资源简介

(共22张PPT)
项目一
商务人员礼仪修养
能够自觉地把握礼仪规范，自觉地进行礼仪实践，培养良好的礼仪习惯。
能力目标
知识目标
了解礼仪的含义，理解商务礼仪的原则和功能，掌握商务人员应具备的礼仪修养和培养礼仪修养的途径。
学习目标
01
商务礼仪概述
任务导入
以组为单位，结合身边正反两方面的事例，研讨学习商务礼仪的重要意义，每组选派一名成员，汇总本组成员对礼仪基础知识的感受和收获，上台进行5-8分钟的演讲。
任务内容
实施步骤
1.教师简要介绍本任务内容。
2.将全班分成8-10人一组。
3.教师示范讲解礼仪和商务礼仪的含义、原则和功能。
4.学生分组研讨，教师指导。
5.每组派代表上台进行“礼仪之我见”主题演讲。
6.学生互评。
7.任务考核。考核评分标准如表1-1所示。
任务一：“礼仪之我见”主题演讲
1.1.1礼仪、商务礼仪的含义
礼
仪
内在的，是人们对自己和他人尊重的态度。
外在的，是人们通过一定的动作、形式等表现出来的“礼”。
礼仪是指人们在社会交往活动中约定俗成的一种敬人、律己的行为规范、准则及程序。
1.礼仪的含义
【知识拓展】在西方,礼仪一词,最早见于法语etiquette,原意为“法庭上的通行证”
礼貌是指人们在彼此交往过程中表示尊敬、重视和友好的态度。
礼节是指人们表示尊敬、问候、致意、祝愿等惯用的形式。
仪表是指人的外表、穿着，它主要指外在形象，引申为人的精神状态。
仪式是指在一定场合举行的具有专门程序和形式的社会活动。
礼貌
礼节
仪表
仪式
1.1.1礼仪、商务礼仪的含义
2.礼仪的表现形式
（1）
（2）
（3）
（4）
1.1.1礼仪、商务礼仪的含义
3.商务礼仪的含义
商务礼仪是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序。
【小提示】商务礼仪的基本特征包括：规定性、信用性、时机性、文化性
1.1.2 商务礼仪的原则和功能
1.商务礼仪的原则
尊重原则
遵守原则
真诚原则
自律原则
适度原则
从俗原则
（1）
具有塑造形象
的作用
塑造良好的个人形象。
商务礼仪与个人形象塑造密切相关，以商务礼仪规范自己的言行、仪容和仪态，是展示良好形象的一条有效途径。
塑造良好的企业形象。
礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是塑造企业形象的重要工具。
塑造良好的国家形象。
在涉外商务活动中，商务人员的一言一行、一举一动、服饰仪容等，无不反映着其个人的文化修养，并在一定程度上反映了其所在的组织及国家的精神面貌。
1.1.2 商务礼仪的原则和功能
2.商务礼仪的功能
【小提示】商务礼仪环境的内容是十分复杂的,从大的方面讲,可以归纳为自然环境和社会环境两个方面
1.1.2 商务礼仪的原则和功能
2.商务礼仪的功能
（2）具有沟通协调的作用
礼仪作为沟通与协调的有效手段，可以消除差异、增进理解，最终达到情感的沟通。
（3）具有提高效益的作用
礼仪是企业的无形资产。礼仪不仅能够展示企业的文明程度、管理风格、道德水准和良好的形象，而且能直接为企业带来巨大的经济效益和社会效益。
【知识拓展】无形资产(Intangible Assets)是指企业拥有或者控制的没有实物形态的可辨认非货币性资产
任务考核
任务一：“礼仪之我见”主题演讲
评价项目与内容 分值 学生评分 教师评分 实得分
演讲内容 主题鲜明、突出，紧扣“礼仪”主题，事例恰当、生动 25
观点正确、鲜明，角度新颖、得当，准备充分 15
事、情、理交融，逻辑严谨，说服力强 10
语言表达 口齿清晰，自然流畅，准确简明，语速适当，富有节奏感，脱稿演讲 10
声情并茂，抑扬顿挫，符合情感变化，具有感染力 10
声音洪亮，普通话标准 10
形象风度 讲究演讲技巧，动作恰当，自然得体，朝气蓬勃，精神饱满 5
服装整洁，端庄大方，上下场致意，答谢等 10
演讲效果 时间把握准、整体效果好等 5
合 计 100
02
商务人员的
礼仪修养
任务导入
高职市场营销专业学生李文明，毕业后想应聘到三一集团从事销售工作，他作为未来的商务人员应该具备什么样的礼仪修养？从现在起如何培养自己的礼仪修养？如果你是李文明，对自己进行礼仪分析，认识个人礼仪方面存在的不足，提出改进计划，完成《个人礼仪分析与改进报告》。
任务内容
实施步骤
1.教师简要介绍本任务内容。
2.教师示范讲解商务人员应具备的礼仪修养和培养礼仪修养的途径。
3.教师下发“个人礼仪测评表”（表1-2），学生自己测评打分，学生对照商务人员应具备的礼仪修养内涵，针对个人礼仪方面存在的不足进行分析，提出改进计划，完成《个人礼仪分析与改进报告》（表1-3）。
4.教师讲评。
任务二：个人礼仪分析与改进
5
4
3
2
1
正直
礼貌
个性
仪表
善解人意
6
机智
1.2.1礼仪修养的内涵
商务人员
必备能力
思想能力。
在社会生活中人们的行为准则和规范。
文化能力。
一个人的知识水平、接受和更新知识以及把理论与实践相结合的能力。
工作能力。
一个人在具体工作环境中运用所掌握的知识、技能处理和解决问题的能力。包括专业技术能力、组织能力、社交能力和表达能力。
1.2.1礼仪修养的内涵
1.2.2礼仪修养的途径
2.广泛涉猎科学文化，注重内在外在兼修
要想成为一个有修养，有品位，有风度，有气质，有魅力的商务人员，既要注重外在的训练，更要注重内在的修为。
3.积极投入交往实践，不断提升礼仪修养
礼仪修养是一个从认识到实践的不断反复过程，通过反复，不断提高。
1.主动接受礼仪教育，自觉养成文明习惯
礼仪教育是使礼仪修养充实、完美的先决条件。因此，主动接受礼仪教育和培训是十分必要的。
1.2.2礼仪修养的途径
