资源简介

(共36张PPT)
【项目导入】
项目一 商务礼仪认知
微笑的魅力
【知识目标】
理解礼仪和商务礼仪的内涵；
认识商务礼仪的功能；
了解商务礼仪的基本应用原则。
项目一 商务礼仪认知
【能力目标】
掌握基础的常用礼仪规范；
掌握商务人员必备的礼仪修养。
【项目目标】
【项目框架】
【任务导入】
一位顾客走进一家电器商店，一台音色清杂透亮，低音浑朴震动力强的音响引起了这位顾客的注意。一位男售货员热情地迎上来，满脸职业微笑，自动介绍这种新产品。他的介绍很在行，很流利，从性能上风到构造特点，从性价比到售后服务，逐一道来，边进行演示；起初这位顾客被他那热情而纯熟的介绍所激动，对产品产生几分好感：原想问点什么，可是他连珠炮似地讲着，顾客总也拔不上嘴，他不管你懂仍是不懂，也不管你反映如何，呶呶不休地讲下去，好像你不取出钱包他就决不罢休。于是，顾客心中产生了几分不悦，特别是当他贬抑自己的品牌而贬斥其他品牌时，顾客不免对他的动机产生了疑难：如此沉默寡言后，产品机能是否果然高明？登时，这种疑虑把先前产生的好感一网打尽。该顾客只是出于礼貌不好意思走开，幸好这时又来了一位顾客，这位顾客伺机“逃”出了商店，那位售货员也为他空费了口舌而有几分扫兴和气愤。
任务1 商务礼仪的基础知识
我们知道，在市场经济快速发展的今天，商务交际是一项重要技能，商务礼仪的
学习和实践应用直接关系到企业和企业员工的形象甚至命运，只有把握好商务礼仪的
实际操作，在商务活动中不断创新，方能取得较好的工作业绩。
　　1. 掌握礼仪和商务礼仪的科学内涵；
　　2. 认识商务礼仪的特征。
【任务分析】
任务1 商务礼仪的基础知识
一、认识礼仪
（一）礼仪的内涵
礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等
因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符
合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共
同遵守的行为规范和准则。
【任务实施】
任务1 商务礼仪的基础知识
礼仪是一种行为规范,它能使人们的生活更有秩序,使人际关系更为和谐,在现代社
会的许多方面都发挥着重要的作用。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内
在修养和素质的外在表现；从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内
容，是企业形象的主要附着点；从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的
一种艺术，一种交际方式或交际方法；从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往
中进行相互沟通的技巧。
任务1 商务礼仪的基础知识
礼仪大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
各分支礼仪内容都是相互交融的，大部分礼仪内容都大体相同。礼仪的主要功能，从
个人的角度来看，有助于提高人们的自身修养；有助于美化自身、美化生活；有助于
促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；还有助于净化社会风气。
任务1 商务礼仪的基础知识
（二）礼仪原则
任务1 商务礼仪的基础知识
（1）孔子是我国历史上著名的礼仪学家之一；
(2) 我国享有“礼仪之邦”的美誉；
（3）礼仪中最美的笑是嫣然一笑；
（4）在我国，比商务活动约定时间提前两三分钟到达约定地点较好；
（5）握手作为当代世界上最为普遍的一种表达见面、告别、祝贺、安慰、鼓励等感情的礼节；
任务1 商务礼仪的基础知识
礼仪知识
（6）支配式握手也称“控制式握手”，双握式握手美国人称政客式握手；在众多人握手时，勿交叉握手；
(7)行礼者拒受礼者2米左右进行；行礼时身体上部向前倾约15度-90度；
（8）交谈礼仪是指人们在交谈活动中应遵循的礼节和应讲究的仪态等；
（9）恩格斯曾经说过“幽默”是具有智慧教养和道德优越感的表现；
（10）听可分为泛听和聆听两种；
任务1 商务礼仪的基础知识
（11）很早以前就有《周礼》、《仪礼》、《礼记》等礼仪专著；
