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项目六 商务活动礼仪
项目六 商务活动礼仪
【项目导入】
会议通知
　　　 某集团公司计划召开一次会议，为了让各分公司有充分的时间准备会议，决定由集团 总办公室先用电话通知各分公司，然后再发书面通知。电话通知发出不久，某领导即指 示这次会议很重要，应该让参会分公司负责某项工作的领导也来参加，以便更好地完成 这次会议的任务。”于是，发出补充通知。过后不久，另一领导又指示要增加另一项工作 的负责人参加会议。”在三天内，一个会议的电话通知，通知了补充，补充了再补充，前后共 发了三次，使下属各分公司无所适从，怨声载道。
【知识目标】
　　认识多种商务会议的基本礼仪规范。
　　掌握多种商务会议的工作流程。
　　了解商务会议的筹备和礼仪要求。
项目六 商务活动礼仪
【能力目标】
　　　学会商务谈判礼仪规范。
学习常见的商务活动礼仪。
【项目框架】
任务3 常见公务会议礼仪
【任务导入】
一次准备不充分的展销会
某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。日程安排表上写着9点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，11点洽谈业务。展销会当天，9点大会本该开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了1／3。原来，由于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不耐烦，对代表不够热情，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已是9点30分了。公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，10点30分还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。
【任务分析】
商务人员经常举办和参与的商务会议类型多种多样。周全的策划、周密的安排、周详的准备、周到的服务，是商务会议顺利进行、获得成功的重要因素。本任务的实施在于使学生认识商务会议的基本程序和主要工作，并熟悉多种商务会议的礼仪规范要求。
任务3 常见公务会议礼仪
【任务实施】
一、展览会礼仪
　　　　展览会又称为展示会。对商界而言，展览会主要是指有关方面为了介绍本单位的业绩，展示本单位的成果，推销本单位的产品、技术或专利，而以集中陈列实物、模型、文字、 图表和影像资料供人参观了解的形式，所组织的宣传性聚会。
（一）展览会的基本程序
1.确定展览会的主题
任何一个展览会都应该有一个鲜明的主题，这样才能明确展览的对象，规模，形式的问题，并以此来进行展览会的策划，准备和实施。在这个过程中，要以给参览者和参观洽谈者提供方便为原则。
2.选择参展单位
展览会的主题确定后，可根据展览会的主题与具体条件，通过分别给相关参展单位发邀请函并以在媒介上等广告等方式召集参展者。要对报名参展的单位的资质和展品的质量，进行审核把关，不给不法厂家和假冒伪劣产品提供可乘之机，已达到对参观洽谈者负责的目的。
任务3 常见公务会议礼仪
3.分配展台位置
展台位置是否收费合理、面积适当、客流较多、设施齐备、突出醒目，会直接影响参展单位的参展效果。为了充分满足参展单位关于展位的合理要求，可以采取竞拍、投标、抽签和按报名先后等方法对展位进行公平合理的分配，实现展览会的组织者和参加者互利共赢的局面。
4.准备展览会的宣传材料、辅助设备及相关服务
展览会的宣传材料包括文字材料、图片材料、音像材料、实物、模型等。特别是领导人致辞、前言、结束语及解说词等更应认真准备。
展览会的辅助设备及相关服务包括文书业务、邮电通信、交通运输、安全保卫、停车场、餐饮场所、业务洽谈场所等。
5.培训工作人员
