资源简介

(共39张PPT)
项目八
员工关系管理
任务一 认识劳动关系管理
任务二 认识员工异动管理
任务三 认识员工情感管理
任务三 员工情感管理
任务导入
相关知识
任务工单
济南市公共交通集团有限公司（以下简称“济南公交”）是济南市属国有一类大型企业，主要经营济南市辖区公共交通客运、客车出租等业务。为进一步强化企业内部管理，提高服务水平，2008年以来，济南公交实行以人文关怀为基础的员工情感管理。
1．树立“以人为本”的管理理念，营造温馨氛围
……
任务导入：济南公交的员工情感管理
详见内容
思考：
济南公交为什么要开展员工情感管理？
思考：
什么是员工福利？
员工福利有哪些类型？
任务导入：T集团下属公司绩效考核中的问题
心理契约是指存在于组织成员之间或成员与组织之间的非书面化的承诺，以及在此基础上的对于相互义务的主观感知和期望。它包括两部分内容：
① 员工个人目标与企业目标及承诺的契合关系；
② 员工在经历一系列投入与回报构成的循环后，与企业形成的情感上的契合关系，体现为员工对企业的依赖感、满意度和忠诚度。
一、建立心理契约
（一）心理契约的含义与特点
1．主观性
心理契约具有以下特点。
2．动态性
3．可预测性
4．模糊性
一、建立心理契约
（二）心理契约的内容与作用
一、建立心理契约
心理契约的内容
1．心理契约的内容
员工期望获得、企业期望提供的内容 员工期望付出、企业期望获得的内容
（1）有意义且有目标的工作内容 （2）个人发展机会 （3）有趣或具有挑战性的工作 （4）享有的工作权利 （5）得到认可和赞赏 （6）工作地位和声望 （7）友好且志趣相投的团队 （8）有市场竞争力的薪酬 （9）工作的保障性 （1）有能力完成需要一定技术和技巧的任务
（2）了解岗位各方面情况的能力
（3）发现执行任务新方法和解决新问题的能力
（4）有效并有说服力地阐明观点的能力
（5）团队合作能力
（6）口头表达和书面陈述能力
（7）管理和指导他人工作的能力
（8）独立决策能力
（9）计划、组织能力
（10）有效利用时间的能力
（11）保持良好的公众形象
（12）保持良好的社会关系
（13）遵守企业或团队的规定
（14）工作外时间进修
（15）重视企业需要
（16）与企业的价值观和目标保持一致
一、建立心理契约
2．心理契约的作用
一旦心理契约被实现，员工将给予企业更高的支持、更积极的情感参与，并表现出更低的离职倾向；反之，员工将会产生较强的失望感，甚至消极怠工，进而影响企业绩效。
（二）心理契约的内容与作用
（1）增强安全感。
正式的书面合同中不可能包括雇佣关系的所有方面，而心理契约恰好填补了书面合同涉及不到的空白。
一、建立心理契约
（2）塑造员工行为。
员工会将自己对企业的责任与企业对自己的责任进行比较，并根据结论调整自己的行为。虽然员工和企业不公开讨论心理契约，但心理契约却是影响员工行为的重要因素。
具体来说，心理契约具有以下作用：
建立心理契约是企业充分激发员工积极性，促进员工高效工作的一种手段，同时也是有效吸引、留住人才的一种手段。在选人、用人、育人、留人环节，建立心理契约的方式也不一样。
一、建立心理契约
（三）不同环节心理契约的建立
招聘是员工与企业建立心理契约的最初阶段。在日益激烈的人才竞争中，有些企业会过分夸大自身的优势、隐瞒不足；部分应聘者也过分夸大自己的优点、隐瞒缺点。当现实与期望差距过大时，员工的心理契约被破坏，就会造成人员离职现象。
因此，要建立良好的心理契约，企业在选人过程中应以诚信为基础，遵循真实性原则，将企业的薪酬待遇、规章制度、发展状况等信息真实地告知应聘者。应聘者也应将自己的优缺点真实地告知企业。
一、建立心理契约
1．选人环节心理契约的建立
（三）不同环节心理契约的建立
员工进入企业后，企业对员工的性格、能力、做事风格会有更进一步的认识，员工对企业的工作氛围、经营理念等的了解也更加深入。在此基础上，企业应与员工保持交流，了解员工的工作需求。
企业的成长是一个动态发展的过程，要保证员工长期为企业服务，企业就要随着员工自身素质的提高对其岗位、薪酬待遇等进行适当调整，这样才能进一步巩固员工的心理契约。
一、建立心理契约
（三）不同环节心理契约的建立
2．用人环节心理契约的建立
许多企业为了保持竞争优势，会调整经营战略和运作模式，如合并、重组、裁员、采用新的管理方式等，导致雇佣双方原有的心理契约被打破。因此企业在经营过程中，应积极加强员工技能培训，开发员工潜力，以此与员工建立良好的心理契约。员工具备更强的个人综合能力，对企业决策的支持程度会进一步提升，即使企业调整经营战略和运作模式，员工也不会担心自己被降职或辞退。
