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涉外商务礼仪
Shèwài shāngwù lǐyí
第十章
2
1
第一节
第二节
目录
涉外商务礼仪概述
涉外接待礼仪
01
02
03
04
理解涉外商务礼仪的基本原则;
知识目标2
了解涉外商务礼仪的含义;
知识目标1
知识目标
掌握涉外活动中礼宾次序、迎送外宾等基本礼仪。
知识目标3
技能目标1
能够根据涉外礼仪的要求和规范进行相应的礼仪沟通往来。
技能目标
国内某家专门接待外国游客的旅行社,有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是,该旅行社订购制作了一批纯丝手帕,是杭州名产,每块手帕上绣着花草图案,十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内,盒上又有旅行社社徽,看上去是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世,想来会受到客人的喜欢。
旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕,到机场迎接来自意大利的游客。在车上,他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕,作为礼品。没想到车上顿时一片哗然,议论纷纷,游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人,大声叫喊,表现得极为气愤,还有些伤感。旅游接待人员心慌了:好心好意送人家礼物,不但得不到感谢,而且出现了这般景象。中国人总以为送礼人不怪,这些外国人为什么怪起来了
原来在西方一些国家有这样的习俗:亲朋好友相聚一段时间告别时才送手帕,取意为“擦掉惜别的眼泪”。那位夫人之所以大声叫喊而又气愤,是因为她所得到的手帕上面还绣着菊花图案。菊花在中国是高雅的代表,但在意大利则是祭奠亡灵的,她怎不愤怒又伤感呢
由此可见,涉外商务礼仪在人们的交往过程中具有重要的作用。不同的国家有着不同的礼仪和习俗,在涉外交际场合,要了解和尊重外国人的宗教信仰和风俗习惯。涉外礼仪是指对外交际中,逐渐形成的用以维护自身形象、对交往对象表示尊敬与友好的约定俗成的做法。它强调交往中的规范性、对象性、技巧性。随着全球化的不断加深,学习涉外商务礼仪,对于提高个人修养和专业素质、促进涉外活动的顺利进行有重要的意义。
案例导入
“纯丝手帕”引起的风波
PART 02
涉外接待礼仪
Shèwài jiēdài lǐyí
一、礼宾次序
·按来宾的身份与职务的高低排列。在排列过程中,如因各国体制不同,导致所设部门与部门职务的级别有差异,东道主国家应与来宾国家相互协商,按照对等、相当的原则来安排。
·按一定语言的字母顺序排列。这在国际性会议、多边贸易谈判、国际体育比赛等多边国际活动中较为常见;一般以英语字母的顺序排序,也有以其他语种字母或以东道国语言字母为序的。
·以应邀日期先后来排列。可以按派遣国决定应邀的答复时间先后排序,也可以按接到派遣国代表团回函的日期先后排序,还可以按各国代表团抵达的时间先后排序。
(一)礼宾次序排列依据
一、礼宾次序
·2. 身份、语言、专业因素。席位安排主要依据礼宾次序来排,在排席位前,要将经落实能出席的宾主双方名单分别按礼宾次序开列出来,并考虑语言习惯、专业对口等因素,以便在宴席上交谈与沟通。
·1.政治因素。在多边活动中,礼宾次序的排列需要尽可能考虑客人之间的政治关系。若双方政见分歧大,两国关系紧张,就要尽量避免安排在一起。
(二)影响礼宾次序排列的政治、身份、语言、专业因素
一、礼宾次序
·1.席位安排的忌讳。安排宴会的席位时,有些国家忌讳以背向人,特别是安排长桌席位时,主宾席背向群众的一边和进门第一排桌主宾的座位,均不宜安排主宾。在许多国家,陪同、译员一般不上席,为便于交谈,译员坐在主人和主宾的背后。
·2.礼宾次序最佳方案的选择。礼宾次序的安排应慎之又慎,在安排时尽量避免因礼宾次序安排不周而产生矛盾,这就要求多拟出几种方案,以便从中选择最佳或最满意的方案。
·3.善后工作的处理与安排。对于考虑不周或其他原因引起的礼宾次序上的风波,组织单位、部门和主管人员要努力做好善后工作,主人应做解释,尽量缓解“一人向隅,举桌不欢”的气氛,并使这种情形的影响尽量降至最低。
(三)礼宾次序排列的注意事项
二、迎送外宾礼仪
(一)迎送前的准备