展览会的工作人员包括接待员、讲解员、操作演示员及其他有关人员等。展览会的组织者应对所有工作人员进行必要的专业知识和礼仪知识培训。
任务3 常见公务会议礼仪
6.成立专门的新闻发布机构
该机构的工作内容包括：举办记者招待会发布消息，邀请新闻界人士参加开幕式，尽可能多地在各类新闻媒介上及时地报道开幕式及展览的相关消息，以及在展览会开始之前就扩大参展单位及整个展览会的影响。
7.做好安全保卫工作
主办者应主动将展览会的举办详情及时地向当地公安部门通报，求得其理解、支持与合作。制定出防损、防盗、防火、防水、防拥挤以及处理突发事件的相关措施，以保证展 览会平安顺利进行。
8.精心准备纪念礼品
展览会要为与会嘉宾准备礼品，这些礼品既是实物广告，又是融洽关系的手段，所以宜选用具有宣传性、荣誉性和独特性的馈赠佳品。
任务3 常见公务会议礼仪
（二）参展单位的礼仪规范
参展单位在正式参加展览会时，重点关注在整体形象、待人礼节、解说技巧等三个方面。
1.维护整体形象
参展单位的整体形象，主要由展品的形象与工作人员的形象两个部分所构成。
（1）展品的形象
展览所用展览品或模型应该外形美观、质量可靠、印刷精美、图文并茂、资讯丰富，陈列上既要讲究美感，又要方便观众参观。
（2）工作人员的形象
　　　　工作人员的统一着装能充分展示参展单位员工干练、整洁的整体形象。在展位上的 工作人员应穿着本单位的制服或深色的西装、套裙。
任务3 常见公务会议礼仪
2.注意待人礼节
工作人员要以热情、诚恳、公平的原则接待每一位参观者，应当自始至终面带微笑。当参考者进入展位时，要主动与之打招呼以示欢迎；对于参考者提出的问题，要做到百问 不烦、认真回答；当参考者离开时，应主动与其道别。
3.讲究解说技巧
　　　　在讲解产品时，要注意语言流畅，声音洪亮。在宣传型展览会上，解说的重点应当放 在推广参展单位的形象上。而在销售型展览会上，解说的重点则必须放在主要产品的介 绍和推销上。针对不同类型的观众，讲解不同的内容。介绍的内容要实事求是，并突出自 己展品的特色。
任务3 常见公务会议礼仪
【素质拓展】
展览会开幕式礼仪
给展览会开一个好头，等于为成功办展打下了良好的基础，所以注重开幕式礼仪也就
显得格外重要。下面是不可忽视的开幕式礼仪注意事项：
　　　　1.举办活动应及早筹划与确定。邀请境外人士前来参加活动，至少于半年前发出邀请，并寄送相关说明资料。
2.若是多个机构共同举办的活动，要事先明确各自的职责分工，避免多头指挥、多头 对外，让嘉宾无所适从。
3.确定开幕时间应充分考虑当地交通、气候及工作习惯等因素，开幕式尽量按原定时 间举行，避免时间过长。
4.开幕式主持人应以适当方式说明自己的身份。
5.开幕式上宣布出席活动的领导人时，名字不宜过多。在介绍“出席XX活动的领 导、贵宾”中，不应包括主办单位的领导人，应是外宾、外单位领导人。一般情况下各主办 单位领导人应排在宾客后面（主办单位领导人是国家领导人的则应先报）。
任务3 常见公务会议礼仪
6.开幕式剪彩活动能免则免，确需安排剪彩活动时，剪彩人不宜多。为节约起见，应 以彩带代替绸带。
7.在开场称呼中，可按国际惯例称“女士们、先生们”，后面不必再加“朋友们、同志们”。
8.讲话中“欢迎”“感谢”之类的句子要尽量归纳，以节省鼓掌时间。使用现场翻译时， 应尽量控制场面，使讲话人与翻译人员相配合，不要在中文讲完时中方人士立即鼓掌，应 在翻译完后中外双方共同鼓掌，以示对外宾的尊重。
9.考虑到翻译上的困难，讲话中避免使用国内工作中常用的缩略语、惯用语或引用古 诗、该语。
10.对外讲话中（含文件、资料），宜用“我国”“中国政府”等。
11.介绍地方或企业情况时，要突出重点，语言简练，一忌长篇大论，由古至今，人文地 理，面面俱到；二忌数字堆砌（如有必要，可提供文字资料）。
任务3 常见公务会议礼仪
12.展览会开幕式不同于报告会，主办方或领导人不宜长篇发言。要尽量简明具体， 不必多说客套话。
　　　　13.重要活动中，要适时提醒出席者关掉手机或将其调至静音状态。
　　　　14.严格按展览会规定的时间参展和撤展，不迟到，不早退。
