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第九章 秘书专项业务礼仪
《秘书公关与礼仪》
秘书专项业务是指秘书工作中一些专门类型的工作项目，如拜访、接待、办会、宴请、谈判、典礼仪式等等。这些工作在秘书“办事”、“办文”、“办会”的工作内容中占有重要位置，同时也占有相当大的比重，因此也是秘书的常规性工作项目。
第一节 办会与谈判礼仪
一、会前筹备礼仪
（一）会议筹备工作的内容
确定会议时间、地点、内容等要素
拟发会议通知。
准备会议文件材料。
其它准备工作。
第一节 办会与谈判礼仪
一、会前筹备礼仪
（二）会场环境礼仪
1．会场的选择
地点适宜，大小适中，设施齐备。
2．会场的布置
（1）注意色调、音乐的选择。
（2）注意主席台的布置。
（3）注意会场其它布置。
第一节 办会与谈判礼仪
一、会前筹备礼仪
（三）会场席位礼仪
1．主席台座次礼仪——“尊者为上” 原则
2．听众席安排——根据会议的性质、议题、与会人数等因素的不同，秘书布置会场坐席时有不同要求。
礼堂类 ——根据不同标准将听众席划分为不同区域，并在礼堂外设置或张贴位置示意图，标明不同与会者的座位区域。
圆桌类 ——与会者没有地位等级之分，可以平等、自由交谈，气氛轻松民主，适合于人数较少的小型会议。
一、会前筹备礼仪
（三）会场席位礼仪
1．主席台座次礼仪——“尊者为上” 原则
2．听众席安排——根据会议的性质、议题、与会人数等因素的不同，秘书布置会场坐席时有不同要求。
长方形类——会议领导者或主持人位于长方形会议桌面向门口的短边一侧，其余人员在长边两侧相对而坐。
“U”形类——与会者围坐桌旁，开口处是主席或发言人席位，其身后可设置黑板或多媒体设施，方便每位与会者清晰观看讲解和演示。
第一节 办会与谈判礼仪
二、会中工作礼仪
（一）会议服务礼仪
1．会务服务礼仪
（1）迎接
（2）签到
（3）会中服务
（4）文字工作
2．生活服务礼仪
（1）食宿安排
（2）娱乐调剂
（3）健康保障
（4）满足需要
第一节 办会与谈判礼仪
二、会中工作礼仪
（二）会议主持人礼仪
1．举止大方
2．表达准确
3．调控有度
三、会议善后礼仪
（一）整理会议材料
（二）送别与会者
（三）清理会场
第一节 办会与谈判礼仪
四、谈判礼仪
（一）谈判准备礼仪
1．谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。
2．谈判前应整理自己的仪容仪表。
3．谈判座位的安排。
第一节 办会与谈判礼仪
四、谈判礼仪
（二）谈判过程礼仪
1．见面礼仪
谈判双方都应按约定时间同时入场、同时入座。作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立微笑示意。如有名片交换，要双手接递。
2．态势礼仪
（1）目光交流 （2）姿态自然
3．言语礼仪
始终注意语言文明，不可出口伤人，也不可进行人身攻击。
第一节 办会与谈判礼仪
四、谈判礼仪
（三）签字仪式礼仪
正式、重要的谈判中，双方经过沟通、磋商达成协议之后，一般需举行签字仪式。签字仪式是双方谈判成功、签署约定的证明，具有严格的礼仪程序。
第二节 馈赠与应酬礼仪
一、馈赠礼仪
馈赠，即赠送礼品，是古今中外人际沟通和交往不可或缺的重要方式之一。
（一）馈赠的礼仪原则
1. 明确目的原则
2. 礼品选择原则
（1）轻重适当。
（2）与人所欲。
（3）注重特色。
（3）尊重习俗。
第二节 馈赠与应酬礼仪
一、馈赠礼仪
（二）馈赠方式礼仪
1．注意礼品的包装。
2．注意赠礼的具体时机。
