资源简介

(共15张PPT)
模块四 秘书商务活动
项目十三 市场调研
项目十四 接待宴请
项目十五 沟通谈判
项目十六 商务旅行
项目十七 客户管理
项目十八 商务送礼
项目十七 客 户 管 理
项目目标
本项目由“客户投诉”向前拓展到客户开发、客户管理，构成一个完整的客户管理系统。概要介绍客户管理的基本常识，重点培养学生客户开发与维护能力。
项目内容
开发客户
客户关系管理
处理客户投诉
背景介绍
我在一家保险公司做内勤，我不用打电话给客户销售保险，但是我每个月要打电话给业务员提醒他们哪些保险到期了，也要碰到打给客户的，但是我就是没有勇气拿起电话，总怕别人拒绝我、烦我，也怕别人留的客户电话不准确。我总是想等到没人的时候才敢打电话，可是办公室里面怎么可能只会有我一个人的时候？我好怕别的同事听我打电话，有别人在场的时候我就是不敢打电话，怎么办才能克服这种心理啊？
任务一 开发客户
任务描述
对于一个企业来说，客户就是企业所提供的产品或服务的直接购买者或使用者。在开发客户的过程中，经常会遇到这样或那样的拒绝理由。学会应对一些常见的拒绝理由。
任务实施
（1）“请寄书面资料给我。”
（2）“我们已经有了供应商。”
（3）“我不是这项工作的负责人。”
（4）“你们的价格太高了。”
任务引导
（1）回答上述问题时没必要在电话里长时间讨论，你的目标是尽可能快地、有效地对付每一个拒绝理由，以争取到约见机会。在面对面的情况下，就有充足的时间来争取客户。
（2）打电话前，先把自己要转达给客户的信息整理好，列个清单，然后根据清单整理谈话的次序，这样就不会出现忘记要说什么或者语无伦次的情况。
（3）接客户电话，也可以准备好纸和笔，把客户的问题做概要的记录，如果当时没有确信的答案可以告诉对方稍后答复他。
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寻找客户的方法
（1）网络查询法 在销售中互联网这个工具必不可少，可以采用：①求购信息查讯法；②关键字查询法，通过搜索引擎查询；③论坛查询法，通过行业论坛查询，找到论坛中的客户；④博客查询法，通过博客文章找到客户。
（2）电话黄页、通讯黄页和行业年鉴查询法 通过各种黄页年鉴查到企业的经营范围，进一步落实客户。
（3）广告媒体收集法 较适合经常做广告的行业，如保健品、药品的原料商可以和保健品、药品成品生产商联系。
（4）行业展会收集法 通过行业展会收集客户资料，可发产品宣传单让客户找上门。
（5）主动出击短信收集法 这种方法投资少，客户有兴趣也可找上门。
（6）同行资源渗透法 跟着同行找客户，有同行的地方和同行竞争，争取客户。
任务二 客户关系管理
任务描述
客户关系管理（CRM）是选择和管理客户的业务策略，以使客户长期价值达到最优化。学习客户关系管理的基本方法。
任务实施
（1）掌握客户关系维护方法
1）亲自拜访。
2）电子邮件。
3）函电致谢。
4）访问报告：访问报告是一种有助于客户与业务人员之间交流的报告形式。
（2）管理客户资料
1）名片管理
2）客户信息管理表格：新开发客户报告表/客户信息登记表
任务引导
（1）任何人都应该有非常强烈的客户意识：一切源自客户，一切为了客户。
（2）口碑效应与涟漪效应
1）口碑效应：满意的客户将是最好的中介，会将满意告诉另外2～5人。
2）涟漪效应：不满意的客户是企业的灾难，会将不满告诉另外25人。
（3）不同客户有不同的管理方法
1）已有客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。
2）准客户：对其进行分析并根据分析后的需求进入培养服务期，增强其对企业的信赖感，从而实现促成的效果。
3）转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。
知识链接
拜访客户的沟通技巧
（1）准确的称呼、感恩的心态，与客户相见
（2）开场白、寒暄，表明拜访来意
（3）陈述、介绍、询问和倾听
（4）总结、达到拜访目的
（5）道别，设定下次会见
任务三 处理客户投诉
任务描述
客户投诉是指客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。客户投诉处理是否恰当，直接关系到公司信誉与效益、个人前途与收入等。学习客户投诉处理的基本流程与技巧。
任务实施
任务引导
（1）记录投诉内容 （2）判判投诉是否成立
（3）确定投诉处理责任部门
（4）责任部门分析投诉原因
（5）提出处理方案
（6）提交主管领导批示
（7）实施处理方案
（8）整理备案，总结评价
知识链接
（1）客户投诉的实质
（2）客户投诉的原因
（3）投诉造成的后果
（4）投诉处理的要点
（5）客户投诉的改进。
（6）投诉处理的技巧
（7）投诉处理禁用法则
拓展训练
阅读几种难于应付的投诉客户的特征，并思考应对策略。
（1）感情用事者：情绪激动，或哭或闹。
（2）固执己见者：坚持自己的意见，不听劝。
（3）有备而来者：一定要达到目的，了解法律，甚至会记录处理人谈话内容或录音。
（4）有社会背景、宣传能力者：通常是某重要行业领导、电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光。

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