　　　　15.展出时，接待参观者要热情、主动、耐心，不要在馆内扎堆聊天或摊位间相互乱串， 出现摊位无人照管现象。展馆和展位应保持清洁，注意防火、防盗。
任务3 常见公务会议礼仪
【案例赏析】
第十四届上海国际汽车工业展览会
第十四届上海国际汽车工业展览会(简称：2011上海车展) 于2011年4月21日至28日以全新的境界和面貌在上海新国际博览中心举行。中外汽车巨头倾情参与的2011上海国际车展，再次证明中国作为全球最大的汽车市场所具有的独特魅力。
1.展览会主办方
2011上海车展由中国汽车工业协会、中国国际贸易促进委员会上海市分会、中国国际贸易促进委员会汽车行业分会主办，上海市国际展览有限公司、德国慕尼黑国际博览集团、国际展览会与交易会有限公司承办，特别支持单位为中国机械工业联合会，支持单位为中国汽车工程学会。
2.展览会主题
2011上海车展确定主题是“创新·未来”。主题演绎全球气候变暖背景下，催生出的全球产业界新的科技革命，“创新”加速推进新兴产业的发展，绿色环保已然成为全球产业发展的一大趋势。在此背景下，不少国家提出“绿色新政、绿色经济”，制定未来可持续发展战略，广泛应用低碳技术，抢占未来发展制高点。
任务3 常见公务会议礼仪
3.展览会日程
2011上海车展在全球汽车业聚集中国，中国汽车业迅速发展的背景下举办。根据展期安排，4月19日、20日为媒体日，仅对境内外新闻媒体开放；4月21日、22日为专业观众参观日；4月23日至28日为公众参观日。此外，室外还将设立商用车展区、轮胎、音响展区以及媒体区，贵宾休息区和会议室、新闻中心等功能区。
4.展览会活动理念
在认真总结20多年的办展经验的基础上，主办方将一如既往坚持“不断创新、以人为本”的办展方向；坚持“用心服务、优质服务”的办展理念；坚持“只有展商、观众和媒体满意认可的展会，才是成功展会”的办展经验。为此，主办方在2011上海车展期间提供更为人性化的措施，提供更为舒适的展示和参观环境。
为使观众有更充裕的时间充分感受2011上海车展，主办方将公众参观日延长至4月 28日，为使公众在展台前安全、快捷地购票，避免展会现场的排队等候和因人流控制限制现场售票量，主办方将加大门票预售工作，开辟网络、电话、网点、门店等多种销售渠道；为使媒体及时、全面报道2011上海车展，主办方在车展的官方网站开通媒体网上预登记系 统；在安全方面，主办方充分做好各类安全预案，高度重视参展、参观、交通、治安、消防、餐饮安全等，打造一届精彩、成功、安全的车展！
任务3 常见公务会议礼仪
二、新闻发布会礼仪
新闻发布会，简称发布会，是指一种主动传播各类有关的信息，谋求新闻界对某一社会组织或某一活动、事件进行客观而公正报道的有效沟通方式。
（一）新闻发布会筹备的礼仪
　　　1.主题的确定
新闻发布会的主题是指新闻发布会的中心议题，主题确定是否得当，往往直接关系到预期目标能否实现。
2.确定发布会的时间与地点
　　　　新闻发布会的时间选择尤为重要，应避开节日与假日，避开其他单位的新闻发布会， 避开新闻界的重点宣传与报道，避开本地的重大社会活动。举行新闻发布会的最佳时间 在周一至周四的上午10点 12点或是下午3点 5点。
任务3 常见公务会议礼仪
　　　　3.举行发布会的人员安排
在准备新闻发布会时，主办方一方必须精心做好有关人员的安排工作。新闻发布会的发言人是会议的主角，发言人通常由本单位的主要负责人担任。
4.材料的预备
在筹备新闻发布会时，主办单位通常需要事先委托专人预备好宣传提纲、发言提纲、问答提纲、辅助材料四个方面的主要材料。另外，在会前或会后，有时也可安排与会者进行一些必要的现场参观或展览、陈列参观。
任务3 常见公务会议礼仪
（二）新闻发布会过程中的礼仪
在新闻发布会正式举行的过程之中，往往会出现难以预料的情况或变故。要应付这些难题，确保新闻发布会的顺利进行，除了要求主办单位的全体人员齐心协力、密切合作之外，最重要的是要求代表主办单位出面的主持人、发言人，要善于沉着应变、把握会议的全局。
在新闻发布会上，主持人、发言人的一言一语，都代表着主办单位，因此，不论主持
