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第四章 秘书公关中的公众管理
《秘书公关与礼仪》
第一节 秘书与内部公众关系管理
公共关系即公众关系，协调好与业务相关的各类公众关系是秘书公共关系工作的基本任务。
作为组织的枢纽机构和窗口单位、领导与组织内外公众联络沟通的“中介”机构，秘书机构的公众关系管理应成为一种重要的日常工作，贯穿于秘书“三服务”的各项业务之中。其目的是争取公众对组织的理解和支持，为组织创造“人和”的内外部公关环境，同时使领导决策更切合公众利益，更有利于决策的顺利实施。
第一节 秘书与内部公众关系管理
一、员工关系管理
（一）员工关系管理的含义和职责
组织内部公众通常指员工，即直接参与组织具体运作过程的组织内部成员；此外，在股份制企业中还包含股东公众。
秘书员工公关管理的主要任务是:
运用信息传播的手段，协调处理组织与员工的关系，实现组织管理者与员工之间的良好沟通，促使组织的决策及行为充分体现组织与员工双方的共同利益，同时说服员工将个体目标追求寓于组织的整体发展目标之中，达成组织与员工及员工内部的相互信任和合作关系，使员工积极为组织形象和发展贡献力量。
第一节 秘书与内部公众关系管理
一、员工关系管理
（二）员工关系管理在组织发展中的作用
增强组织的内在凝聚力和外在竞争力
促进组织内部的沟通协调与协作
推进组织形象建设和外部公众关系管理
建立和完善组织文化体系
第一节 秘书与内部公众关系管理
一、员工关系管理
（三）员工关系管理的基本原则
1．尊重员工，平等相待
2．诚意沟通，惠及员工
3．双向交流，等效沟通
4．立足平时，细致入微
第一节 秘书与内部公众关系管理
一、员工关系管理
（四）秘书与员工沟通的渠道和方式
1．员工意见建议征询制度
2．组织自控媒介
3．大众传播媒介
4．人际交流和群体传播
5．员工公关的专项活动
第一节 秘书与内部公众关系管理
一、员工关系管理
（五）员工关系管理的策略和技巧
1．把握员工的心理和需求，及时加以疏导
2．全面及时地沟通组织与员工所必需的信息
3．培养融洽的团队氛围
4．促进管理层与员工一起渡过难关
第一节 秘书与内部公众关系管理
二、股东关系管理
（一）股东公关的含义和意义
股东是股份公司的股票持有人，也指其他合伙经营的工商企业的投资人。股东与公司的关系主要表现为，股东作为出资者按其出资数额（股东另有约定的除外），享有所有者的分享收益、重大决策和选择管理者等权利。
股东关系管理即股东公关，是股份制公司在保障股东和公司根本利益的前提下，运用信息传播的手段，不断协调股东与公司之间的关系，在股东中树立良好的企业形象，促进股东对企业了解、信任和支持，推动企业发展的公共关系管理活动。
第一节 秘书与内部公众关系管理
二、股东关系管理
（二）股东关系管理策略
1．监察股东权利和义务的保障实施情况
2．搜集处理来自股东的信息
3．持续不断地向股东通报组织的真实信息
4．注意股东传播的实效性
第一节 秘书与内部公众关系管理
二、股东关系管理
（三）与股东沟通的渠道和方式
1．股东大会和股东地区会议
2．股东年度（半年度、季度）报告
3．股东杂志和股东通讯
4．其他与股东沟通手段
第二节 秘书与外部公众关系管理
一、消费者关系管理
（一）消费者的含义及其在公众关系中的地位
1．消费者指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的公民个人和单位。
2．消费者在组织公众关系中的地位：首先，从整体上看，消费者是公共关系中数量最大、范围最广的公众。其次，消费者公众是组织公共关系对象中利益关系最直接、最明显的外部公众。
第二节 秘书与外部公众关系管理
一、消费者关系管理
（二）消费者关系管理的目标、职责和前提
1．消费者关系管理的目标：
消费者关系管理是指组织在充分尊重消费者合法权益的前提下，运用一定的管理政策和持续不断的传播沟通行为，建立起消费者对组织的信赖与支持的活动。
消费者关系管理的目标是：达成组织与消费者之间利益的和谐与双赢，促使消费者形成对组织及其产品、服务的良好印象和评价，增强组织的市场影响力和吸引力。
