资源简介

(共37张PPT)
任务5 公众关系处理
知识（技能）框架图
公共关系处理
内部公众关系处理
外部公众关系处理
公众纠纷处理
任务目标
知识目标
技能目标
◆1.认识组织内部公众关系的重要性；
◆ 2.掌握员工关系、股东关系处理技巧；
◆ 3.了解外部公共关系含义及其重要性性；
◆ 4.掌握主要外部公众关系的涵义及处理技巧；
◆ 5.了解公众纠纷及处理方法。
◆ 1.能正确运用处理员工、股东的方法和技巧；
◆ 2.能针对具体组织，分析其外部公共关系对象，学会处理
各种主要公众关系；
◆ 3.掌握公众纠纷的处理方法；
◆ 4.能够运用所学公共关系处理的原理，观察、分析和解决
现实中公共关系问题。
案例导入：携程“泄密门”风波
2014年3月22日晚间，国内漏洞研究机构乌云平台曝光称，携程系统开启了用户支付服务接口的调试功能，使所有向银行验证持卡所有者接口传输的数据包均直接保存在本地服务器，包括信用卡用户的身份证、卡号、CVV码等信息均可能被黑客任意窃取。
　　正处于央行对于第三方支付表示质疑的关口，加上安全漏洞关乎携程数以亿计的用户财产安全，舆论对于这一消息表示了极大的关注，用户由此引发的恐慌和担忧亦如野火一般蔓延开来。根据中国上市公司舆情中心监测数据显示，从“泄密门”事发至截稿时止，以“携程+安全漏洞”为关键词的新闻及转载量高达120万篇之多，按照危机事件衡量维度，达到“橙色”高度预警级别。
3月22日晚23时22分，携程官方微博对此予以回应，称漏洞系该公司技术调试中的短时漏洞，并已在两小时内修复，仅对3月21日、22日的部分客户存在危险，“目前没有用户受到该漏洞的影响而造成相应财产损失的情况发现”，并表示将持续对此事件进行通报。
这一说法引发了用户的重重回击。认证为“广西北部湾在线投资有限公司总裁”的严茂军声称，携程“官方信息完全在瞎扯”，并附上信用卡记录为证。作为携程的钻石卡会员，他早于2月25日就曾致电携程，他的几张绑定携程的信用卡被盗刷了十几笔外币，但当时携程居然回复“系统安全正常”。他以强烈的语气提出，携程应该加强安全内测，“尽快重视和处理用户问题，水能载舟，亦能覆舟”。这一微博得到了网友将近900次转发，评论为150条，大多对其表示支持。
3月23日，携程官方微博再以长微博形式发表声明称，93名潜在风险用户已被通知换卡，其余携程用户用卡安全不受影响。
不过，其微博公关并未收到很好的成效，不少网友在其微博下留言，以质问语气表达不信任的态度：怎么证明携程没有存储其他客户的CVV号 怎么才能确认用户的信用卡安全 ……面对质问，携程客服视若无睹，仅以“关于您反馈的事宜，携程非常重视，希望今后提供更好的服务”等官方话语加以回应。
　　在舆论对其违规存储用户信用卡信息、并未能妥善保存的重重压力下，3月25日，携程发出最新声明承认此前的操作流程中确有违规之处，今后携程将不再保存客户的C V V信息;以前保存的C V V信息将删除。
　　3月26日，21世纪网直指“携程保存客户信息属于违反银联的规定，携程不是第三方支付机构，无权保留银行卡信息。另一方面，PCI-DSS(第三方支付行业数据安全标准)规定了不允许存储CVV，但携程支付页面称通过了PCI认证，同样令人费解”。
　　
《21世纪经济报道》更是简单明了地表示，在线旅游网站中，只有去哪儿已经引入该认证标准，“此前携程曾有意向接入该系统，但是公司工作人员去考察之后发现，携程系统要整改难度太大，业务种类多且交叉多，如果按照该系统接入而整改会使架构都会有所变化”。
　　针对上述质疑，携程一直保持沉默，而不少业内人士已经忍不住跳出来指责其“闭着眼睛撒谎”。3月27日，《中国青年报》更是发表题为《大数据时代个人隐私丢哪儿了》的署名文章，谴责企业“在用户不知情的情况下收集有限的数据，在一定程度上忽略了人的权利”。
思考讨论
1.请评价携程网是如何处理与顾客关系的？
2.针对以上案例，假如你是携程网公关部经理，如何正确处理？
5.1 内部公众关系处理
2
员工关系的处理
3
