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公共关系理论与实践
Theory and practice of public relations
目录CONTENTS第一章公共关系学概论第二章公共关系的职责与功能第三章公共关系的主体第四章公共关系的客体第五章 公共关系传播第六章公共关系的实施第七章公共关系形象第八章公共关系礼仪第九章 危机公共
第八章
公共关系礼仪
CONTENTS
公关礼仪概述
日常社交礼仪
个人仪表风度
外事交往礼仪
1
2
3
4
目 录
第一节 公共礼仪概述
一、礼仪和公关礼仪
（一）“礼仪”的含义
礼是礼貌、礼节，是一种要求；仪是仪表、仪态，是一种被人们规定的共同认可的秩序。因此，“礼仪”是指人们在日常生活中或专门活动中必须遵守的礼节和程序。
“礼仪”一词最早源于法语etiquette,意即“法庭上的通行证”，表示持证者入法庭必须遵从相应的规矩或准则。后被英语吸收，其涵义有所变化，有了“礼仪”之意，即指“人际交往的通行证”。随着社会生活的发展，该词逐渐专指礼仪、礼节规范。
（二）公共礼仪
公共关系礼仪，简称公关礼仪，它是指公关人员在公共关系活动中，为了树立和维护组织的美好形象，应遵循的礼仪规范、必须履行的程序。
理解：
1、公关工作不等于礼仪
2、公关礼仪不等于“拉关系”
3、公关礼仪绝不是卖弄美色
二、公共礼仪的作用
（一）塑造形象
（二）信息沟通
（三）协调关系
（四）广结良缘
第二节 日常社交礼仪
一、称呼礼仪
称呼指的是人们在日常交往应酬中，所采用的彼此之间的称谓语。
在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映了对交往对象的尊重和熟悉程度，也体现了个人的修养、风度。
称呼必须符合对方年龄、性别、身份、职业等特点。对长辈、老师，或初次见面，最好用“您”；熟人、老朋友见面称“你”，以示亲切。
打招呼，是表示问候、沟通感情的一种方式。见面致意的顺序是男性首先向女性，年轻人向年长者，下级向上级，学生向老师。
二、握手礼仪
握手是人们在社交中最常用的一种见面和告别礼，握手是一种无声的动作语言。握手的力量、姿势与时间的长短往往能够表达出握手人对对方的不同态度。
握手有先后顺序，一般有尊者决定，即由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手。
多人同时握手时，注意不要交叉，待别人握完再伸手。握手时，距离握手者不能太远或太近；握手时不能戴手套，只有女士可戴薄纱手套与人握手；握手时不能用左手。
三、介绍礼仪
（一）为他人介绍
为他人介绍是第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种方式。他人介绍通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。
为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。在正式场合，首先应介绍地往较高的人和女性，表示尊重；介绍者为被介绍者介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人，一般不应拒绝，而应欣然应充。实在不愿意，则应说明理由。
（二）自我介绍
1.在社交活动中,如欲结识某人,而又无人引见,如有可能,可向对方自报家门,自己将自己介绍给对方。
2.如果有介绍人在场,自我介绍则被视为不礼貌。
3.自我介绍时要注意时间，要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍。对方有空闲，且情绪较好，又有兴趣时，就不会打扰对方。
4.自我介绍时，要简洁，以半分钟左右为佳。
5.自我介绍时态度要自然、友善、亲切，做到落落大方，彬彬有礼，真实诚恳。
四、交谈礼仪
（一）谈话的态度
1、声调
2、表情和手势
3、姿态
①表情要自然，语言要亲切和气，表达得体。
②别人在个别谈话，不要凑前旁听。
③若有事需与某人说话，应待别人说完。
④谈话中如遇急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。
⑤谈话时要对话题保持相应的热情。
（二）谈话的内容
1、不能非议国家和政府。
2、不涉及秘密。
