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任务9 公共关系礼仪
知识（技能）框架图
公共关系礼仪
公共关系礼仪概述
公共关系活动礼仪
公共关系礼仪的原则
公共关系礼仪的特点
美容美发礼仪
称呼礼仪、介绍礼仪、
商务拜访、商务接待
公共关系个人礼仪
举止礼仪
着装礼仪
握手礼仪、名片礼仪、电话礼仪
任务目标
知识目标
技能目标
◆了解各种礼仪包含的内容
◆明确各种礼仪的基本要求，原则
◆掌握各种礼仪的基本做法。
◆ 能规范地设计个人形象；
◆掌握社交场合保持良好的举止和风度的技巧
◆能得体地使用公关礼仪，提高组织形象
案例导入：美丽为何得不到升职？
美丽是某贸易公司的业务员，她外形靓丽，青春时尚，工作主动性非常强，工作业绩也不错，但到公司三年了，美丽却一直没有得到升迁机会，美丽不明白是什么原因。
美丽对于流行因素非常敏感，装扮时尚性感，发型每隔一段时间就会有新变化，颜色也在不断调整，金黄色、酒红色…，总是让同事眼前一亮，脸上的妆面就如同经常翻新的服装一样，变化多端，有着一副好身材的她，紧身衣、透视装、露脐装、低腰裤轮流着换，各种小配饰不断更新，办公室的一些男士都觉得美丽很养眼，经常跟她开玩笑，美丽从不恼怒。注重个人形象的她，喜欢照镜子，常在办公室补妆，若是看到哪位女同事的口红、眼影是自己没有的，她一定缠着别人借来试用一下，看看效果如何？热情开朗的她，与同事也好，与客户也好，交谈时喜欢靠得很近，眼睛一直关注着对方，手势语非常丰富。
美丽近年来发展了不少客户，与之同时进入公司的陈娟，虽然业绩不如美丽，却已经升迁为主管了，美丽只是增加了薪酬，对于很希望在事业上有所发展的美丽而言，感到很困惑，难道我的工作能力不如陈娟，领导为什么不提拔自己呢？
思考讨论
1．请你分析一下美丽如何才能改变现在只加薪不升职的现状？
2．你对美丽在职场工作有何建议？
9.1 公共关系礼仪概述
公共关系礼仪，是社会组织在公共关系活动中应遵循的礼仪规范和必须履行的礼仪程序。它不仅是公共关系工作人员的行为规范，而是组织所有员工的行为规范。
9.1.1公关礼仪的作用
1. 塑造形象作用
2. 协调关系作用
3. 凝聚情感作用。
9.1.2公关礼仪的原则
自信自律原则
尊重真诚原则
诚信宽容原则
平等适度原则
普遍差异原则
9.1.3公关礼仪的特点
2
规范性
3
灵活性
4
时代性
1
特定性
9.2 公共关系个人礼仪
个人礼仪是社会个体在仪表仪容、表情举止、衣着打扮等方面的具体规范，它是公关礼仪的基础。
9.2.1举止礼仪
举止是指人的动作和表情。日常生活中人的一抬手一投足，一颦一笑，都可概括为举止。举止是一种不说话的“语言”，能在很大程度上反映一个人的素质、受教育的程度及能够被别人信任的程度。
1.得体的站姿
站立不仅要挺拔，还要优美典雅
站 姿
头正、目平视、嘴微闭、收颔、表情自然
肩平、臂垂且中指对准裤线
挺胸、收腹
腿并，脚跟靠拢，脚夹角约成60度；女士还可交迭式、男式还可脚开窄于肩双手交迭置腹前、女士V字脚站立时双手可交迭置腹前。
提问：站姿禁忌有哪些？
站立时切忌低头含胸，身体歪斜，两腿分开距离过大，腿脚抖动，或倚墙靠柱，手扶椅背等不雅与失礼姿态；
站着与人交谈时，不可太远或过近，不可双臂交叉，更不能两手叉腰，或将手插在裤袋里或下意识地作小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等。
2. 良好的坐姿
坐姿总的要求是舒适自然、大方端庄。在日常交往中，对入座和落座都有一定要求。
入座动作要轻盈和缓，自然从容，不能猛地坐下，发出响声， 起座要端庄稳重。
坐姿
“坐如钟”，腰背挺直，肩放松，身子一般只占座位的 2/3。
双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。
两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，女士应两膝并拢；男士膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。
右侧平行步
点式丁字步
丁字步
小叠步
正坐式
女士坐姿注意
双腿必须完全并拢，尤其膝部以上必须完全并拢。
练习：
不雅坐姿
两膝分开，两脚呈八字形；两脚尖朝内，脚跟朝外；在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上、架在茶几上；两腿交叠而坐时，悬空的脚尖向上，上下抖动或摆动；与人谈话时，手支撑着下巴；摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态；躺在沙发上，半坐在桌子或椅背上。
