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项目四 商务接待与拜访礼仪
项目四 商务接待与拜访礼仪
【项目导入】
张强刚走上工作岗位不久，就接触到了一份大订单，这份订单如果能够拿下，今年他就可以完成全年销售任务的60%，张强为此做了很多工作。今天是对方约张强到单位商谈所订货物清单的日子，张强做了精心准备。服装整洁，把材料放在公文包中，一切准备妥当，他准时到达对方单位，拜见了对方供应科李科长。张强与李科长是首次见面，张强一见李科长马上上前握手，他热情有力地摇晃着李科长的手说：“见到您太高兴了，请多关照。”入座后，张强马上拿出自己的名片，李科长与之交换了名片，张强接过李科长的名片， 仔细看了看后，放在桌上，双方就订单的具体事宜再次进行了沟通。兴奋不已的张强在商 谈结束后，把材料放回公文包，与对方告别后，兴冲冲地赶回公司向总经理汇报，李科长的 名片仍然在桌子上。不料，张强回到公司向总经理汇报时，总经理很生气地告诉他，这份 订单交给他们部门经理去做了，张强不明白这是为什么？
【知识目标】
　　　了解商务会面的礼仪。
　　　掌握商务接待的礼仪。
　　　了解商务拜访的礼仪。
项目四 商务接待与拜访礼仪
【项目导入】
　　　学会商务接待与拜访的相关礼仪，做好商务接待工作。
　　　掌握商务接待礼仪要领。
【项目框架】
任务2 商务接待礼仪
【任务导入】
小林是一位刚从经济管理专业毕业的学生。因他毕业前在XX公司实习，而且他针对该公司的管理状况撰写的毕业论文中的某些观点很得指导教师赏识，他本人也认为对该公司的改革有一定作用。来到该公司工作后，他对论文中的一些观点和看法更加成熟，因此，小林很想找经理谈谈。但他去找经理那天，恰好经理外出开会，只有经理办公室的张秘书在看当天准备上报的统计表。张秘书很客气地让小林坐下，并告诉小林:“经理不在，有何意见，我可以代为转达。”于是，小林就滔滔不绝地讲了起来。张秘书一边看报表，一边听小林侃谈，但精神却集中在报表上。小林言谈中常带“像我们这样的小公司”之类的话，张秘书越听越不高兴，结果，没等这位大学生把话说完，张秘书便满脸怒气地说道:“公司小是否埋没了你的才能 你是大学生，大材小用，何不去大公司呢……”张秘书的冷嘲热讽，激怒了小林，导致了双方的激烈争吵。最后，小林非常气愤地离开了办公室。
【任务分析】
本任务的实施在于通过认识商务接待工作，使学生感受商务接待的艺术性，掌握
接待工作的程序和礼仪。
任务2 商务接待礼仪
【任务实施】
随着商务活动的增加，对外交往面的扩大，商务接待工作的重要性越来越明显。商务接待的细节中折射出礼仪，也蕴含着艺术的想象。要获得业务并成功合作，必须使客户得到真正的满足。商务接待，应该被看作一种投资，而且最好要有明确目的。在与重要宾客的接待活动中既要展示公司形象又要充分尊重其需求，给对方留下美好而难忘的印象。
一、认识接待
接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员，以达到某种目的的社会交往方式。接待和拜访一样，同样可以起到增进联系、提高工作效率，交流感情、沟通信息的作用，同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。
在社会交往活动中，不论单位大小、级别高低，不论朋友远近、地位异同，都应一视同仁、以礼相待、热情友善。这样才能赢得采访者的尊敬和爱戴，达到沟通信息、交流感情、广交朋友的目的。如果在接待中不遵循接待原则，就无法很好的沟通和建立联系，甚至会影响到双方关系和合作。
任务2 商务接待礼仪
二、接待的类型
（一）根据接待对象分类
1.公务接待，为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。
2.商务接待，针对一定的商务目的而进行的接待活动。
3.上访接待，指政府部门对上访群众的接待。
4.朋友接待，指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。
（二）根据接待场所分类
1.室内接待，机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。
2.室外接待，对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。
无论是单位还是个人在接待来访者时，都希望客人能乘兴而来，满意而归。为达到这一目
的，在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。
任务2 商务接待礼仪
【礼仪知识】
（1）对来访者，应起身握手相迎，例如，上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。
（2）不能让来访者“坐冷板凳”。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。
（3）认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。
（4）对来访者的意见和观点为要轻率表态，应思考后再作，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。
任务2 商务接待礼仪
（5）对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速输，不要让来访者等待，或再次来访。
（6）正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接待，以避免中断正在进行的接待。
（7）对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。
（8）结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。
任务2 商务接待礼仪
三、接待礼仪
　　（一）接待准备
　1.了解客人基本情况
　不论是客人主动来访还是接受本组织的邀请，应了解来访者的目的、要求、会谈的内容、参观的项目、来访路线、交通工具，抵达和离开的具体时间。来访的人数、姓名、性别、职务，来宾的生活习惯、个人爱好、饮食禁忌等，以确定接待规格和日程安排。
任务2 商务接待礼仪
　　　2.制定接待方案
　接待一般客人，可以根据惯例直接接待，但是接待重要客人和高级团体，就要事先制定接待方案。其内容包括：客人的基本情况、接待工作的组织分工、陪同人员和迎送人员名单、食宿地点及房间安排、伙食标准及用餐形式、交通工具、费用支出意见、活动方式及日程安排、汇报内容的准备及参加人员等。
任务2 商务接待礼仪
（二）正式接待
　1.迎接人员与客人的身份要对等
　　　客人到达后，应安排专人迎接。迎接人员安排一般遵循对等原则。对于一般客人，可以由业务部门或经理秘书人员到车站迎接，对于重要客人，有关领导要亲自前去接站。
　 一个好的接待员既要展现出亲切灿烂的笑容，有要能使用温馨合适的招呼语，还要全面了解和掌握视线服务功能。因为，访客的到来是每个公司最期待的事情，这些人都是公司重要的合作伙伴，所以，一定要拥有优秀的接待人员，让来访者有宾客如归的感觉。
