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第九章 物流组织与控制
第一节 物流组织管理
第二节 物流成本管理
第三节 物流客户服务管理
第四节 物流质量管理
第五节 物流标准化
开篇案例：UPS的特色物流服务
1907年，美国人吉米 凯西创立了联合包裹公司UPS。目前，UPS在全球快递业中已经独占鳌头。UPS之所以取得巨大的成功，与其特色的物流服务是密切相关的。具体来说，UPS的特色物流服务表现在以下几个方面：
（1）货物传递快捷。UPS规定，国际快件3个工作日内送达目的地，国内快件保证在翌日上午8时以前送达。而在美国国内接到客户电话后，UPS可在1小时内上门取件，并当场用微型电脑办理好托运手续。
（2）报送代理和信息服务。UPS从20世纪80年代末期起投资数亿美元建立起全球网络和技术基础设施，为客户提供报送代理服务。UPS的报关代理自动化系统可将其承运的国际包裹的所有资料都存入这个系统，这样，清关手续在货物到达海关之前即已办完。UPS的电脑化清关为企业节省了时间，提高了效益。
（3）货物即时追踪服务。UPS的即时追踪系统是目前世界上快递业中最大、最先进的信息追踪系统。所有货物都附有一个追踪号码，系统可以随时查询货物的所处位置；非电脑网络客户可以用电话咨询客户服务中心。
（4）先进的包裹管理服务。UPS建立的亚特兰大信息数据中心可将系统中的包裹信息从世界各地汇总到这里。包裹送达时，物流员工借助一个类似笔记本电脑的传递信息读取装置摄取客户的签字，再通过邮车上的转换器将签名直接输送到信息数据中心，从而实现了无纸化操作。送达后，包裹有关资料可在数据中心保存18个月。这项工作使包裹的管理工作更加科学化，也提高了UPS服务的可靠性。
（5）包装检验与设计服务。UPS设在芝加哥的服务中心曾设计水晶隔热层的包装方式，为糖果、巧克力的运输提供恒温保护；用坚韧编织袋包装，使16万转换器的包装可经得起双程磨损。这类服务为企业节省了材料费用和运输费用，被誉为“超值服务”。
思考：
UPS为客户提供了哪些特色物流服务？
第一节 物流组织管理
一、几种典型的物流组织结构
组织结构是指表明组织各构成要素及其相互关系的结构模式，其本质是确定部门和成员之间的分工与协作关系。典型的物流组织结构有以下几种。
（一）直线式
直线式结构是指物流部对所有物流活动具有管理权和指挥权的物流组织结构，是一种较为简单的结构形式。直线式结构如下页图所示。
直线式物流组织结构的优缺点：
优点：物流经理全权负责所有的物流活动，职权明晰，物流活动效率较高；
缺点：所有决策都由物流经理制定，因此决策风险较大。
（二）顾问式
顾问式结构是一种过渡型、物流整体功能最弱的物流组织结构，如下图所示。在顾问式结构下，物流部在企业中充当“顾问”的角色，负责整体物流的规划、分析、协调和物流工程，对各部门的物流活动起指导作用，但物流活动的具体运作管理仍由各自所属的原部门负责，物流部无权管理。
（三）直线顾问式
逻辑上的解决办法是将单纯的直线式或顾问式物流组织结构合二为一，变成直线顾问式，如下图所示。
总的来说，在直线顾问式结构中，物流部对业务部门和顾问部门均实行垂直领导，具有管理权。这种组织结构消除了物流部在企业中的从属地位，恢复了物流部在功能上的独立性。
（四）矩阵式
矩阵式物流组织结构的大体内容是：履行物流业务所需的各种物流活动仍由原部门（垂直方向）管理，但水平方向上又加入类似于项目管理的部门负责管理一个完整的物流业务，从而形成了纵横交错的物流组织结构，如下图所示。
矩阵式物流组织结构有3个优点：
第一，物流部作为一个责任中心，全面负责物流业务管理，可以提高物流运作效率；
第二，这种结构比较灵活，适合于所有企业；
第三，它允许物流经理对物流进行一体化的规划与设计，可以提高物流的整合效应。