3. 标准的走姿
（1）女士走姿
女士在较正式的场合中的行路轨迹应该是一条线，即行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直收下颌。
（2）男士走姿
男士在较正式的场合中的行路轨迹应该是两条线，即行走时两脚的内侧应是在两条直线上。
不雅的步态
左右摇晃，弯腰驼背，左顾右盼，鞋底蹭地，八字脚，碎步，等等。
4.优雅的蹲姿
（1）高低式蹲姿
下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。
（2）交叉式蹲姿
下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。
5. 协调的手姿
（1）指路或介绍时的手势
平时为客人指路时，或为其他人介绍时，不可单指指示。
指示时，应五指轻轻并拢，掌心朝上略倾斜，指向所需方向。
商务礼仪实训
（2）“OK”手势
“OK”手势在中国可以表示“好”、“行”、“零”、“三”等不同含义。
商务礼仪实训
（3）竖起大拇指的手势
竖起大拇指的手势在中国表示“好”、“了不起”，有高度称赞之意。
商务礼仪实训
（4）“V”手势
“V”"手势在中国表示“2”或胜利。
商务礼仪实训
（5）竖起食指的手势
竖起食指在中国表示“1”。
在大多数国家均表示数字1；
在新加坡表示“最重要”；
在法国表示“请求提问”；
在澳大利亚表示“请再来一杯啤酒”。
（6）递送物品时的动作
在给他人递送物品时，不可使物品的尖端朝向他人。
（7）持文件夹时的动作
工作人员在工作场合持文件夹时，不要随意将文件夹拿在手上，应当以正确站姿站好，左手握住文件夹右缘上三分之一处，将文件夹自然横立于腰部的左侧，左臂微曲，右手自然下垂。
6.规范的鞠躬
（1）距离:鞠躬礼时，施礼者通常需距离受礼人2m左右。
（2）姿势:标准站姿，手放腹前，身体上部向前弯腰呈一定程度，然后恢复原状。
（3）角度：150-900 。
（4）表情：自然，并且要符合场合。
（5）眼神:正视对方或正视地面。
表示向对方敬礼，常用于重要活动、重要场合的问候
图1-36 45?行礼
7.愉悦的微笑
笑的基本要求
国际标准微笑即三米八/六齿原则。
微笑还必须做到：自然得体、适度、适宜、表里如一。真诚的微笑可以使人产生安全感、亲切感，缩小人与人之间的距离。
思考:笑的禁忌
笑的禁忌
假笑。即笑得虚假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真实性原则，是毫无价值可言的。
冷笑。是含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑于、不以为然等意味的笑。这种笑，非常容易使人产生敌意。
怪笑。即笑得怪里怪气，令人心里发麻。它多含有恐吓、嘲讥之意，令人十分反感。 　　
媚笑。即有意讨好别人的笑。它亦非发自内心，而来自一定的功利性目的。
怯笑。即害羞或怯场的笑。例如，笑的时候，以手掌遮掩口部，不敢与他人交流视线，甚至还会面红耳赤，语无伦次。
窃笑。即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸灾乐祸或看他人的笑话。
狞笑。即笑时面容凶恶。多表示愤怒、惊恐、吓唬他人。此种笑容无丝毫的美感可言。
9.2.2美容美发礼仪
1. 发型
美观、整洁、大方、方便生活与工作是个人礼仪对发型的基本要求。
整洁的头发、得当的发型会使人精神抖擞、容光焕发，给人留下美的印象。　　
（1）女士发型统一要求
应该简约、美观、大方
需要特别注意的一点是，在选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。
（2）男士发型统一要求
前不遮眉；
侧不掩耳；
后不及领（衬衫）；
面不留须。
2. 面容
首先是要让面部保持干净，此外可以通过美容化妆来修饰面容。
公关人员化妆总的原则是少而精，强调和突出自身的自然美，一般宜淡妆。
（1）化妆的原则
要遵循与时间、季节、场合相适应原则。
①化妆应根据一天的时间变化而有所区别。
白天自然光强烈，化妆不宜过浓。应着重在眼周、脸颊、唇部化妆，粉底应淡薄透明，妆色明朗。
夜晚光线暗淡，不易显露化妆痕迹，各色灯光也会使妆色发生一些变化，因此化妆应考虑灯光下的效果，另外化妆的色彩可以稍浓一些。