人还是发言人，都是以办好新闻发布会为宗旨，一定要做到分工明确、彼此支持，做到默契配合。
（三）新闻发布会结束后的礼仪
新闻发布会结束后，应对照一下现场所使用的来宾签到薄与来宾邀请名单，核查新闻界人士的到会情况。了解与会者对此次新闻会的意见或建议，尽快找出缺陷与不足，并统计出与会的新闻界人士中有多少人为此次新闻发布会了新闻稿，由此大致推断出新闻界对本单位的重视程度。
整理保存会议资料是新闻发布会必不可少的后续工作，需要主办单位认真整理、保存新闻发布会的有关资料。
任务3 常见公务会议礼仪
【素质拓展】
新闻发布会策划流程
1.确定新闻发布会日期、地点、新闻点等。
注意事项：与希望发布事件日期相配合，促进自身对外宣传，挖掘新闻点、制造新闻效应、注意避免与重大新闻事件撞车。该步骤应在正式新闻发布会前20天完成，最迟15天，并在邀请函发布前预定会场，否则会影响下一步工作。
2.确定组织者与参与人员，包括广告公司、领导、客户、同行、媒体记者等，与新闻发布会承办者协调规模与价格，签定合同，拟订详细邀请名单、会议议程、时间表、发布会现场布置方案等。 注意事项：该步骤主要由主办者提出要求，承办者具体负责。
3.按照邀请名单，分工合作发送邀请函和请柬，确保重要人员不因自身安排不周而缺席发布会。回收确认信息，制定参会详细名单，以便下一步安排。
注意事项：该步骤一定要计划周密，有专人负责，适当放大邀请名单，对重要人物实施公关和，并预备备用方案，确保新闻发布会参与人的数量和质量。

任务3 常见公务会议礼仪
4.购买礼品、选聘主持人、礼仪人员和接待人员并进行培训和预演。设计背板，布置会场，充分考虑每一个细节，比如音响、放映设备，领导的发言稿，新闻通稿，现场的音乐选择、会议间隙时间的娱兴安排等。
5.在新闻发布会开始前一到两个小时，检查一切准备工作是否就绪，将会议议程精确 到分钟，并制定意外情况补救措施。
6.按计划开始新闻发布会，新闻发布会的程序通常为来宾签到、贵宾接待、主持人宣 布新闻发布会开始和会议议程、按会议议程进行、会后聚餐交流、有特别公关需求的人员 的个别活动。
7.监控媒体发布情况，整理新闻发布会音像资料，收集会议剪报，制作新闻发布会成 果资料集（包括来宾名单、联系方式整理，新闻发布会各媒体报道资料集，新闻发布会总结 报告等），作为企业市场部资料保存，并可在此基础上制作相应的宣传资料。
8.测评新闻发布会效果，收集反馈信息，总结经验。
任务3 常见公务会议礼仪
三、茶话会礼仪
（一）茶话会的基本议程
　(1)主持人宣布茶话会开始。宣布开始后，主持人可对主要与会者略加介绍。
　　 　(2)主办单位的主要负责人讲话。讲话应以阐明这次茶话会的主题为中心内容，还可 以代表主办单位，对全体与会者表示欢迎和感谢。
　　　　(3)与会者发言。这些发言在任何情况下都是茶话会的重心。为了确保与会者在发 言中直言不讳、畅所欲言，主办单位通常事先不对发言者进行指定和排序，也不限制发言 的具体时间，而是提倡与会者自由地进行即兴发言。一个人还可以多次发言，来不断补 充、完善自己的见解、主张。
　　　　(4)主持人总结。主持人略做总结后，可以宣布茶话会结束。
　　　　在茶话会上，现场发言举足轻重。茶话会假如没有人踊跃发言，或者是与会者的发言 严重脱题，都会导致茶话会最终失败。
　　　　在茶话会上，主持人更重要的作用是在现场审时度势，因势利导地引导与会者的发 言，并且控制会议的全局。在每位与会者发言前，主持人可以对发言者略做介绍。发言的 前后，主持人要带头鼓掌致意。
任务3 常见公务会议礼仪
（二）茶话会的时间与地点选择
　　　　举办茶话会的目的，就是联络感情、赢得支持，但是举办的时机是否合适，对茶话会的 效果影响很大。一般来讲，辞旧迎新之际、周年庆典之际、重大决策前后、遭遇危难挫折时，都是商界单位酌情召开茶话会的良机。
　　　 根据国际惯例，举行茶话会的最佳时间是上午10点或下午4点左右，持续时间一般 控制在一到两个小时效果最好。
