资源简介

(共28张PPT)
雅
素
项目一
认识礼仪与商务礼仪
心灵鸡汤
我们的国家被誉为“礼仪之邦”，礼仪文化源远流长，汉明帝敬师的礼仪故事，展现了我们中华民族世代承袭的礼仪传统。
目录
CONTENTS
模块一
认识礼仪
模块二
认识商务礼仪
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项目一 认识礼仪与商务礼仪
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形象价值
百万元
举例说明在生活中哪些细节能反映一个人的礼仪修养。
（1） 了解礼仪的特征和基本原则；
（2） 了解礼仪的起源和演变；
（3） 了解商务礼仪的原则和功能。
知识目标
技能目标
项目一 认识礼仪与商务礼仪
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微 笑 服 务
1919年，希尔顿把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆的生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他既欣喜又自豪地把这一成就告诉母亲，他母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样，事实上你必须把握比几千万美元更值钱的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使客人住过希尔顿旅馆后还想再来住。你要想出简单、易实现、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”
母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲提出的这四大条件呢 他冥思苦想却不得其解。于是他逛商店、住旅店，作为一个顾客去亲身感受别人的服务，最后得出了一个准确的答案——微笑服务，它同时具备了母亲提出的四大条件。
项目情景
项目一 认识礼仪与商务礼仪
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从此，希尔顿开始实行“微笑服务”这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有 ”他要求每名员工不论如何辛苦，都要对顾客报以微笑。
1930年，西方国家普遍爆发经济危机，美国经济严重萧条，全美国的旅馆倒闭了80%，希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆遭遇多大的困难，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，在经济危机中幸存的20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆的服务员对客服务时面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入繁荣时期，跨入黄金时代。
项目情景
随着社会的进步、市场经济的发展，人们对内、对外的交往日益频繁，礼仪已成为人们社会生活中不可缺少的内容。礼仪修养不仅是现代人必备的基本素质，而且是社会交往、商务活动和其他各项事业取得成功的一个重要条件。因此，学习礼仪、实践礼仪、弘扬礼仪已内化为公众的一种自觉意识而贯穿社会经济活动的各个方面。
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项目一 认识礼仪与商务礼仪
认 识 礼 仪
01
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礼仪是指人们在社会交往中受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而形成的，既为人们所认同、又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则与规范的总和。简而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。
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模块一 认 识 礼 仪
一、 礼仪的概念
形象价值
百万元
小讨论
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什么是礼仪？礼仪和礼貌、礼节有区别吗？
礼仪、礼貌、礼节都是人们在交往中表示尊重、友好的行为规范，这三者是相互联系、相辅相成的。从本质上说，这三者是一致的，但是各自又有其自身的特殊含义和要求。
礼貌是为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范。礼节是人们在长期共同生活和交往中逐渐形成的，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来的行为规范。对个人来说，礼貌和礼节是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。礼貌和礼节是一个人在待人接物的过程中，通过仪表、仪容、仪态及言谈举止来体现的。礼貌和礼节是文明行为的基本要求，是维护社会生活正常秩序的客观条件。
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模块一 认 识 礼 仪
二、 礼仪与礼貌、礼节的关系
我要提问
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拜访当地的老年人，询问当地曾流行过哪些祭祖仪式，仪式是怎样进行的？
礼仪是社会发展和进步的产物，它随着社会的发展而不断发展、丰富和进步。我国礼仪的发展大体可分为以下四个阶段：
