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涉外商务礼仪
Shèwài shāngwù lǐyí
第十章
2
1
第一节
第二节
目录
涉外商务礼仪概述
涉外接待礼仪
01
02
03
04
理解涉外商务礼仪的基本原则;
知识目标2
了解涉外商务礼仪的含义;
知识目标1
知识目标
掌握涉外活动中礼宾次序、迎送外宾等基本礼仪。
知识目标3
技能目标1
能够根据涉外礼仪的要求和规范进行相应的礼仪沟通往来。
技能目标
国内某家专门接待外国游客的旅行社,有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是,该旅行社订购制作了一批纯丝手帕,是杭州名产,每块手帕上绣着花草图案,十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内,盒上又有旅行社社徽,看上去是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世,想来会受到客人的喜欢。
旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕,到机场迎接来自意大利的游客。在车上,他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕,作为礼品。没想到车上顿时一片哗然,议论纷纷,游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人,大声叫喊,表现得极为气愤,还有些伤感。旅游接待人员心慌了:好心好意送人家礼物,不但得不到感谢,而且出现了这般景象。中国人总以为送礼人不怪,这些外国人为什么怪起来了
原来在西方一些国家有这样的习俗:亲朋好友相聚一段时间告别时才送手帕,取意为“擦掉惜别的眼泪”。那位夫人之所以大声叫喊而又气愤,是因为她所得到的手帕上面还绣着菊花图案。菊花在中国是高雅的代表,但在意大利则是祭奠亡灵的,她怎不愤怒又伤感呢
由此可见,涉外商务礼仪在人们的交往过程中具有重要的作用。不同的国家有着不同的礼仪和习俗,在涉外交际场合,要了解和尊重外国人的宗教信仰和风俗习惯。涉外礼仪是指对外交际中,逐渐形成的用以维护自身形象、对交往对象表示尊敬与友好的约定俗成的做法。它强调交往中的规范性、对象性、技巧性。随着全球化的不断加深,学习涉外商务礼仪,对于提高个人修养和专业素质、促进涉外活动的顺利进行有重要的意义。
案例导入
“纯丝手帕”引起的风波
PART 01
涉外商务礼仪概述
Shèwài shāngwù lǐyí gàishù
一、涉外礼仪的含义
涉外礼仪是指国家或个人在对外交往和涉外工作中,在维护国家和个人形象的前提下,所执行的对外宾表示尊重、友好与礼貌的礼仪规范。涉外礼仪是在长期的国际交往中逐渐形成的,属于国际通行的一种专用性礼仪规范。
二、涉外商务礼仪的基本原则
·涉外商务活动中,对于业务伙伴和竞争对手,无论是来自发达国家还是来自发展中国家,都应同等重视,在接待上热情、周到、友好,在不损害国家和民族利益的前提下,互通有无、互相支持、取长补短、平等互利。
· 涉外商务活动必须严格按照党的路线方针、国家的政策法规办事,体现我国独立自主的和平外交政策,坚持和平共处五项原则,贯彻对外开放精神,积极参与国际大市场竞争。在涉外业务活动中,应目标统一、方向一致,不得违反国家的外交政策、产业政策、金融政策、海关政策,以及进出口管理政策和各项涉外法规。
(一)遵章守法原则
(二)热情周到原则
二、涉外商务礼仪的基本原则
