资源简介

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雅
素
项目二
商务人员的个人礼仪
心灵鸡汤
细节之处显精神，举止言谈见文化。个人礼仪修养是一种个人素质的体现，显示的是自身价值。在社会生活中，个人礼仪是衡量道德水准和有无教养的尺度。一个人以其高雅的仪表风度、完善的语言艺术、良好的个人形象，展示自己的气质修养，赢得尊重将是自己生活和事业成功的基础。
目录
CONTENTS
模块一
商务人员仪容礼仪
模块二
商务人员仪表礼仪
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模块三
商务人员仪态礼仪
项目二 商务人员的个人礼仪
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（1） 能把仪态知识应用到日常的生活中；
（2） 能根据自身特点，依据不同场景合理地搭配服饰。
（1） 了解仪态礼仪的基本内容；
（2） 掌握标准的站姿、坐姿、走姿和蹲姿规范；
（3） 掌握着装的技巧。
知识目标
技能目标
项目二 商务人员的个人礼仪
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形象的重要性
小王是一家物流公司的业务员，口头表达能力不错，对公司的业务流程很熟悉，对公司的产品及服务的介绍也很得体，给人朴实又勤快的感觉，而且在业务人员中学历是最高的，可是他的业绩总是上不去。小王自己非常着急，却不知道问题出在哪里。小王从小就是大大咧咧的性格，不修边幅，头发经常是乱蓬蓬的，双手指甲也不修剪，身上的白衬衣常常皱巴巴的并且已经变色，他喜欢吃韭菜，吃完后却不知道去除口里的异味。小王大大咧咧的作风能被生活中的朋友所包容，但在工作中常常过不了与客户接洽的第一关。其实小王的这种形象在与客户接触的第一时间就 会给人留下不好的印象，让人觉得他是一个对工作不认真、没有责任感的人，通常很难有机会和客户做进一步的交往，更不用说成功地承接业务了。
项目情景
项目二 商务人员的个人礼仪
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个人礼仪是个人素质的一种体现。良好的个人礼仪面貌（如仪容、仪表和仪态等）将有助于一个人建立成功的组织关系，增强自信心，进而提升职业化程度，赢得别人的信赖和认可，从而在竞争中取胜。因此，必须把个人形象当作一种职业要求加以重视，从一点一滴做起。
项目情景
仪容通常指一个人的外貌，由发型、面容以及所有未被服饰遮掩的、裸露在外的肌肤构成，在个人整体形象中居显著地位。仪容能传达最直接、最生动的第一信息，反映个人的精神面貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。
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项目二 商务人员的个人礼仪
商务人员仪态礼仪
03
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模块三 商务人员仪态礼仪
通常所说的仪态礼仪主要是站姿与行姿、坐姿与蹲姿、手势与表情等。也就是说，日常的站立、走路、坐与蹲都要求符合一定的礼仪，而且在不同的场合，其礼仪要求也不一样。手势与表情的使用应谨慎，要符合场合和身份，同时要考虑不同国家的文化传统。
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模块三 商务人员仪态礼仪
俗话说，“站有站相，坐有坐相”，一个人的举止风度是从他的举手投足及待人接物中表现出来的。“站如松”是古人对人体站姿的形象概括。
1. 站姿类型
（1） 垂手式站姿。垂手式站姿是最基本的站姿，其动作要领如下：
① 挺胸、立腰、收腹；双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，放在身体两侧；头正，两眼平视，嘴微闭，下颌微收，面带笑容。
② 双腿靠拢，两腿关节与髋关节展直，双脚呈V字形，身体重心落在两脚中间。
垂手式站姿一般用于较正式的场合，如参加庆典、聆听贵宾讲话、商务谈判后合影等。
一、 站姿礼仪（微课）
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模块三 商务人员仪态礼仪
一、 站姿礼仪
