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(共12张PPT)
网店的客户服务管理
第7章
7.2
客服在大促前后的工作
当前，各大电子商务平台每年举办很多节日大促销活动，为各网店带来了不少流量。例如淘宝著名的双十一购物节、京东商城的618店庆日大促销等等。在大促销期间，网店会面对大量的客流，如何在短时间内顺利将这些流量转化，就要看客服工作做得到不到位。
7.2.1 大促前一个月的工作
很多网店都会在大促期间招聘一些兼职客服，那么，网店在大促期间到底需要多少客服呢？一般来说，可以由下面的公式计算得出：
1）招聘、培养兼职客服
总客服人数＝目标销售人数×客服占比×客服交易转化率
7.2.1 大促前一个月的工作
无论是网店的日常经营，还是大促之前的积极备战，网店都能通过设置旺旺快捷回复语，来为客服分担一定的咨询量。客服可以统计过往的聊天记录，然后按照多数客户经常咨询的问题，比如邮费计算、包邮区域、热销商品细节图尺寸表、促销活动规则和时间等，来设置一些快捷回复语，这样可以为客服节省很多时间。
2）要设置旺旺快捷回复语和客户的常见问题回复
7.2.2 大促前两周的工作
客服人员不是机器，只有进行充足的休息才能保证更高效地工作。因此，不管是在网店的日常运营，还是在紧张、繁忙的大促中，网店都应该合理安排客服人员的排班。
大促销活动通常都是在零点开始，所以凌晨应以主力客服为主，当高峰期过后到了早上，就可以安排一些兼职或替补人员，等到了下午和晚上客户是最多的，则应全员上阵。
在制定具体的排班表时，要精确到小时，还要做好活动前、活动当天及活动后的售前和售后人员的配比。
1）对客服人员进行合理排班
7.2.2 大促前两周的工作
尽管网店在日常的工作中也会对客服进行培训，但在大促前，应该抽出时间来对客服进行集中培训。培训内容具体包括以下几个方面。
2）对所有客服人员进行大促培训
7.2.2 大促前两周的工作
培训知识。其中包括商品知识、销售属性、宝贝基本属性等内容，此时，我们可以让客服人员反串角色，在网店的内部分享、交流自己的经验，并总结相关的知识点，以快速解决在大促期间可能会出现的问题。
（1）
考试。对所有的客服人员，包括现有客服和兼职客服，进行相关知识点的测验。
（2）
建立热门商品的关联库。让客服人员熟记库内热销商品的信息，以及一些替代和搭配品的信息，并设置快捷推荐短语。这样，客服可主动为顾客推荐产品，以最大限度地利用流量。
（3）
各种插件和工具软件的使用。
（4）
7.2.2 大促前两周的工作
对客服要设定网店的销售目标，并统计哪些订单是由客服引导的，而且还要将客服的目标分配到各组，如果完成就会对其进行奖励，以提高他们工作的主动性。为了让考核数据合理，网店可以选用一些第三方软件工具，如淘宝网上，就提供有“淘绩效——实时统计”等第三方软件，店主借助这些工具可以在第一时间得到客服的客单价、销售额、转化率、响应时间、退款金额等工作详情。
3）设定目标进行绩效考核
7.2.3 大促当天的工作
在大促期间，往往会有20%以上的订单虽然被客户拍下却没有付款，但如果催款就能够挽回其中30%以上的流失订单。那么，谁来催单，如何催单，而又有哪些客户可以催单，以及催单的时间、语言、方式如何呢？其实网店可以选择使用第三方工具进行催单，比如售前可以使用旺旺进行催付，既不重复又不生硬。
1）催单、挽回客户
在大促的当天要实时监测客服绩效，如果客服人员在一段时间内，出现询单转化率非常低的情况，则可及时更换客服。
2）有效监控客服绩效并进行合理调整
7.2.3 大促当天的工作
在大促的当天，要按照团队的氛围情况，有针对性地选择一些既能够宣泄客服的不佳情绪，又可以激励客服工作的方式。比如进行整点报单，报客服的实时排名（只报前三），实行整点小奖励的措施等。这样即可以把巨大的客服压力进行一定程度的释放。
3）对客服要及时进行鼓励
在活动当天，网店可以设定几个时间点进行阶段性的总结，来方便大家快速分享现有的成果。
4）实行阶段性的总结和有选择性的引导
7.2.4 大促结束后的工作
不要认为大促结束了，客服人员的工作就会轻松。实际上，很多重要工作才刚刚开始，比如退款。
客服首先要对退款的原因进行分类、总结，比如哪些能够避免退款，哪些能够通过换货予以解决，而哪些只能通过退款解决。此外，还应该对客服的售前、售后比例进行调整，此时要增加售后客服人员的数量，以更好地解决退款问题，把退款率降到最低。
1）积极处理退款纠纷
由于在大促期间产生了大量的订单，因此客服还要应对众多的询单。在回复顾客的时候，要避免语气过硬，否则会大大降低回头客的数量。
2）回复大量的询单
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