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配送中心运营管理实务
3
订单处理、进货
和储存作业管理
Part three
掌握订单处理作业管理
01
掌握订单处理作业管理
任务导入
李云飞是东莞家宜鲜配送中心的订单处理人员。2021年9月21日8:35，他收到家宜鲜超市（广州芳村店）发来的一份订单。
订货单位 家宜鲜超市（广州芳村店） 联系电话 138372×××××
收货地址 广东省广州市荔湾区××街道××号
订货日期 2021年9月21日 收货日期 2021年9月24日
序号 货物编码 货物名称 货物规格 数量/箱 单价/元 总价/元 备注
1 K31025 农夫山泉 饮用天然水 550 mL×24瓶 30 28 840
2 K52587 怡宝饮用纯净水 555 mL×24瓶 25 28 700
3 K61627 阿宽红油面皮 105 g×12桶 30 45 1 350
4 K62678 康师傅老坛酸菜牛肉面 119 g×12桶 18 38 684
5 K62754 娃哈哈AD钙奶 100 mL×24瓶 20 21 420 4瓶一组
进行包装
掌握订单处理作业管理
任务导入
如何处理此份订单？
请思考：
？
6 K63193 金五缘航空杯 200 mL×500个 20 28 560 20个一组
进行包装
合计金额/元 4 554 整
订单类型 □一般交易订单 □现销式交易订单 □间接交易订单 □合约式交易订单 □寄库式交易订单 □其他
配送方式 □送货 □自提 □其他
用户信用 □一级 □二级 □三级 □四级 □五级
付款方式 月结
制单人 张方军 审核人 王俊
√
√
√
掌握订单处理作业管理
任务导入
传统订货方式是指利用人工书写、输入或传递订单信息的一种订货方式，包括电话订货、传真订货、邮寄订货、客户上门订货、配送中心业务员接单等。
一、接受订货
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缺点：
传统订货方式存在订货过程烦琐、人工处理错误率高、订单传递时间长等弊端。
（一）传统订货方式
电子订货方式是指借助计算机信息处理系统将订单信息转为电子信息，再通过信息网络传递信息的一种订货方式。
一、接受订货
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（二）电子订货方式
类 型 具体做法
订货簿配合 手持终端机订货 客户携带订货簿、手持终端机和扫描器巡视货架，若发现商品缺货，就用扫描器扫描订货簿或货架上的商品标签，然后输入订货量。在所有的订单信息输入完毕后，利用信息网络将订单信息传递给配送中心
利用销售时点 信息系统订货 客户在销售时点信息系统（POS系统）中设定安全库存量，每销售一批商品，POS系统就自动扣除该商品的相应库存量。当该商品的库存量低于安全库存量时，POS系统自动生成该商品的订单信息，该订单信息经有关部门确认后通过信息网络传递给配送中心
利用订货 应用系统订货 客户利用订货应用系统将订单信息转换成与配送中心约定的共用格式，再在约定的时间内将订单信息传递给配送中心
常态化疫情防控下，我国各地创新服务方式，通过“云订货”“云配送”“云指导”抢抓农时。例如，河北各地供销社在2021年3月初开通了供销“云上App”，通过此App，农民不出门即可下单购买农资。
课堂讨论
在日常生活中，还有哪些顺应时代而生的订货方式？
请思考：
？
一、接受订货
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二、确认订单
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检查货物名称、货物数量、送货日期等是否准确并符合配送中心的要求。若发现货物信息或送货日期有误，应及时与客户确认并做出修改。
客户的需求不同，订货方式也会有所不同，因此配送中心可能收到多种类型的订单。不同类型的订单有不同的交易形态，配送中心应相应采用不同的处理方式。
核查客户信用，以确定其是否有能力支付该订单的账款。检查客户的应付账款是否已超过其信用额度，若已超过，则需主管进一步审核该客户的订单资料。
确认订货信息
确认客户信用
确认订单类型
二、确认订单
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订单类型 交易形态 处理方式
一般交易订单 按正常的作业流程进行拣货、配货、送货、收费 接单后，将订单信息输入订单处理系统，按正常的订单处理流程处理，待信息处理完毕后进行拣货、配货、送货等作业
现销式交易订单 与客户当场交易、直接给货 由于输入订单信息前已经将货物交给了客户，因此只需记录交易信息，以便收取应收账款
间接交易订单 客户向配送中心订货，由供应商将货物配送给客户 接单后，将客户的订单信息传给供应商，由供应商将货物配送给客户
合约式交易订单 与客户签订配送合约，按合约交易 在送货日期之前，将订单信息输入订单处理系统进行处理，按时将货物送至客户处；或者在合约签订之后便在系统中输入订单信息并设定各批次的送货日期，以便系统在约定的送货日期自动生成订单资料