任务2 商务接待礼仪
　　2.迎接展现亲切灿烂的笑容
　（1）微笑是世界的共通语言
　 就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。访客接待的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当客户靠近的时候，接待人员绝对不能面无表情地说“请问找谁？有什么事吗？您稍等……”，这样的接待会令客户觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？”
任务2 商务接待礼仪
（2）笑容是可以训练的
只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，而接待人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容，就须要对其进行刻意的训练。当然，会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内容，只要你做到这两点，你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。
（3）假如需要快乐，必须学习先使别人快乐
要让自己每天都开开心心，就要学会先去欣赏别人，久而久之欣赏自己的人就会越来越多。接待顾客时更是如此，能为顾客提供令其满意的服务，自然也能让你的工作更上一层楼。
（4）轻轻一笑，可以拉近彼此的距离
要想拉近彼此的距离，一定要展现天使般的笑容。当客户看到你的这种笑容时，不但不会对你产生排斥的心理，还会留下极好的印象。所以，要想拉近与客户之间的距离，一定需要展现天使般的笑容。
任务2 商务接待礼仪
3.接待客人的三阶段行礼
国内通行的二阶段行礼包括15°，30°和45°的鞠躬行礼。15°的鞠躬行礼一般用来打招呼，表示轻微寒暄；30°的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；45°“的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意，如图所示。
在行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不能看自己的脚尖;要尽量自然，令人舒适;切忌用下巴跟人问好。
阶段行礼
任务2 商务接待礼仪
4.引导访客的具体姿势
　 （1）在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走 在内侧。
（2）在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时， 接待人员应该注意客人的安全。
（3）在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
（4）客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一侧为下座)。
任务2 商务接待礼仪
　　5.接待乘车礼仪
　　(1)小轿车
　　①小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前排右侧为末席。
　②如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座位为末席。
　③主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前排，客人夫妇坐后排，男士要服务自己的夫人，宜开车门让夫人先卜车，然后自己再卜车。
　 ④如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人的夫人坐后座，或让友人夫妇都坐前座。
　 ⑤主人亲自驾车，客人只有一人，应坐在主人旁边。若多人一同乘车，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。
　 ⑥女士上车时需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。
任务2 商务接待礼仪
　 (2)吉普车
　吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右侧为尊，后排右侧次之，后排左
侧为末席。卜车时，前排客人后卜。下车时前排客人先下，后排客人后下。
　 (3)旅行车
　 接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排为尊，第二排次之，以此类推。同排座位的尊卑，一般从右侧往左侧递减。
任务2 商务接待礼仪
【素质拓展】
商务接待的流程
　商务接待的流程包括:接待申请一确定接待级别一联系接待单位一安排接待人员一机场(车站)接车一安排住宿一营销中心参观一领导接见一餐饮安排一提出、收集合作事项一处理、确定合作事项一领导会谈一机场(车站)送车一电话回访。
　以下简要介绍“接待申请”和“确定接待级别”两个流程。
　1.接待申请
　在得如客户即将到访时通知行政人员，要求进行客户接待的安排，如果出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送等信息。
　 2.确定接待级别
　 根据来访人员的不同级别，可按以下标准安排接待:
　(1)普通人员级别
　 适合人员:经销商业务类考察人员、技术人员、家装公司设计师、厂家中层管理者、普通意向经销商等。
　 (2)高级人员级别
　 适合人员:工程采购领导、终端消费企业领导、合作经销商、厂家高层管理人员、出口公司负责人等。
　（3)特级人员级别
　适合人员:主要经销商的领导(包括内销、出口)、本地行业相关部门负责人、厂家特邀领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。
任务2 商务接待礼仪
【案例赏析】
　　某单位领导与刚来的客商正在会客厅里寒暄，秘书前来泡茶。秘书用手指从茶叶筒中拈了撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水……这一切，领导和客商都看到了。领导狠狠地瞪了秘书一眼，但碍于客商在场而不便发作。客商则面带不悦之色，把放在自己面前的茶杯推得远远的，同时说:“别污染了我的肠胃!”领导知道自己的下属做事欠妥，所以只得忍气吞声。
　　谈判时，双方讨价还价。领导一时动怒，与客商发生争执。秘书觉得自己作为单位的一员，自然应该站在领导一方，于是与领导一起共同指责客商，最后客商拂袖而去。
　领导望着远去的客商的背影，气得脸红脖子粗，冲着秘书嚷:“托你的福，好端端的一笔生意，让你给毁了，唉!”
　秘书很迷惑，并不知道自己有什么失误，他为自己辩解:“我，我怎么啦 客商是你得罪的，与我何干 ”

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