
D 12
E
节点 A B C D E
A 4 1 0 2
B 10 6 0
C 8 0
D 5
E
（2）计算任意两个客户点连接后的节约里程量：
三、选择配送路线的方法
送货作业管理
（三）节约里程法
（3）根据“节约里程量”表，将每对点对应的节约里程量按从大到小的顺序排序，编制节约里程排序表：
序号 路线 节约里程量 序号 路线 节约里程量
1 B—C 10 6 A—E 2
2 C—D 8 7 A—C 1
3 B—D 6 8 A—D 0
4 D—E 5 9 B—E 0
5 A—B 4 10 C—E 0
三、选择配送路线的方法
送货作业管理
（三）节约里程法
（4）根据载重量和节约里程大小，按顺序连接各个客户点，直到将所有客户点全部连入，形成两条配送路线，如图6-7所示。其中，一条配送路线为P—B—C—D—P，运输距离为8+4+5+7=24 km，运量为1.7+0.9+1.4=4 t，需要一辆额定载重量为4 t的货车运送货物；另一条配送路线为P—A—E—P，配送距离为8+16+10=34 km，运量为1.5+2.4=3.9 t，需要一辆额定载重量为4 t的货车运送货物。
活学活用
配送中心P要向7个客户（A、B、C、D、E、F、G）送货，假设配送中心只有额定载重量为4t和6t的货车，请用节约里程法为此次送货作业选择最优配送路线。
请思考：
？
三、选择配送路线的方法
送货作业管理
四、提高送货效率的措施
送货作业管理
避免交错送货。将从配送中心至各客户的零散路线进行整合，然后对各客户订购的货物进行调配、转送。
发展直配、直送。通过信息网络将客户的订单直接传给生产企业。
采用标准化的包装器具。配送中心所使用的木托盘、塑料托盘、塑料箱、通用铁箱等包装器具，均应按照国家或行业相关标准来选配。
完善配送监管系统。通过应用条码技术、射频识别技术、电子数据交换技术等来优化配送路线，实现车辆实时监管。
任务实施——为某配送中心制订送货作业计划
送货作业管理
1．任务描述
假设在项目四任务二的“任务实施”中，在以单品为储存单元的货物中，a、b、c、f、g、k、r、s和v是冷藏货物，其余是日用品；在以箱为储存单元的货物中，d和n是纺织品，其余是机械零件；在以托盘为储存单元的货物中，h是轻质装饰材料，q是较重装饰材料。并且，3个订单的客户分别位于河北石家庄、山东济南和河北保定，配送中心位于北京。
请根据上述情景，以小组为单位，为该配送中心制订送货作业计划。
2．实施步骤
（1）将全班学生分成若干小组，每组2～4人，选出1名小组负责人。
（2）每组成员根据任务描述中的情景和要求，从配送车辆的安排、配送路线和车辆积载方式的选择等方面出发，为该配送中心制订送货作业计划，然后将其制作成PPT。
（3）各小组派代表在课堂上讲解本小组所制作的PPT，教师给出相应的点评。
感谢观看！

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