1. 礼仪形成阶段（约公元前21世纪—公元前771年）
至晚到西周时期，我国已经形成了完备的礼仪制度。当时的礼节包括“五礼”，即吉礼（如祭祀礼）、嘉礼（如冠、婚之礼）、宾礼（接待宾客之礼）、军礼（军队操练征伐之礼）和凶礼（如丧葬礼）。夏、商、周时期“三礼”的出现标志着礼仪已从单纯的祭祀天地、鬼神、祖先跨入全面制约人们行为的领域。发生这一重大变革的根本原因就是社会生产力的发展。随着人类社会步入奴隶社会，统治阶级为了维护本阶级的利益，通过制定完整的国家礼仪制度来规范和统治人们在社会生活中的行为，以此来巩固其统治地位。
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模块一 认 识 礼 仪
三、 礼仪的起源和演变
2. 封建礼仪阶段（公元前770—1911年）
封建礼仪阶段的礼仪以儒学的产生、发展、强化和衰落为脉络，起始于春秋战国时期（公元前770—前221年），终结于封建统治（秦汉到清末，公元前220—1911年）的灭亡。
春秋战国时期，学术界百家争鸣，以孔子为尊的儒家学派形成，从此，儒家学派开始对礼仪的起源、本质和功能进行理论阐述与研究，最终形成了儒家学派的核心——礼教。儒家的礼教伴随着中国封建社会的始终，一直影响着中国的传统文化和人们的道德修养。
这一时期，礼仪的明显特征就是把人们的行为纳入封建道德的轨道。“修身，齐家，治国，平天下”，要求人们追求修己之道，听命于统治阶级。封建社会的礼仪大致涉及国家政治的礼制和家庭伦理两类，构成中华传统礼仪的主体。
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模块一 认 识 礼 仪
三、 礼仪的起源和演变
3. 近代礼仪阶段（1911—1949年）
辛亥革命的胜利结束了中国2000多年的封建君主专制统治，新的礼仪也随之出现。新文化运动掀起了改革封建礼教的热潮，人们强烈要求革除陈旧落后的礼仪，倡导相互尊重、人人平等的礼仪。
这一时期的礼仪特点体现了近代民主、自由、平等的原则。资产阶级的平等思想、文化习俗和审美观点开始渗透社会生活的各个方面，人们的思想也得到了极大的解放。
这一时期的礼仪内容包括剪长辫、禁止妇女裹足、改变称呼、废除跪拜等。
4. 现代礼仪阶段（1949年以后）
新中国成立后，新的社会关系的确立标志着我国的礼仪进入一个崭新的历史时期，人民成了国家的主人，新的平等、自由、亲密的关系反映了崭新的时代风范，并一直延续至今。
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模块一 认 识 礼 仪
三、 礼仪的起源和演变
我要提问
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想一想你的家乡有哪些礼仪习俗？再在你的周围寻找几位外地人，搜集他们的礼仪习俗，看看与你的家乡习俗有何不同？
礼仪具有以下特征：
1. 规范性
礼仪是人们在各种社会交际过程中，待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范不仅约束着人们的言谈话语、行为举止，使之合乎成规，而且是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”，也是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。总之，礼仪是约定俗成的一种自尊、敬人的惯用形式。任何人要想在交际场合表现得合乎礼仪、彬彬有礼，都必须对礼仪无条件地加以遵守。另起炉灶或只遵守自己适应的部分，而不遵守自己不适应的部分，都难以被别人接受和理解。
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模块一 认 识 礼 仪
四、 礼仪的特征
2. 传统性
礼仪是一个民族、一个国家传统文化的组成部分。在我国，现代礼仪是以传统文化为核心，并不断吸收其他国家或民族的优秀文化，在长期的社会生活实践中逐渐发展和完善起来的。它根植于传统文化这块沃土，因而有着深刻的传统性的特点。
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模块一 认 识 礼 仪
四、 礼仪的特征
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晋商如何培训礼仪
晋商的商号招收学徒，其中对学徒基本的日常交际礼仪的培训就需要一年多的时间，由年长资深者和前辈对学徒进行一对一培养。晋商间流行着以下谚语：十年寒窗考状元，十年学商倍加难；忙时心不乱，闲时心不散；快在柜前，忙在柜台；人有站相，货有摆样。
晋商中还流传着这样的学徒工作规矩：“黎明即起，侍奉掌柜;五壶(茶壶、酒壶、水烟壶、喷壶、夜壶）四把（笤帚、掸子、毛巾、抹布)，终日伴随;一丝不苟，谨小慎微;顾客上门，礼貌相待;不分童叟，不看衣服;察言观色，唯恐得罪;精于业务，体会精髓;算盘口诀，必须熟练;有客实践，无客默诵;学以致用，口无怨言;每岁终了，经得考验;最所担心，铺盖之卷;一旦学成，身股入柜;已有奔头，双亲得慰。”由此可见晋商礼仪培训之一斑。
小贴士
3. 共同性
礼仪是在人类共同生活的基础上形成的，是在同一社会中，全体成员协调相互关系的行为规范。礼仪随着社会生产和生存环境及生活形态的变化而不断充实完善，逐渐成为社会各阶层共同遵守的行为准则。礼仪的内容大都以约定俗成的民俗习惯、特定文化为依据，集中地反映了一定范围内人们共同的文化心理和生活习惯，从而带有明显的共同性特点。
4. 差异性
礼仪作为一种约定俗成的行为规范，它的运用受到时间、地点和对象的约束，同一礼仪会因时间、地点和对象的不同而有所不同，这就是礼仪的差异性特点。
5. 等级性
礼仪的等级性表现为对不同身份、地位的人礼宾待遇不同。在社会生活中，人们往往用长幼之分、男女之别来规范每个人受尊重的程度；而在官方交往中，则主要依据个人担任的公职或社会地位的高低确定官方礼宾次序。