股东关系的处理
1
内部公众关系的重要性
5.1.1 内部公众关系的特征
内部公众关系是社会组织的首要公众关系，是公共关系工作的基础和前提。内部公众关系包括员工关系和股东关系。
（1）稳定性
（2）可控性
内部公众关系的积极性表现：
1. 内部公众关系是协调内部各方利益的润滑剂
2. 内部公众关系会形成独特的组织文化
3. 内部公众关系能增强组织的凝聚力
4. 内部公众关系有利于提高社会组织的竞争力
5. 内部公众关系充分体现“以人为本”的管理模式
5.1.2 员工关系的处理
1.员工关系的涵义
员工关系是指组织内各部门及其员工相互间的关系。
员工是企业的财富，是一类特殊公众，其特殊性表现：
（1）员工是组织的构成主体，是组织赖以生存和发展的细胞
（2）员工是组织形象的设计师和创造人，是组织与外部公众接触的触角
公共关系首先必须团结自己的员工，建立良好的员工关系，培养员工对组织的认同感、归属感、向心力，依靠员工在公共关系的前沿阵地发挥作用。
2.员工关系处理的技巧
（1）目标激励
（2）满足需求
（3）顺畅沟通
（4）关注细节
（5）参与管理
（6）控制行为
在处理员工关系时，组织的领导们一定要学会聆听和理解员工的声音；而作为下属的员工也要学会如何倾诉和解释自己的意见。
内部公众关系“沟通10法”：
1.沟通前要做好准备，预测可能发生的事件，并制定相应的应变措施。
2.确定合适的沟通目的，选择适当的沟通语言和沟通方式。
3.全面观察沟通的环境和氛围等因素。
4.沟通的信息内容要准确、客观。
5.善于利用最合适的沟通时间。
6.重视沟通中的体态语言。
7.信息沟通发送者言行一致，讲究信用。
8.克服不良的聆听习惯，学会做一个好“听众”。
9.注意信息接收者的反馈。
10.在使用语言文字的同时，酌情使用图表、数据和实物资料，以说服对方。
5.1.3 股东关系的处理
1.股东关系的涵义
股东关系是指社会组织与投资者之间的各种关系的总称。
股东是组织的投资者，是组织的真正主人，他们的利益与组织的经营状况息息相关，他们的决策则关系到组织的生死存亡。因此，股东关系非常重要。
2.股东关系的对象
（1）董事会成员
（2）持有可转让或买卖股票的纯粹个人股东
（3）员工股东
（4）金融舆论专家
3.股东关系的处理技巧
股东关系的内容就是：稳定老股东，使其保持或增加组织的股份；发展新股东，开辟新财源。
（1）了解股东需求：收益权、决策权、知情权
（2）激发股东主人翁意识
（3）维护股东正当权益
（4）保持有效沟通 。例万科捐款事件
5.2 外部公众关系
2
顾客关系处理
3
政府关系处理
5
社区关系处理
4
新闻媒介关系处理
1
外部公众关系的重要性
6
竞争者关系处理
7
金融关系处理
5.2.1 外部公众关系的特征
它主要包括顾客关系、政府关系、新闻媒介关系、社区关系、竞争者关系、金融机构关系等。
其特征主要有以下几方面。
（1）公众对象的复杂性与
（2）公众需求的多元性
（3）公关主体的全员性
（4）公关公众的变动性
5.2.2 顾客关系处理
1.顾客关系内涵
顾客关系是指各种产品的生产者和供应者与购买者和消费者之间广泛的外部联系。顾客公众是组织最重要的外部公众，是组织生存的衣食父母，失去顾客，无异于自断粮路，因此，顾客关系就成了组织的“生命线”。
2.顾客关系处理的要点
（1）坚持“顾客第一”的公关原则，赢得顾客的关键。
（2） “顾客永远是正确的”是处理顾客公共关系的基本法则。
（3）提供优质服务是建立良好顾客关系的重要保证。
3.顾客关系处理的技巧
（1）树立先进的经营管理理念
（2）进行消费调查，研究顾客，明确顾客类型
（3）尊重顾客权利，维护顾客利益
按照消费者权益保护法，顾客拥有基本权利：了解权、选择权、安全权、索赔权、公平交易权、受尊重权、监督权，通过消费者协会维护权益权等。
（4）建立并疏通信息沟通渠道，及时处理顾客投诉
（5）进行消费教育，正确引导消费
（6）建立顾客档案，加强客户关系管理
（7）提高服务质量和层次，加强顾客满意管理