3．注意赠礼的场合。
4．注意赠礼的方式。
第二节 馈赠与应酬礼仪
一、馈赠礼仪
（三）接受馈赠礼仪
1．郑重接受。
2．真诚感谢。
3．除非有特殊原因，否则最好不要当面拒收礼物。如果实在不能接受，也应言辞委婉，并向对方说明原因，以获得对方的谅解。
第二节 馈赠与应酬礼仪
二、应酬礼仪
（一）应酬礼仪的原则
1．态度真诚。
2．居于低位。
3．换位思考。
第二节 馈赠与应酬礼仪
二、应酬礼仪
（二）应酬方式礼仪。
1．记住对方的名字。
2．善用态势语言。
第三节 出行与宴请礼仪
一、出行礼仪
（一）公共场所基本礼仪
1．文明礼貌
2．推己及人
3．入乡随俗
（二）行路礼仪
与领导并行，主动走在人行道外侧，如果是随行，则应走在领导身后几步远的地方。
乘坐电梯时，应遵守先下后上的顺序。上电梯时先行进入，按住电梯开关，待人员上完之后，选择楼层。下电梯时，应先按住按钮开关，待其他人走出后，自己再下。
乘坐滚动扶梯，以“右站左行”为礼，站在滚梯的右侧，将左侧让给有急事的人通行。
第三节 出行与宴请礼仪
一、出行礼仪
（三）乘坐交通工具礼仪
乘坐所有交通工具都应该保持安静；尊重他人；爱护卫生；不在舱内（车内）吸烟；不可过分喧哗；衣着不可过于随意，天气炎热也不应赤膊，更不可随意脱掉鞋袜或将脚放到对面陌生乘客的座位上休息。
如有女士同行时，应主动让女士优先，上下车时应主动为女士打开车门。
女士乘坐小汽车时，应先低头躬身，臀部先坐在座位上，然后双腿并拢收进车内；下车时双腿并拢伸出车外，双脚着地后身体再从车内出来。
第三节 出行与宴请礼仪
一、出行礼仪
（四）居住宾馆的基本礼仪
1．保持客房卫生。
2．注意形象。
3．顾及他人。
第三节 出行与宴请礼仪
二、设宴礼仪
（一）宴请准备礼仪
1．明确宴请的目的、对象、范围和形式
2．确定宴请的时间和地点
3．发出邀请
4．确定宴请菜单。
5．安排宴请的桌位和座次
6．检查宴请场所。
第三节 出行与宴请礼仪
二、设宴礼仪
（二）宴请中的礼仪
热情迎宾。
注意席间斟酒、敬酒的礼节。
宴请结束时，主人要把客人送至门口热情话别。
三、赴宴礼仪
（一）修饰仪表
（二）准时到达
（三）客随主便
（四) 餐桌礼仪
（五）真诚致谢
第四节 拜访与接待礼仪
一、拜访礼仪
（一）拜访前的准备
1．明确拜访目的。
2．预约。
3．了解对方的基本情况。
4．修饰容貌服饰。
5．物品准备：拜访前，应准备好需用的文件资料、名片、礼品等。
第四节 拜访与接待礼仪
一、拜访礼仪
（二）拜访过程礼仪
1．赴约准时。
2．进门礼仪。
3．举止得体。
4．适时告辞。
第四节 拜访与接待礼仪
二、接待礼仪
（一）日常接待礼仪
1.迎客必须仪表端庄，举止大方，口齿清楚，服饰整洁、得体、高雅；女性不可佩戴过于夸张的饰物，淡雅化妆；
2.待客应主动大方；
3.应以合乎礼仪的方式对来访客人加以引导；
4.送别客人时，应根据客人的重要和熟悉程度等具体情况，将客人送到办公室门口、电梯口或单位的大门口。
第四节 拜访与接待礼仪
二、接待礼仪
（二）外来宾客接待礼仪
1．准备阶段
接到来客通知后，必须先要了解客人的单位、姓名、性别、职业、职务、人数等，同时，还要了解客人的目的和要求以及到达日期、所乘车次和到达时间。
2．正式接待
客人到达的时间，应安排专人迎候。
第五节 司典与聚会礼仪
一、司典礼仪
典礼仪式，是指社会组织为了庆祝、纪念或完成某些重大事件，按照一定的程序规范所举行的盛大、热烈、正式的活动形式。典礼仪式通常表现为较为固定的程序和模式,而典礼礼仪就体现在能够按照约定俗成的程序完成整个典礼过程，达到预期目的。
