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第八章 秘书日常办公礼仪
《秘书公关与礼仪》
秘书日常办公礼仪指秘书在主要办公场所行使其基本职能过程中所应遵守的礼仪规范。秘书的日常工作中蕴含着丰富的礼仪规范，遵守这些礼仪可以为他人和秘书个人打造整洁优雅的办公物理环境与轻松和谐的心理环境，使其工作交往对象能够随时体验到被尊重、被礼待的愉悦。
第一节 办公环境与人际关系礼仪
一、办公环境礼仪
（一）办公环境与礼仪的关系
1．办公环境是组织和个人形象的反映
2．良好的办公环境体现对人对己的尊重
（二）办公环境礼仪的主要内容
1．保持环境清洁
2．物品规整有序
3．避免噪音污染
4．创造办公格调
5．控制交际界域
6．妥善安排尊位
第一节 办公环境与人际关系礼仪
二、办公室人际关系礼仪
（一）与上级领导相处的礼仪
1．尊敬忠诚领导，维护上级权威
2．做好本职工作，确保遵章守法
3．主动请示汇报，出必告返必面
4．关心上司生活，把握交往尺度
5．正视上司批评，巧妙参谋补台
第一节 办公环境与人际关系礼仪
二、办公室人际关系礼仪
（二）与下级相处的礼仪
1．责权分明，以身作则
2．平等尊重，善待下级
3．明晰下情，沟通协调
第一节 办公环境与人际关系礼仪
二、办公室人际关系礼仪
（三）与其他同事相处的礼仪
1．珍惜同事友谊，真诚平等交往
2．树立合作意识，加强沟通协作
3．淡泊名利奖赏，维护同事利益
第二节 口语交际礼仪
一、明确“说什么”——话题与内容礼仪
（一）话题力求投机
根据对对方的了解，选择交际对象可能感兴趣的话题，感受到被尊重和彼此交流的愉快，从而创造融洽的谈话气氛。
（二）掌握适宜话题
1．既定的工作话题
2．闲谈性的工作话题
3．高雅的知识性话题
4．轻松的日常生活话题
5．新鲜的新闻类话题
第二节 口语交际礼仪
一、明确“说什么”——话题与内容礼仪
（三）避谈不宜话题
1．涉“我”的无聊话题
2．对方或他人的个人稳私
3．对他人的恶意评论
4．办公室内频繁的闲聊
5．其他令人反感的话题
（四）谈话内容尽量客观充实
1．反映客观事实
2．务必言之有物
3．要善于发出自己的声音
第二节 口语交际礼仪
二、掌握“怎么说”——交谈方式礼仪
（一）根据双方关系调整谈话心态和方式
秘书在谈话过程中必须首先明确与交际对象的关系，再根据自己的特定身份，调整谈话心态和方式，给予对方相应的尊重和友好。
（二）掌握谈话节奏
1．掌握“授”与“受”的分寸
2．关注所有在场的人
（三）言语谦逊文雅
（四）巧妙得体表达
（五）语言准确，语音良好
第二节 口语交际礼仪
（三）言语谦逊文雅
1．语言文明
2．语气谦和
（四）巧妙得体表达
1．巧言赞美
2．善于幽默
3．善用模糊语言
（五）语言准确，语音良好
1．语言准确
2. 语音良好
第二节 口语交际礼仪
三、学会“怎么听”——聆听的礼仪
（一）要耐心
（二）要专心
（三）要会心
（四）要热心
第三节 引见与见面礼仪
一、引见礼仪
（一）自我介绍的礼仪
1．时机：秘书在工作中一般要主动向陌生的来访者或其他工作对象介绍自己
2．态度：做自我介绍时，应该报以自信和自谦的态度，切忌露出腼腆、怯懦的样子。
3．基本程序：介绍者应先与对方有眼神上的交流，投之以微笑，并向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己，之后可以递上事先准备好的名片。
4．内容：自我介绍应简明扼要地提供自己的基本信息，让他人对自己有初步的认识。
第三节 引见与见面礼仪
一、引见礼仪
（二）引见他人的礼仪
1．介绍的内容
视交际目的和需要而定，既不能过于草率，也不可画蛇添足。
2．礼貌用语
根据交际场合和双方身份确定称谓，做出恰当、礼貌的称呼；
正式场合介绍时，应适当使用敬辞、客套话、赞美语；
秘书在主持会议等场合向众人推出某位发言人时，应在基本的礼貌介绍的同时，对发言人的特殊身份等做出适当的富有激情的渲染，以激起听众的兴趣，创造良好的开场效果。
第三节 引见与见面礼仪
一、引见礼仪
（二）引见他人的礼仪
3．介绍的顺序：介绍他人应以“尊者优先了解对方”为原则 。
4．介绍时的仪态
在通常社交场合，介绍人和被介绍者各方都应面带微笑，表现出对相互认识的期待和热情。介绍人不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开。
第三节 引见与见面礼仪
二、名片礼仪
（一）名片的用途
1．拜会他人的通报之用
2．初次交往时的介绍
3．作为通讯档案