5.2.2 顾客关系处理
5.2.3 政府关系处理
1.政府关系的内涵
政府是指国家权力机构，政府关系是指作为公关主体的社会组织与作为公关工作对象的国家权力机构之间的关系。
组织必须与政府各职能部门建立和保持良好的沟通，这是组织生存、发展的重要保障和条件。
政府公众的特殊性表现：
（1）政府是一种具有强制力的权力机构
（2）政府是最具社会影响力的社会组织
（3）政府是社会组织的统一管理者
（4）政府是组织重要的外信息源
（5）政府是组织重要的资金来源
（6）政府是全体社会公共利益的代表
2.政府关系处理技巧
（1）培养和提高政治素质：熟悉国家政策、了解政府机构运作情况、服从管理，做政府的模范公民
（2）加强与政府的双向沟通
（3）加强人际交往，建立与政府官员的私人感情
（4）积极参加政府组织的各种公益活动
（5）邀请政府官员参加组织重大活动
（6）利用国事活动，扩大宣传效应
5.2.3 政府关系处理
5.2.4 新闻媒介关系处理
1.媒介关系的内涵
新闻媒介关系，也就是组织和新闻媒介的关系，是组织与新闻媒介机构（包括报社、杂志社、广播电台、电视台、网站）以及新闻界人士（记者、编辑等）的关系。
新闻界公众是组织公共关系对象中最敏感、最重要的一部分，其重要性表现：
（1）新闻媒介公众是一类特殊公众
（2）新闻媒介是影响公众舆论的重要环节
（3）新闻媒介能帮助提高组织公关工作的效率
5.2.4 新闻媒介关系处理
2.媒介关系处理原则
建立良好的媒介关系是营造良好舆论环境的关键，是运用大众传播手段的前提。为此，在与新闻媒介交往中应坚持以下原则。
（1）尊重新闻媒介
（2）以诚相待
（3）平等对待
（4）迅速及时
3.媒介关系处理方法
（1）主动向新闻界提供有新闻价值的素材
（2）尊重新闻界的权利
（3）礼貌接待新闻人士的来访
（4）主动邀请新闻界人士参观
（5）公平对待各种新闻机构
（6）与新闻界保持经常联系
（7）适当给新闻界提供经济、物质等方面的资助，增强组织在新闻界心目中的美誉度
（8）正确对待新闻媒介的报道
5.2.4 新闻媒介关系处理
5.2.5 社区关系处理
1.社区关系的内涵
社区关系主要是指一个组织与周围相邻工厂、机关、学校、商店、旅馆、医院、公益事业单位以及居民的相互关系。
社区是一个组织赖以生存和发展的基本环境，是组织的根基。
2.社区关系处理技巧
（1）加强沟通
（2）开放组织
（3）关心建设
（4）勇担责任
（5）建立关系
5.2.6 竞争者关系处理
1.竞争者关系的内涵
竞争者关系是指组织与其同行业组织的关系。
2.竞争者关系处理技巧
（1）加强信息沟通
（2）建立伙伴关系
（3）讲求竞争道德
（4）妥善处理纠纷
5.2.7 金融关系处理
1.金融关系的内涵
金融关系就是资金融通的关系，在我国，主要是指社会组织与银行、证券公司、信托投资公司、保险公司等金融机构等之间的关系。
组织与金融机构之间建立相互了解和信任的关系，是组织不断扩大资金来源、创造良好的融资环境和渠道、实现组织持续发展的有效保证。
2.金融关系处理技巧
（1）相互沟通，寻找互惠互利、平等合作的结合点
（2）诚信为本，全面详尽地反映组织真实的经营状况
（3）注重专业，充分利用金融媒体和专家的影响
（4）休戚与共，建立组织与金融机构之间的战略联盟
5.3 公众纠纷处理
2
公众纠纷处理的方法
1
常见公众纠纷的种类
5.3.1 常见公众纠纷的种类
1.内部公众纠纷
2.顾客公众纠纷
3.社区关系纠纷
4.政府公众纠纷
5.媒介纠纷
6.其他公众纠纷
5.3.2 公众纠纷处理的方法
妥善处理纠纷等于企业赢利。不同纠纷面临的公众不同，采取的对策措施也不同，处理公众纠纷没有一成不变普遍适用的方法，但可按如下程序进行。
1．诚恳、耐心地倾听
当公众纠纷发生后，公众或投书、来访、通过新闻媒体向组织提出严厉批评，不管采取何种方式，是否偏激，公关人员均应代表组织详细倾听公众的抱怨，这是最基本的态度；而且应尽可能站在对方的立场上为对方着想，缓解矛盾，争取公众在感情和心理上的共鸣，切不可与之发生冲突。