（2） 握手式站姿。握手式站姿主要适用于女士，其动作要领为：在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚前后略分开，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢，如图2-12所示。男士有时也可以采用这种站姿，但两脚要略微分开。这种站姿可用于迎客，也可用于前台的站立服务。
2. 正确的站姿
（1） 男士正确站姿。男士站立时不但要自己觉得舒适，而且应给人一种稳重感和信赖感。男士正确站姿如下：
① 抬头挺胸，腹部收紧，两臂自然下垂。为求稳重，两腿可略分开，大约与肩膀同宽，双手呈半握拳状最好。
② 挺直背部，缩回下颌并伸长后颈，双肩往后拉，两侧平衡对称。
③ 略微收起臀部，两腿挺直，膝盖放松，大腿稍微收紧上提，身体重心落于前脚掌上。站累了，脚可以向后撤半步，但上身仍须保持挺直。
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模块三 商务人员仪态礼仪
一、 站姿礼仪
（2） 女士正确站姿。对于女士来说，正确的站姿如下：
① 抬头，平视前方，脖子不要弯曲，肩平展，挺胸直腰，收腹，双臂自然下垂，即要站得挺、站得直。
② 双腿并拢直立，脚尖分开呈V字形，身体重心落在两脚中间，也可两脚分开，比肩略窄。
③ 双手交叉，放于体前或体后。身体的各部位要舒展、放松。
3. 站姿禁忌
在日常生活中，许多人站立的姿势是不符合礼仪要求的。站着与别人谈话时，离对方太远或太近（特别是面对异性）都是不礼貌的行为。身斜体歪、两腿叉开很大距离、两腿交叉或倚墙靠桌、手扶椅背等也都是不雅观和失礼的姿态，这样会破坏自己的形象。同时，双手叉在腰间有权威或进犯的意思，如在男女之间还有“性侵犯”的意思。在正式场合，双手也不能插在衣袋中，实在有必要时可单手插入衣袋，但时间不宜过长。双手抱在胸前的姿势表示不安或敌意，也包含“我对你的看法不能苟同”等意思。在人际交往中，以上这些错误的站姿都应予以避免。
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模块三 商务人员仪态礼仪
二、 行姿礼仪
在公共场所，走路作为一项必不可少的举止行为，不仅要遵守交通规则，还要符合一定的礼仪要求，以树立自身形象。
1. 正确的行姿
无论男女，行走时均应抬头、挺胸、收腹，身体重心稍前倾，上体正直，双肩放松，两臂前后自然摆动，脚步轻而稳，且有节奏感。男士步幅稍大，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美；女士步幅略小，步伐应轻捷、娴雅、飘逸，体现端庄之美。
（1） 男士正确行姿。对于男士来说，保持正确的行姿能给人一种自信和值得信赖的感觉。男士正确的行姿主要涉及以下几个方面：
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模块三 商务人员仪态礼仪
二、 行姿礼仪
① 双腿并拢，身体挺直，下巴微向内收，眼睛平视，两臂自然垂于身体两侧，并随脚步微微前后摆动。
② 腰部稍用力，收小腹，臀部收紧，背脊挺直，抬头挺胸，切勿垂头丧气。
③ 气息平稳，脚步要从容和缓，要尽量避免短而急的步伐。步伐大小以自己的脚长为准，鞋跟不要发出太大声响。
④ 双脚要尽量走在同一条直线上，脚尖指向正前方，忌内八字或外八字。
⑤ 在上下楼梯时，应将整只脚踏在阶梯上，同时身体挺直，目视前方，弯腰驼背或肩膀高低不一的姿势都是不可取的。如果阶梯窄小，则应侧身而行。
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模块三 商务人员仪态礼仪
二、 行姿礼仪
（2） 女士正确行姿。女士举手投足之间都应恰当地表现自己的身份与地位，让别人感到亲切而有涵养。因此，无论是在正式场合还是非正式场合，女士都应保持良好的行走姿势。女士正确的行姿是：上半身不要过于晃动，脚步自然匀速地向前迈进，不疾不缓，给人如沐春风的感觉。具体而言，应注意以下几点：
① 走路时手臂应在身体两侧自然摆动，幅度不宜过大。如果手上持有物品，如手提包等，应将大包挎在手臂上，小包拎在手上，背包背在肩膀上。走路时身体不可左右晃动，以免妨碍他人行走。
② 在走路时不宜左顾右盼，经过玻璃窗或镜子前时不可停下梳头或补妆，不要三五成群、左推右挤、一路谈笑，这样有碍于他人行走。在行进过程中，如果有物品掉落在地上，不要马上弯腰拾起，正确的做法是：首先绕到掉落物品的旁边蹲下，然后单手将物品捡起来，这样可以避免领口暴露或裙摆打开等不雅观的情况出现。