【知识拓展】《中国烟草控制规划(2012-2015年)》(以下简称“《规划》”)于2012年年底发布,首次提出将研究制定全国性公共场所禁烟的法律规定,并在三年内全面推行公共场所禁烟。
《规划》由工业和信息化部、卫生部、外交部、财政部、海关总署、工商总局、质检总局、烟草局八部门联合编制并负责实施。《规划》针对公众诟病的烟草产量逐年递增造成的健康负债已远远高于其税收,明确提出我国将压缩和减少烟草种植面积和烟草品牌。
《规划》指出我国将把控烟作为各级政府的重要职责,强化政府监管和社会监督,建立“政府主导、部门配合、各界参与、有序推进”的控烟机制,并通过法律、经济、行政、教育、卫生等多种手段减少烟草需求和供应,预防青少年吸烟,促使吸烟者戒烟。
我国是世卫组织《烟草控制框架公约》缔约方之一,该公约2006年年初在我国生效,我国承诺将在室内公共场所和室内工作场所实现100%禁烟。在控烟人士看来,《规划》是我国首次多层面、全方位、大力度协调、推进控烟工作。
任务考核
任务二：个人礼仪分析与改进报告
姓名 性别 专业班级
个人礼仪自我测评结果（具体的分数）
你认为商务人员应该具备什么样的礼仪修养
分析个人礼仪方面存在的不足
礼仪修养提升计划
项目体验
【案例一】 金先生的推销
某照明器材厂的业务员金先生按约定，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上“远东贸易公司”的六楼，脸上的汗珠未来得及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张先生停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口称赞道：“好漂亮啊!”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器材仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯地用手搔了搔头皮。好多年了，别人一问他问题，他会不自觉地用手去搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释，张先生还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些 ”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器材的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会儿，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲聊起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。
思考与讨论：
1、金先生的推销为什么失败？他的失礼之处有哪些？
2、通过案例分析总结出礼仪在商务活动中的作用。
项目体验
【案例二】 不可容忍的行为
焦小姐曾与同事一同前往东南亚的一个国家公干，一到目的地她们便受到东道主的热烈欢迎。在随后为他们准备的欢迎宴会上，主人亲自为每位客人一一递上一杯当地特产的饮料，以示敬意。轮到主人向焦小姐递送饮料之时，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接饮料。见此情景，主人神色大变，饮料没递到焦小姐左手里，而是非常不高兴地将它重重放在餐桌上，随即理都不理焦小姐，就扬长而去了。
思考与讨论：
主人为什么扬长而去？焦小姐违反了商务礼仪什么原则？
项目体验
【案例三】 亲切的举动
日本有一家叫木村事务所的企业想扩建厂房，他们看中了一块近郊土地意欲购买。同时也有其他几家商社也想购买这块地。可是董事长木村前后半年多次登门，费尽口舌，但该块土地的所有者——一位倔强的老寡妇，说什么也不卖。
一个下雪天，老太太进城购物顺便来到木村事务所，她本意想告诉木村先生死了这份心。老太太推门刚要进去，突然犹豫起来，原来屋内整洁干净，而自己脚下的木履沾满雪水，肮脏不堪。正当老人欲进又退之时，一位年轻的小姐出现在老人面前：“欢迎光临！”小姐看到老太太的窘态，马上回屋想为她找一双拖鞋，不巧正好没有了。小姐便毫不犹豫地把自己的拖鞋脱下来，整齐地放在老人脚前，笑着说：“很抱歉，请穿这个好吗？”老太太犹豫了：她不在乎脚冷？“别客气，请穿吧！我没有什么关系。”等老人换好鞋，小姐才问道：“老太太，请问我能为您做些什么？”“哦，我要找木村先生”。“他在楼上，我带您上去。”小姐就像女儿扶母亲那样，小心翼翼地把老太太扶上楼。于是，就在老人要踏进木村办公室的一瞬间改变了主意，决定把地卖给木村事务所。那位老人后来告诉木村先生说：“在我漫长的一生里，遇到的大多数人是冷酷的。我也去过其他几家想买我地的公司，他们的接待人员没有一个像你这里的小姐对我这么好，你的女职员年纪这么轻，就对人那么善良、体贴，真令我感动。真的，我不缺钱花，我不是为了钱才卖地的。”就这样，一个大企业家倾其全力交涉半年也徒劳无功的事情，竟然因为一个女职员有礼而亲切的举动无意促成了，真是奇妙之极。
思考与讨论：
本案例体现了商务人员应具备的哪些修养？
项目体验
【做一做】
一、登录“中华礼仪网”（http://www.welcome./），了解中国传统礼仪文化知识，了解礼仪的起源与发展，掌握礼之精髓，弘扬民族文化。
二、以小组为单位对本地零售业或餐饮业中的一家名牌企业、一家小企业进行调查，围绕企业的经营场所、企业的识别标志、企业的环境、设施、产品、企业员工的仪表、表情、举止动作、服饰、谈吐、待人接物等方面进行对比分析，写出调查报告，理解礼仪在企业商务活动中的重要作用。

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