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(共29张PPT)
项目三
商务人员语言礼仪
根据不同的社交目的、对象和特定的语言环境，恰到好处地运用文明用语；在电话交流中能准确运用拨打、接听电话礼仪，及移动通讯使用礼仪，取得令人满意的社交效果。
能力目标
知识目标
了解交谈及电话礼仪，掌握交谈的技巧及言谈中应注意的问题。
学习目标
01
商务人员文明用语
3.1.1常用的文明礼貌用语
问候语
回敬语
致歉语
请托语
道别语
客套话
3.1.2文明礼貌用语的使用技巧
1.称呼客户就高不就低。
职务就“高”不就“低”。。
2.应有真情实感。
真诚是人际交往的基本原则，在文明礼貌用语使用过程中也是如此。
3.多用敬语。
敬语，亦称“敬辞”，它与“谦辞”相对，是表示尊敬和礼貌的用语。
4.符合当地人的语言习惯。
提前对其国家的文化进行了解，并了解对反的语言习惯。
02
商务人员交谈礼仪
任务导入
方先生是某公司的总经理，应邀参加一个商务洽谈会，他应如何与其他人展开交谈？在交谈过程中应注意什么问题？
任务内容
实施步骤
1、教师介绍本次任务的内容和模拟活动情景。
2、教师示范讲解交谈的礼仪及需要注意的问题。
3、根据模拟活动情景分组，把全班同学分成6人一组。
4、确定模拟活动情景角色。
A、总经理方先生 B、洽谈会主持人陈董事长 C、某公司总经理赵先生
D、某公司副总经理钱女士 E、某公司营销总监孙先生F、某公司业务经理李女士
5、全组讨论交谈时的正确礼仪及应注意的问题，编写活动方案。
6、模拟交谈训练。
7、任务考核。考核评分标准如表3-1。
任务一：模拟商务交谈
3.2.1商务交谈的原则
充分聆听原则
2. 言语有度原则
“有度”就是要实事求是，主要体现在“适时适量和适当”。
3. 准确运用肢体语言原则
肢体动作要适量，不可过多，还要避免一些不礼貌的肢体动作。
4.避讳（隐私）原则
首先要专注于听，又要专注于观察；其次要积极的参与和适时的回应。
由于风俗习惯，政治信仰等的不同，有些话题在交谈中提及或非常敏感，或容易引起反感，因此不宜将其作为谈话的内容，应该予以避免。
3.2.2商务交谈的技巧
1.沟通的技巧
（1）接近对方。一是问候与寒暄。二是请人介绍。
（2）赞美对方。赞美是对他人长处的一种肯定，通常每个人在心理上都有一种被赞美的期待，都渴望得到别人较高的评价。
（1）先肯定后否定，或在肯定的基础上局部地否定。
对对方的意见中合理的部分加以赞扬，不妥当的部分加以指明和纠正，这样的否定，要比一开场直接否定要容易让对方接受。
（2）以数据说话，以理服人。
在说服过程中数据是最有力的说服手段。
（3）通过对比，说服对方。
将双方的观点进行相互比较，通过对比证明对方思路有失偏颇，存在漏洞，同时阐明自己观点的正确，让对方在对比中权衡利弊，使其最后放弃自己的观点。。
3.2.2商务交谈的技巧
2.说服的技巧
(1)使用敬语，扩大心理距离。
如果想拒绝别人，就多用敬语，这样既能表现出对对方的格外尊重，又能在对方心理上产生一种“可敬而不可近”的距离效应。
(2)说明原因，求得理解。
在拒绝对方的同时，不妨将拒绝理由及自己的难处一并陈述给对方。
(3)答非所问，转移、回避。
必要时可来个答非所问，先回避一下，避实就虚，将问题回避开，既不伤情感，又不至于把关系搞僵
3.2.2商务交谈的技巧
3.拒绝的技巧
忌打断
对方
忌补充
对方
忌纠正
对方
忌质疑
对方
3.2.3商务交谈的禁忌
1.商务交谈四禁忌
①
②
③
④
3.2.3商务交谈的禁忌
2.商务交往六不谈
（1）非议国家、政府和民族的话不谈。
（2）涉及国家、行业和企业的秘密不谈。
（3）对交往对方的内部情况不能随意谈论。