·接待国外宾客,从礼仪角度讲,不论来访的性质和目的如何,也不分民族习惯、文化传统、宗教信仰,都应以礼相待,不可厚此薄彼。在涉外活动中,与外国友人交往洽谈,要合情合理,自尊自重。不能为了任何“原因”,而对他们低声下气、奉承迎合、卑躬屈膝,做出有辱国格、人格的事来。
·从事商务活动的工作人员,必须时刻牢记国家关于外事工作的相关纪律规定,维护国家主权和民族尊严。对于业务交往中可能涉及的国家政治、经济、军事、科技等方面的保密内容,要注意保守秘密。不得利用工作之便,营私舞弊,泄露或出卖情报。同时,要警惕国外某些组织利用对外商贸之机对我国进行别有用心的活动。
(三)保守秘密原则
(四)自尊自重原则
三、涉外活动的基本礼仪
(一)称呼得当
随着对外交往越来越多,跟外国人打招呼的频率也增多,无论采取什么形式,都要按照对方国家的称呼习惯才比较妥当。
(1)在正式交往中,对外国人的称呼一般应该冠以职务、职称,如 ×× 市长、 ×× 博士;对于部长以上的,可以称阁下,如部长阁下、总统阁下;对国王,应该称陛下;对王子、公主、亲王称殿下。
(2)当一个人有多种头衔时,如既是部长,又是博士、教授,应把多个头衔排列起来,学术头衔在前,而政治头衔在后。
(3)在写信、邀请函时,各国人名的顺序是不一样的。匈牙利和我国一样,是姓在前面,名在后。而大多数欧美国家是名在前,姓在后,如“卡尔·马克思”,“卡尔”是名,“马克思”是姓。阿拉伯人的姓名一般第一个是本人的名字,第二个是父亲的名字,第三个是祖父的名字,第四个是姓。泰国也是名在前,姓在后。在和各国友人打招呼、写信的时候,一定要注意是称呼姓还是直呼其名,避免出错。
有一位先生为一位外国朋友定做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅,对女服务员说:“小姐,您好,我要为我的一位外国朋友定做一个生日蛋糕,同时打一张贺卡,您看可以吗 ”女服务员接过订单一看,忙说:“对不起,请问先生,您的朋友是小姐还是太太 ”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有,从来没有打听过,他为难地抓了抓后脑勺想想说:“小姐 太太 一大把岁数了,应该是太太。”生日蛋糕做好后,女服务员按地址到酒店客房送生日蛋糕,她敲敲门,一女子开门,服务员小姐有礼貌地说:“请问,您是怀特太太吗 ”女子愣了愣,不高兴地说:“错了!”女服务员丈二和尚摸不着头脑,抬头看看门牌号,再回去打个电话问那位先生,没错,房间号码没错。再敲一敲,门打开了,女服务员说:“没错,怀特太太,这是您的蛋糕。”那女子大声说:“告诉你错了,这里只有怀特小姐,没有怀特太太。”“啪”的一声,门被大声关上,蛋糕掉地。
这个故事就是错误的称呼引起的。在西方,特别是女子,很重视正确的称呼。如果搞错了,引起对方的不快,往往好事就变成坏事。
小案例
被拒绝的生日蛋糕
三、涉外活动的基本礼仪
·1. 要有约在先。所谓有约在先,就是在人际交往中,必须事先约定具体时间,尽量不要占用对方的休息时间或工作过于繁忙的时间。一般而言,外方人士大都忌讳在凌晨、深夜、午休时间、就餐时间及节假日被外人打扰。
·2. 要如约而行。如约而行比有约在先更加重要。参加正式会议、会见或其他类型的社交聚会时一定要养成正点抵达现场的良好习惯。双方有约在先的交往时间不要轻易改动。如果因特殊原因而需要变更时间或取消约定,则应尽快告知对方。
·3. 要适可而止。在国际交往中,须谨记“适可而止”四个字,即在双方交往之时,不要拖延时间,而应当适时结束。
(二)遵时守约
三、涉外活动的基本礼仪
(三)女士优先
