资源简介

(共26张PPT)
网店的客户服务管理
第7章
7.3
客服工具软件的基本设置
及快捷回复
下面以淘宝网为例，介绍千牛工作台上有关客服功能的设置。千牛工作台是淘宝店铺进行客户服务、维护客户关系的重要工具。。
7.3.1 修改千牛个性签名
步骤
安装千牛工作台后，双击桌面千牛图标 ，在千牛的“登录”对话框中输入账号和密码。登录完成后，双击桌面右下角图标 ，即可打开千牛聊天窗口。单击左上角的个性签名，即可修改千牛个性签名，如下图所示。
修改千牛个性签名
7.3.2 设置千牛自动回复
步骤1
双击电脑桌面右下角图标 ，打开千牛聊天窗口。进入千牛聊天窗口后，单击右上角“挂起”下拉框中的【自定义】命令，如下图所示。
设置千牛自动回复能够帮助卖家在第一时间响应买家的提问，哪怕在忙碌、离开、及联系人过多时也能及时回复买家，在一定程度上提高了客服的服务水平。
7.3.2 设置千牛自动回复
步骤2
在弹出的“系统设置”对话框中可以设置：基本设置、消息中心、聊天设置、个性设置、接待中心设置、自动回复设置等内容。此处单击“自动回复设置”选项卡，如右图所示。
单击“自动回复设置”选项卡
7.3.2 设置千牛自动回复
步骤3
在打开的“设置自动回复”选项区中，根据店铺情况，可以设置以下自动回复：当天第一次收到买家消息时的自动回复；当我的状态为“忙碌”时的自动回复；当我的状态为“离开”时的自动回复；当正在联系的人数超过一定人数时的自动回复。单击【修改】按钮可以修改设置，勾选复选框单击【新增】按钮可以新增自动回复设置，如右图所示。
7.3.2 设置千牛自动回复
步骤4
勾选所需编辑自动回复左侧的复选框，然后单击【修改】按钮，于弹出的“修改自动回复”对话框中，在编辑框内插入文本和表情，编辑完成后单击【确定】按钮即可完成修改，如右图所示。
7.3.2 设置千牛自动回复
步骤5
勾选最后一列自动回复情况左侧的复选框后，单击其右侧的【新增】按钮将会弹出“新增自动回复”对话框，在编辑框内插入文本和表情，编辑完成后单击【保存】按钮即可完成新增自动回复，如右图所示。
7.3.2 设置千牛自动回复
步骤6
当所有自动回复设置好之后，单击【确定】按钮，即可保存自动回复的设置，如右图所示。完成自动回复的设置之后，当有买家第一次发消息时，卖家千牛马上会弹出自动回复。
7.3.3 设置千牛快捷短语
步骤1
进入千牛聊天窗口，在“最近联系”列表中双击任意联系人打开对话窗口，然后单击【快捷短语】按钮，如右图所示。
7.3.3.1 新建快捷短语
设置千牛快捷短语可以实现卖家对相同问题的快捷回复，节约了卖家的时间，提高了客服效率。
7.3.3 设置千牛快捷短语
步骤2
随后在聊天窗口的右侧将会出现系统设置的快捷回复短语。单击下方【新建】按钮，如右图所示。
7.3.3.1 新建快捷短语
快捷回复短语
7.3.3 设置千牛快捷短语
步骤3
在弹出的“新增快捷短语”对话框中单击【选择分组】下拉框，在下拉框中选择快捷短语的分组，也可以单击【新增分组】按钮新增分组，如右图所示。
7.3.3.1 新建快捷短语
7.3.3 设置千牛快捷短语
步骤4
在下拉列表下方出现的输入框中输入分组的名称，并单击【添加】按钮，如右图所示。
7.3.3.1 新建快捷短语
7.3.3 设置千牛快捷短语
步骤5
设置完成后，成功添加新增分组，效果如右图所示。
7.3.3.1 新建快捷短语
新增的分组
7.3.3 设置千牛快捷短语
步骤6
在“快捷短语内容”下方的编辑框中编辑快捷短语，插入文字和表情，然后单击【保存】按钮，如右图所示。设置完成后，成功新建快捷短语.