寄库式交易订单 客户在商品降价时向配送中心订货，之后根据需要再要求配送中心送货 当客户要求配送寄库货物时，应核查客户是否有此项寄库货物。若有，则安排发货，并扣除相应的寄库量
活学活用
判断下列订单分别属于哪种类型：
（1）配送中心的业务员向客户推销货物并当场交货所得的订单。
（2）配送中心需要在某时期内多次向客户定时配送一定数量货物的订单。
请思考：
？
二、确认订单
掌握订单处理作业管理
二、确认订单
掌握订单处理作业管理
同样的货物，若客户的类别或订购的数量不同，则订货价格可能有所不同，因而订单处理人员应将订单中的货物价格输入订单处理系统并加以核对。若输入的订货价格有误，系统会锁定此订单，以便主管审核。
订单处理人员要确认客户对所订购的货物是否有更换包装、分装或贴标等要求。
确认订货价格
确认包装形式
三、设定订单号码
掌握订单处理作业管理
一般来说，配送中心会按照某种编号方法对每张订单设定唯一的订单号码。设定订单号码不仅方便查询订单、核算相关账目，还有利于拣货、送货等一系列物流活动的开展。
四、建立客户档案
掌握订单处理作业管理
详细记录客户信息不但有利于此次交易的顺利进行，而且方便日后与客户合作。因此，订单处理人员接到订单后，一般都应建立客户档案。
（一）客户档案的内容
客户名称、编号、等级、信用额度、收货地址等。
客户付款方式和折扣条件。
开发或负责该客户的业务员的资料。
客户配送区域。按地理位置划分客户并确定相应的配送网点，以提高配送效率。
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四、建立客户档案
掌握订单处理作业管理
（一）客户档案的内容
客户各收货点的配送路径。
按各收货点的区域情况为客户安排合适的配送路径。
卸货要求。
客户各收货点可能受道路情况、建筑物（如地下室限高等）或周围环境的影响，导致客户对送货车辆和卸货设备有特殊的要求。
配送要求。
若客户对送货时间有特定的要求或有协助上架、贴标签等方面的要求，则应将其记录于客户档案中。
延迟订单的处理方式。
若配送中心已与客户约定延迟订单的处理方式，则可事先将其记录于客户档案中，以免临时询问耽误时间。
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掌握订单处理作业管理
客户名称 客户编号
客户地址 法人代表
开户银行 账号
订货负责人 联系电话
收货地址
送货车辆要求
卸货要求
配送要求
客户付款方式 折扣条件
延迟订单的处理方式
其他说明
企业规模 注册类型
上年固定资产值 上年总产值
潜在购买力
往年信用情况说明
今年信用完成能力分析
信用等级 □一级 □二级 □三级 □四级 □五级
上年销售情况 上年贷款回笼情况
本年销售计划 本年回笼计划
与我司合作历史
主要竞争对手
本年销售方案说明
备注
四、建立客户档案
（二）客户档案的形式
客户档案没有统一的格式，配送中心可根据业务内容自行设计。
编制日期： 区域： 新客户标志： 业务员：
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五、查询存货
查询存货也称事先拣货，是指对现有存货进行查询的工作。其目的是确认现有存货能否满足客户需求。
查询存货时，订单处理人员在订单处理系统中输入客户所订购货物的名称、编码，系统就会显示该货物是否缺货。若不缺货，订单处理人员可进行下一步操作；若缺货，订单处理系统会提供详细的缺货信息或此货物已采购但未入库的信息，方便订单处理人员与客户协调是否改订其他替代品或能否延迟送货等。
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六、分配存货
订单处理人员将订单信息输入订单处理系统并确认无误后，还要对存货进行分配，以便后续配送作业顺利进行。
（一）分配存货的方式
1．按单一订单分配
按单一订单分配多为线上即时分配，是指在输入订单信息时，就将现有存货分配给订单所对应的客户。这种分配方式主要适用于需要分配大批量存货的配送中心，但由于每次只分配一张订单，因此工作效率较低。
2．按批次分配
按批次分配是指将已输入的数笔订单的信息汇总后统一分配现有存货。这种分配方式适用于订单量多、客户类型和等级多、每日配送次数固定的配送中心。
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六、分配存货
由于各配送中心的作业内容不同，订单分批方法及其作业要求也会有所不同：
（一）分配存货的方式
订单分批方法 作业要求
按接单的时间顺序划分 将接单时间划分成几个时段，然后按顺序将订单分成几个批次处理
按配送区域或路径划分 将同一配送区域内或同一路径上的订单汇总后一起处理
按流通加工需求划分 将需要进行流通加工的订单或有相同流通加工需求的客户的订单汇总后一起处理
按车辆需求划分 将需要同种特殊配送车辆（如低温车、冷冻车、冷藏车等）的客户的订单汇总后一起处理
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六、分配存货
按批次分配存货时，若发现该批订单中某货物的总出货量大于可分配的库存量，订单处理人员可根据下表中所列的批次分配的优先原则及其处理方法来处理。