但该组织结构由于采取双轨制管理，职权关系受纵横两个方向上的控制，可能会导致某些冲突和不协调。
二、影响物流组织结构的因素
（一）企业所属类型
不同类型企业的物流管理侧重点不同，因此其组织结构也应各有特点。
（二）企业战略
组织是帮助企业管理者实现管理目标的手段，而目标产生于企业战略，因此企业的组织结构应该与企业战略相适应。
（三）企业规模
企业规模的大小对企业的组织结构有重要影响。
（四）企业技术
几乎所有的生产企业都需要采用一定的技术将投入转化为产出，因此其不可忽视技术对组织结构的影响。
（五）企业环境
从本质上说，内外部环境较稳定的企业采用标准化的组织结构更为有效。但由于现今企业面临的竞争压力增大，企业环境也不如从前稳定，故企业的组织结构应该能够针对环境变化做出有益于企业运行的反应，因此选择时要充分体现出柔性特征。
三、建立物流组织结构的原则
（一）精简原则
精简原则是指企业职能部门应与企业的经营规模相适应，要求企业精简管理层次，压缩管理人员的编制。
（二）统一原则
统一原则是指企业各部门必须形成一个有机结合的统一体。在这个统一体中，各层次的部门形成一条职责、权限分明的等级链，这样自上而下地逐级负责，才能保证经营任务的顺利进行。
（三）自主原则
自主原则是指企业各部门都在各自的职责和权限范围内独立自主地履行职能，充分发挥各个部门的主动性和积极性，上级不能随意否定下级在其职权范围内做出的决定。
（四）高效原则
效率是验证组织结构合理与否的准绳。组织结构必须以完成经营任务为目标，必须具有管理工作的高效率和经营的高效益。因此，企业各部门之间必须科学分工、明确职责，实现责、权、利的统一，以提高管理效率和全员劳动效率。
第二节 物流成本管理
一、物流成本管理概述
（一）物流成本
物流成本是指物流活动中所耗费的物化劳动和活劳动的货币表现，即在运输、储存、包装、装卸搬运、流通加工、配送、信息处理等过程中所耗费的人力、物力、财力的总和。
（二）物流成本管理
物流成本管理是以物流成本信息的产生和利用为基础，按照物流成本最优化的要求有组织地进行预测、决策、计划、控制、分析和考核等一系列的科学管理活动。其根本目的是在满足客户物流服务水平需求的前提下，追求最低的物流成本。
二、物流成本管理的内容
（一）物流成本核算
物流成本核算是指根据企业确定的物流成本核算对象，按规定的核算方法和成本项目汇总各种物流费用，从而核算出各种核算对象的实际总成本和单位消耗成本。
（二）物流成本预测
物流成本预测是指根据有关物流成本数据和企业的具体发展情况，运用一定的技术方法对未来的成本水平及其变动趋势做出科学的估计。成本预测是成本决策、成本预算和成本控制的基础工作，可以提高物流成本管理的科学性和预见性。
（三）物流成本决策
物流成本决策是指在物流成本预测的基础上，结合其他技术、经济因素等有关资料，运用一定的科学方法进行研究、分析，然后从若干个方案中选择一个满意方案的过程。
（四）物流成本预算
物流成本预算是指根据物流成本决策所确定的方案，按照一定的程序和方法，以货币形式计算物流各环节的成本，并提出保证预算顺利实施所应采取的措施，从而推动企业加强物流成本管理责任制，降低物流成本。
（五）物流成本控制
物流成本控制是指根据计划目标对影响物流成本的各种因素和条件加以主动影响，以保证实现物流成本计划的一种行为。
按企业物流成本发生的过程来分，物流成本控制可分为事前控制、事中控制和事后控制。
（六）物流成本绩效评价
物流成本绩效评价是指在成本核算的基础上，运用一定的方法研究物流成本的变动情况，进一步查明影响物流成本变动的各种因素。
企业通过物流成本绩效评价，可检查物流成本预算的完成情况，找出实际发生费用与计划费用出现差异的原因，从而便于以后采取措施降低物流成本。
三、降低物流成本的途径
（一）物流合理化
物流合理化就是使一切物流活动趋于合理，以尽可能低的成本提供尽可能好的物流服务。
（二）加强物流质量管理
