资源简介

(共18张PPT)
网店的客户服务管理
第7章
首先来看一看不专业的普通客服和优秀客服的聊天记录。
7.1.1 网店客服的作用
1．不专业客服的聊天记录
客户：在吗？
不专业客服：您好，在的。有什么可以帮助您的吗？
客户：这款宝贝，还有没有A型号的呢？
不专业客服：不好意思呀！没有了，已经卖光了呢。
客户：……
客户只能离开了。
7.1.1 网店客服的作用
2．优秀客服的聊天记录
客户：在吗？
优秀客户：您好！欢迎光临大朗电器旗舰店，很高兴为您服务，我是本店客服小希，请问有什么可以帮到您的呢？
客户：这款宝贝，还有没有A型号的呢？
优秀客服：亲，由于您看上的A型号的产品太好卖了，因此暂时买完了哟。您不如看看这个款式吧，性能是完全一样的，只是操作界面不太一样，但如果您拍下这一款，就会赠送礼物哟。（优秀客服在为客户介绍网店的其他款式，并以礼物相赠，首先是要把客户留住。）
客户：那好吧，我先看看。
7.1.1 网店客服的作用
优秀客服：亲，我们的店铺是属于厂家直销的，售后服务肯定会有保障，还有3年全国联保、终身维修、送货入户（没有入户返现100元），还有专业师傅负责上门安装，以及7天无理由退换货的服务！您购买我们的产品，绝对放心！（优秀客服趁热打铁，当客户沉寂时主动出击，并表明在店铺购买产品的好处。）
客户：那如果现在下单，还有优惠吗？
优秀客服：亲，我们是厂家直销，所有宝贝都是薄利多销的，但肯定是正品，质量也有保证，而且相信您买东西主要不是凭价格下定论吧，质量、售后您也要考虑进去，请相信我们这款产品，肯定不会辜负您的眼光，您去看看评论区的留言就知道啦。
客户：我就再少点吧，优惠了我立即就拍。
7.1.1 网店客服的作用
优秀客服：亲，实在不好意思呢，这个价格已经是最低了，再少就要亏本了哟，产品质量在那里摆着。那这样吧，我再去向店长申请一下，给您一张本店的优惠券吧！
客户：那好吧，什么时候发货啊？
优秀客服：规定是72小时内安排发货，我们店一般是下午4点之前拍下的宝贝，当天就能发走，发货速度是非常快的。（此时还可以使用定制快捷短语：非大促节假日拍下可以预约送货时间的哟。）
客户：好的，尽快发货哟。（顾客立刻就拍下付款了。）
优秀客服：亲，您看一下地址，收货人和电话都没有问题吧？嗯嗯，我们会尽快安排发货的哟。收到货物如果满意的话，请记得给我们五星好评哟，祝您生活愉快！
从这两段的聊天记录中，可以直观地感受到，一个不专业的客服和优秀客服之间的差距。当前，很多网店的客服人员未经过专业培训就很快上岗了，所以在了解产品和沟通技巧方面还存在特别多的问题，结果就可能浪费了很多宝贵的客户资源。
从优秀客服的聊天记录中可以看到，对于很多买家来说，客服的沟通技巧、专业知识以及销售热情都对其购买决策具有很大的影响，因此，网店优秀客服人员是网店运营人员中最重要的角色之一。
7.1.1 网店客服的作用
7.1.2 网店客服要掌握的技能
售前的描述要真实。否则售后就会出问题。因此，如果自己拿不准，就要向同事请教，千万不要使用“大约”“可能”这样的词汇来搪塞客户。否则就会导致顾客流失，或者顾客收货后感觉产品不是客服描述的样子而坚决退货。
1）不要售前过度粉饰产品，而要做好售后服务
有一句经典的销售语录，“顾客就是上帝”，其实这一老生常谈是非常有道理的。而对金牌客服来说，即便是不能让顾客看到我们的笑脸，也依然能在文字表达上，体现出对于客人的“微笑”。这样的话，顾客就会带着好心情购物。
2）即使买家看不到，也要保持微笑表情
7.1.2 网店客服要掌握的技能
这句话看起来有点武断，但其含义是，让客服人员学会如何引导客户来认同网店的想法，而不是去跟客户争吵、辩驳。
3）客户永远是对的
“细节决定成败，态度决定一切”是所有人都耳熟能详的名言。如果没有好的心态，就很难做好本职工作，也很难提升自己的能力。因此，作为优秀客服，每天都要激励自己，对自己说“我可以”“我能行”“我很开心”。因为，只有自己开心了，才能更加自信地去感动客户。
4）态度决定优秀客服的水平高低
7.1.2 网店客服要掌握的技能
既然选择了客服这个枯燥、乏味、辛苦的职业，就有极大可能会面对一些素质不太高的买家，要学着灵活、变通地来处理一些问题。
5）不要与态度不好的买家针锋相对