商务礼仪实训
②化妆应根据季节的转变而有所区别。
一年四季的转变自然界的色彩也会随之变化，化妆应与自然界的色彩相谐调。
夏季出汗多，多穿着淡色服装，宜淡妆。
冬季万物凋零，人们通常着深色服装，化妆色彩可选择稍深一些。
春秋季着柔色服装，化妆恰当则显得春华秋实。
③化妆还应根据不同场合、环境而有所区别。
公关人员在工作岗位上应该化淡妆，妆容要求清丽、素雅、简约，要有鲜明的立体感，即要给人以深刻的印象又不允许脂粉气十足。
浓妆只有在夜晚参加晚宴等一些社交性活动时可以化，夜色朦胧，光线幽暗，晚宴妆要亮丽。
在外出旅游或参加户外运动时，女士不要化浓妆，这时的妆面要明朗自然。
化妆的禁忌
避免过量地使用芳香型化妆品。
不要非议他人的化妆。
不要使自己的妆面出现残缺。
不要借用他人的化妆品。
不要当众化妆或补妆。　　
3．手部礼仪
手是人的“第二张面孔”。
不论是握手寒暄、交换名片、递送文件、献茶敬酒，还是垂手而立，置于桌上，它都处于耀眼醒目之处。
公关人员的双手应干净、卫生、雅观。
具体要求共有五条
（1）双手要勤洗。与洗脸相比，双手洗得要更勤些。
（2）双手要保洁。手部不只是要勤洗，而且需要精心照料，别让手部红肿、粗糙、长疮、生癣或“积劳成疾”。
（3）不留长指甲。商务人士应养成平日坚持定期修剪指甲的良好习惯，一般要三天修剪一次。
（4）工作时指甲不宜涂抹彩色指甲油。这主要是针对女士来说的。若是十指涂满有色指甲油，甚至十指十色、一指多色，把自己搞得鲜艳夺目，实则有失自己的身份。无色指甲油，适量地使用，对保护手指甲是有益的。
（5）腋毛在正式场合不宜为外人所觉察。一般认为，女士在正式场合穿着衣衫应以不暴露腋窝为宜，对于背带裙、背心、无袖装及袖口宽松肥大的上衣等都不宜穿着，否则会影响美观。
4．腿部礼仪
中国人看人的习惯是“远看头，近看脚，不远不近看中腰”。
（1）正式场合，男士不应穿短裤；
（2）正式场合，女士应着长裤、裙子；
着裙装时，应穿袜子，裙口要把袜口盖住。
5.颈部礼仪
颈部和脸部一样，注意保持颈部皮肤清洁。
必要时可挂配饰物，但不宜太大。
9.2.3着装礼仪
服饰，作为一种文化，从宏观方面讲，能反映一个民族的文化素养、社会风尚和精神面貌，甚至反映社会的经济生活水平和科技发展的程度。从微观方面讲,能反应出个人的素质,得体的服饰穿戴对于提升人的气质、增进人的仪表有极为重要的作用。
1.遵循国际通行的TPO 服饰三原则
（1）T(time) 时间，即穿着要应时。
（2）P(place) 场合，即穿着要因地制宜。
（3）O(object) 目的，即穿着要适合自己。
2.讲究协调
（1）要与年龄、形体相协调。
（2）要与职业身份相协调。
（3）要与环境场合相协调。
9.3公共关系活动礼仪
做好公共关系活动礼仪，是组织做好公共关系工作的重要组成部分。
9.3.1称呼礼仪
课堂讨论：
在日常交往中有哪些称呼 试举例。
HELLO！
1.职务性称呼：“周总理”
2.职称性称呼：“钱教授”
3.学衔性称呼：“杨博士”
4.行业性称呼： “陈医生”
5.姓名性称呼：
（1）直呼姓名：如“方明”
（2）只呼其姓：如“杨老、老杨、小杨”
（3）只呼其名：通常限于同性之间尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，亲友、同学、邻里之间也可使用。
9.3.2介绍礼仪
自我介绍
介绍他人
自我介绍，就是在必要的社交场合，把自己介绍给其他人,以使对方认识自己。恰当的自我介绍，不但能增进他人对自己的了解，而且还以创造出意料之外的商机。
自我介绍
（1）自我介绍的形式
①应酬式
②工作式
① 应酬式
在公共场合或一般社交场合，自己不需与对方深入交往，做自我介绍只是向对方表明自己身份。
这样的情况只需介绍自己的姓名，如“您好，我叫张林”等。
有时，也可对自己姓名的写法做些解释，如“我叫张林，弓长张，双木林”。
自我介绍中的礼仪语言
为了向交往对象表示尊重、友善、好感，往往在介绍时，除了介绍内容之外，还应附加一些友好、谦恭的语句。如：
“两位好，请允许我介绍一下，我叫张林，认识你们很高兴，请多关照！”。
商务礼仪
应酬式自我介绍训练
② 工作式
主要适用于工作中，它是以工作为自我介绍的中心。应当包括自己的姓名、供职的单位及部门、担任的职务或从事的具体工作三项，通常缺一不可。
如：“你好，我叫张林，是华中软件公司经理”。
工作式自我介绍训练
（2）自我介绍注意事项
①注意时间。自我介绍一定要力求简洁。一般半分钟左右为佳，无特别需要最好不要超过一分钟。