7.3.3.1 新建快捷短语
7.3.3 设置千牛快捷短语
7.3.3.2 快捷短语的重新编辑和删除
右键单击任意快捷短语，在弹出的下拉框中单击【编辑】按钮可以重新编辑该快捷短语，单击【删除】按钮可以删除该快捷短语，如右图所示。
编辑快捷短语
删除快捷短语
7.3.3 设置千牛快捷短语
7.3.3.3 导出本机快捷短语文件包
步骤1
在聊天窗口单击【快捷短语】按钮，然后单击右侧快捷短语下方的【导出】按钮，如右图所示。
7.3.3 设置千牛快捷短语
7.3.3.3 导出本机快捷短语文件包
步骤2
在弹出的“导出”对话框中选择导出快捷短语的格式，本例选择“导出为CSV格式（推荐）”左侧的单选项，然后单击【确定】按钮。快捷短语的格式有CSV格式和XML两种，建议采用CSV格式导出，如右图所示。
7.3.3 设置千牛快捷短语
7.3.3.3 导出本机快捷短语文件包
步骤3
在弹出的“导出”对话框中，选择在电脑上保存快捷短语的文件位置，单击【保存】按钮，如右图所示。
步骤4
当弹出的导出进度条读取到100%时，导出快捷短语文件包完成，单击【确定】按钮。
7.3.3 设置千牛快捷短语
7.3.3.4 导入快捷短语文件包
步骤1
在聊天窗口单击【快捷短语】按钮，然后单击右侧快捷短语下方的【导入】按钮。
步骤2
在弹出的“导入”对话框中，选择导入快捷短语的格式，然后勾选清空当前正在使用的快捷短语列表复选框。本例选择“导入CSV格式”单选项，然后单击【确定】按钮，如右图所示。
7.3.3 设置千牛快捷短语
7.3.3.4 导入快捷短语文件包
步骤3
在弹出的“导入”对话框中，选择快捷短语文件包，单击【打开】按钮，如右图所示。
步骤4
当弹出的导入进度条读取到100%时，成功导入快捷短语文件包，单击“确定”按钮。
本章总结
网店客服是网店的一种服务形式。本章主要对网店客服管理的基本概念，比如网店客服对网店的作用、网店客服需要掌握的技能、网店客服管理的评价标准。
在大促销活动时，网店客服所需要应对的工作更加繁重和复杂，需要精心安排好在大促准备期、进行中和大促销过后的各项客服工作，才能有条不紊地完成销售。
客服工具软件是客服工作最重要的伙伴，熟练掌握客服工具中修改签名、设置自动回复、设置快捷短语、导入和导出短语文件包等技能，对客服工作有较大裨益。
实训背景
实训 搜集客服的话术并将其设置为快捷短语
俗话说：笑脸迎客、和气生财。这道理没谁不认同，而网店客服更是以其看不见、摸不着仅凭文字、图片、语言交流的特性赋予了客户服务独特的内容。在与客户的交流中，客服的话术是否得当，服务态度是否亲切，对交易的最终成交有着十分重要的影响。
实训目的
掌握网店客服的基本话术。
实训 搜集客服的话术并将其设置为快捷短语
掌握店铺客服工具软件中快捷短语的设置方法。
实训 为产品寻找货源并制订进货方案
实训内容
（1）登录淘宝网或者京东商城，随机进入几家网店，以客户的身份与网店客服进行沟通。
（2）针对商品设计若干条咨询问题，记录下各网店客服的相应时间、话术内容、满意程度、对话术的修改建议及说明。
（3）总结和比较各网店客服的优缺点，总结修改出几条较为经典的话术。
（4）登录淘宝千牛工作台，将确定的经典话术添加到快捷短语当中。
（5）若学校有模拟电子商务平台，亦可在模拟平台完成上述内容。
感谢您的观看指导
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