一、建立心理契约
（三）不同环节心理契约的建立
3．育人环节心理契约的建立
企业应运用灵活的激励方法和管理手段来满足不同员工的需求，综合使用“待遇留人、事业留人、情感留人”，和员工建立稳固的心理契约。
一、建立心理契约
（三）不同环节心理契约的建立
4．留人环节心理契约的建立
企业情感文化是指促进情感互动、营造情感氛围的企业文化。企业构建好与员工之间的情感桥梁，能大大提高员工的工作责任感、工作满意度和文化认同感，从而提高企业绩效。具体来说，构建企业情感文化的方式有以下几种。
二、构建企业情感文化
（一）建立完善的人事管理制度
二、构建企业情感文化
明确、规范的人事管理制度是人力资源管理工作开展的前提和基础。企业应以规章制度为中心，在使用制度约束、纪律监督、奖惩等硬性管理手段的基础上，利用企业核心价值观、企业文化和企业精神进行人格化管理，以柔性的情感文化感召员工。
释疑解惑
人格化管理是指在管理过程中，以尊重员工的人格为核心，运用社会学、心理学、行为科学等知识对员工的思想和心理行为进行调节，使员工提高工作积极性和工作效率的管理活动。
二、构建企业情感文化
（二）关注员工的个人发展
① 从员工入职培训开始，将企业核心价值观、企业文化传达给员工；
② 实施员工职业生涯管理，把企业愿景、目标与员工的个人目标结合起来，组织员工学习与培训，不断提高员工的专业技能，增强员工的自我成就感；
③ 成立职工代表大会，让员工广泛融入和参与企业管理，集思广益；
④ 利用激励手段提高员工展现自我能力的积极性，和员工建立共同愿景。
企业应关注员工的个人发展，具体可采用以下方法：
① 从员工入职培训开始，将企业核心价值观、企业文化传达给员工；
二、构建企业情感文化
② 实施员工职业生涯管理，把企业愿景、目标与员工的个人目标结合起来，组织员工学习与培训，不断提高员工的专业技能，增强员工的自我成就感；
（二）关注员工的个人发展
企业应关注员工的个人发展，具体可采用以下方法：
③ 成立职工代表大会，让员工广泛融入和参与企业管理，集思广益；
④ 利用激励手段提高员工展现自我能力的积极性，和员工建立共同愿景。
二、构建企业情感文化
沃尔玛是全球知名的连锁零售公司，其成功离不开人性化管理。
1．让员工参与管理
在任何时间和地点，员工都可以与管理者进行沟通，提出自己的建议或者谈论自己关心的事情，也可以向其诉说自己受到的不公平对待。若员工对答复不满意，还可以向公司任何级别的管理者汇报。
此外，沃尔玛的业绩指标对员工公开，任何一家分店的利润、进货情况、销售情况，都可以向每个员工（包括计时工和兼职员工）公布，以鼓励他们取得更好的成绩。
……
案例在线：沃尔玛的人性化管理
详见内容
二、构建企业情感文化
人力资源部门是构建和宣传企业情感文化的关键部门。人力资源部门的管理者应该积极承担起构建企业情感文化的责任，和各部门员工保持沟通，了解他们的工作需求和动态，以便及时调整和完善人力资源制度和规划。
（三）发挥人力资源部门的重要作用
员工满意度是指员工将自己对企业的期望和真实感知结果相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需求被满足程度的感受。员工满意度不仅会影响员工的工作态度和效率，而且会影响企业的氛围、绩效和未来发展。
三、提高员工满意度
三、提高员工满意度
（1）薪酬。
（2）工作本身。
（3）晋升。
（4）管理方式。
（5）同事关系。
（一）影响员工满意度的因素
员工满意度测量是指通过一定的方法，了解员工对企业运行的某一方面的主观感受，并对测量结果进行评估、分析的活动。它能为企业制定发展战略、调整组织结构、完善人力资源制度、管理员工关系提供依据。具体来说，测量员工满意度的方法有以下几种。
三、提高员工满意度
（二）测量员工满意度的方法
三、提高员工满意度
工作描述指数法（index of job satisfaction）是一种衡量综合满意度的方法。该方法从薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体等方面设计了满意等级，适用于各种类型的企业。
1．工作描述指数法
明尼苏达满意度量表（Minnesota satisfaction questionnaire, MSQ）分为短式量表和长式量表，短式量表包括20个题目，可测量员工的内在满意度、外在满意度和一般满意度；长式量表有120个题目，可测量员工对20个工作构面的满意度和一般满意度。
MSQ的特点在于能够对员工的工作满意度进行全面、系统的测量，缺点在于长式量表题目过多，填写时间过长。
三、提高员工满意度