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模块三 商务人员仪态礼仪
二、 行姿礼仪
③ 如果穿高跟鞋，走路时不要发出踢踏声，这样不仅不文雅，也容易干扰他人，尤其是在正式场合。高跟鞋对于女士来说是必不可少的，穿高跟鞋时应注意以下几点：上半身挺直，挺胸，收腹；轻轻抬起大腿，并以大腿的力量带动小腿往前跨出步伐；跨步着地时，不要用脚跟或脚尖着地，要用脚板中间的部位着地，这不但会让双腿的压力减轻，也可让鞋跟着地时所产生的噪声降至最低；两脚交互跨出时，不一定要成直线，自然往前走即可，两臂则放松垂下，自然摆动。
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模块三 商务人员仪态礼仪
二、 行姿礼仪
2. 行姿禁忌
在日常生活中应当避免一些不雅观的行姿，因为这可能会给人留下轻浮、傲慢或者不值得交往的印象。以下行姿往往被认为是不符合要求的：
（1） 走路时身体前俯后仰或者乱晃乱摆。
（2） 内八字或外八字。
（3） 走路时扭腰摆臀，左顾右盼。
（4） 走路时步子太大或太小。
（5） 双手反背于身后。
（6） 脚蹭地面，上下颤动。
（7） 一边走路一边对别人指指点点。
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模块三 商务人员仪态礼仪
三、 坐姿礼仪（微课）
（一） 入座时的基本要求
入座时有以下几点基本要求：
（1） 在别人之后入座。出于礼貌，和客人一起入座时，要分清尊卑，请对方先入座，自己不要抢先入座。
（2） 从座位左侧入座。如果条件允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做是一种礼貌，而且也容易就座。
（3） 向周围的人致意。就座时，如果附近坐着熟人，应该主动打招呼。即使不认识，也应该点头致意。在公共场合，要想坐在别人身旁，应征得对方的允许，而且动作要轻，不要使座椅乱响。
（4） 背对着座椅入座。在别人面前就座，最好背对着自己的座椅入座，这样就不至于背对着对方。得体的做法是：先侧身走近座椅，背对着座椅站立，右腿后退一点，用小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下，必要时，可用一只手扶着座椅的把手。
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模块三 商务人员仪态礼仪
三、 坐姿礼仪
（二） 离座时的基本要求
在离座时需要注意以下几点要求：
（1） 事先说明。离开座椅时，如果身边有人在座，应该先用语言或动作向对方示意，随后再站起身来。
（2） 注意先后。和别人同时离座时，要注意起身的先后次序。地位高的人可先离座，地位低的人应该稍后离座。双方身份相似时，可以同时起身离座。
（3） 起身缓慢。起身离座时要动作轻缓，不要拖泥带水，避免弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄掉在地上。
（4） 从左侧离开。应该从左侧离开座椅。
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模块三 商务人员仪态礼仪
三、 坐姿礼仪
（三） 入座后腿部的摆放
入座后，腿部大都落入别人的视野内，不管是从文明礼貌还是从坐得优雅舒适的角度来讲，都应多加注意腿部的摆放姿势。
（1） 正襟危坐式坐姿腿部的摆放姿势。正襟危坐式坐姿（见图2-13）适用于最正规的场合。其主要要求是：上身和大腿、大腿和小腿都应成直角，小腿垂直于地面；双膝、双脚都要完全并拢。
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模块三 商务人员仪态礼仪
三、 坐姿礼仪
（2） 垂腿开膝式坐姿腿部的摆放姿势。垂腿开膝式坐姿多为男士所用，也比较正规，如图2-14所示。其主要要求是：上身和大腿、大腿和小腿都成直角，小腿垂直于地面；双膝允许分开，分开的宽度不要超过肩宽。
（3） 前伸后屈式坐姿腿部的摆放姿势。前伸后屈式坐姿是女士适用的一种坐姿，如图2-15所示。其主要要求是：大腿并紧后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要在一条直线上。
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模块三 商务人员仪态礼仪
三、 坐姿礼仪