(12) 《礼记》是我国一部重要的礼仪学古典专著。
任务1 商务礼仪的基础知识
千里送鹅毛
任务1 商务礼仪的基础知识
礼仪故事
二、认识商务礼仪
（一）商务礼仪的内涵
商务礼仪是商务人员在商务活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循
的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。
商务礼仪就是在商务交往中应该遵守的交往艺术，是衡量个人素质、企业形象乃
至国家文明的重要标准。商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则，它是商
务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪的核心是一种行为的准则，
用来约束我们日常商务活动的方方面面。
任务1 商务礼仪的基础知识
（二）商务礼仪的特征
任务1 商务礼仪的基础知识
（三）商务礼仪的目的
第一、提升个人的素养，比尔·盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”，进而
到企业，就是企业形象，教养体现细节，细节展示素质。
第二、方便我们的个人交往应酬。我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同
的人如何进行交往是要讲究艺术的。
第三、维护企业形象。在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业
形象，个人的所作所为。
任务1 商务礼仪的基础知识
三、商务礼仪与传统礼仪的联系
1、商务礼仪与礼仪的联系
任务1 商务礼仪的基础知识
联系
行为性
作用性
目的性
2、商务礼仪与礼仪的特殊性
任务1 商务礼仪的基础知识
区别
规范化
覆盖性
适用性
四、商务礼仪的应用原则
在从事各种商业活动，具体应用商务礼仪时，应遵守以下基本原则：
任务1 商务礼仪的基础知识
平等原则
互尊原则
诚信原则
宽容原则
谦和原则
适度原则
商务礼仪常识：3A原则
【素质拓展】
任务1 商务礼仪的基础知识
Appreciate
重视对方
Admire
赞美对方
Accept
接受对方
任务2 商务礼仪的功能
【任务导入】
希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话
是：“你对顾客微笑了没有 ”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。
【任务分析】
　　本任务的实施在于学习认识商务礼仪的重要作用，学会掌握并应用商务礼仪的实际运用规则，认真按照商务礼仪规则指导现代商务活动，为社会组织赢得更大的经济效益。
　　1. 认识商务礼仪的功能；
　　2. 了解商务礼仪的社会作用。
任务2 商务礼仪的功能
塑造形象功能
沟通功能
协调功能
【任务实施】
一、商务礼仪的作用
　商务礼仪的基本目的就是树立和塑造企业及个人的良好形象。在商务活动中，企业的各部门、各个员工的行为，随时都在表现着企业的经营思想、管理水平；表现着个人的文化素养、职业道德。
　商务活动是双向交往活动，交往成功与否，主要看双方能否融洽地沟通，或者说能否取得对方的信任、好感和尊重。
　在频繁的商贸活动、商务谈判中，难免会出现各种误解或纠纷，如果处理不当，不仅会影响企业的信誉和形象，还可能会造成经济上的损失。
任务2 商务礼仪的功能
【任务实施】
二、商务礼仪的规则
商务礼仪的规则是指商务往来中要共同遵守的最基本的原则，它既是对商务礼仪
的高度概括，也是在商业活动中应遵循的基本准则。商务礼仪的规则所指如下：
任务2 商务礼仪的功能
　
维护形象
不卑不亢
热情有度
谦虚适当
　
尊重理解
信守约定
平等互利
依法办事
　
女士优先
以右为尊
静观其变
注重环保
【任务实施】
三、商务礼仪的社会作用
商务礼仪的规则是指商务往来中要共同遵守的最基本的原则，它既是对商务礼仪
的高度概括，也是在商业活动中应遵循的基本准则。商务礼仪的规则所指如下：
任务2 商务礼仪的功能
有助于塑造良好的公众形象
1.
有助于提高人们的修养，规范人们的行为
4.
有助于培养人们良好的道德品质
2.
有助于对外开放，加强国际交往
5.
有助于社会风气的净化和美化
3.