②掌握时机。应在对方有空闲、有兴趣或有要求时进行。
③讲究态度。举止庄重大方，表情坦然、亲切，眼睛应看着对方和大家。
④力求真实。自我介绍应实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其词。
⑤注重顺序。位低者先行。
自
我
介绍的顺序
职位高者与职位低者相识，职位低者先作自我介绍
男士与女士相识，男士先作自我介绍
年长者与年少者相识，年少者先作自我介绍
资历深者与资历浅者相识，资历浅者先作自我介绍
自
我
介绍的顺序
职位高者与职位低者相识，职位低者先作自我介绍
男士与女士相识，男士先作自我介绍
年长者与年少者相识，年少者先作自我介绍
资历深者与资历浅者相识，资历浅者先作自我介绍
注重顺序—位低者先行
2.他人介绍
（1）他人介绍的形式
① 简介式
适用于一般的商务场合，其内容往往只有双方姓名一项，甚至可以只提双方姓氏。
“请让我来介绍一下，这是张先生”。
简介式他人介绍训练（两位同学）
（把个人介绍给集体）
② 标准式
适用于正式场合，内容以双方的姓名、单位、职务等为主。
“王小姐，请允许我向您介绍一下，这位是张林，华中软件公司经理”。
标准式他人介绍训练（三位同学）
（把一方介绍给另一方）
③ 强调式
适用于各种商务场合，其内容除被介绍者的姓名外，往往还会刻意强调一下其中某位被介绍者与介绍者之间的特殊关系，以便引起另一位被介绍者的重视。
“王小姐，我来介绍一下，这位是张先生，与黄先生是老乡，都是浙江人。”
（2）他人介绍注意事项
① 要注意介绍人的身份。
公关礼仪人员；
秘书担任；
女主人；
与被介绍双方都有一定交情者担任。
②被介绍的双方在介绍完之后，应相互握手问好。
③ 他人介绍的顺序。国际惯例是“尊者有优先知情权”。
他人
介绍的顺序
先将地位低者（集体）介绍给地位高者（集体）
先将客人介绍给主人
先将年少者介绍给年长者
先将男士介绍给女士
把晚到的客人介绍给早到的客人
把客人介绍给父母，应先介绍给母亲
集体和个人：仅把个人介绍给集体，不向个人介绍集体的情况
（2）他人介绍的做法
商务礼仪
介绍人的做法
① 要有开场白。如： “李先生，请允许我介绍一下，这位是张林”。
② 手势动作要文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑。
③ 说明被介绍的一方与自己的关系。必要时，强调一下被介绍的一方与自己的关系。以便新结识的朋友之间相互了解和信任。
④ 要注意先后顺序。
⑤ 语言要清晰明了。不含糊其词，以使双方记清对方姓名。
⑥ 恰到好处。在介绍某人优点时要恰到好处，不宜过分赞美而导致难堪的局面。
商务礼仪
被介绍人的做法
① 热情。作为被介绍的双方，都应当表现出结识对方的热情。
② 起身站立。双方都要正面对着对方，介绍时除了女士和长者外，一般都应该站起来，但是若在会谈进行中，或在宴会等场合，就不必起身，只需欠身致意即可。
③ 握手致意。如方便的话，等介绍人介绍完毕后，被介绍人双方应握手致意，面带微笑并寒暄。如“你好”、“见到你很高兴”、 “请多关照”等。
商务礼仪
9.3.3 握手礼仪
握手是国际上通用的一种礼节，它是见面时最常见的礼仪。握手除了作为见面、告辞、和解时的礼仪外，还可以表示一种感谢、祝贺以及相互鼓励等。
如对方取得某些进步和成绩时，赠送礼品以及发放奖品、奖状、发表祝词讲话后，均可以握手来表示祝贺、感谢、鼓励等。
1.握手的种类
（1）支配式握手。
与人握手时掌心向下握住对方的手。
以这种样式握手的人想表达自己的优势、主动、傲慢或支配地位。一般不宜采用。
（2）谦恭式握手
指用掌心向上与对方握手。
表示自己谦恭、谨慎，对对方比较尊重。
谦恭式握手
实训：谦恭式握手演练
（3）对等式握手。
握手时，两人伸出的手心都不约而同地向着左方。
表示自己不卑不亢，是一种较为常见的握手方式。
（3）对等式握手。
（3）对等式握手。
实训：对等式握手演练
（4）双握式握手。
在用右手紧握对方右手的同时，再用左手加握对方的手背、前臂、上臂或肩部。
使用这种握手样式的人是在表达一种热情真挚、诚实可靠，显示自己对对方的信赖和友好。
从手背开始，对对方的加握部位越高，其热情友好的程度显得也就越高。
一般不适用初识者或异性，因为它有可能被理解为讨好或失态。
商务礼仪实训
双握式握手
（5）“死鱼式”握手。
握手时，伸出一只毫无用力，毫无反应，不显示任何信息的手，给人的感觉就好像是握住一条三伏天腐烂的死鱼。
给对方的感觉是缺乏诚意、怠慢无礼。