在马路上行走时,男士须走在靠近车辆之侧,而让女士走在靠近墙壁或商店之内侧。
进入汽车时,男士应先行打开最近的一扇车门,待女士坐定后,关上车门,绕过车身,再自己开门坐进车内。
下车时,男士先开门下车,绕过车身,替女士开门,待女士完全离开汽车后,再关车门,然后跟上。
进入电梯时,男士须先行替女士挡住电梯门,待女士进入后自己再进入并按下欲去的楼层按钮;抵达该楼层时,须用手挡住电梯门,待女士完全走出,然后跟上。此点不仅适用女士,一般对待客户和重要的人也是如此。
上楼梯或是扶梯时,男士应走在女士后面,万一女士跌倒时可以搀扶;下楼时则相反,应由男士领前,其道理与上楼梯相同。
进入旋转门时,若门仍在旋转,则女士优先走入;若是处于静止状态,则男士先入以便为女士转动旋转门。
吃自助餐时,通常主人会宣布:“请自取佳肴, OK ! Ladiesfirst !”这时男士须待在原位,待女士取完首轮后,男士再依序取用。
三、涉外活动的基本礼仪
(四)爱护环境
1.不可破坏自然环境。不论是为了发展经济还是提高生活质量,都不可做“杀鸡取卵”之类的事,不可破坏自然环境,如乱采矿藏、乱伐树木、浪费或污染水资源、污染空气等,这些行为即使在短期内能够取得一定的经济效益,也是无异于“饮鸩止渴”,得不偿失。
2.不可虐待动物。在国外,能否积极保护动物、是否反对虐待动物一般是直接与一个人的道德水准的高低挂钩的。
3.不可损坏公物。一切公物都是人类公共环境的有机组成部分。每个人在心安理得享受一切为大众提供服务的公共设施时,也有责任、有义务对公物自觉爱惜,自觉维护。对于任何公物,都不可据为己有,也不应独占或挪作私用。尤其要注意的是,不要在公共场所和公共设施上乱写、乱画、乱刻,不要偷折偷采树枝、花卉,不要对公用的电话、桌椅等进行恶作剧式的破坏。
4.不可乱挂私人物品。对公共环境卫生予以自觉维护,是良好的个人教养和生活习惯的外在体现。在公用的楼梯、走道、门厅等处,不要任意堆放私物或垃圾;否则,对己、对人都会造成极大的不便。不要在临近阳台、窗口处随便晾晒衣物,尤其是不要胡乱放置杂物,这样很不雅观。
三、涉外活动的基本礼仪
(四)爱护环境
5.不可乱扔废弃物。对废弃物品不要自行焚毁,否则不仅会使周围空气充满烟气,还有可能污染环境;更不要随便一扔了事,而应该在指定地点分门别类地放置。
6.不可随地吐痰。随地吐痰是很恶劣的不良习惯。现代医学告诉我们,随地吐痰很不卫生。痰是人体呼吸道发生炎症或感染疾病的分泌物,含有大量细菌、病毒和真菌等病原体。流行性感冒、肺结核、支气管炎、肺炎等呼吸道传染病都能通过痰液进行传播,危害性极大。因此,应先将痰吐在痰盂里,或是先吐在纸巾中,然后抛在垃圾桶内。
7.不在公共场所吸烟。在涉外交往中,除了在明示不准吸烟处不得吸烟之外,在其他公共场所也尽量不要吸烟。对于外宾,应该做到“吸烟不敬烟”,如果自己吸烟,出于习惯做法就一定要请外宾吸烟,不仅毫无必要,而且是失礼的表现。
8.不可大声喧哗。噪声污染对于环境是一种极具杀伤力的破坏已经是不争的事实。所以,在与人交谈时,应该轻声细语,为此,公共场合切勿大声喧哗,不在不适当的时间和场所劲歌狂舞,不在一切公共场合让自己的手机铃声响不止。
三、涉外活动的基本礼仪
(五)尊重隐私
1. 个人收支
在国外,个人的收入与支出问题是最不宜直接打探的个人隐私问题。每个人的实际收入与支出通常都与个人能力、社会地位存在着一定的因果关系。因此,个人收入与支出的多少,就如同人的脸面一般,十分忌讳别人的关注。不仅如此,除直接的收入与支出外,那些可以间接反映出个人经济状况的一些私人问题,如银行存款、股票收益、纳税数额、居所位置、私宅面积、私车型号、服饰品牌、度假地点、娱乐方式等也是不欢迎外人打探的。