接受迎送任务的人员在外宾到达前务必进行周密的准备,使迎送工作自然有序地开展。主要应考虑的方面有:根据来宾的身份地位(含被授权身份)安排身份地位对等的我方人员组成迎送队伍;除特殊情况外,接待个别或少量客商时,迎送队伍不必过大,因为有些经常旅行、往返于世界各地的欧美客商“自理”能力很强,也是老客户,不接站也不为失礼;迎送前要事先了解来访人员的人数、姓名、全称、职务等,掌握来宾所乘坐的交通工具及到达时间,如有需要,还应预备译员、摄影摄像人员及花环、花束、车辆等。
二、迎送外宾礼仪
(二)迎送过程中的礼仪
1. 迎送类型
迎送主要分为隆重的迎送和一般性迎送两种。
(1)隆重的迎送。隆重的迎送仪式适用于来访的外国国家元首、政府首脑、军方高级领导人或其他重要的官方代表团,以示对他们的欢迎和重视。仪式必须讲求规范性和严肃性,一定要严格遵守相应的国际惯例。
(2)一般性迎送。一般性迎送仪式要求相对宽松一些,适用于一般来访者,可能是官方人士、专业代表团、文化体育团体,也可能是长驻我国的外方使节、外国专家、记者等其他人士。这种仪式同样要郑重,但不必过分渲染、夸张,要充分表示出尊重和友谊。另外,对于一些纯属私人性质的来访,迎送的安排要以礼貌、方便、实际为原则。
二、迎送外宾礼仪
(二)迎送过程中的礼仪
2. 迎送规格
迎送的规格一般由主方决定。通常情况下,迎送外宾的人员身份应与客人相对等,也可以稍低一些(如副职)。如果是国家元首或政府首脑到某地访问,应由当地最高行政长官或对口负责人迎送;而如果贵宾只是过境,则规格可适当降低。在某些情况下,根据两国关系或政治等特殊需要,也可适当提高规格。
二、迎送外宾礼仪
(二)迎送过程中的礼仪
3. 迎送礼节
迎送外宾首先要准确掌握外宾抵达、离开的时间,迎送人员及车辆要事先安排好,不可迟到、早退。对贵宾应布置好两国国旗,在行进路上铺设红地毯,有时还要设供检阅的仪仗队。献花一定选用鲜花扎成的花束或花环,在主宾握手后,一般由儿童或少女献上。选择花卉要注意对方国家的禁忌,通常忌用菊花、杜鹃花、石竹花和黄色花朵。
客人抵达时,应主动迎上去,按其国家、民族习惯行礼,多以握手、拥抱、贴面为礼节。然后相互介绍随行人员,用对方母语介绍较为礼貌。一般场合下可以交换名片。迎接外宾一定要事先安排好住处,并指派专人协助其办理各种手续、事宜,安排好翻译工作。当客人抵达住处后,一般不可马上安排活动,应让外宾稍做休息,以便更衣等。在迎送外宾的过程中,要始终面带微笑,亲切大方,但不可流于谄媚,一定要令对方感到受到尊重和欢迎,心情愉快。
课外补充
为什么会不满？
在一次接待西班牙外商团队到访的任务中，小王和团长熟识，因而作为主要迎宾人员陪同老总前往机场迎接外宾。当团长率领其他人员到达后，小王面带微笑热情地走上前，先与团长握手致意，表示欢迎，然后转身向自己的老总介绍这位团长，接着又热情地向团长介绍随自己同来的其他部门经理。小王自以为此次接待任务完成得相当顺利，但他的有些举动令老总及其他部门经理十分不满。
讨论：你知道老总及其他部门经理为什么不满吗？
课外补充
接待冷淡，断送生意
泰国某政府为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标。经过筛选，最后剩下4家候选公司。泰国政府派遣代表团到美国亲自与各家公司商谈。代表团到达芝加哥时，美国那家工程公司由于忙乱出了差错，又没有仔细复核飞机到达的时间，未去机场迎接泰国客人。泰国代表团尽管初来乍到不熟悉芝加哥，但还是找到了芝加哥商业中心的一家旅馆。他们打电话给那位局促不安的美国经理，在听他的道歉后，泰国代表团同意于第二天上午十一点在经理办公室会面。第二天，美国经理按时到达办公室等候，直到下午三点才接到客人的电话说：“始终没有人来接我们，我们对这样的接待是在是不习惯。我们已经订了下午的机票，再见吧！”
三、翻译与陪同礼仪
(一)翻译礼仪
1. 正式场合的翻译
正式场合的翻译一般指为领导人当翻译,以及在一些官方的场合同外国人打交道时的翻译,如签订合同、贸易谈判等。正式场合的翻译人员必须仪容端庄、业务精通、懂得外交礼节且具备耳快、眼快、嘴快的基本素质。
许多国家的翻译人员一般不出席正式宴会,只是坐在需要翻译的人身后负责翻译。按国际惯例,翻译仅为自由职业者,薪金虽高,但地位不高。许多国家的官员与翻译只是雇佣关系。宴会中,翻译既非东道国的主人,也不是应邀客人,而只是主宾双方的“传话筒”,不能与主宾平起平坐。但在我国不同,翻译多为国家外事部门的工作人员,会议时紧靠领导人的左右。周恩来总理生前接待外宾时,反对让翻译坐在身后,而是主张让翻译坐在旁边,出访时也要求东道主方尊重中国的习惯。