（4） 双脚内收式坐姿腿部的摆放姿势。双脚内收式坐姿适合在一般场合采用，男女都适用。其主要要求是：两条大腿并拢，双膝可以略微打开，两条小腿可以在稍许分开后向内侧屈回，双脚脚掌着地。
（5） 双腿叠放式坐姿腿部的摆放姿势。双腿叠放式坐姿适合穿短裙的女士采用，如图2-16所示。其主要要求是：将双腿一上一下交叠在一起，交叠后的两腿间没有任何缝隙，犹如一条直线，双腿斜放在或左或右的一侧，斜放后的腿部与地面成45°，叠放在上的脚，其脚尖垂向地面。
（6） 双腿斜放式坐姿腿部的摆放姿势。双腿斜放式坐姿适合穿裙子的女士在较低的位置就座时采用。其主要要求是：双腿并拢，双脚向左或向右侧斜放，力求使斜放后的腿部与地面成45°。
（7） 双脚交叉式坐姿腿部的摆放姿势。双脚交叉式坐姿适用于各种场合，男女都可选用。其主要要求是：双膝并拢，双脚在踝部交叉，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不要向前方远远地直伸出去。
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模块三 商务人员仪态礼仪
三、 坐姿礼仪
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孟 子 休 妻
战国时期的思想家、政治家和教育家孟子，是继孔子之后儒家学派的主要代表人物，被后世尊奉为仅次于孔子的“亚圣”。
孟子一生的成就与他母亲从小对他的教育是分不开的。孟母是一位集慈爱、严格、智慧于一身的伟大的母亲，早在孟子幼年时期，便为后人留下了“孟母三迁”“孟母断织”等富有深刻教育意义的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不断通过处理家庭生活的琐事去启发、教育他，帮助他从各方面进一步完善人格。
有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见妻子这样坐着，十分生气。
原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是十分不礼貌的。孟子一声不吭就走了出去，看到孟母便说：“我要把妻子休回娘家去。”孟母问他：“这是为什么？”
小案例
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孟子说：“她既不懂礼貌，又没有仪态。”孟母又问：“你因为什么而认为她没礼貌呢？”“她双腿叉开坐着，箕踞向人。”孟子回道，“所以要休她。”“那你又是如何知道的呢？”孟母问。
孟子便把刚才的一幕说给孟母听，孟母听完后说：“那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。难道你忘了《礼记》上是怎样教人的？进屋前，要先问一下里面是谁；上厅堂时，要高声说话；为避免看见别人的秘密，进房后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢？没礼貌的人是你自己呀！”
一席话说得孟子心服口服，再也没提要休妻子回娘家的话了。
小案例
（四） 入座后上身的姿势
1. 注意头部位置端正
坐着时不要出现仰头、低头、歪头、扭头等姿态，整个头部应当与地面垂直。在办公时可以低头俯看桌上的文件、物品，但在回答别人问题时必须抬起头来，不然就带有爱理不理的意思。在与别人交谈时，可以面向对方，或者面部侧向对方，不可以把后脑勺对着对方。
2. 注意身体端正
身体端正需要注意以下几点：
（1） 椅背的倚靠。倚靠椅背主要用以休息，所以因商务活动需要而就座时，不应把上身完全倚靠在座椅的背部，最好一点都不倚靠。
（2） 椅面的占用。在尊长面前，最好不要坐满椅面，坐椅面的3/4左右最合乎礼节。
（3） 身体的朝向。交谈的时候，为表示重视，不仅应面向对方，而且应将整个上身朝向对方。
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模块三 商务人员仪态礼仪
三、 坐姿礼仪
3. 注意手臂的摆放
入座后，手臂的正确摆放位置主要有以下五种：
（1） 放在两条大腿上。双手各自扶在一条大腿上，也可以双手叠放在两条大腿上，或者双手相握放在两条大腿上。
（2） 放在一条大腿上。侧身与人交谈时，通常要将双手叠放或相握，放在自己所侧向一方的那条大腿上。
（3） 放在手提包或文件上。当穿短裙的女士面对男士而坐，身前又没有屏障时，为避免“走光”，可以把自己随身携带的手提包或文件放在并拢的大腿上，然后把双手或扶、或叠、或握着放在上面。