三、涉外活动的基本礼仪
(五)尊重隐私
2. 年纪大小
在许多国家与地区,人们都将本人的实际年龄视为自己的“核心机密”之一,绝对不会主动将其告之于人。外国人普遍忌讳“老”,他们的愿望是自己应当永远年轻。在他们眼里,“老”了就失去了机会,“老”了就会告别社会舞台,而年轻则意味着自己充满了活力与希望。特别需要指出的是,在国外有两种人尤其忌讳被人问及年纪或被人尊为“长者”。一是“白领丽人”,对她们来说,最好永远年轻,一旦上了年纪,就等于宣告自己“人老珠黄”,应该“告老还乡”了;二是老年人,如果问其年纪,就意味着他们“不行了”,若称其为“长者”,则如同讥讽他们一样。
三、涉外活动的基本礼仪
(五)尊重隐私
3. 恋爱婚姻
在国外,与恋爱、婚姻、家庭直接相关的问题,都是人们在交谈中讳莫如深的。外国人认为“家家都有一本难念的经”,随意向外人打探家庭问题,极有可能触动对方的伤心之处,伤害其自尊、自信之心,令对方感到难堪。在有的国家,向异性打探此类问题,不仅会被对方视为无聊之至,还有可能会被对方控告为“性骚扰”,甚至因此而吃官司。
三、涉外活动的基本礼仪
(五)尊重隐私
4. 健康状况
在国外,人们普遍将个人的健康看作自己的重要“资本”。身体健康,意味着自己前程远大,建功立业的机会很多,并且可以在社会上赢得广泛的支持。如果身体状况欠佳,则意味着自己“日薄西山”,前途渺茫,不仅失去了个人发展的许多机会,而且也难以在个人事业上取得各方的支持。正因为如此,当与外国人交谈时,不宜涉及个人的身体状况,如健康与否、身高多少、体重多少等问题,更要“讳疾忌医”,不可与之交流有关“求医问药”的心得体会。
三、涉外活动的基本礼仪
(五)尊重隐私
5. 个人经历
“英雄莫问出处”一说在国外普遍流行,是指在与他人进行交往时忌讳打听其既往的个人经历。若是不跟对方“见外”,不断刨根问底,细查其“户口”,往往会给人以居心叵测之感。一般而言,我国公务人员与外方人士进行交谈时,至少有下列四个最关键的个人经历问题不宜向对方打听。
(1)对方的籍贯。
(2)对方具有何种最高学历。
(3)对方拥有何种学术学位、技术职称或行政职务。
(4)对方既往的具体职业经历。
三、涉外活动的基本礼仪
·有鉴于此,我国公务人员在与外方人士交谈时,通常不要对对方的政治见解、宗教信仰表现出过多的兴趣,更不要对其政治见解、宗教信仰等品头论足、横加非议,或是“唯我独尊”,蛮横无理地将本人的立场、观点强加于人。此外,在国外,对于与个人政治见解密切相关的从属于何种党派或政治性团体的问题,通常也不宜向他人打探。
·国家之间的合作讲究的是求同存异。我们必须客观地承认各国的社会制度、司法体系、政治主张、意识形态均存在着明显的差异;各国的事情应由各国自己负责,各国人民都拥有自行选择本国发展道路的决定权。在对外交往中,如欲真正求得交往的顺利、合作的成功、双方的友好,交往双方就必须不以社会制度画线,不强调司法体系、政治主张的不同,并应超越双方的意识形态方面存在的差异,处处以大局为重、以友谊为重、以信任为重、以国家利益为重。
(五)尊重隐私
6. 政见信仰
三、涉外活动的基本礼仪
(五)尊重隐私
7. 生活习惯
在外国人眼里,个人习惯与别人毫不相关,所以完全没有为外人所了解的必要。他们认为,倘若对他人的个人生活习惯过分地感兴趣,不是别有用心,就是对对方产生了异性之间的好感,因而都是很不正常的。有关个人饮食、起居、运动、娱乐、阅读、交友等方面的具体生活习惯,都在“不可告人”之列。
三、涉外活动的基本礼仪
(五)尊重隐私
8. 所忙何事