（4）背后议论他人的话不谈。
（5）格调不高的话题不谈。
（6）私人问题不问不谈。
任务考核
任务一：模拟商务交谈
评价指标 评价标准 分值 得分
准备工作 角色定位及时，模拟出场迅速 5
实训过程全组协调良好 5
基本知识掌握 熟悉交谈的技巧和礼仪及应注意的问题 10
交谈礼仪 声音大小适中 5
语言表达流利 5
站姿、走姿得当 5
态度诚恳 5
话题选择得当 10
交谈技巧运用娴熟 10
交谈礼仪准确、恰当 10
观摩谈论 观摩认真 5
谈论积极 5
活动方案 按规定时间完成 5
字迹清楚、内容详尽完整 5
方案合理、操作性强 5
有创新见解 5
合计 100
03
商务人员电话礼仪
任务导入
李想调整好情绪后，坐在办公桌前。想起要给分公司的同事拨打一个电话，来确定有关后天新卖场开业及剪彩仪式的相关事宜。他在打电话前应该做好哪些准备工作？电话接通后李想又应该注意哪些问题？如果李想要找的人不在，李想又该如何应对？
任务内容
实施步骤
1、学生在充分讨论的基础上，对情境中所提出的问题进行回答，并将答案写在记录单上；
2、学生以情景中的背景设计李想与同事通话时的情景，并进行展示。
（1）准备适宜的服饰；（2）学生根据学到的拨打商务电话礼仪知识，提出自己的设计方案；（3）小组学生对方案进行讨论并提出修改意见，征求教师的意见；
（4）确定方案，选择模特进行演示练习；（5）学生对成果进行展示。
3、任务考核。考核要点和评分标准如表3-2、3-3、3-4。
任务二：接听电话礼仪展示
1.见面语。
“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关 照”等
2.感谢语。
“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。
3.打扰对方或向对方致歉。
“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“麻烦”、“请多包涵”等。
5.告别语。
“再见”、“欢迎下次再来”、“慢走”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。
4.接受对方致谢致歉时。
“别客气”、“不客气”“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。
3.3.1常用的电话用语
3.3.2 拨打电话礼仪
1、 事先准备。如事先核对对方的电话号码、单位名称、和所找人的姓名或职务；写出通话的要点或询问的事项，斟酌一下用词。
2、慎选时间。通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。通话的时间长短，遵循“三分钟原则”，以短为佳，宁短勿长。
3、注意电话的起始语。 “您好！请问是×××单位吗？我是××单位的×××。”
4、注意应对意外情况。你要找的人不在或者打错电话两种情况。
5、结束通话。应该是打电话者先搁下，接电话者后搁话筒。但假如是与上级、长辈、客户等通话，无论你是打电话的还是接电话的，最好都要等对方先挂断。
3.3.3 接听电话礼仪
1、及时接听。当听到电话铃声响起时，应迅速起身去接，一般要求在铃响三声内接，“铃响不过三声”原则。
2、自报家门。一是出于礼貌，二是表示有人正在接听，三是让对方验证是否拨错了电话，或找错了人。
3、认真记录。无论帮人接电话，还是对方给自己讲一些重要的事情，都应做好记录，以免误事。
3.3.4移动通讯使用礼仪
1、注意场合。既然配有手机，就不能让那些急于想同你联系的人着急。
2、注意安全。使用手机必须牢记“安全至上”，注意维护公共安全。
3、文明携带。在较为正式的场合，手机不宜乱拿、乱放。