4．替代便函
5．替代介绍信
6．用于业务宣传
第三节 引见与见面礼仪
二、名片礼仪
（二）名片的设计
1．内容设计
单位和职务不能过于繁杂，只写最重要的一两个即可。
项目含义要明确，内容要准确。
公务名片不要有家庭住址等私人信息。
2．风格与创意
在内容、色彩、图案、版式等方面都力求简洁大方、淡雅端庄。
第三节 引见与见面礼仪
二、名片礼仪
（三）名片的交换礼仪
1．递交和接受名片
（1）交换名片一般要求先客后主，先低后高
（2）递送名片要面带微笑，正视对方。
（3）接受他人名片应表现得认认真真，充满敬意。
2．注意存放和保管名片。
3．记住索取和回馈名片。
第三节 引见与见面礼仪
三、见面礼仪
相互认识或需要认识的人见面时总要在礼节上有所表示，主要是口头问候或行致礼动作，或二者兼备。
（一）见面问候礼仪
1．积极主动，不分尊卑
2．简短问候，不必落俗
3．态度真诚，不可敷衍
第三节 引见与见面礼仪
三、见面礼仪
（二）见面致礼
1．鞠躬礼
2．拥抱礼
3．拱手礼
4．握手礼
第四节 文书与通讯礼仪
一、文书礼仪
文书不仅是日常工作中解决问题、沟通信息的必要手段，而且是传递礼仪的媒介形式。
（一）文书礼仪的主要内容
1．沟通手段和文种选择礼仪
2．文面形象礼仪：规范、美观、大方。
3．文书写作礼仪：文辞规范，文句清通精炼；标点符号使用要规范，杜绝错别字；观点要明确，情况要确实，能够准确表达本单位的意图。
4．收发管理和文书保存礼仪
第四节 文书与通讯礼仪
一、文书礼仪
（二）常用礼仪文书的写作规范
1．请柬
严格遵守写作要求和礼仪规范。
2．邀请信及其他信函类礼仪文书
感情充沛，情真意切；措辞恰当，内容充实；一般要求言简意赅、篇幅短小精干。
3．致辞类礼仪文书
情感真挚、友好，有感染力，能够激发公众的情绪。情感表达要真诚、得体、恰到好处，不可过滥。语言生动贴切、雅俗共赏。
第四节 文书与通讯礼仪
二、通讯礼仪
（一）电话礼仪
1．态度、情绪和仪态
礼貌友善，接听应对要谦和。情绪要饱满、热情。仪态要面带笑容，坐姿端正。
2．语言
（1）使用礼貌用语（2）语音良好（3）传递信息简洁
二、通讯礼仪
（一）电话礼仪
3．时间
打电话应尽量避开对方休息、用餐等不便接电话的时间；电话铃响两声后马上接起。如果没有及时接听，应先向对方道歉；当谈话即将结束时，通常由打电话的一方先提出或暗示结束交谈，然后彼此礼貌地道别。
4．其他
（1）通话过程中如果电话突然掉线，一般的礼貌是，先行拨打的一方主动再拨打过去。
（2）接听重要电话或代转电话时要做好记录。记录完毕。
（3）在办公室里尽量不打私人电话。
（4）电话号码变更时要及时通知单位有关部门、同事和亲友。
第四节 文书与通讯礼仪
二、通讯礼仪
（二）手机礼仪
1．公共场所或重要场合注意手机对他人的影响
2．及时接听、回应电话
3．注意手机所影响的个人形象
4．注意手机使用安全
5．其他短信礼仪（略）
第四节 文书与通讯礼仪
二、通讯礼仪
（三）电子邮件沟通礼仪
1．结构完整，合乎格式规范；
2．主题明确；
3．正文简明扼要，附件数目不宜过多；
4．语言礼貌，行文流畅，文字、语句正确，信息内容完整，字号、字体适中。
5．发送邮件尊重他人的隐私权。
第四节 文书与通讯礼仪
二、通讯礼仪
（四）网上聊天工具使用礼仪
1．尊重他人的在线自由，妥善设置“状态”
2．语义完整清晰，打造轻松的聊天语境
3．把握谈话语气，控制聊天主题
（五）其他网络沟通礼仪
1．发表负责任的言论
2．讲文明语言
3．提供富有建设性的信息
思考题
1．秘书在办公室中应如何运用礼仪处理好人际关系？
2．名片有哪些用途？要使名片具有推介信的功能，应怎样操作？
3．握手应注意哪些礼节与禁忌？
4．选择本章某一方面的礼仪课题，在本校、网络上或其他地方进行实地调查，了解礼仪的执行情况，写出调查报告。
思考题
5. 运用本章所学知识分析以下案例：
2009年3月，湖南省石门县委宣传部以公函的形式，向国家新闻出版总署、湖南省新闻出版局、《中国妇女报》等单位发文，还在网易、湖北大公网等数十家网站发布消息。公函长达15页，标题是“成德林--一条披着记者‘羊皮’的狼”，内容是描述《中国妇女报》湖南记者站工作人员成德林有违法违纪行为，其中有“疯狗”、“瘟神”、“丧家之犬”、“黄鼠狼”等字眼；还借宣传部副部长贺新初之口，骂成德林“狗日的”等，文中有许多用语描述成德林“眼光阴冷可怕”，“面貌令人可憎”，“让人第一眼见了，就觉得不是个好东西”。

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