只有不断提高物流质量，才能不断减少各种差错事故，降低物流过程的消耗，从而保持良好的信誉，吸引更多的客户，形成规模化的集约经营，从根本上降低物流成本。
（三）提高物流效率
提高物流效率可以减少资金占用，缩短物流周期，从而降低物流成本。
（四）提高工作人员的物流技能
企业要想发展物流，就必须重视物流人才的培养，同时制定出培养人才、留住人才、使用人才的管理办法，为其创造良好的工作环境。
第三节 物流客户服务管理
物流客户服务管理是指物流供应方通过对各种物流活动的组织与管理来满足客户物流需求的行为。
一、物流客户服务的表现形式
（一）具体活动
物流客户服务是企业物流系统的输出要素，而企业物流系统的功能是通过一系列物流活动实现的。
（二）绩效水平
物流客户服务可以通过企业向客户许诺的供货周期、存货保障率、配送率、商品完好率等指标加以衡量。
上述指标是衡量企业物流服务水平高低的重要尺度，也是客户观察和体验企业物流服务的依据。
（三）经营理念
物流企业可通过物流服务水平与成本的平衡找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点。因此，物流客户服务可成为以客户为导向的企业经营理念。
二、影响物流客户服务的因素
（一）缺货水平
缺货水平是衡量企业产品可供性的重要尺度。
（二）信息的准确性
客户不仅希望快速获得广泛的数据信息，同时也要求这些关于订货和库存的信息是准确无误的。
（三）订货的便利性
订货的便利性是指客户下订单的便利程度。单据格式不正规、用语含糊不清、等待过久等都可能导致客户产生不满情绪，从而影响客户与企业的关系。
（四）订货周期的稳定性
订货周期是从客户下订单到收到货物为止所跨越的时间，包括订单汇总与处理时间、货物拣选时间、包装与配送时间等。通常，客户往往更加关心订货周期的稳定性，而非绝对的天数。
三、提高物流客户服务水平的途径
（一）树立统筹全局的服务意识
物流企业应根据客户的要求和竞争企业的服务水平确定本企业的物流服务水平，并根据内外部环境的变化及时加以调整。
（二）提供差别化的物流服务
企业应保证物流服务的差别化，即与其他企业的物流服务相比具有鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是提高企业竞争力的重要手段。
（三）提高物流技术水平
为谋求物流服务的高效率与高质量，企业应根据需要购置先进的物流设备，并建立一个能迅速传递和处理物流信息的信息系统，利用电子化、网络化手段完成物流全过程的协调与控制，实现从网络前端到终端客户的所有服务。
（四）建立科学的服务质量评价体系
企业应根据实际情况建立服务质量评价体系，如数量指标、效益指标、质量指标等，以不断提升服务水平。
其中，数量指标包括吞吐量、运输量、加工量等，效益指标包括利润净资产收益率、利润率、成本费用率等，质量指标包括响应及时率、单证准确率、货损货差率、意见反馈率等。
第四节 物流质量管理
物流质量管理是指依据物流系统运行的客观规律制定科学合理的物流标准，对物流过程的质量及其影响因素进行计划、组织、协调与控制，使物流质量不断得以改善和提高的活动过程。
一、物流质量管理的特点
（一）管理对象全面
物流质量管理的对象不仅包括流体，而且还包括物流服务、物流工作和物流工程，具有全面性。
（二）管理范围全面
物流质量管理是对货物的运输、包装、储存、流通加工等若干过程进行的全过程管理，同时又是对货物在社会再生产过程中进行全面质量管理的重要一环。
（三）管理人员全面
物流质量管理涉及多个相关部门和相关人员，只有各方紧密配合，共同努力，才能实现管理目标。
二、物流质量管理的内容
（一）流体的质量
流体是具有一定质量的实体，具有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质、外观。这些质量是在生产过程中形成的，物流过程在于转移和保护这些质量，最终实现对用户的质量保证。