（4） 放在身前桌子上。双手平扶在桌子边沿或双手相握置于桌上都是可行的，也可以把双手叠放在桌子上。
（5） 放在椅子扶手上。当正身而坐时，双手可分扶在两侧扶手上；当侧身而坐时，双手叠放或相握后放在侧身一侧的扶手上。
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模块三 商务人员仪态礼仪
三、 坐姿礼仪
蹲姿是人在处于静态时的一种特殊情况。在商务活动中，蹲姿多用于拾捡物品、帮助别人或照顾自己。如果商务人员不注意低处拾物的礼仪，给对方留下了不好的印象，可能会使自己的工作前功尽弃。
下蹲时，蹲姿应优美，两腿合力支撑身体，避免滑倒。特别需要注意的是，女士无论采用哪种蹲姿，都要将双腿靠拢，使臀部向下，穿旗袍或短裙时更需注意，以免发生尴尬。常用的蹲姿有半蹲式、高低式和交叉式三种。
1. 半蹲式蹲姿
半蹲式蹲姿一般用于从地上取较高的物品，如手提箱等。其要求是走到物品的一侧，上身稍下弯，但不宜与下肢形成直角或锐角，臀部应向下而不应撅起。物品在右侧时，身体重心应放在右腿上，反之则应放在左腿上。
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模块三 商务人员仪态礼仪
四、 蹲姿礼仪
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模块三 商务人员仪态礼仪
四、 蹲姿礼仪
2. 高低式蹲姿
采用高低式蹲姿时，双脚不在一条直线上，且一只脚在前，一只脚在后。在前的脚全脚着地，小腿基本上垂直于地面；在后的脚前脚掌着地，脚跟提起。后膝应低于前膝，头和腰保持在一条直线上，臀部向下。采用这种蹲姿时，男士两腿之间可有适当的距离，女士两腿则应靠紧，如图2-17所示。
图2-17高低式蹲姿
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模块三 商务人员仪态礼仪
四、 蹲姿礼仪
3. 交叉式蹲姿
采用交叉式蹲姿（见图2-18）时，右脚在前，左脚在后；右小腿垂直于地面，右脚全脚着地；左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚脚跟抬起，前脚掌着地；两腿靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。在生活中，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿。
弯腰拾取物品时，两腿叉开、臀部向后撅起等都是不雅观的姿态。两腿展开，平平下蹲，其姿态也不优雅。下蹲时要注意内衣不可以露出。
图2-18交叉式蹲姿
我要提问
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找几位你的同学、朋友、家人，向他们了解你日常的站姿、坐姿、走姿及蹲姿看起来是否规范和美观，如果他们的回答是否定的，要询问，哪些方面需要改正？
在商务活动中，人们常常有意无意地借助各种手势来表达自己的意思和情感。久而久之，用某个手势表达某种意思便成为一种定式，大家一看便心领神会、不言自明。
（一） 规范的手势
指示方向时的规范手势应该是：手掌自然伸直，掌心向上，拇指自然稍稍分开，其余四指并拢，手腕伸直，手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂成140°为宜。在出手时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板，缺乏韵味，同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。
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模块三 商务人员仪态礼仪
五、 手势礼仪
我要提问
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你知道竖大拇指的手势代表什么意思吗？“我爱你”手势和“摇滚”手势有什么区别？借助网络搜索答案，并多了解其他手势的含义。
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模块三 商务人员仪态礼仪
五、 手势礼仪
（二） 常用的手势
1. 横摆式