　　　 在选择举行茶话会的具体场地时，需同时兼顾与会人数、支出费用、周边环境、交通安全、服务质量、档次名声等问题。按照惯例，适宜举办茶话会的场地主要有主办单位的会 议厅、宾馆的多功能厅、主办单位负责人的庭院及营业性茶室。而餐厅、歌厅、酒吧等地 点，则不宜用来举办茶话会。
任务3 常见公务会议礼仪
（三）茶话会的座次安排
　　安排茶话会与会者具体座次的时候，可以采取下面的办法：
　　1.环绕式
　　　　不设立主席台，把座椅、沙发、茶几摆放在会场的四周，不明确座次的具体尊卑，而听 任与会者在入场后自由就座。这一安排座次的方式，与茶话会的主题最相符。
　　　　2.散座式
　　　　散座式排位常见于在室外举行的茶话会，座椅、沙发、茶几自由组合，甚至可由与会者 根据个人要求而随意安置。这样就容易创造出一种宽松、惬意的社交环境。
　　　　3.圆桌式
　　　　圆桌式排位指的是在会场摆放圆桌，请与会者在周围自由就座。圆桌式排位又分下 面两种形式:一是适合人数较少的，仅在会场中央安放一张大型的椭圆形会议桌，而请全 体与会者在周围就座;二是在会场上安放数张圆桌，请与会者自由组合。
　　　　4.王席式
　　　　在茶话会上，这种排位是指在会场上，主持人、主人和主宾被有意识地安排在一起就 座，并且按照常规就座。
　　　　茶话会与会者的发言以及表现必须得体。在要求发言时，可以举手示意，但也要注意 谦让，不要争抢。
任务3 常见公务会议礼仪
（四）茶话会来宾确定礼仪
　　　　茶话会的与会者，除主办单位的会务人员之外，即为来宾。邀请哪些方面的人士参加 茶话会，往往与其主题存在着直接的因果关系。因此，主办单位在筹办茶话会时，必须围 绕其主题来邀请来宾，尤其是确定好主要的与会者。在一般情况下，茶话会的主要与会者，大体上可被区分为下列五种情况：
　　　　1.本单位的人士
　　　　具体来讲，以本单位的人士为主要与会者的茶话会，主要是邀请本单位的各方面代表 参加。意在沟通信息，通报情况，听取建议，总结工作。有时，这类茶话会亦可邀请本单位 的全体员工或某一部门、某一阶层的人士参加。有时它也称为内部茶话会。
　　　　2.本单位的顾问
　　　　以本单位的顾问为主要与会者的茶话会，意在表达对有助于本单位的各位专家、学 者、教授的敬意。他们受聘为本单位的顾问，自然对本单位贡献良多。同时，特意邀请他 们与会，既表示了对他们的尊敬与重视，也可以进一步地直接向其咨询，并听取其建议。
任务3 常见公务会议礼仪
3.社会贤达
　　　　所谓社会贤达，通常是指在社会上拥有一定的才能、德行与声望的知名人士。作为知名人士，他们不仅在社会上具有一定的影响力、号召力和社会威望，而且还往往是某一方 面的代言人。以社会上的贤达为主要与会者的茶话会，可使本单位与社会贤达直接进行 交流，加深对方对本单位的了解与好感，并且倾听社会各界对本单位直言不讳的意见或 反映。
　　　　4.合作中的伙伴
　　　　合作中的伙伴，在此特指在商务往来中与本单位存在着一定联系的单位或个人。除 了自己的协作者之外，还应包括与本单位存在着供、产、销等其他关系的人。以合作中的 伙伴为主要与会者的茶话会，重在向与会者表达谢意，加深彼此之间的理解与信任。这种 茶话会有时亦称联谊会。
　　　　5.各方面的人士
　　　　有些茶话会往往会邀请各行各业、各个方面的人士参加。这种茶话会通常称为综合 茶话会。以各方面的人士为主要与会者的茶话会，除了可供主办单位传递必要的信息外， 主要是为与会者创造一个扩大个人交际面的社交机会。
任务3 常见公务会议礼仪
（五）茶话会现场发言礼仪
1.主持人的礼仪
在茶话会上，主持人一方面要主持会议，另一方面要能够在现场审时度势地引导与会者的发言，有力地控制会议的全局。在众人争相发言时，应由主持人决定谁先谁后。
2.与会者的礼仪
与会者在茶话会上发言时，要注意言行举止。在要求发言时，可举手示意；发现有多人同时要发言时，要注意谦让，不要与人争抢。在进行发言的过程中，不论所谈何事，都要语气平和，语速适中，吐字清晰，用语文明，神态自若。

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