任务3 商务礼仪修养
【任务导入】
一家公司招聘总经理助理，经过多次筛选淘汰，最后剩下5位竞聘者，决定胜出
者的最后一轮考试，让他们终生难忘。
考场是座5层的办公楼，5位竞聘者由工作人员带进考场，当他们沿着阶梯逐级而
上，最后进入楼时，只见总经理和主考人员已经坐在办公室等候。当5位竞聘者坐下后，
总经理宣布，考试已经结束，优胜者已考出来了，就是走在最后边的这位先生。顿时，
5位竞聘者大惑不解，总经理接着解释道：“你们进入办公室的过程就是考试。请看录
像：你们走到第二层楼的楼梯途中，地上有一枚—毛的硬币，前四位先生无动于衷，
最后这位先生捡了起来。进办公室后，他就交给了我。在你们走到第三层楼的出入口
时，有位员工捧着一大摞资料出来，不小心滑了—下，资料撒了—地，前四位先生视
而不见，最后这位先生帮助捡起来。这两件事虽小，却反映了—个人的修养，别忘了，
修养也是一种宝贵的财富，也是—种竞争优势。”
【任务分析】
我们知道，当今社会是一个高度重视形象的时代，拥有良好的修养是文明礼仪
的基础，同时，一个人的礼仪规范，也能体现一个人的道德修养。 本任务的实施在
于加强学生对于商务礼仪与修养的认识，加强商务活动中的修养水平，不断提高自
身道德修养的水平。
任务3 商务礼仪修养
任务3 商务礼仪修养
【任务实施】
一、认识“修养”
“修养”一词，是指修身养性、反省自新、陶冶
品行和涵养道德，要进行自我教育、自我改造。这
种教育和改造离不开群众的社会实践，离不开在实
践中个人的主观努力。
“修养”这个词，从广义看是指人们政治、道德
学术以至技艺等方面进行的勤奋学习和涵养锻炼的
功夫，以及经过长期努力达到的一种能力或思想品
质；从狭义看，“修养”通常是指思想品德修养。思想品德修养是以人的政治态度、
思想意识和道德品质为基本内容的。 修养的本质如同人的性格，最终还是归结到
道德情操这个问题上。
【素质拓展】
怎样才是一个有修养的人？
1.一个富有修养的人，不论是对什么样身份的人，始终都彬彬有礼。
2.动不动就生气的人修养不会很好。
3.善于接受他人赞美是一种做人的艺术。
4.幸灾乐祸显出你的修养较差。
5.微笑始终是对你自己或其他人通往快乐的最好的入场券。
6.关心体贴别人是一个人成熟和有魅力的第一个条件
7.那些经常大谈他自己的人很少会受到别人的欢迎。
8.良好的风度和礼貌，是一个做人所必需而且应该有的自然反应。
9.尊重别人的意见才能使别人尊重你。
任务3 商务礼仪修养
二、礼仪修养
礼仪是人与人之间相处的规范，是伦理道德的组成部分，是个人行为的准则，
礼仪修养属于道德修养中社会公德的内容。
礼仪修养是指人们为了达到社交目的，按照一定的礼仪规范要求，结合自己
的实际情况，在礼仪品质、礼仪意识、礼仪实践等方面所进行的自我锻炼和自我
改造。礼仪修养包括礼仪意识、礼仪品质、礼仪实践3个方面的内涵。礼仪不是简
单的学习效仿，也不是一种讲究形式的例行公事，礼仪体现了个人的道德情操和
文化修养，有助于个体的自我完善和修身养性。礼仪是道德的表现形式，道德是
礼仪的基础。
任务3 商务礼仪修养
礼仪修养目的是指礼仪主体通过修养，使自己的言行在社会交往中，与自己的
身份、地位、社会角色相适应，容易被人理解和接受。在社会交往中，每一个人均
有多种社会角色，社会角色不同，所遵循的利益要求也不相同。即使是同一角色在
不同场合，礼仪要求也不相同。因此，每一个人都要增强自己的角色意识，明确自