在国内,“忙什么呢 ”“身体好吗 ”“吃过饭没有 ”是人们相逢之时互致问候的“老三样”。可是,外国人却绝对不愿意回答此类问题。他们认为自己“所忙何事”仅与自己有关,与别人并无干系,还担心此类问题一旦被人深究,就有可能泄露个人的最新动向甚至行业秘密,使自己的工作与事业受损。
三、涉外活动的基本礼仪
(五)尊重隐私
9. 家庭住址
中国人的交际习惯之一,是喜欢到亲朋好友家去串门,并且乐于邀请对方上门做客。然而,在国际社会里,绝大多数外国人都将私人居所看作神圣不可侵犯的“个人领地”,非常讨厌别人无端对其进行打扰。加之他们平时为事业辛劳奔忙,居家度日时就十分忌讳别人破坏了自己的休息与宁静。在一般情况下,若非亲属、至交、知己,外国人都不大可能邀请外人到自己家中做客;必要时,他们宁肯花钱去饭店、餐馆请客吃饭。
三、涉外活动的基本礼仪
(六)馈赠礼仪
1.馈赠礼品。“投其所好”是赠送礼品最基本的原则,为此,选择馈赠礼品时要尽可能考虑受礼人的喜好,如不甚了解对方喜好,稳妥的办法是选择具有民族特色的工艺品。
2.馈赠方式。外国人在送礼时十分看重礼品的包装。在各种涉外交往中,当接受宾朋的礼品时,主人应极有礼貌地用双手接过,并握手致谢。许多欧美人在接受别人礼品时,往往要打开包装亲眼欣赏并赞美一番。此时,送礼人可酌情对礼品做几句介绍,以表“礼轻情意重”。
3.馈赠时间。在有的国家(如日本),要选择人不多的场合送礼;而在阿拉伯国家,必须有其他人在场,送礼才不会有贿赂的嫌疑;在英国,合适送礼的时机是请别人用完晚餐或在剧院看完演出之后;在法国,不能向初次结识的朋友送礼,应等下次相逢的适当时机再送。
4.馈赠地点。赠礼要分清场合,去友人家做客,不要把宴会上吃的食品作为礼物。出席酒会、招待会不必送礼,必要时可送花篮或花束等。
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隐私的保护
1970年,德国黑森州颁布了保护公民个人信息的《数据保护法》,这是世界上最早的隐私保护法。随后,有16个州相继通过与个人信息保护相关的法律。1977年,德国政府正式颁布《联邦数据保护法》,全面保护德国公民个人信息。
德国对信息泄露行为的惩处格外严厉。《联邦数据保护法》规定,个人信息包括消费者提供给企业的姓名、年龄、性别、收入情况、身份证号码等。一些企业,如银行、电信公司等泄露其掌握的客户资料信息都是违法行为,国家会根据具体情况给予经济和刑事处罚,重者可使其倾家荡产。
此外,德国还设有数据保护专员制度。数据保护与信息自由专员是德国个人信息保护与信息自由法律实施的监督机构。数据保护专员在履职时保持独立,并且只服从于法律,只接受法律监督,以此进一步保证对公民个人信息的保护。
而在美国,1974年,参、众两院通过了《隐私权保护法》。这是美国行政法中保护公民隐私权的一项重要法律。以此为基础,美国采取分散法律的模式,依靠联邦和州政府的各类条例来维护个人信息安全。例如,针对数据保护的《电子通信隐私法》、面向金融机构的《金融服务现代化法案》和保护健康隐私的《健康保险携带和责任法》。
课外补充
隐私的保护
另外,由于立法总是呈现滞后性,美国政府还倾向于行业自律政策,鼓励企业参与到公民信息保护中。目前的美国行业自律政策主要有三种:建议性的行业指示、网络隐私认证、技术保护模式。
“在线隐私联盟”是美国利用行业自律模式来保护公民隐私的典范。该组织由超过80家国际公司和协会组成,致力于为商业行为创造互信的良好环境,推动对个人网络隐私权的保护。1998年,该组织发布了“在线隐私指引”,旨在指导网络和其他电子行业的隐私保护。

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