（6）捏手指式握手。
有意或无意地只捏住对方的几个手指或手指尖部。
女性与男性握手时，为了表示自己的矜持与稳重，常采取这种样式。
（7）拉臂式握手。
将对方的手拉到自己的身边相握，且往往相握时间较长。
这常常是社会地位较低者，特别是那些有较强自卑感的人在与社会地位较高者握手时采用的样式。
这种人往往过分谦恭，在他人面前唯唯诺诺、轻视自我、缺乏主见与敢作敢为的精神。
（8）抠手心式握手。
两手相握之后，不是很快松开，而是双手掌相互缓缓滑离，让手指在对方手心适当停留。
握手本来就是身体感觉最敏感的部位相互接触，彼此都能通过握手获得一种快感。
2.握手的注意事项
（1）握手要遵循尊者先伸手的原则。具体见图2-4。
握手顺序
男女之间，女士先伸手
主客之间，见面时，主人先伸手；
告辞时，客人先伸手
长幼之间，年长的先伸手
上下级之间，上级先伸手
一人需与多人握手时，次序由尊而卑
（2）握手时要注意神态。
握手前，双方招呼或点头示意。握手时，应面带微笑，目视对方双眼，并且致意，表现出关注、热情和友好之意。
（3）握手要把握力度。
用力的大小，应因人而异，把握好分寸，以不轻不重，适度为佳。
（4）握手要掌握好时间。
正常情况下，握手的时间以3秒钟为佳。
3.握手的禁忌
（1）忌与异性用双手握手。
（2）忌用左手握手。
（3）忌交叉握手。
当两人握手时，第三者把胳膊从上面架过去，急着和另外的人握手。
（4）忌出手太慢。
（5）忌在对方无意的情况下强行与其握手。
（6）忌带手套与他人握手，如果女士戴有装饰性的手套则可以不摘。
（7）忌在手不干净时与他人握手。此时，可以礼貌地向对方说明情况并表示歉意。
（8）忌握手后立刻用纸巾或手帕擦手。
（9）忌在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者例外。
（10）忌在握手时将另外一只手插在袋里。
（11）忌在握手时长篇大论、点头哈腰、滥用热情，显得过分客套。
（12）忌在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下、左右抖个没完。
（13）忌拒绝与对方握手。即便对方没有顾及到礼仪次序，也要宽容地与对方握手。
商务礼仪实训
9.3.4名片礼仪
“名片，名片，关系再现”。
名片是人们用于交际或送给他人做纪念的一种介绍性媒介物，是一个人身份、地位的象征，是一个人尊严、价值的一种外显方式，也是使用者要求社会认同、获得社会理解与尊重的一种方式。
商务礼仪实训
1. 交换名片的时机
① 交谈开始前
② 交谈融洽时
③ 握手告别时
2.递送名片
① 自己的名片应放在名片夹中，装在西服的内袋或公文包的外侧袋里，方便取出。
② 自己要递出的名片与收到的他人名片要尽量分开放置，以免使用时错拿他人的名片。
③ 递出的名片应干净、平整，不可有皱折、破损、污渍。最好不要有涂改之处。
④ 遵循“先客后主，先低后高”的原则，即地位低者先把名片递给地位高者，年轻的先把名片递给年老的，客人先把名片递给主人。
⑤ 名片最好用双手郑重地递给对方。除非是对有“左手忌”的国家（印度、缅甸、泰国、马来西亚、阿拉伯国家及印尼的许多地区，他们传统认为左手是肮脏的）来客要仅用右手递送名片。
⑥ 递出名片时，应立正，面向对方，双手执名片两角，要使文字的下面朝向对方，方便对方阅读。
⑦ 双方同时递接名片时，应当用右手递出，左手接回。
⑧ 有时向多人递送名片时，可按照“由尊而卑，由近而远”的顺序依次递送。不要“跳跃式”赠送，否则会给人以厚此薄彼之感。
⑨ 用餐过程中，不要越过餐桌递送名片。
⑩ 递上名片后，还应该说：“初次见面，请多指教”。“非常高兴认识您”。“希望今后保持联络”。
商务礼仪实训
实训：递送名片演练
3.接受名片
① 接受他人的名片时，要及时起立，态度谦敬地用双手接过来。还应该说：“谢谢”。“非常高兴认识您”。
② 接受名片时，需要表示感谢，并立即阅读，以示尊重。
③ 遇不懂之处可立即请教对方。如果有不认识的字，要立刻问清楚，以免日后念错对方姓名或单位名称等，令对方不快。
④ 阅读完毕可适当赞美，然后应将名片妥善收放。
⑤ 接受他人名片后，需把自己的名片回赠对方。如果未带，可跟对方解释。
⑥ 无论是自己的名片还是他人的名片，都不要拿在手里随意摆弄，更不要不小心掉在地上或沾染污渍。
⑦ 未经他人同意，不可在他人名片上随意书写。
商务礼仪实训
实训：接受名片演练
商务礼仪实训
4．索要名片
（1）交易法
主动递上自己的名片，“将欲取之，必先与之”。
如“吴经理，非常高兴认识您，这是我的名片，请您多指教。”