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模块一 认 识 礼 仪
四、 礼仪的特征
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哪里，哪里
一名国民党军官携夫人去机场迎接来自美国的顾问。双方见面后，美国顾问出于礼貌夸赞说：“您的夫人真漂亮！”军官甚感尴尬又不免客套一番：“哪里，哪里！”在中国，这是一句很普通的客套话，可是翻译却把这句话翻译成：“Where？Where？”美国顾问听了莫名其妙，心想：我只是出于礼貌称赞一下他的夫人，他居然问我他的夫人哪里漂亮。于是他只好说：“从头到脚都漂亮！”
小案例
礼仪的基本原则是指在人际交往活动中具有普遍性、共同性和指导性的礼仪规律，是人们在社会交往中处理人际关系的基本准则。熟悉礼仪的基本原则，有助于人们在具体的礼仪活动中做到自觉、自然、主动、得体。
1. 真诚尊重原则
真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心诚意、表里如一的友善表现。在人际交往中如果做到不自欺、不欺人、待人真诚，则会很快得到别人的信任；反之会得到“虚伪”“骗子”等有损个人形象的评价，而且使正常的交往难以继续。真诚是人与人相处的基础，是礼仪的一条重要原则。
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模块一 认 识 礼 仪
五、 礼仪的基本原则
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电话里的女高音
某市歌舞团计划于下月赴美国演出，该团团长王涛就此事向市文化局请示，于是他拨通了文化局局长办公室的电话。可是电话响了足足有半分钟也不见有人接听。王涛
正纳闷呢，突然电话那端传来一个不耐烦的女高音：“什么事啊？”王涛一愣，以为自己拨错电话了，赶紧问：“请问是文化局吗？”
“废话，你不知道自己往哪儿打的电话啊。”
“哦，你好，我是市歌舞团的，请问王局长在吗？”
“你是谁啊？”对方没好气地盘问。
王涛心里直犯嘀咕：“我叫王涛，是市歌舞团的团长。”
“王涛？你跟我们局长什么关系？”
“关系？”王涛更是丈二和尚摸不着头脑。“我和王局长没有私人关系，我只是想请示一下我们团出国演出的事。”
“出国演出？王局长不在，你改天再来电话吧。”没等王涛说什么，对方就“啪”挂了电话。
小案例
2. 平等适度原则
平等原则是指在社交场合，不论是施礼者还是受礼者，对对方都要一视同仁，给予对方同等程度的礼遇，不允许因为交往对象在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富及与自己的关系亲疏等方面有所不同而厚此薄彼、区别对待。平等在交往中表现为不骄狂，不我行我素，不自以为是、傲视一切、目中无人。平等是人与人交往时建立情感的基础，是保持良好的人际关系的条件之一。
适度原则是指人们在施行礼仪的过程中，必须在熟悉礼仪规范和准则的基础上，注意各种情况下人际关系的距离，把握与特定环境相适应的人们彼此间的交往尺度，以建立和保持健康、良好、持久的人际关系。适度原则包括感情适度、谈吐适度、举止适度和装扮适度。
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模块一 认 识 礼 仪
五、 礼仪的基本原则
3. 自信谦逊原则
自信是相信自己的想法和力量，相信依靠自己的努力能够克服种种困难，达到预定的目标。自信是很可贵的心理素质，只有对自己充满信心，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇到强者不自惭，遇到磨难不气馁，遇到侮辱敢于挺身反击，遇到弱者会伸出援助之手。
谦逊即虚心、不自满，是一种美德，也是一种礼的表现。在社会交往中，只有谦逊礼让、不摆架子、不自以为是的人才能使别人觉得容易接近，才能给人可以依赖、可以合作的印象。
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模块一 认 识 礼 仪
五、 礼仪的基本原则
4. 遵守信用原则
社会中各个民族、各个党派、各个阶层的人都应自觉遵守礼仪。人们在社会生活中应时时处处自觉遵守礼仪规范，努力树立良好形象，做一个受大家欢迎的人。无论谁违背了礼仪规范，都会受到公众的批评和指责。
遵守信用即讲信誉，在人际交往中要讲真话、遵守诺言。如果没有十足的把握，就不要轻易许诺他人，许诺若不能兑现，会落个不守信用的恶名。
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模块一 认 识 礼 仪
五、 礼仪的基本原则
散场后几乎不见垃圾杨林
2008年北京奥运会期间，在“鸟巢”观看比赛的观众每天都在10万人左右，每天观众在场内要喝掉几十万瓶饮料，喝完饮料后的瓶瓶罐罐都到哪里去了呢？“每天比赛结束观众散场后，观众席上几乎没有一点垃圾，‘鸟巢’里的观众真的很文明！”志愿者告诉记者。
讨论：礼仪在规范人们生活中的作用是什么？
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小讨论
5. 宽容大度原则
宽容大度原则即与人为善的原则。宽容是一种较高的境界，容许别人有行动与见解自由，对与自己的观点和传统观点不同的见解，能耐心、公正地包容。要宽容，就要做到将心比心，多容忍他人、体谅他人、理解他人，千万不要求全责备、斤斤计较、过分苛求、咄咄逼人。但是，宽容是有原则的，不是一味迁就和礼让。总而言之，在社交活动中，一个有宽阔胸怀的人往往能宽容别人，也常常得到他人的爱戴和敬重。
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模块一 认 识 礼 仪
五、 礼仪的基本原则

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