（一）分配存货的方式
优先原则 处理方法
具有特殊优先权的订单先分配 一些之前就应交货的订单（如补货订单、远期订单等）或客户提前预约、有紧急需求的订单，具有优先分配存货的权利
等级高者先分配 优先处理重要的或等级高的客户的订单
订单交易量或交易金额大者先分配 优先处理对配送中心经济效益贡献大的客户的订单
信用状况良好者先分配 优先处理信用较好的客户的订单
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六、分配存货
若现有存货数量无法满足客户需求，且客户不愿意接受替代品，订单处理人员应按照客户的意愿和配送中心的政策采取相应的处理方法。
（二）分配后存货不足的处理方法
具体情形 约束条件 处理方法
客户不允许延期交货 配送中心无法重新调拨货物 删除订单上不足额的货物种类或取消订单
配送中心可以重新调拨货物 重新分配存货
客户允许 延期交货 客户希望订单中的所有货物能一起送达 待客户订购的所有货物备齐后再一起配送
活学活用
假设你是某配送中心的订单处理人员，分配存货时若遇到以下几种情况，你会如何处理？
客户甲订购180件A货物，但仓库里只有100件A货物，且客户不允许延期交货。
客户乙订购200件B货物，但仓库里只有80件B货物。客户允许延期交货。
客户丙订购C和D两种货物各200件，仓库里有300件C货物，但只有100件D货物。客户不允许延期交货，并且希望订单中的所有货物能一起送达。
请思考：
？
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六、分配存货
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七、计算拣货的标准时间
订单处理人员要事先掌握每张或每批订单可能花费的拣货时间，以便有计划地安排出货。计算拣货的标准时间可按以下几步进行：
（1）计算每一单元（如一托盘、一箱或一件）货物的拣选标准时间。
（3）根据每张或每批订单的货物种类，并考虑一些辅助作业时间，即可算出每张或每批订单的拣选标准时间。
（2）根据每种货物的订购数量以及拣选该货物所需的寻找、行走时间，计算出拣选每种货物的合计标准时间。
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七、计算拣货的标准时间
货物种类 拣选单元 货物的拣选 标准时间 寻找、行走时间 拣选每种货物的合计标准时间 每张或每批订单的
拣选标准时间
货物A 托盘
箱
单品
货物B 托盘
箱
单品
拣选标准时间
掌握订单处理作业管理
八、确定出货时间和拣货顺序
掌握每张或每批订单可能花费的拣货时间后，订单处理人员应合理安排出货时间和拣货顺序。
其中，出货时间通常应根据客户需求、拣选标准时间和内部工作负荷来确定，拣货顺序可根据储位使用情况和货物存放位置来确定。
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九、输出订单资料
拣货单是拣货作业的主要依据。配送中心应按照拣货作业方式和拣货策略设计拣货单，以便拣货作业能顺利进行。
（一）拣货单
订单号码 客户名称
送货日期 拣货日期 拣货人
核查日期 核查人
序号 储位 货物编码 货物名称 货物规格 包装单位 备注
托盘 箱 单品
1
2
3
仓管员： 审核人： 制单人：
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九、输出订单资料
送货单主要是供客户签收、确认的出货资料。订单处理人员应在送货前打印送货单，确认送货单上的信息与实际送货信息是否相符，并对一些异常情况进行备注。
（二）送货单
仓管员： 审核人： 制单人：
收货单位 送货单位
收货地址 送货日期
联系人 押运人或司机
联系电话 联系电话
运输方式
序号 货物编码 货物名称 数量/箱 备注
1
2
3
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九、输出订单资料
如果存在缺货情况，订单处理人员还需要提供相应的缺货资料。
（三）缺货资料
（1）库存缺货资料。提供可按货物名称或供应商名称查询的所缺货物的资料，以提醒进货员紧急进货。
（2）缺货订单资料。提供可按客户名称或业务员名称查询的所缺货物的订单资料，以便业务员跟踪处理。
1．任务描述
以任务一“任务导入”中的案例为背景，以小组为单位模拟配送中心的订单处理作业。
2．实施步骤
（1）将全班学生分成若干小组，每组5～8人。
（2）各小组进行角色分配。其中，1人扮演客户；1人扮演接单员，负责接收客户的订货信息、确认订单；1～2人扮演订单管理员，负责设定订单号码、建立客户档案；1～2人扮演存货分配员，负责查询与分配存货；1～2人扮演订单计划专员，负责计算拣货的标准时间、确定出货时间和拣货顺序。
（3）小组成员互相配合，完成订单处理作业。一次订单处理作业完成后，小组成员可互换角色进行任务实施。
（4）教师进行现场指导，并纠正学生在操作中的失误。
任务实施——模拟配送中心的订单处理作业
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