商务礼仪实训
（2）明示法
向对方（同年龄、同级别、同职位）提议交换名片。
如“李经理，好久不见了，我们交换一下名片吧，这样联系更方便。”
商务礼仪实训
（3）谦恭法
询问对方（向长辈、领导、上级）。
如“汪老，您的报告对我启发很大，希望能有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便呢？”
商务礼仪实训
（4）暗示法
询问对方，如“今后如何与你联系？”
商务礼仪实训
4．婉拒他人索取名片
（1）名片的确发完
以道歉的态度承诺改日补上，如“抱歉，我的名片用完了，改日给你送去。”
（2）不想递交
以道歉的态度婉转拒绝，如“对不起，我忘了带名片。”
9.3.5电话礼仪
课堂模拟：打电话
现场交流：接听电话、拨打电话
要注意哪些事项？
1.接听电话
（1）及时接听。
（2）自报家门。
(3) 热情友好。
（4）认真记录。
（5）礼貌结束。
2.拨打电话
准备工作
时机选择
礼貌用语
控制时间
声音自然
客套结束
当你正在接听电话时，旁边的电话又响了，你该怎么办？
接听电话时，千万不要不理睬另一个打进来的电话。可对正在通话的一方说明原因，要其稍后片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍后，或过一会再打进来，随后再继续方才正打的电话
如何使用移动电话
在使用手机时，除了应该遵守基本电话礼仪之外，还应该遵守以下几点基本要求：
（一）携带有方
（二）保持开机
（三）减少噪音
（四）及时回话
（五）顾及他人
（六）文明发信
9.3.6 拜访礼仪
拜访礼仪是商务交往工作中的一项重要内容。通过商务拜访，商务人员可以更好地沟通心灵，建立深厚友谊，取得支持与帮助；通过商务拜访，商务人员可以更好地互通信息，共享资源，有助于取得事业的成功。
1．拜访准备
（1）事先预约
拜访客户或朋友务必有约在先，这是拜访礼仪中最重要的一点。
①预约的方式
电话预约
当面预约
书信预约
无论是哪种预约，口气和语言一定是友好、请求、商量式的，而不能以强求命令式的口气要求对方。
②拜访时间、地点的选择。
以方便为前提，对于主人提出的方案应予以优先考虑。
具体见表9-1。
上班时间进行拜访：
办公室；
私人拜访：
家中
公共娱乐场所（茶楼、咖啡厅）。
地点的选择
（2）心理准备
当预约得到肯定答复后，拜访者要认真做好赴约的心理准备。
制订好拜访目标，明确谈话主题、思路和话语。
（3）形象准备
形象准备原则上是力求与客户层次接近并略显高一些，或表现出权威的形象。
正式的公务拜访，拜访者穿着要大方、干净、整洁，要和自己的职业相称。
朋友间的拜访可以穿着随意一些。
（4）物品准备
讨论：拜访他人时应准备哪些物品？
①拜访前，一定要认真阅读拜访对象的个人和公司资料，充分准备好相关的内容。
②检查携带物是否齐备，如名片、笔、记录本、电话本、现金、计算器、公司和产品介绍、合同等。
③准备适宜的礼品。
④熟悉交通线路。选好交通路线，算好时间出发，确保提前5~10分钟到达。
⑤最好与拜访对象通电话确认一下，以防临时发生变化。
2．践约守时
拜访时要准时赴约，原则上必须提前5分钟到达。
如果有紧急事情或交通堵塞估计要迟到，一定要及时通知对方，告诉对方自己预计到达的时间，并对自己的迟到表示歉意。
3.上门有礼
（1）敲门
用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。
（2）侧身、相对
如有应声，侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。
（3）问候、介绍
与主人相见，要主动向主人问好，如果双方初次见面，还应作自我介绍。
（4）握手
客人介绍完毕，主人要主动握手表示欢迎。
（5）跟随
进入房间时，客人要跟随主人之后，而不要走在主人之前。
（6）落座
入座时，不是长者或身份高者，客人应待主人坐下或招呼坐下后再入座。
4.做客有方
①拜访时，态度要诚恳、大方，言谈要得体。
②尽快进入实质性问题，要紧紧围绕拜访主题，争取达到满意的目的和效果。
③注意主人的态度、情绪和反应，要尊重主人，把握好交谈的技巧。
④在会客室等候时，拜访者不要看无关的资料或在纸上涂画，更不要随意走动。
⑤接待人员奉茶时，拜访者应欠身双手相接并致谢，喝茶应慢慢品饮，不要一饮而尽。
⑥不要随便抽烟并把烟灰、纸屑等污物随意扔在地上或茶几上。
⑦不要翻动别人的书信和工艺品。
⑧等候超过一刻钟，可向接待人员询问有关情况。