商务活动中，表示“请进”“请”时常用横摆式手势，如图2-19所示。其具体做法是：五指并拢，手掌伸直，掌心向上，屈肘，腕低于肘；应先从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45°时停止；头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或置于腹部，目视商务交往对象，面带微笑，同时加上礼貌用语，如“请坐”“请进”等，表现出对商务交往对象的尊重。
图2-19横摆式手势
2. 前摆式
左手拿着东西且要向商务交往对象做向右“请”的手势时，可以用前摆式手势。其具体做法是：五指并拢，手掌伸直，以肩关节为轴从身体一侧向上抬起，手臂稍屈，到腰的高度后再由身前向右方摆去，摆到距身体15厘米并不超过右侧躯干的位置时停止。
3. 双臂横摆式
当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，可采用双臂横摆式手势，如图2-20所示。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微屈，向两侧摆出。指向前进方向一侧的手臂应抬高一些、伸直一些，另一手臂应稍低一些、屈一些。也可以双臂向一个方向摆出，表示欢迎商务交往对象。
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模块三 商务人员仪态礼仪
五、 手势礼仪
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模块三 商务人员仪态礼仪
五、 手势礼仪
图2-20双臂横摆式手势
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模块三 商务人员仪态礼仪
五、 手势礼仪
4. 斜摆式
接待来宾并请其入座时应采用斜摆式手势。左手或右手屈臂由前抬起，高于腰部，然后以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座，如图2-21所示。
图2-21斜摆式手势
表情是一个人通过形态变化所表达的内心的思想感情。面部表情能迅速、灵敏而又充分地表达各种感情。美国心理学家艾伯特·梅拉比安（Albert Mehrabian）认为，感情的表达（100%）＝言语（7%）＋声音（38%）＋表情（55%），可见表情在人际交往中占有相当重要的地位。而人的表情主要是通过眼神和微笑来传递的。
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模块三 商务人员仪态礼仪
六、 表情礼仪
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1. 眼神
眼神是指人们在注视时，眼部所进行的一系列活动及所呈现的神态。商务人员训练眼神时应兼顾以下几点：
（1） 目光凝视区域。目光凝视区域是指人的目光所落的位置。人们在交往中，活动内容和交往对象不同，目光凝视的区域也不同，一般可分为以下几种：
① 公务凝视区域。公务凝视是人们在洽谈业务、磋商问题和贸易谈判时所使用的一种凝视，凝视区域为以两眼为底线、额中为顶点所形成的三角形区域。此种凝视有助于在交谈中把握主动权和控制权。
② 社交凝视区域。社交凝视是人们在社交场使用的一种凝视，凝视区域为以两眼为上线、以下颌为顶点的倒三角形区域。此种凝视可在交谈中营造平等、轻松的良好社交气氛。
③ 亲密凝视区域。亲密凝视是亲人、爱人、家庭成员之间使用的一种凝视，凝视区域为从双眼到胸部之间。此种凝视往往带着亲密、爱恋的感彩。
模块三 商务人员仪态礼仪
六、 表情礼仪
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（2） 注视的角度。商务活动中注视的角度可以分为平视、俯视和仰视三种。
① 平视。平视即视线呈水平状态，也称为正视，一般适用于在普通场合与身份、地位平等之人进行交往时。在商务活动中平视交往对象，可表现出双方地位的平等与不卑不亢的态度。
② 俯视。俯视即眼睛向下注视他人，一般在身居高处时使用，它可表示对晚辈的宽容、疼爱，也可表示对他人的轻慢、歧视。一般而言，视线向下表示权威感和优越感。
③ 仰视。仰视即在注视他人时，本人所处位置比对方低，需抬头向上仰望对方。在仰视他人时，可给对方尊重、敬畏、信任之感。
另外，需要指出的是，商务人员在注视交往对象时，视角要保持相对稳定，即使需要有所变化，也要注意过渡自然。对对方上上下下反复进行打量扫视的做法，往往会使对方感到被侮辱、被挑衅。
模块三 商务人员仪态礼仪