2．向顾客道歉，并查清事件的原因
在听完公众的抱怨之后，应立刻向公众真诚地道歉，以平息公众的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。产生纠纷的原因主要有三种。
（1）由于外界的误解、谣言、人为破坏造成
（2）由于组织内部的不完善造成
3．果断行动，解决纠纷
在查清事实的基础上，基于事实迅速拟订解决方案。在提出解决方法时，应该站在公众的立场，尽量满足公众的要求，充分与公众交流意见，争取与公众达成谅解。
( l ）迅速、准确地答复公众的投诉和质询
( 2 ）果断采取实质性行为，解决纠纷
4．处理总结，避免类似问题再发生
事件处理完后应了解对事件处理的满意程度，从中吸取经验教。改进工作，不让同样的问题再发生。公关人员处理公众纠纷，不能满足于消除公众的不满，更重要的是通过公众的不满找出组织工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个公众的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，公众的每一次抱怨都为组织变得更好提供了机会。
1.公共关系是社会组织内外部各方关系的总称。内部公众关系包括员工关系和股东关系；外部公众关系包括顾客关系、政府关系、新闻媒介关系、社区关系、竞争者关系、金融机构关系等。
2. 员工关系是指组织内各部门及其员工相互间的关系，包括组织内上下级之间的关系，部门、科室、班组之间的关系，员工个人之间的关系。员工是企业的财富，是一类特殊公众。员工关系处理的技巧有：目标激励、满足需求、顺畅沟通、关注细节、参与管理和控制员工的行为。
3. 股东关系是指社会组织与投资者之间的各种关系的总称。股东是组织的投资者，是组织的真正主人。股东关系的处理技巧有：了解股东需求、激发股东主人翁意识、维护股东正当权益和保持有效沟通。
4. 顾客关系是指各种产品的生产者和供应者与购买者和消费者之间广泛的外部联系，良好的顾客关系对于形成组织生存和发展的整个公共关系环境的质量具有决定性的作用。顾客关系处理的技巧有：树立先进管理理念、明确顾客类型、维护顾客利益、疏通沟通渠道、处理顾客投诉、正确引导消费、加强客户关系管理和提高顾客满意度。
5.政府关系是指作为公关主体的社会组织与作为公关工作对象的国家权力机构之间的关系。
政府关系处理技巧有：培养和提高政治素质、加强与政府的双向沟通、建立与政府官员的私人感情、积极参加政府组织的公益活动、邀请政府官员参加组织重大活动和利用国事活动，扩大宣传效应。
6.新闻媒介关系，是组织与新闻媒介机构以及新闻界人士（记者、编辑等）的关系。
建立与新闻界关系可参考以下方法：尊重新闻界的权利、主动向新闻界提供有新闻价值的素材、礼貌接待新闻人士的来访、主动邀请新闻界人士参观、公平对待各种新闻机构、与新闻界保持经常联系、适当给新闻界提供经济、物质等方面的资助、增强组织在新闻界心目中的美誉度、正确对待新闻媒介的报道。
7. 社区关系主要是指一个组织与周围相邻工厂、机关、学校、商店、旅馆、医院、公益事业单位以及居民的相互关系。.社区关系处理技巧有：加强沟通、开放组织、关心建设、勇担责任和建立关系。
8. 竞争者关系是指组织与其同行业组织的关系。竞争者关系处理技巧有加强信息沟通、建立伙伴关系、讲求竞争道德、妥善处理纠纷。
9. 金融关系就是资金融通的关系，在我国，主要是指社会组织与银行、证券公司、信托投资公司、保险公司等金融机构等之间的关系。金融关系处理技巧有：相互沟通，寻找互惠互利、平等合作的结合点、诚信为本，全面详尽地反映组织真实的经营状况、注重专业，充分利用金融媒体和专家的影响、休戚与共，建立组织与金融机构之间的战略联盟。
10.公共关系纠纷处理的程序是：诚恳、耐心地倾听；查清事实；解决纠纷；处理总结。
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