3、不涉及交往对象的内部事务。
4、不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人。
5、不谈论格调不高的问题。
6、不涉及私人问题，特别在同际交往中。
某单位元旦举行聚餐，一位刚参加工作不久的青年职工对一位将退休的老同志说：“老王，你多吃菜，来，我敬你一杯，您跟我们不一样，我们今后聚餐的机会多得很，可您老是吃一顿少一顿。”老王脸色煞是难堪，旁边几位同事忙用眼色示意小伙子住口，可是这位青年仍未领悟过来，仍然自以为潇洒地说：“我这是真心实意地敬您啊，自我进单位以来，您给了我不少帮助。来，喝一杯，再不喝恐怕就没有机会了。”此时，老王脸色苍白，起身拂袖而去。
【延伸阅读】
（三）聆听的礼节
1、倾听时要精力集中。
2、不轻易打断对方谈话。
3、倾听时要主动、积极，不时作出反应。
4、当你没有完全听明白对方的意思时，不要轻易作出归纳，下结论。
（四）交谈的技巧
1、交谈时，掌握授与受的分寸
2、不用自负、自大的口吻同别人谈话。
3、谈话现场超过三人时，说话要以在座的全体为对象。
4、邀请与参与谈话。
5、谈话中的赞美、闲话和玩笑。
6、不要议论别人的品行。
7、改掉谈话中多余的口头禅。
（五）表示礼貌的语言
1、礼貌语
2、尊称
3、谦称与谦语
五、行为举止礼仪
（一）站、坐、行的礼仪
1、站姿的礼仪
2、坐姿的礼仪
3、走姿的礼仪
（二）表示敬重的举止
1、起立
2、入座
3、先行
4、助臂
（三）微笑的礼仪
六、宴请与赴宴礼仪
（一）宴请
1、确定宴请的目的、名义、对象、形式与时间、地点
2、发出邀请
3、订菜
4、席位安排
5、宴请的程序及现场工作
（二）赴宴
1、赴宴的一般礼仪
2、餐桌礼仪
第三节 个人仪表风度
一、仪容
1、面部：美化面部的基本要求是：端庄、自然、清洁和适当修饰。
2、头发：美化头发的基本要求是：发式整洁、发型大方。
3、肢体：合理修饰自己的手臂和腿脚，以保持一个良好的整体形象。
二、服饰
（一）服饰穿戴的基本要求
1、清洁 2、整齐 3、得体
TOP原则：
时间（Time）(一天的变化， 四季的更替，时代潮流）
场合（Occasion）
地点（Place）
（二）服装的场合和种类
（三）服饰的选择与穿着
1、男子服饰的选择与穿着
（1）色彩（2）帽子与手套（3）鞋袜（4）衣裤
男子服饰应遵循“三个三”：
一是三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）；
二是三一律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳；
三是三大禁忌：左袖商标不拆掉；不穿尼龙袜、不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，颜色一律用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。
2、女子服饰的选择与穿着
（1）帽子与手套：只要是正式场合，女士均可戴帽；与别人握手时可不必脱去手套。
（2）鞋袜：注意鞋子与衣裙色彩和款式的协调，但不可穿凉鞋、拖鞋。
（3）衣裙：正式场合应着典雅大方的套装
第四节 外事交往礼仪
一、外事礼宾礼仪的原则
1、不卑不亢
2、信守约定
许诺必谨慎，约定须遵守，如有失约或有约难行，须尽早通报，如实解释。
3、热情有度
关心有度，批评有度，距离有度，举止有度。
4、不宜为先
5、尊重隐私
6、以右为尊
二、日常外事礼仪
（一）称呼礼仪
一般对男子、女子的称呼；
对医生、教授、法官、律师及博士等，可单独称之，或同时加上姓氏或先生；
介绍自己的配偶和亲属时，应称“丈夫”、“先生”、“妻子”、“父亲”‘等；
在香港，对中年妇女忌称“伯母”，因为“伯母”与“百无”是谐音。
（二）赴宴礼仪
1.做客或赴宴，一定要按事先约好的时间到达。参加宴会最好带一些花和酒或有民族风味的小礼品，价值不宜太高。
2.去高档餐厅，男士要穿着整洁的上衣和皮鞋，如指定穿正式服装，必须打领带；女士要穿套装和有跟的鞋子。
3.赴宴时，由椅子的左侧入座。
4.就餐时应注意：不能当众修饰或整理服饰；敬酒不劝酒，请菜不挟菜；进餐不能发出声音。
（三）送礼礼仪
1.考虑对方的习俗
①向日本人赠送礼物（不喜欢饰有狐狸图案的礼品，喜欢用单数，但忌讳“9”，不送梳子，不送菊花）
