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项目四 商务接待与拜访礼仪
项目四 商务接待与拜访礼仪
【项目导入】
张强刚走上工作岗位不久，就接触到了一份大订单，这份订单如果能够拿下，今年他就可以完成全年销售任务的60%，张强为此做了很多工作。今天是对方约张强到单位商谈所订货物清单的日子，张强做了精心准备。服装整洁，把材料放在公文包中，一切准备妥当，他准时到达对方单位，拜见了对方供应科李科长。张强与李科长是首次见面，张强一见李科长马上上前握手，他热情有力地摇晃着李科长的手说：“见到您太高兴了，请多关照。”入座后，张强马上拿出自己的名片，李科长与之交换了名片，张强接过李科长的名片， 仔细看了看后，放在桌上，双方就订单的具体事宜再次进行了沟通。兴奋不已的张强在商 谈结束后，把材料放回公文包，与对方告别后，兴冲冲地赶回公司向总经理汇报，李科长的 名片仍然在桌子上。不料，张强回到公司向总经理汇报时，总经理很生气地告诉他，这份 订单交给他们部门经理去做了，张强不明白这是为什么？
【知识目标】
　　　了解商务会面的礼仪。
　　　掌握商务接待的礼仪。
　　　了解商务拜访的礼仪。
项目四 商务接待与拜访礼仪
【项目导入】
　　　学会商务接待与拜访的相关礼仪，做好商务接待工作。
　　　掌握商务接待礼仪要领。
【项目框架】
任务3 商务拜访礼仪
【任务导入】
张涛在香港推销界已干了20多年。在这20多年里，他推销过多种产品，从一个门外汉变成一位推销高手。在别人请教他成功的经验时，张涛说：“推销员一定要带着一个有益于顾客的构想去拜访顾客。这样，你所遭遇拒绝的机会就会少，你就会受到顾客的欢迎。推销员要做建设性的拜访。” 张涛在推销地板用木砖时，虽然他拥有的客户数目不少，但每个客户的订货量不大，其原因是客户因受到资金的限制而无法大量地购买他的产品。如何才能让顾客大量地购买产品呢 经过认真地调查分析和思考，张涛为客户想出了一个加速资金周转的办法。他建议客户从时间上来改善，平常不必大量储存材料，而应计划安排好，在材料使用前几天内将货补齐，这样可以加速资金周转。客户采纳了他的建议后，果然不必在事前大量储存材料，节约了资金占用，加速了资金周转，终于能大量地采购张涛的产品了。
【任务分析】
本任务的实施在于认识学会商务拜访的基本礼仪，了解商务拜访预约工作，认识拜访过程中馈赠的目的，并加以实践运用拜访及馈赠礼仪。
任务3 商务拜访礼仪
【任务实施】
商务拜访礼仪是商务交往工作中的一项重要内容。通过商务拜访，商务人员可以更好地沟通心灵，建立深厚友谊，取得支持与帮助；通过商务拜访，商务人员可以更好地交流信息，共享资源，有助于取得事业的成功。
任务3 商务拜访礼仪
一、拜访的基本礼仪
　 (1)拜访应选择适当的时间，如果双方有约，应准时赴约。万一因故迟到或取消访问，应立即通知对方。
　 (2)到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片或做自我介绍;如果接待者是熟人，可握手问候。
　 (3)如果接待者因故不能马卜接待，应安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果等待时间过久，可向有关人员说明，并另约时间，不要显现出不耐烦的情绪。
任务3 商务拜访礼仪
　　(4)与接待者的意见相左时，不要争论不休。对接待者提供的帮助要致以谢意，但不要过分。
　(5)谈话时开门见山，不要海阔天空、浪费时间。
　 (6)要注意观察接待者的举止表情，适可而止，当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气，当接待者有结束会见的表示时，应立即起身告辞。
任务3 商务拜访礼仪
二、陌生拜访礼仪
（一）拜访前的准备
在和对方接触之前最好能和对方事先打好招呼。对于对方的脾气、秉性、学历、习惯、爱好均做详细了解，做到有备而来，目的明确。
　　（二）正式约见
　　 （1）电话约见，即通过电话与对方约见。电话中不要多说，简要说明此番拜访的目的，
希望对方予以同意，并表示感谢。电话中的说明要以帮助对方解决问题为主，说话要客
气，不要表现出强烈的目的性，应说明约见的时间、地点，让对方也有所准备。
　　 （2）信件及电子邮件约见。信件比电子邮件更有效，信件要自己亲自动手写，再通过
电话的配合达到日的。
　如果前期确实没有对方的联系方式，那只好登门造访了。这也是最不理想的约见
方式。
任务3 商务拜访礼仪
【礼仪知识】
陌生拜访的重要作用
陌生拜访的重要性主要体现在三个方面：“深”、“广”、“远”。
“深”是陌生拜访可以直接拜访顾客工作的场所，深入了解客户的工作性质与环境。有效的了解客户需求，选择一款适合客户的信用卡及产品进行销售，提高效率增加客户的购买率。与客户成为朋友，在日后的不断接触中使其成为忠实客户，不但为企业争取利益，也为客户提供更好的产品与服务。