己的社交定位，加强自身的礼仪修养，以适应个体多种社会角色对不同礼仪的要求。
任务3 商务礼仪修养
三、商务人员礼仪修养的提高
1.加强个人道德修养
2.提高个人礼仪修养
3.机智、场合和宽恕原则
4. IMPACT黄金法则
任务3 商务礼仪修养
商务人员礼仪修养的提高首先加强个人道德修养。个人道德修养包括道德认识、
道德情感、道德意志、道德信念、道德行为和习惯等。同时，加强对职业道德、社
会公德和良好家庭伦理道德的修养。
1、加强个人道德修养
道德是礼仪的基础，是礼仪的内在灵魂；礼仪是道德的表现形式，是道德的外
在表现；礼仪与道德是互为表里、相得益彰的辩证统一关系，礼仪与道德二者具体
地统一在一个人的思想和行为之中。
任务3 商务礼仪修养
　个人礼仪修养源于良好的文化修养和内涵，因此，提高个人礼仪修养，首先要加强科学文化知识的学习。
首先，良好的文化教养是人精神活动的基础，丰富的文化知识会在人际交往中展示出良好的礼仪礼节素养，显示出个人魅力；其次，要加强礼仪知识的学习，通过全面系统学习礼仪知识和礼仪规范，能够准确把握在不同场合、与不同交往对象应该遵循得礼仪规范和形式，不仅要掌握日常交往礼仪，尤其应该学习商务礼仪知识；再次，要加强礼仪实践，知礼、懂礼，还需熟练运用不同礼仪，商务人员要有意识的训练各种礼仪动作，掌握礼仪运用的技巧，能够在不同场合娴熟自然的展示自己的礼仪行为，使个种礼仪行为成为一种习惯做法；最后，应具备良好的心理素养，要求商务人士具有坚强的意志力、自信心、追求卓越的心理。礼仪修养的提高并非一朝一夕就能成就，需要潜心修养、长期坚持。
2、提高个人礼仪修养
任务3 商务礼仪修养
　（1）机智，就是在商务活动中要有智慧，随机应变，不能迂腐地遵守一些条条框框。机智能起到以下3种作用。
（2）场合，包括3种要素：时间、地点和角色。也就是说，在工作场合中应根据地点、身份的需要恰当发言，并做到多看少说，多思少言。
（3）宽恕，就是指宽容、包容别人，这是礼仪守则中最重要的一点。在商务活动中要做到“将心比心”，多想别人的优点。商场上常说：“提出问题的客人，才是好客人”，“客人越挑剔，我们就应越耐心”。我们的宽容与容忍会增强对方对我们的信任，更能提高商务活动的成功率。
3、机智、场合和宽恕原则
任务3 商务礼仪修养
英国学者大卫·罗宾逊概括出了从事商务活动的黄金规则。这些准则也可以看做是商务人士必备的礼仪修养，具体表述可用“IMPACT”来概括：
Integrity（正直）
Manner（礼貌）
Personality（个性）
Appearance（仪表）
Consideration（善解人意）
Tact(机智)
4、 IMPACT黄金法则
任务3 商务礼仪修养
【素质拓展】
认识“修养”
初次见面说[久仰] 久别重逢说[久违]
征求意见说[指教] 求人原谅说[包涵]
求人帮忙说[劳驾] 求人方便说[借光]
麻烦别人说[打扰] 向人祝贺说[恭喜]
送客出门说[慢走] 与客道别说[再来]
陪伴朋友说[奉陪] 中途离开说[失陪]
求人解答用[请问] 请人指点用[赐教]
托人办事用[拜托] 赞人见解用[高见]
看望别人用[拜访] 宾客来临用[光临]
等候客人用[恭候] 请人勿送叫[留步]
欢迎购买叫[光顾] 归还对象叫[奉还]
任务3 商务礼仪修养

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