现代物流过程不单是消极地保护和转移流体，还可以采用流通加工等手段改善和提高商品质量。
（二）物流服务质量
物流活动具有服务的本质特性，既要为现代企业的生产经营过程服务，也要为客户提供全面的物流服务。
物流服务质量的具体内容包括流通加工对商品质量的提高程度，批量及数量的满足程度，配送量、间隔期及交货期的保证程度，配送、运输方式的满足程度等。
（三）物流工作质量
物流工作质量是指物流各环节、各工种、各岗位的具体工作质量。
物流工作质量和物流服务质量是两个有关联但又不同的概念，物流服务质量水平取决于各个活动的工作质量的总和，所以，工作质量是物流服务质量的保证和基础。
（四）物流工程质量
物流过程中的“工程”是指影响货物质量的各种因素，如人力因素、体制因素、设备因素、工艺方法因素等。很明显，提高工程质量是进行物流质量管理的基础工作，可以实现“预防为主”的质量管理。
三、影响物流质量的因素
大致说来，影响物流质量的因素主要包括物流时间、物流成本和物流效率3个方面。
（一）物流时间
保证货物及时送达客户手中是物流管理的重要目标，因此，物流时间成为衡量物流质量的重要因素。
（二）物流成本
降低物流成本不仅是企业获得利润的源泉，也是节约社会资源的有效途径。在国民经济各部门中，因各部门产品对运输的依赖程度不同，运输成本在整个物流成本中所占的比重也不同。
（三）物流效率
对企业来说，物流效率是指物流系统在一定服务水平下满足客户要求的效率；对社会来说，物流效率是指物流系统的整体水平。物流活动的内容和形式不同，也必须采用不同的方法去分析物流效率。
四、现代企业物流质量管理的基本途径
（一）树立企业物流整体质量管理思想
1．认真做好物流服务过程的整体质量管理
2．整体考核企业物流服务质量管理水平
3．同时提高企业内部物流服务质量和外部物流服务质量
（二）建立有效的物流质量管理信息系统
1．计量客户对物流质量的期望
2．强调信息质量
3．实时监控物流质量状况
（三）加强企业物流质量管理
（1）根据全面质量管理理论建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除企业物流过程中的差错。
（2）积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。科学技术就是生产力，企业必须借助现代高新技术强化物流质量管理，要真正认识技术推动的意义，大力开展技术创新活动。
（3）运用有效的激励措施，实行全员质量管理。企业应运用有效的激励措施激励员工提高学习能力和创新能力，以减少差错。
第五节 物流标准化
一、物流标准化的概念
物流标准化是指以物流系统为对象，围绕运输、仓储、包装等物流活动制定、发布和实施有关技术和工作方面的标准，并按照技术标准和工作标准的配合性要求统一整个物流系统的标准的过程。
二、物流标准的种类
（一）基础标准
基础标准是指制定其他物流标准时应遵循的全国统一的标准，是制定物流标准的技术基础与方法指南。基础标准主要包括以下几种。
1．专业计量单位标准
物流标准是建立在一般标准化基础之上的专业标准，除国家规定的统一计量标准外，物流系统还要有自身独特的专业计量标准。
2．物流基础模数尺寸
物流基础模数尺寸是指为实现物流系统标准化而制定的标准规格尺寸，一般是货物的外包装尺寸。
3．集装基础模数尺寸
集装基础模数尺寸是最小的集装尺寸，它是在物流基础模数尺寸的基础上，按倍数推导出来的各种集装设备的基础尺寸，一般是托盘的尺寸。
4．物流建筑基础模数尺寸
物流建筑基础模数尺寸主要是指物流系统中各种建筑物所使用的基础模数，在设计建筑物的长、宽、高，门窗尺寸，跨度、深度等尺寸时，要以此为依据。
5．物流专业术语标准
物流专业术语标准包括物流专业名词的统一化、专业名词的统一编码、术语的统一解释等。
6．物流核算、统计标准