“广”是广泛接触客户身边所在群体，达到高效率转介绍目的。
“远”是根据本次销售积攒更多的客户群体，发掘客户背后的资源，一个优秀的营销人员不会每次都获得成功，但是可以留给顾客一个很重要的第一印象。
任务3 商务拜访礼仪
【素质拓展】
营销中的陌生拜访
在陌生拜访的过程中较为详细地了解企业的性质、规模、市场分布、运作及具体负责人的有关 情况，方便进一步沟通，销售代表在采用此方式时，可以分片区集中拜访，要注意提高时间效率。
　不断的陌生拜访会为自己积累大量的客户，在陌生拜访中，首先要去的是一些工业相对集中而且上网状况较好的镇区，这样成功的机会会大些。在陌生拜访时，利用各种方式进入客户的办公室，在接触的第一时间表达自己的身份和我们的业务范围，并了解客户的关键人物，在和客户关键人物交谈时，根据其意向，进行下一步的工作。
任务3 商务拜访礼仪
　　1.客户意向很强烈，针对此类客户，尽量促单。
　　2.客户意向一般，则要注意其现实情况，分析该产品对客户而言益处在哪里，如果有竞争对手介入，中肯地分析自己与竞争对手的优势所在，分析客户所处环境选择该产品的好处。
　3.客户基本没有什么意向。这类客户又分为两类:一类是企业经营状况不好的客户，可留下双方的联系方式，以便日后定期进行电话拜访;另一类是没有认识到产品对其产生的促进作用的客户，对于这类客户要让其了解产品的好处，可用同行业、同地区的企业来做比较。在陌生拜访时最重要的是要给客户留下良好的第一印象，并为下一次的继续跟进做好准备。
任务3 商务拜访礼仪
三、电话拜访礼仪
对善于利用电话的专业人员而言，电话是一项犀利的武器，因为电话没有界限，节省时间、经济，同时电话拜访比面对面直接拜访能接触更多的客户。
（一）电话拜访的时机
电话一般在下列三种时机下使用：
　　 （1）预约与关键人十会面的时间。
　　 （2）发出信函后的跟进。
　　 （3）发出信函前的提示。
任务3 商务拜访礼仪
（二）电话拜访步骤
1.准备的技巧
打电话前，必须先准备妥下列信息：
潜在客户的姓名职称；
企业名称及营业性质；
想好给潜在客户打电话的理由；
准备好要说的内容
想好潜在客户可能会提出的问题；
想好如何应付客户的拒绝。
任务3 商务拜访礼仪
　　2.电话接通后的技巧
一般而言，第一个接听电话的是总机，必须要有礼貌地用坚定的语气说出要找的潜在客户的名称；接下来接听电话的是秘书，秘书有时会回绝老板们认为不必要的电话，因此，必须简短地介绍自己，切勿不要说太多。
　　3.引起兴趣的技巧
当潜在客户接上电话时，您简短、有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。
任务3 商务拜访礼仪
　　4.诉说电话拜访理由的技巧
　根据潜在客户的情况，准备不同的电话拜访理由。如果电话拜访的口的是和潜在客户约时间会面，此时不必谈论太多。
　5.结束电话的技巧
在电话中无法根据客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。因此必须更有效地运用结束电话的技巧，达到自己的目的后立刻结束电话的交谈。
任务3 商务拜访礼仪
【素质拓展】
怎样提高电话拜访的成功率
1.闯：闯就要义无返顾、勇往直前的开拓市场，没有给自己留下半点后路，这是搜集客户信息最重要的一步。
2.克：有了闯劲是远远不够的，人都有惰性与自满的情绪，必须要克制自己一些不好的习惯，这才能保证闯的顺利进行。
3.恭：有点恭维的意思，客户一般都喜欢别人恭维他，这是打开客户话夹子的最好方式，也是能够让客户说出一些信息的方法。
4.听：当恭维了对方后，如果不认真的听客户讲，不能听出客户的性格和周围的环境、做事的风格等关键的信息，基本上电话销售就是个没有拐杖的盲人，无处着手，与客户沟通时不知道从什么地方切入。
任务3 商务拜访礼仪
5.培：与客户的关系能造就为非常深入的关系，所以与客户的交往必须要有培养的心态，虽然有些客户只要一沟通就会有交易，所以必须要象栽树一样要经常施肥、浇水，处理好与客户的关系。
　　6.灵：这是应对“闯”字而来的，如同莽夫的闯是没有任何意义的，要灵活地运用各种技巧来搜集客户信息。
7.零：应对“克”字来讲的，这是做销售人员必备的一个心态，每天必须要保持零心态。
8.诚：应对“恭”字来说的，恭维客户，要拿出诚心来与客户沟通。
9.真：应对“听”来说的，听话要听音，所以必须要听出客户的真正意图，如果只听到客户表面的东西，那只是个“传话筒”，不会分析客户的讲话，就会非常容易失去交易的机会；
10.情：是应对“培”字来说，培养最终的目的是要培养出感情来。

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