秘书工作中经常参与主办或参加的典礼仪式主要有开业典礼、表彰颁奖典礼、剪彩仪式、签约仪式等等。
第五节 司典与聚会礼仪
一、司典礼仪
（一）开（结）业典礼礼仪
1．开业典礼的准备
（1）要做好舆论宣传工作。
（2）确定来宾名单并发放请柬。
（3）布置典礼现场。
（4）准备馈赠礼品。
2．典礼仪式礼仪
开业典礼一般都按照约定俗成的程序进行。（1）迎宾；（2）宣布典礼开始，介绍参加典礼的嘉宾；（3）致贺词和答词。（4）揭幕。组织负责人和上级代表或嘉宾代表共同揭去牌匾上的红布，宣告组织正式成立。
第五节 司典与聚会礼仪
一、司典礼仪
（二）表彰颁奖仪式礼仪
1．布置会场
表彰大会一般安排在礼堂中进行。台上设置主席台并覆盖桌布。主席台上方悬挂表彰大会横幅。主席台前方以花卉进行装饰。
2．颁奖程序礼仪。①负责人主持会议，宣布大会开始。②有关领导讲话，介绍重要来宾，宣读颁奖决定和名单。③进行颁奖。④请来宾致贺词。⑤由颁奖者和受奖者代表发言或致谢。⑥宣布大会结束。
第五节 司典与聚会礼仪
一、司典礼仪
（三）签约仪式礼仪
1．签约仪式的准备
确定签字人。
同对方商定助签人员，并安排双方助签人员洽谈有关细节。
落实文本的起草、定稿、翻译、校对、印刷、装订等。
确定日期和地点并发出请柬。
布置签字厅。
第五节 司典与聚会礼仪
一、司典礼仪
（三）签约仪式礼仪
2．签字程序仪式
(1)主方安排一位仪式主持人。主持人宣布签字仪式开始后，签字人员入座，主左客右。
(2)其他人员分主客方按身份顺序排列于各自签字人员座位后面。
(3)双方的助签人员分别站在各自签字人的外侧，协助翻揭文本，指明签字处。
(4)双方的签字人员在本国保存的文本上签毕后．由助签人员互相传递文本，再在对方保存的文本上签字，然后由签字人交换文本，相互握手。
(5)礼仪小姐送上香槟酒或其它红酒，主客双方干杯相互祝贺。
(6)双方简短致词后合影留念。
第五节 司典与聚会礼仪
二、聚会礼仪
（一）联欢（谊）会礼仪
1．主办联欢会礼仪
（1）确定主题和形式。
（2）确定时间和场地 。
（3）准备节目。
（4）选定主持人。
2．参加联欢会礼仪
（1）提前入场。
（2）专心观看 。
（3）积极参与。
茶（话）会礼仪
第五节 司典与聚会礼仪
二、聚会礼仪
（三）沙龙礼仪
1．穿着得体，举止优雅
2．按时到场。
3．积极参与，真诚交流。
4．交谈时，应当真诚以待。
思考题：
1．拜访和接待应当遵循哪些礼仪规范？
2．馈赠的基本原则是什么？
3．试述各类典礼仪式的礼仪要求。
4．宴请的礼仪要求有哪些？
5．谈判礼仪表现在哪些方面？
思考题：
6. 案例分析：请从接待礼仪的角度，分析、评价秘书张萌的接待工作：
刚刚大学毕业的张萌应聘到一家大型建筑公司做秘书，每天工作都很繁忙。这天，她正在接听一位客户的电话，一位穿着工装的人走进办公室。张萌一边礼貌地伸手示意他坐到办公室的沙发上稍等一会儿，一边继续回答电话中客户的问题。五分钟后，与公司有业务往来的一家建筑公司王总经理和秘书走了进来。张萌见过王总来公司，知道他是公司的大客户。她马上对着电话说：“对不起，我这儿来了重要客人，稍后我会给您打回去。”
张萌放下电话，快步从办公桌后走出，热情地主动向王总伸出手说：“王总，您好！您二位请坐。我们总经理正在开会，请稍等一会。我给你们倒杯茶……”话没说完，先前进来的那位穿工装的人站起身，一言不发地走了。事后张萌才知道，他是另一家公司的主管业务的经理，检查完施工现场后直接从工地来跟他们总经理洽谈业务的。

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