物流核算、统计的规范化是建立系统情报网、对系统进行统一管理的重要前提条件，也是对系统进行宏观控制与微观监测的必备前提。
7．标志、图示和识别标准
物流中的货物处于不断运动的状态，因此，企业需要为各种货物制定易于识别和区分的标识。
（二）分系统技术标准
1．运输车船标准
该标准的对象是物流系统中从事货物空间位移的各种运输设备，如火车、货船、卡车等。
2．作业车辆标准
该标准的对象是物流企业内部使用的各种作业车辆，包括车辆的尺寸、运行方式、作业范围、作业重量、作业速度等方面的技术标准。
3．传输机具标准
该标准包括水平、垂直输送的各种起重机、传送机、提升机的尺寸、传输能力等技术标准。
4．仓库技术标准
该标准包括仓库尺寸、建筑面积、有效面积、通道比例、单位储存能力、总吞吐能力、温湿度等技术标准。
5．站台技术标准
该标准包括站台高度、作业能力等技术标准。
6．包装、托盘、集装箱标准
该标准包括包装、托盘、集装箱系列尺寸标准，包装物强度标准，包装、托盘、集装箱荷重标准，以及各种集装、包装材料的材质标准等。
7．货架、储罐标准
该标准包括货架净空间、载重能力、储罐容积尺寸标准等。
（三）工作标准及作业标准
物流工作标准是指针对各项物流工作制定的统一要求和规范化制度，主要包括以下几个方面：
① 各岗位的职责及权限范围；
② 完成各项任务的程序和方法，以及与相关岗位的协调、信息传递方式，工作人员的考核与奖罚方法等；
③ 物流设施、建筑的检查验收规范；
④ 吊钩、索具的使用、放置规定；
⑤ 货车的运行时刻表、运行速度限制，以及异常情况的处理方法等。
三、物流标准化的形式
（一）简化
简化是指在一定范围内缩减物流标准化对象的数目，使之在一定时间内满足一般需要。
如果对产品生产的多样化趋势不加限制地任其发展，就会出现多余、无用和低功能的产品品种，造成社会资源和生产力的极大浪费。
（二）统一化
统一化是指把同类事物的若干表现形式归并为一种或限定在一个范围内，其目的是消除混乱。
物流标准化要求各种编码、符号、代号、标志、名称、单位，以及各种设备的品种规格系列和使用特性等实现统一。
（三）系列化
系列化是指按照用途和结构把同类型产品归并在一起，并把同类型的产品的主要参数、尺寸等分级，以协调同类产品与配套产品及包装之间的关系。
系列化是改善物流、促进物流技术发展最为有效的方法。
（四）通用化
通用化是指在互相独立的系统中，选择与确定具有功能互换性或尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式。互换性是通用化的前提，通用程度越高，对市场的适应性越强。
（五）组合化
组合化是指按照标准化原则设计制造若干组通用性较强的单元，再根据需要进行合并的标准化形式。对于物品编码系统，一般可通过组合化使之更加合理。
四、物流标准化的基本原则
（一）市场导向原则
物流是社会分工专业化的产物，它与经济水平和市场发达程度密切相关。我国的物流标准化工作已从“行政需求”转向“市场需求” ，因此，应根据各个社会角色的具体要求制定相应的物流标准。
（二）一致性与协调性原则
物流标准化涉及众多的行业和部门，所以要根据各地的物流标准化现状和企业需求制定一套完整、科学、可操作性强的物流标准化推进计划，通过各行业、各部门的相互配合与协调，推动各地物流标准化的进程。
（三）科学发展原则
物流标准化是一项系统性的工作，要做好这项工作，就必须坚持科学发展的原则，把基础打牢打实，用动态的、不断发展的观点指导物流标准化的进程。
在这个过程中，要注意做好3个方面的工作：
① 物流标准化体系应与我国物流标准化体系相适应；
② 结合各省、自治区、直辖市的实际需求；
③ 吸取中国香港、东南亚、欧美国家的物流标准化经验。
（四）推进企业创新原则
物流标准化不是为了限制或制约企业的正常生产经营活动，而是要通过实施标准促进企业不断进行提升和创新。