2．明尼苏达满意度量表
释疑解惑
MSQ长式量表的20个工作构面包括个人能力的发挥、成就感、能动性、公司培训和自我发展、权力、公司政策及实施、薪酬、部门和同事的团队精神、创造力、独立性、道德标准、公司对员工的奖惩、个人责任、员工工作安全、员工所享受的社会服务、员工社会地位、员工关系管理和沟通交流、公司技术发展、公司的多样化发展、公司工作条件和环境。
波特需求满意度量表（Porter need satisfation questionnaire, PNSQ）的每个项目均设有两个问题，一个是“目前有多少”，一个是“应该有多少”。在每个项目中，用被测试者选择“应该有多少”的分值减去其选择“目前有多少”的分值，即可得到其对该项目的满意程度。分值差距越大，说明被测试者满意程度越低。
三、提高员工满意度
3．波特需求满意度量表
此外，实践中还有多种形式的量表被用于测量员工满意度，表是某企业使用的员工满意度量表。
3．波特需求满意度量表
三、提高员工满意度
某企业使用的员工满意度量表
一级指标 二级指标 三级指标 评分（满意1分，不满意0分）
员工满意度 物质回报 工资
奖金
福利
社会保险
精神回报 工作乐趣
成就感
尊重与关怀
表扬与鼓励
能力发挥
成长与发展 培训
晋升
知识收获
能力提升
奖惩 评比优秀
罚款
记过或降级处罚
1．注重公平
公平应体现在企业管理的各个方面，如招聘时的公平、薪酬体系设计时的公平、晋升时的公平、绩效考核时的公平、离职时的公平等。注重公平的企业往往会让员工满意。
三、提高员工满意度
2．充分授权
企业要提高员工满意度，应给予员工足够的信任，充分授权，让他们抛开束缚，自主完成工作，在工作岗位上展现才能。
（三）提高员工满意度的措施
企业可以采用下列措施提高员工满意度。
3．帮助员工进步
如果企业重视培训，愿意帮助员工进步，意味着该企业有更多的晋升机会和明确的发展方向。员工在接受培训的同时，拥有了更广阔的职业发展空间，满意度也会提高。
4．拓宽沟通渠道
优秀的企业往往有畅通的沟通渠道，能够保障上下级之间、员工之间顺畅交流，从而使企业形成轻松、活跃的工作氛围。
5．为员工提供良好的待遇
为员工提供有竞争力的薪酬、舒适的工作环境、完善的福利是提高员工满意度的重要措施。
三、提高员工满意度
（三）提高员工满意度的措施
1．任务描述
任务工单——为W企业设计一份员工满意度提高方案
结合员工情感管理的相关知识，为W企业设计一份员工满意度提高方案。
2．任务目的
（1）了解心理契约的含义、特点、内容和作用。
（2）了解构建企业情感文化的方式。
（3）了解员工满意度的影响因素。
（4）熟悉提高员工满意度的措施。
任务工单——为W企业设计一份员工满意度提高方案
3．寻找伙伴
3～5人一组，选出组长并进行任务分工，然后将分工情况填入表中。
小组成员及分工情况
班级 组号 指导老师
小组成员 姓名 学号 任务分工 组长 组员 任务工单——为W企业设计一份员工满意度提高方案
4．知识储备
在进行具体工作前，需要回答以下问题。
问题1：什么是心理契约？
问题2：构建企业情感文化的方式有哪几种？
问题3：影响员工满意度的因素有哪些？
问题4：提高员工满意度的措施有哪些？
任务工单——为W企业设计一份员工满意度提高方案
W企业主营机械设备制造，企业32岁以下的青年员工约占员工总数的76.3%，具有本科及本科以上学历的员工约占57.3%。总经理为了解企业的员工满意度，特地组织了一次员工满意度调查，调查结果如下：
（1）对绩效考核表示满意的员工占比32.5%，表示不满意的员工占比67.5%。不满意的原因主要是绩效考核指标体系不够科学、考核过于主观、考核过程走过场、考核时间不确定等。89.4%的员工认为对不同的员工应采用不同的考核方法和考核指标体系。
……
5．任务实施
任务工单——为W企业设计一份员工满意度提高方案
详见内容P294
请结合上述情景，为W企业设计一份员工满意度提高方案。
6．考核评价
以小组为单位提交一份任务工单和满意度提高方案，教师根据各组的完成情况和表中的内容进行评价。
考核评价表
项目名称 评价内容 分值 教师评分
专业能力 任务工单完成情况 15
理解本任务重要知识点 20
方案内容完整，编写规范 20
有独创性见解 5
职业素养 团队成员精诚合作，充分发挥各自的优势 15
语言组织能力强，意思表达完整、准确 15
字迹工整，书面整洁 10
合 计 100
综合评语 教师（签名）： 任务工单——为W企业设计一份员工满意度提高方案
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