⑨如拜访对象实在脱不开身，留下拜访者的名片和相关资料，请接待人员转交 。
5．适时告辞
（1）及时告辞
在拜访他人时，应当具有良好的时间观念。
在一般情况下，礼节性的拜访，尤其是初次登门拜访，应控制在一刻钟至半小时之内。最长的拜访，通常也不宜超过两个小时。
有些重要的拜访，往往需由宾主双方提前议定拜访的时间和长度。在这种情况下，务必要严守约定，绝不单方面延长拜访时间。
（2）礼貌辞行
（1）告辞
时间到了，客人应提出告辞。如“时间不早了，我该告辞了。”
（2）起身
即使主人有意挽留，也应尽快起身，不要拖延时间。
（3）离开
等主人做出“请”的提示后，客人走在主人前离开。
（4）话别、握手、致谢
出门后，回身主动伸手与主人握别，说：“打扰”、“请留步”、“谢谢”。
（5）挥手致意
待主人留步后，走几步，再回首挥手致意“再见。”
9.3.7迎接送礼仪
迎接送工作包括迎客、待客、送客三个方面，是公关工作的一项经常性工作。在迎接送中，恰到好处的运用迎接送礼仪，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。　
1．迎接礼仪
迎接客人要有周密的部署，应注意以下事项：
（1）准备
1）了解对方到达的车次、航班；
2）安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。
3）若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人做出礼貌的解释。。
要掌握客人到达的时间，保证提前等候在迎接地点。
迟到是很不礼貌的，客人也会因此感到不快。
（2）接站
1）主动迎接
客人在约定时间按时到达，主人应主动迎接，不应在会谈地点静候。
2）招呼、握手、问候语、自我介绍、名片
见到客人应热情打招呼，先伸手相握，以示欢迎，同时应说一些问候语，如“一路辛苦了” 等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。
3）上前搀扶
如果客人是长者或身体不太好，应上前搀扶；
4）接过重物
如果客人手中提有重物应主动接过来。
（3）会面
1）准备交通工具
如果迎接地点不是会客地点，还应提前为客人准备好交通工具。
2）请客上车
接到客人后，应为客人打开车门，请客人先上车，接待者坐在客人旁边或司机旁。
3）热情交谈
在车上接待者要主动与客人交谈，应向客人介绍沿途景观。
4）请客下车
到达地点后，接待者应先下车为客人打开车门，然后请客人下车。
（4）乘车
1）办好住宿手续
迎接人员应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间；
2）向客人介绍相关情况
同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。
（5）入室
1）稍作停留
将客人送到住地后，迎接人员不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。
2）不宜久留
考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。
3）告知下次联系事宜
分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。
（6）辞别
2．接待礼仪
（1）接待人员基本要求
①接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。
②接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅；
③女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。
商务礼仪实训
“请”的动作
“请”的动作训练
（2）接待人员礼仪自检具体见表
表9-2
（3）接待工作步骤
① 恭候迎接
一般客人由公司专职接待人员安排接待；
重要客人则由专门人员在公司大门外迎接。
商务人员在本公司接待访客时应注意提前通知入口处的接待人员，以免发生“挡驾”事件，给访客造成不便。
② 敬茶
待客不可无茶。
客人坐下后应马上倒茶(或水、饮料 等)，否则即表现为缺乏待客诚意。
如果客人要找的人不在，可以让客人留下必要的信息。
如需客人短时间等候，需告知理由及等候时间。
等候的过程中应提供饮料、杂志等供客人打发时间。
③ 安排活动
安排接待活动