六、 表情礼仪
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（3） 注视的时间。心理学研究表明，人们视线相互接触的时间通常占交谈时间的30%～60%。若时长超过60%，则表示彼此对对方的兴趣大于对交谈内容的兴趣，特殊情况下，表示对尊者或长者的尊敬；若时长低于30%，则表示对对方或者交谈的话题没什么兴趣，有时也是疲倦、乏力的表现。
模块三 商务人员仪态礼仪
六、 表情礼仪
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目光与人品
有位企业经理讲过这样一件事情：“有一次，我与某销售公司经理共进午餐。每当一位漂亮的女服务员走到我们桌子旁边，他总是目送她走出餐厅。我对此感到很气愤，感觉自己受到了侮辱。在他看来，女服务员的两条腿比我对他讲的话更重要。他并没有听我讲话，他简直不把我放在眼里。”
小案例
我要提问
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一位企业经理与将要合作的伙伴共进午餐。每当一位漂亮的女服务员走近他们桌子旁边，那位合作伙伴总是目送她走出餐厅。这位企业经理对此感到非常气愤，他感到自己受到了侮辱。心里暗想：在他看来，女服务员的两条腿比我要对他讲的话更重要。他并没有听我讲话，他简直不把我放在眼里。最后他气愤地取消了这次合作。
这个小案例告诉我们一个什么道理？我们在与人交往时该怎样注意目光的运用？
2. 微笑
微笑是人们对美好事物表达愉快感情的心灵外露，是善良、友好、赞美以及理解和关心他人的表现，是谦恭、含蓄、自信的象征。微笑是一种没有国界的语言，它具有丰富的内涵和巨大的感染力。在人际交往中，微笑作为一种“通行证”“润滑剂”，缩短了人与人之间的心理距离。
微笑的共性是面露喜悦之色，表情轻松愉快。但是，如果笑的方法不对，就会产生“笑比哭还难看”的局面。正确的微笑应真诚、适度、得体，具体要求如下：
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模块三 商务人员仪态礼仪
六、 表情礼仪
（1） 微笑要真诚。微笑时应做到笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。当一个人心情愉快、兴奋或遇到高兴的事情时，就会自然地流露出笑容。微笑应是一种情绪的调适，是内心情感的自然流露，绝不是故作笑颜、假意奉承。
（2） 微笑要适度。微笑要适度，故意掩饰笑容、抑制笑容不仅有损美感，也有碍身体健康。放声大笑或无节制地笑也不雅观，没头没脑地边看别人边哈哈大笑更加失礼。
（3） 微笑要得体。微笑虽然是人们交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情，但是也要区分场合，要笑得得体，这样才能充分表达友善、真诚、和蔼等美好的感情。例如，与人初次见面，给对方一个亲切的微笑，可以拉近双方的心理距离，消除拘束感；同事见面打个招呼，点头微笑，显得和谐、融洽；上级给下级一个微笑，会让人感觉其平易近人；别人与自己争执时，含蓄一笑会缓解紧张的氛围。
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模块三 商务人员仪态礼仪
六、 表情礼仪
技能实训题：
请你判断并分析以下情景中人物做法的正误：
（ ）A女士在一星级酒店的大厅内等朋友，她看到朋友还没有来，于是拿出自己的化妆包开始修饰起来。
（ ）在一企业的办公室，B男士和C女士在谈话，B男士为了表示自己在认真听对方讲话和对C女士的尊重，则目不转睛的直视C女士。
（ ）在一教室的课堂上，任课教师用食指指着一名学生说：“请你站起来回答”这一举动引起了这名学生的不满。
（ ）在一次民航班机的起落架无法放下，影响飞机安全降落的事件中，由于乘务员临危不惧，始终用微笑面对顾客，沉着冷静地应对发生的一切，才使乘客在心理上有了依靠、产生了信任，然后积极配合，终于化险为夷。
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课程实训
服饰礼仪
场景设计题：
在一个阳光明媚的秋天，某某公司正在举行盛大的商务酒会，时间定在下午两点至五点，场地定在OFFICE MANAGER的私人花园内，请问女士和男士分别应如何穿戴入场？他们各自应注意哪些服装礼仪？
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