翻译人员应该同主人、客人穿风格一致的衣服。例如,主人穿小礼服,男性翻译人员也要穿小礼服,女性翻译人员则应穿晚礼服。翻译人员在参加外事工作之前,忌食有异味的东西,如葱、蒜等,以免传出刺激性气味,对人不礼貌。口臭的人如果不能处理好口气,就不宜做翻译工作。
在宴会上,翻译人员为了保证及时准确地做好“传话筒”,不能吃东西,即使在主客间未对话而不需翻译时,也不可随他人吃东西,否则一旦有人说话,自己因口中含有食物而不能及时翻译是非常尴尬的。
三、翻译与陪同礼仪
(一)翻译礼仪
2. 非正式场合的翻译
非正式场合的翻译通常是指一些民间交往中的翻译,如陪同外宾观光、购物等。这种非正式场合的翻译,除要注意国际交往礼节,尊重对方国家的风俗习惯外,还要注意对外宾要、随和、亲切。
三、翻译与陪同礼仪
(一)翻译礼仪
(二)陪同礼仪
为了做好外宾的陪同工作,要预先学习和研究外宾所在国的基本情况与风俗礼仪,明确接待的方针、政策和要求,结合当时的国际、国内大事研究或预测对方可能提出的问题,研究和熟悉全程参观项目的方案与接待安排,研究和了解第一站的旅行事宜,知晓外宾的人数、特点,了解外宾抵达的确切时间;等等。
外宾到达后可请代表团团长介绍该团的基本情况、人数、护照签证情况、停留天数等;同时,还应交代参观访问的注意事项,通知旅行的具体日程。在陪同外宾参观访问的过程中,陪同人员的人数应适当,不宜过多,否则外宾会不自在。
陪同人员一般要自始至终参加,不能中途离开。在向外宾做介绍时,应考虑面向全体,不能只为个别人介绍,而冷落其他人。
对外宾提出的问题要酌情回答,既不能敷衍了事,也不能不顾外事纪律,信口开河;对那些无法回答的提问和要求,要及时汇报,不能轻率答复或许诺。
在外宾参观访问过程中,有的人对某些参观内容很感兴趣,看得细,走得慢,这时要有专人照顾,并做好前后呼应。每到一站,都应向其做必要的介绍并及时与下一站联系,了解情况,做到心中有数。
课外补充
接待外宾实战练习
1.背景与要求
（1）教师将全班学生分为几个小组，自由搭配组员。
（2）每个组员扮演不同身份的角色，组员之间进行称呼训练。
（3）每组设计一套迎送的方案，并进行角色扮演，最后学生互评，教师点评。
2.注意事项
（1）对不同身份的外宾应拟定不同的接待方案，要重点落实好外宾的食、宿、行，制定合理的费用预算，保证接待既隆重得体又不铺张浪费。
（2）要注意收集来访者的有关信息和资料，包括其前来的路线、交通工具、抵离时间及来访者的宗教信仰、生活习惯、饮食爱好与禁忌等。
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为什么西方人忌讳“13”这个数字
西方人忌讳“13”源于古代神话。北欧神话中，在哈夫拉宴会上，出席了12位天神。宴会当中，一位不速之客——烦恼与吵闹之神洛基忽然不请自来，他刚入座，最受爱戴的神仙巴尔德就死去了。后来，人们说洛基带来的13这个数字害死了巴尔德。
传说耶稣受害前和弟子们共进了最后一次晚餐。参加晚餐的第13个人是耶稣的弟子犹大。犹大为了30块钱银元，把耶稣出卖给犹太教当局，致使耶稣带来了苦难和不幸。从此，“13”被认为是不幸的象征。“13”是“背叛”和“出卖”的象征。
课外补充
称呼的差异
1962年，时任美国总统肯尼迪访问墨西哥，在一次演说中他向墨西哥国民示好，说：“我们彼此是‘朋友’，是‘同盟国’，也是伙伴”。结果墨西哥人反应平平，演说并没有取得肯尼迪预想的结果，这令他十分失望。后来有学者进行研究，重回墨西哥，将这篇演说写成一篇文章，将文章中的“朋友”“同盟国”“伙伴”等词语删去，让墨西哥人自己在空白处填写，最后发现他们大多填写的是“兄弟”“姐妹”甚至“表兄弟姐妹”。
情境一
一位英国老妇到中国游览观光,对接待她的导游小姐评价颇高,认为她服务态度好,语言水平也很高,便夸奖导游小姐说:“你的英语讲得好极了!”小姐马上回答说:“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了:“英语是我的母语,难道我不知道英语该怎么说 ”谦虚是美德,可老妇为什么生气呢 如果是你,你会怎样回答呢
情境二
假定你去机场接法国的朋友约翰等,来的有约翰先生、约翰先生的妻子及约翰先生的秘书。请你与同学模拟训练逐一与他们握手并进行问候这一过程。
情境三
若公司派你接待一位重要的日本友人,你怎样给这位友人准备礼品
资料卡
课后习题
一、问答题
1. 什么是涉外礼仪 涉外商务礼仪的原则是什么
2. 涉外活动的基本礼仪有哪些
3. 迎送外宾的礼仪有哪些
二、实践题
以“和外国人接触要注意哪些”为题,展开涉外礼仪的讨论。

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