牢记这个公式：100－1＝0。虽然这个公式在数学上肯定是不成立的，但在销售学上，就能够成立。例如，网店卖了100件商品，其中99件都得到好评，可就是由于一次失误，使得剩下的1个人给了差评。其结果可以想象一下，有可能就因为这一个差评而影响了商品的销售，之前所有的努力也就变成了0。
6）客户服务的目标是零失误
7.1.2 网店客服要掌握的技能
在和买家沟通的时候，任何情况下都要注意文明用语。养成良好的习惯，只有牢固的习惯才能使客服工作极少出现失误。
7）细节是魔鬼，时刻注意文明用语
很多网店的售前客服与售后客服，对产品的介绍总是会互相矛盾。这会大大增加与客户产生纠纷的可能。
8）售前对出现的问题要有预见，售前、售后要统一口径
7.1.2 网店客服要掌握的技能
一个中心：以客户为中心。
两个基本点：基于公司和基于买家。
三种角色：做一个忠实的倾听者；一个优秀的裁判员；一个成功的解说者。
9）要做到“一个中心，两个基本点，三种角色”
“两快”指响应快、处理快。
“两好”指的是态度好、效果好。
10）对客户的服务原则是“两快”和“两好”
7.1.2 网店客服要掌握的技能
如果能够站在客户的角度上考虑，比如为客户让利，哪怕是暂时牺牲公司的一点利益，但从长久考虑，公司还是会收获更多的利益。
11）要站在客户的角度，认真倾听并真诚服务
只有把客户的事情当作是自己的事情，客户才会把你真心当成朋友。而一旦做到这一点，就相当于把商品的转化率提升了50%。因此，客服在为客户解决问题的同时，也是在为自己做事情。
12）客户的事情，就是客服最大的事情
7.1.3 网店客服管理的评价标准
7.1.3.1 客服管理的阶段性
对客服的管理，根据不同规模、不同时期的网店，要有差别。
对客服人员的管理要追求销量。此时网店的人员匹配还不充足，对客服管理投入的精力也不够。因此，网店可以采取销售提成法，来刺激客服人员的销售热情。
网店正处在发展初期：
随着网店人员的逐渐增加，可以对客服人员适当增加一些考核指标，并把考核指标的数据与客服的提成挂钩。
网店已处于发展中期：
对客服的管理会发生很多变化。首先，要注重客服的服务水平和品牌意识；其次，削弱销售提成的概念，并采取绩效奖金的形式；最后，固定奖金金额的档次。
网店到了发展稳定期：
7.1.3 网店客服管理的评价标准
7.1.3.2 客服管理的具体指标
网店的客服管理指标主要有销售额、成功率、客单价、协助跟进人数、旺旺回复率和响应时间这6项，其中，最重要的是前3项。下面分别介绍这6项指标。
指通过客服而最终落实的付款金额。
销售额
成功率
即最终付款的客服数量与咨询客服的客户数量之间的比例，计算公式为“成功率=最终付款人数/询单人数”。
7.1.3 网店客服管理的评价标准
7.1.3.2 客服管理的具体指标
对客服绩效考核来说，客单价也是其工作能力的重要体现。客单价指的是，在当日销售额中平均到每个客户所产生的购买力。例如，如果1 000个客户在当日总共购买3万元的商品，那么，客单价就是30 000/100＝300元。
客单价
协助跟进人数
协助服务指的是，协助其他客服人员服务客户，并促使客户达成交易。举例来说，当很多客服人员服务一个客户时，由于事实上只能有一个达成交易的订单，因此，成功就会只计入一个客服身上。但协助的其他客服，就会计入“协助跟进人数”中，但不会影响到他们的转化率统计。
7.1.3 网店客服管理的评价标准
7.1.3.2 客服管理的具体指标
这是对客服的工作态度和状态进行考核的一项内容。旺旺回复率指的是，客服回应的客户人数与咨询人数的比例。例如，当日内，所有的客户咨询，客服全都回应了，那么，旺旺回复率就是100%。但有人就会产生疑问，如果面对大量的广告客户，客服就会选择不回复，这又应该如何统计呢？此时，网店可以使用一些比较好的客服绩效管理软件，把广告客户全部过滤掉而不计入客服绩效，这样就可以让客服绩效考核变得更加精确。
旺旺回复率
响应时间
同旺旺回复率一样，这一项也是考核客服工作的指标。响应时间指的是从客户咨询到客服回应这一段时间差的均值。这个数值一般与网店的接待数字及客服的工作压力有关。通常保持五六十秒的响应时间是比较正常的。但一些优秀客服，会把响应时间控制在二三十秒。如果客户咨询完，客服很长时间才回应，这样极易导致客户流失，因此要特别注意控制响应时间。
感谢您的观看指导
BUSINESS

展开更多......

收起↑