第二节 秘书与外部公众关系管理
一、消费者关系管理
（二）消费者关系管理的目标、职责和前提
2．消费者关系管理的职责：
（1）对组织内部的消费者关系管理
将消费者的需求等情况反馈给组织管理层和其他相关职能部门；发掘影响消费者关系的隐患，改进工作；建立有益于消费者关系管理的组织文化，实施员工教育；组织实施消费者关系活动。
（2）对消费者实施的公关管理
一、消费者关系管理
（二）消费者关系管理的目标、职责和前提
3．消费者关系管理的前提
（1）组织履行法律规定的义务，保障消费者的合法权益
（2）产品或服务赢得消费者满意
第二节 秘书与外部公众关系管理
一、消费者关系管理
（三）消费者关系管理的策略和手段
1．调查研究消费者的消费心理，为领导和相关部门提供信息
2．建立有效的反馈消费者意见的系统，妥善处理顾客投诉
3．采取多种方式，主动向消费者传播组织信息
4．组织员工进行以消费者为导向的教育培训
第二节 秘书与外部公众关系管理
二、社区关系管理
（一）社区关系的含义、意义和发展目标
社区公众指组织所在地区域的公众关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。
社区关系是指社会组织和与其地域上互邻、利益上相关的公众之间的公共关系。
社区公关的目标是：通过对社区的责任、义务的践行和对社区公众的传播沟通，展现睦邻友好的组织形象，满足组织与社区公众的基本诉求。
第二节 秘书与外部公众关系管理
二、社区关系管理
（二）社区关系管理策略
1．主动进行信息的双向传播
2．积极参与或赞助社区建设
3．加强与社区重点公众的友好往来
4．引导员工重视社区关系
第二节 秘书与外部公众关系管理
三、媒体关系管理
媒体公众指大众传播媒介及其工作人员，如报社、杂志社、广播电台、电视台、网站及其编辑、记者等。媒体具有公共关系传播中介和传播对象的双重身份，是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分，被称作“无冕之王”，是组织必须特别重视并努力争取的公众。
第二节 秘书与外部公众关系管理
三、媒体关系管理
（一）发展媒体关系的意义和目的
1．争取适时、客观的组织信息报道
2．使媒体帮助组织获得良好的公众舆论
（二）媒体关系管理的原则
1．合作原则
2．坦诚原则
3．尊重原则
4．长治原则
第二节 秘书与外部公众关系管理
三、媒体关系管理
（三）媒体关系管理策略
1．全面了解媒体
2．支持媒体的采访
3．主动提供组织信息
4．访问或邀请媒体
5．联合媒体开展公关活动
第二节 秘书与外部公众关系管理
四、政府关系管理
作为公共关系的客体，“政府”一般指其广义的概念，即各级各类国家管理机构，包括行政机关、立法机关、司法机关、军事机关，及其部门和工作人员。
政府关系又称“政府公关”，是社会组织为了创造有利于自身发展的政治环境，而针对政府进行的公关沟通活动。
第二节 秘书与外部公众关系管理
四、政府关系管理
（一）我国政府与组织的角色关系和公关目的
1．管理者与被管理者
2．政策的制定者与执行者
3．政府采购的招标者与投标者
4．竞争者关系或合作者关系
5．互为公共关系的主体和客体
第二节 秘书与外部公众关系管理
四、政府关系管理
（二）政府关系管理的原则
1．遵守法规政策
2．树立全局观念
3．讲求取予之道
4．维护政府权威
第二节 秘书与外部公众关系管理
四、政府关系管理
（三）政府关系管理的主要内容和手段
1．熟悉政府部门和政策法令，为组织决策提供相关咨询
2．促进政府对组织的了解和关注，建立工作联系和情感沟通
3．表达组织诉求，争取政府支持，影响政府决策
4．协助和配合政府工作，帮助政府解决问题、塑造形象
思考题
1．谈谈秘书员工公关管理的独特职能和作用。
2．秘书实行消费者关系管理的主要措施有哪些？
3．为什么要重视社区关系？秘书社区公关管理的基本策略有哪些？
4．从近期社会新闻中找到一则有关媒体公关的消息，运用所学知识进行分析。
5．案例分析（材料详见教材）

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