对于预约来访的客人，应提前安排一些接待活动，例如观看介绍公司业务的录像、参观某些部门等。
起立迎接
当客人参观到某部门时，该部门工作人员应当立刻起立迎接，不可坐在办公桌前毫无反应。
④ 送客告别
适当送客
接待工作应当有始有终，客人离开时应当适当送客，重要客人需要送至大门口，直到确认其不会再回头方可返回办公室。
如果是比较熟悉的客人，可以只送到办公室门口；
轻轻关门
切记不可在客人刚刚走出门外时便"膨"地一声重重地把门关上。
（2）引导礼仪
接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
①在走廊的引导方法
接待人员在客人二三步之前；
配合步调；
让客人走在内侧；
如果没有内外侧之分，让客人走右侧。
②在楼梯的引导方法。
当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面。
若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面。
上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
③在电梯的引导方法。
引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；
到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
④客厅里的引导方法。
当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。
如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
3．送别礼仪
送别客人是接待工作最后也是非常重要的一个环节。
讨论：送别客人时应注意哪些礼仪？
（1）当客人起身告辞时
① 要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立，这是很不礼貌的。
② 主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言词，如希望下次再来等礼貌用语，尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。
③ 切忌嘴里说再见，而手中忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上。
（2）当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。
（3）与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开。不要急于返回，应挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。
（4）对于外来的客人，应提前为之预订返程的车、船票或机票。
（5）送别外宾
①按客人的身份确定送别的规格，主要送别人应与客人之中最高身份对等。
② 送行人员可前往外宾住宿处，陪同外宾一同前往机场、码头或车站，也可直接前往机场、码头或车站恭候外宾。必要时可在贵宾室与外宾稍叙友谊，或举行专门的欢送仪式。
③ 在外宾上飞机、轮船或火车之前，送行人员应按一定的顺序同外宾握手话别，祝愿客人旅途平安并欢迎再次光临。
④ 飞机起飞或轮船、火车开动之后，送行人员应向外宾挥手致意，直至飞机、轮船或火车在视野里消失，送行人员方可离开。
公共关系礼仪不同于一般的礼节、礼貌。它是社会组织在公共关系活动中应遵循的礼仪规范和必须履行的礼仪程序。它不仅仅是公共关系工作人员的行为规范，也是组织所有员工的行为规范。它具有特定性、灵活性、规范性和时代性的特点，良好的礼仪需要遵循自信自律原则、真诚尊重原则、诚信宽容原则、平等适度原则和差异性原则。　　
在社会生活中，公关礼仪的内容相当丰富，表现形式颇多，且各不相同。但就公关礼仪的基本表现形式而言，主要有公共关系个人礼仪和活动礼仪。
公共关系个人礼仪是公关礼仪的基础，包括举止礼仪、美容美发礼仪、着装礼仪等方面。
公共关系活动礼仪是在开展公关活动中必须掌握和遵守的，主要包括称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名的礼仪、电话礼仪、拜访礼仪和迎接送礼仪等。。

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