因此，除强制推广一些涉及安全、环保、产业衔接、基础信息、基础管理与技术、服务质量、消费者权益保护等方面的标准外，还应鼓励企业制定和完善企业标准，以不断提高企业的核心竞争力。
五、物流标准化的方法
（一）确定物流基础模数尺寸
物流基础模数尺寸是物流系统中各环节的配合与协调，以及物流系统与其他系统配合的依据。目前，ISO中央秘书处及欧洲各国已基本认定600mm×400mm为基础模数尺寸。
物流企业可采用“逆推法”，根据输送设备的尺寸来推算最佳的基础模数尺寸。
（二）确定集装基础模数尺寸
物流标准化还要确定集装基础模数尺寸，即最小的集装尺寸。集装基础模数尺寸以1 000mm×1 200mm为主，也允许采用800mm×1 200mm和1 100mm×1 100mm两种尺寸。下图所示为物流基础模数尺寸与集装基础模数尺寸的配合关系。
（三）用分割及组合的方法确定系列尺寸
依据集装基础模数尺寸进一步确定有关系列的大小及尺寸，将其作为定型的生产制造尺寸，就完成了某一环节的标准系列。下图所示为各尺寸之间的关系，由该关系可以推导出各种物流设施设备的尺寸。
本章知识点回顾
1．物流组织管理
典型的物流组织结构有直线式、顾问式、直线顾问式、矩阵式等。
企业选择物流组织结构时，要综合考虑企业的所属类型、战略、规模、技术、环境等多种因素，以建立最合适的组织。
物流企业建立组织结构时，应遵循精简原则、统一原则、自主原则、高效原则等几项基本原则。
2．物流成本管理
物流成本管理是以物流成本信息的产生和利用为基础，按照物流成本最优化的要求有组织地进行预测、决策、计划、控制、分析和考核等一系列的科学管理活动。
物流成本管理的具体内容包括以下6个方面：① 物流成本核算；② 物流成本预测；③ 物流成本决策；④ 物流成本预算；⑤ 物流成本控制；⑥ 物流成本绩效评价。
企业可以通过以下几个途径降低物流成本：① 物流合理化；② 加强物流质量管理；③ 提高物流效率；④ 提高工作人员的物流技能。
3．物流客户服务管理
物流客户服务管理是指物流供应方通过对各种物流活动的组织与管理来满足客户物流需求的行为。
物流客户服务可以表现为具体活动、绩效水平、经营理念。
影响物流客户服务的因素有缺货水平、信息的准确性、订货的便利性、订货周期的稳定性等。
提高物流客户服务水平的途径如下：① 树立统筹全局的服务意识；② 提供差别化的物流服务；③ 提高物流技术水平；④ 建立科学的服务质量评价体系。
4．物流质量管理
物流质量管理是指依据物流系统运行的客观规律制定科学合理的物流标准，对物流过程的质量及其影响因素进行计划、组织、协调与控制，使物流质量不断得以改善和提高的活动过程。
物流质量管理具有“三全”的特点，即管理对象全面、管理范围全面、管理人员全面。
物流质量管理包括以下几个方面的内容：① 流体的质量；② 物流服务质量；③ 物流工作质量；④ 物流工程质量。
影响物流质量的因素主要包括物流时间、物流成本和物流效率3个方面。
现代企业物流质量管理的基本途径如下：① 树立企业物流整体质量管理思想；② 建立有效的物流质量管理信息系统；③ 加强企业物流质量管理。
5．物流标准化
物流标准化是指以物流系统为对象，围绕运输、仓储、包装等物流活动制定、发布和实施有关技术和工作方面的标准，并按照技术标准和工作标准的配合性要求统一整个物流系统的标准的过程。
物流标准化包括基础标准、分系统技术标准、工作标准及作业标准。
物流标准化主要表现为简化、统一化、系列化、通用化、组合化等几种形式。
企业进行物流标准化作业时，需遵循市场导向原则、一致性与协调性原则、科学发展原则、推进企业创新原则。
物流标准化的方法如下：① 确定物流基础模数尺寸；② 确定集装基础模数尺寸；③ 用分割及组合的方法确定系列尺寸。

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