②与美国人交往，有两种场合可通过赠礼来表达友情：一是每年的圣诞节；一是当你抵达或离开美国时。去美国人家中不必带厚礼带些小礼物即可，如空手赴宴，则表示你将回请。
③在欧洲国家，一瓶葡萄酒是很好的礼物。
④在阿拉伯国家，不要送酒，因为多数国家明令禁酒。向女士赠礼，一定要通过她们的丈夫或父亲，赠饰品予女士更是大忌。
⑤俄罗斯人送鲜花要送单数，用面包与盐招待贵客，表示友好和尊敬。
2.礼品价值不能过重
①如在欧美国家，礼物过重就会被认为是贿赂。除了贪心者，正派人士是不会接受的。
②送礼时，不要说客套话，否则会产生贬低对方的感觉。
③一般拒绝收礼是不允许的。
④给一群人中的一个人送礼是很不礼貌的。
3.要选择送礼的场合
各国一致的是：初次见面就以礼相赠有失妥当。
英国：对英国人最好是在请人用完晚餐或看完戏之后进行；
法国：在下次重逢之时为宜；
美国：在圣诞节、抵达或离开美国时；外宾礼物都有包装，包装价值占整个礼品总价值的三分之一。
（四）手势的礼仪
1.某些中国人用食指指点着别人说话，这样会引起欧美人的反感，因为这是不礼貌的责骂人的动作。
2.“到这边来”的手势，手心向下，弯动手指，示意“过来”，在欧美，这一动作却是招呼动物的表示；
3.手掌向上伸开，伸曲手指数次，是招呼人的表示，在中国又被误解为招呼幼儿或动物；
4.竖起大拇指表示“好”，通行于世界许多国家，而在澳大利亚，这个手势是粗野的表示；
5.美国人表示OK的手势，在日本和中国却表示钱；而在拉丁美洲则是低级庸俗的动作。
三、外事礼仪的禁忌
（一）颜色的禁忌
日本人，忌绿色，绿色象征不祥；
法国人，忌麦绿色，因为这使他们想起德国法西斯的军装；
德国人，忌红色、茶色或深蓝色；
新加坡人，视紫色、黑色不吉利；
印度人、摩洛哥人不喜欢白色；
泰国人忌红色；
欧美人视黑色为哀丧之色。
（二）数字的禁忌
“3”的忌讳：点烟时；
“4”的忌讳：在韩国旅馆没有4层楼，门牌没有4号，军队中没有第4军，第4师，第4团；香港人、日本人也讨厌“4”以及“4”组成的数字。
“13”的忌讳：一些西方人认为13是个不祥的数字，楼房和电梯没有13层，航空公司没有13号班机，影院、会场没有13排，宴会没有13人一桌的。
国际篮球运动规定，上场比赛的运动员禁用“1”、“2”、和“3”号。
（三）图案的禁忌
美国人忌用珍贵动物的头部作商标，蝙蝠在 美国人眼里是凶神恶煞；
英国人忌用大象、孔雀、猫头鹰等图案；
日本人忌讳荷花图案；
法国人忌用大象图案（愚汉）
（四）饮食的禁忌
伊斯兰教徒忌谈猪，也不吃猪肉；
日本人不吃羊肉；
俄罗斯及东欧一些国家普遍不吃海味，忌吃动物内脏。
也有外国人忌吃动物的头脚、宠物、珍稀动物、淡水鱼等。
（五）举止的禁忌
1.对欧美上年纪的人来说，如果他们上楼或爬山，千万不能扶他们。这在我们这里是对老人的尊敬。而在欧美却恰恰相反，别人搀扶他们，他们觉得这样有失体面，反而招来不快。
2.在西欧方国家，相互握手时，千万不要越过另两个人拉着的手与第三人握手，抽烟时不要给第三人点烟。
3.跟英国人坐着谈话，两膝不可张得太宽，忌跷二郎腿，如果站着说话，忌拍打对方的肩背。巴基斯坦人也忌讳别人拍打右肩，认为那是警察逮捕人时用的动作。泰国还忌讳用脚指东西给人看或用脚踢东西给人。
4.注意不同的手势在不同的国家和地区有不同的含义，以免犯忌失礼。如竖起大拇指在我国是一种显示积极的手语，在英国、美国、澳大利亚、新西兰还表示搭车。但是如果这个动作比较猛烈，如在希腊，它成了要对方“滚蛋”。
（六）部分国家的禁忌
1.在印度、尼泊尔、缅甸等国家，把黄牛视为“神牛”，不能鞭打、伤害、役使，更不能宰杀。逢年过节要举行敬牛仪式。
2.英国人忌称对方为“英国人”，而应称“大不列颠人”；忌佩戴条纹领带；忌碰洒食盐。
3.在欧洲乘自动升降扶梯时，要依次排队占在右侧，因为左侧是让给有急事的人乘的。
4.印度人认为把孩子放在浴盆中洗澡是不人道的。
5.西方人忌伸舌头，认为这是污辱人举动；而尼泊尔人在山区主客相见伸舌头表示欢迎，因为舌头和心都是红，红舌头表示赤诚的心。
6.在印度和中东一些国家，吃饭、接拿食品，只能用右手，不能用左手，因为他们认为左手是不洁净的，用它来接拿食品是对主人的不敬。
7.新加坡人忌说“恭喜发财”，他们认为“发财”有“横财”之意，而“横财”就是不义之财；禁忌大年初一扫地，认为扫地会把好运扫走。

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