资源简介

(共22张PPT)
网店经营的日常管理
第5章
5.3
交易退款管理
自买家申请退款之时起两天内，卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。若卖家在两天内点击发货，则退款流程关闭。
5.3.1 确认或拒绝退款的时间期限
5.3.1.1 “卖家未发货”状态
在淘宝网上，卖家自付款后可即时申请退款。确认或拒绝退款的时间期限分为以下两种情况。
5.3.1 确认或拒绝退款的时间期限
5.3.1.2 “卖家已发货”状态
（1）卖家若在五天内未响应退款申请，淘宝会通知支付宝退款给买家。
1）实物交易
01
（2）卖家若同意退款，且要求卖家退货，则按以下情形处理：
买家未在七天内点击退货、填写退货物流信息的，退款流程关闭，交易正常进行；
02
买家在七天内点击退货、填写退货物流信息，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家；
03
买家在七天内点击退货、通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝在超时之后通知支付宝退款给买家。
5.3.1 确认或拒绝退款的时间期限
5.3.1.2 “卖家已发货”状态
卖家同意退款或在三天内未操作，淘宝通过支付宝退款给买家。
2）虚拟交易
5.3.2 卖家同意退款的操作流程
5.3.2.1 买家未收到货物
如果卖家已经发货，货物在运输途中，买家申请了退款，建议卖家先联系买家确认对方是否需要货物。若买家表示不需要该货物或联系不上买家，卖家需联系物流追回货物后再退款给买家。
交易状态为“卖家已发货”，买家未收到货物的情况下，退款流程如右图所示。
5.3.2 卖家同意退款的操作流程
5.3.2.1 买家未收到货物
买家未收到货物情况下卖家同意退款的操作流程如下：
进入淘宝网“卖家中心”，单击“客户服务”快捷应用区域中的【退款管理】超链接，如下图所示。
步骤1
单击【退款管理】超链接
5.3.2 卖家同意退款的操作流程
5.3.2.1 买家未收到货物
在打开的“退款管理”页面中单击【我收到的退款申请】选项卡，然后在退款交易右侧单击【查看】按钮，如下图所示。
步骤2
单击【查看】按钮
5.3.2 卖家同意退款的操作流程
5.3.2.1 买家未收到货物
在打开的“卖家处理退款申请”选项区中，单击【同意退款申请】按钮，如右图所示。
步骤3
单击【同意退款申请】按钮
5.3.2 卖家同意退款的操作流程
5.3.2.1 买家未收到货物
在“卖家处理退款申请”环节，还可以对买家留下的留言进行回复。对买家留言进行回复的操作如下：单击【我要发表留言】即可打开如右图所示的页面。在页面留言板中输入留言，单击【发表留言】按钮即可。留言发表后，将迅速上传到页面。
步骤4
5.3.2 卖家同意退款的操作流程
5.3.2.1 买家未收到货物
单击【同意退款申请】按钮后，在打开的页面中输入支付宝支付密码，单击【确定】按钮。操作完成后，页面即显示退款成功。如下图所示。
步骤5
5.3.2 卖家同意退款的操作流程
5.3.2.2 买家已收到货物
交易状态为“卖家已发货”，买家已经收到货物的情况下退款流程如下图所示。
5.3.2 卖家同意退款的操作流程
5.3.2.2 买家已收到货物
买家已经收到了货物，卖家同意退款的操作流程如下：
进入“卖家中心”的“退款管理”页面，找到对应的退款交易，单击【查看】按钮查看退款详情。
步骤1
在打开的“卖家处理退货申请”页面中，单击【同意退货，发送退货地址】按钮，如右图所示。
步骤2
5.3.2 卖家同意退款的操作流程
5.3.2.2 买家已收到货物
在弹出的页面中，选择一个退货地址，输入退货说明，并单击【发送退货地址】按钮，如右图所示。
步骤3
卖家在收到买家退回的货物后，再次从“卖家中心”进入“退款管理”页面，找到对应的退款交易，单击【查看】按钮查看退款详情。
步骤4
5.3.2 卖家同意退款的操作流程
5.3.2.2 买家已收到货物
在打开的退款详情页面中，单击【确认收货并打款】按钮，如右图所示。
步骤5
如果买家凭货物物流单号一直查询不到物流记录，建议先联系买家确认退货单号，若后续无法联系上买家或买家未退货，建议卖家单击【拒绝确认收货】按钮并关注超时时间。
温馨提示
输入支付宝支付密码，单击【确定】按钮即可完成退款。
步骤5
5.3.3 卖家拒绝退款的操作流程
5.3.3.1 交易状态为“买家已付款”，卖家未发货
卖家未单击【发货】按钮前，买家申请的退款是没有拒绝退款按钮的。
若实际已发货，只是网上忘记操作完成发货的动作，卖家要联系买家说明并点击【立即发货】，待交易状态变更为“卖家已发货”，买家之前进行的退款申请自动关闭。
若实际未发货，但卖家想要继续交易，卖家要先行联系买家协商，待买家同意继续发货后，再点击【发货】，并保存好旺旺聊天记录，待交易状态变更为“卖家已发货”，买家之前进行的退款申请将自动关闭，如下图所示。
5.3.3 卖家拒绝退款的操作流程
5.3.3.1 交易状态为“买家已付款”，卖家未发货
未经得买家同意强行发货，若后续买家拒绝收货再次申请退款，后果需要卖家自行承担。
温馨提示
5.3.3 卖家拒绝退款的操作流程
5.3.3.2 交易状态为“卖家已发货”，买家未收到货
从淘宝网“卖家中心”进入“退款管理”页面，找到对应的退款交易，单击【查看】按钮查看退款详情，如下图所示。
步骤1
5.3.3 卖家拒绝退款的操作流程
5.3.3.2 交易状态为“卖家已发货”，买家未收到货
在打开的退款详情页面中，于规定时间内及时单击【拒绝退款申请】按钮，如右图所示。
步骤2
5.3.3 卖家拒绝退款的操作流程
5.3.3.2 交易状态为“卖家已发货”，买家未收到货
在打开的页面中填写拒绝原因、说明，并上传有效凭证，单击【确定拒绝】按钮，如右图所示。
步骤3
在退款过程中，卖家应积极联系买家协商，并关注退款状态和退款超时，若一直未协商一致，规定时间后可在退款详情页面单击【申请介入】按钮要求客服介入处理，淘宝客服会在4个工作日内介入处理。
5.3.3 卖家拒绝退款的操作流程
5.3.3.3 退款协议达成，等待买家退货
若因退款超时或误操作导致退款状态变更为“退款协议达成，等待买家退货”，此退款状态下无法拒绝退款协议，请积极联系买家协商：
02
01
03
若买家同意付款，让买家操作“确认收货”即可；
若买家接受不退货部分退款，那么请部分退款给买家；
若买家仍坚持退货退款，请按照退款协议履行退货退款义务，并关注退款状态和退款超时。
感谢您的观看指导
BUSINESS

展开更多......

收起↑