4、文明使用。手机是个人隐私的重要组成部分，为了尊重他人，体现自己的涵养，不能翻看他人手机中的任何信息。
任务考核
任务二：接听电话礼仪展示
操作项目 操作要点 操作要点
通话前的准备 （1）选择适宜的时间；（2）核对对方的姓名及电话号码；（3）将通话要点等通话内容列出一张“清单” （1）打电话时，不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上，不可一边走一边打；（2）不要以笔代手去拨号；（3）通话时嗓门不要过高，免得令对方觉得“震耳欲聋”；（4）话筒与嘴的距离保持3厘米左右，不可“吻”话筒；（5）挂电话时应轻放话筒，不要用力一摔，令对方起疑；（6）不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿起电话撒气。
通话时的礼仪 （1）致以问候（2）自报单位、职务、姓名；（3）感谢代接代转之人；（4）内容简明扼要 通话结束礼仪 要讲的话已说完，就应果断地终止通话。接电话礼仪，一般应该由通话双方中位高者终止通话
任务考核
任务二：接听电话礼仪展示
日期： 班级： 组别：
训练项目完成情况：
1、根据情境，思考问题：
（1）李想在打电话前应该做好哪些准备工作？
我们的答案：
（2）电话接通后李想又应该注意哪些问题？
我们的答案：
（3）如果李想要找的人不在，李想又该如何应对？
我们的答案：
2.设计并演示李想拨打电话的场景自我评价：
我的小结：
任务考核
任务二：接听电话礼仪展示
评价指标 评价标准 分值 得分
通话前的准备 （1）选择适宜的时间 5
（2）核对对方的姓名及电话号码 5
（3）将通话要点等通话内容列出一张“清单” 10
通话时的礼仪 （1）致以问候 10
（2）自报单位、职务、姓名 10
（3）感谢代接转接之人 10
（4）内容简明扼要，重点内容及时核对 10
通话结束礼仪 （1）要讲的话已说完，主动终止通话 10
（2）及时告别 10
演讲效果 （1）姿态端正，举止大方 5
（2）用手拨号 10 （3）话筒与嘴之间的距离保持3厘米左右，音量适中； 5 （4）挂电话时应轻放话筒 总分 评定等级 优秀：100-90分，良好：89-80分，一般：79-60分，差：59-0分 教师评语（特点和不足）
项目体验
【案例一】 不同的结局
朱元璋当了皇帝以后，有一天，他从前的一位苦难朋友从乡下来找他，对他说：“我主万岁!当年微臣随驾扫荡芦州府，打破罐州城。汤元帅在逃，拿住豆将军，红孩子当兵，多亏菜将军。”朱元璋听他说得好听，心里很高兴，回想起来，也隐约记得他说的话里像是包含陈年往事，心情很激动，立即重重封赏了这个老朋友。消息传出，另一个当年一块放牛的伙伴也找上门来了，见到朱元璋，他高兴极了，生怕皇帝忘了自己，指手画脚地在金殿上说道：“我主万岁！你不记得吗 那时候咱俩都给人家放牛，有一次我们在芦苇荡里，把偷来的豆子放在瓦罐里煮着吃，还没等煮熟，大家就抢着吃，把罐子都打破了，撒下一地的豆子，汤都泼在泥地里，你只顾从地下抓豆子吃，结果把红草根卡在喉咙里，还是我出的主意，叫你用一把青菜吞下，才把那红草根带进肚子里。” 当着文武百官的面，“真命天子”朱元璋又气又恼，哭笑不得，只有喝令左右：“哪里来的疯子，来人，快把他拖出去砍了！”
思考与讨论：
以上案例给我们什么启示呢？交谈中要注意哪些原则？
项目体验
【案例二】 被拒的保险推销员
盛夏的一天，居民区苏小姐家的门铃突然响了，正在忙家务的苏小姐打开门一看，迎面而立的是一位戴墨镜的年轻男士，但却不认识，于是狐疑地问：“您是？”这位男士也不摘下墨镜，而是从口袋里掏出一张名片，递给苏小姐：“我是保险公司的，专门负责这一地区的业务。”苏小组接过名片看了看，不错，他的确是保险推销员。但是，这位推销员的形象却打心眼里让她反感，便说：“对不起，我们不投保险。”说着就要关门，而这位男士动作却十分敏捷，已将一只脚迈进门内，挤了进来，一副极不礼貌的样子，在屋内打量，“你们家房子装修得这么漂亮，真令人羡慕。可是天有不测风云，万一发生个什么火灾什么的，再重新装修，势必要花很多钱，倒不如现在你就买份保险。”苏小姐越听越生气，光天化日之下，竟然有人闯进来诅咒她的房子，于是，她硬是把年轻男士赶了出去。
思考与讨论：
（1）年轻男士为什么被赶出去？
（2）假如你是这保险推销员，你会如何交谈呢？
（3）交谈时有哪些技巧要掌握？
项目体验
【案例三】 有缺陷的通话
新加坡利达公司销售部文员刘小姐想休婚假，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，刘小姐把工作交给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐增在公司打字，电话铃响了，过了大约一分钟，陈小姐才慢条斯理地接起电话，边打字边与来电者讲起话来。
来电者：“是利达公司吗？” 陈小姐：“是”。
来电者：“你们经理在吗？” 陈小姐：“不在”。
来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？” 陈小姐：“是”。
来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？” 陈小姐：“1.8美元”。
来电者：“1.6美元行不行”？” 陈小姐：“不行的”。
说完，“啪”挂上了电话。
思考与讨论：
陈小姐的电话礼仪中有哪些缺陷？她应该如何做？
项目体验
【做一做】
一、 收集常用的礼貌用语，并将其运用到自己的工作、学习、生活中，并养成良好的习惯。
二、将自己平时接、打电话时说的话在事后进行简单记录，总结出哪些话是合适的，那些话不合适，让自己的通话内容符合电话礼仪的要求。
项目体验
【演一演】
老师拿着电话走进教室，指起一名学生，“拨电话”给他，然后请其他学生来评说，“你认为我们在打电话的时候是否遵循了文明礼仪？”学生大都能说出使用了文明用语，如你好，请，谢谢、再见等等。然后再“拨”给另一个学生，让他注意吸取第一位同学的经验，然后再让学生来评说。
１、刚才老师分别打电话给这两位同学，他们基本上都能做到文明礼仪，那么你们在打电话的时候又是怎样做的呢？下面就请同学们找到你的好朋友，把你们在生活中的一个真实的打电话的场景给大家表演出来。
２、学生表演，其他的学生进行观看和评论。（注意这时的表演一定要强调是生活中真实的一面，切不可热热闹闹地变成了闹剧）。
（１）同学之间互相打电话。
（２）打电话给长辈。
３、学生集体评议，哪些行为符合日常的文明礼仪，哪些不符合。
４、看了同学们的表演，老师非常高兴地发现同学们在日常生活中已经比较注意打电话时的文明礼仪，比如都注重使用了文明用语，那你还知道哪些关于打电话时的礼仪呢？可以在小组里彼此交流一下自己的看法。（这里让学生充分地发言，表达自己的看法，通过小组讨论，吸取众家所长，完善自己的观点。）
５、谁来说说打电话时除了要使用文明用语，还要注意哪些事情？
（１）说话时的语速要适中，不宜过快，吐字要清楚。
（２）说话时的态度要温和，不要凶巴巴的。
（３）不要随意打断别人的话。
（４）注意打电话时的体态：上身挺直，坐姿或站姿要端正。
６、同学们能不能将生活中打电话时的那些不文明的动作和语言去掉，自己设计一个场景，和你的好朋友再度合作，表演一出文明打电话的短剧？
７、学生表演，再评说。
THANK YOU
谢谢观看

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