资源简介

(共15张PPT)
项目六
商务接访礼仪
能按照商务接访礼仪规范要求得体地接待和拜访客户，学会选择合适的馈赠礼品，能够用礼仪规范布置办公室。
能力目标
知识目标
了解办公室的布置及礼品馈赠礼仪要求，掌握办公室礼仪和商务接待和拜访礼仪的规范要求。
学习目标
03
礼品馈赠礼仪
任务导入
小王下周二要去拜访一位重要的新客户吴先生。小王在拜访客户吴先生前要做哪些准备？在拜访过程中应遵循什么礼仪？应注意哪些问题？
任务内容
实施步骤
1.教师介绍本次任务的内容和模拟实训情景。
2.教师示范讲解拜访的礼仪和礼品馈赠礼仪及需要注意的问题。
3.根据模拟活动情景分组，把全班同学分成4人一组。
4.确定模拟活动情景角色。
5.全组讨论拜访客户时的正确礼仪及应该注意的问题。
6.模拟客户拜访训练，同组同学互换角色训练。
7. 任务考核。考核评分标准如表6-3所示。
任务三：拜访新客户
5
4
3
2
1
投其所好
因人而异
礼轻情重
独创时尚
注意不同
的关系
6
注意禁忌
6.3.1 赠送礼品
1、选择礼品
（1）赠送时间。
①具体时机。
②具体时间。
（2）赠送地点。
①公务交往。
②私人交往。
（3）赠送方式。
①应加以包装。
②应适当说明。
③应由在场地位最高者出面。
6.3.1 赠送礼品
2、赠送礼品
6.3.2接受礼品与回绝
1、礼品的接受
一般情况下，他人诚心诚意赠送的礼品，只要不是违法、违规的物品，最好的方式就是大大方方、欣然接受为好。
2、礼品的拒绝
有时出于种种原因，确实不能接受他人赠送的礼品，拒绝时要讲究方式、方法，得到对方的理解和谅解。
6.3.3 赠送鲜花的礼仪
1、中国送花习俗
按照我国民间流传的心态，凡花色为红、橙、黄、紫的暖色花和花名中含有喜庆吉祥意义的花。
2、国外送花习俗
各国送花习俗因不同国度、不同民族而异。一般来说欧美等地许多国家在社交礼仪中都离不开鲜花，因而鲜花的需求量很大。
任务考核
任务三：拜访新客户
评价项目与内容 分值 学生评分 教师评分 实得分
准备工作 角色定位及时，模拟出场迅速 5
任务完成过程全组协调良好 5
神态、举止 声音大小适中 5
热情展示 5
面带微笑 5
服装得体 5
站姿、走姿得当 5
拜访客户 语言表达流利 10
拜访前准备充分、得当 10
拜访过程中礼仪准确、恰当 10
拜访后告辞、答谢得当 10
观摩讨论 观摩认真 5
讨论积极 5
基本知识掌握 熟悉拜访基本礼仪及应注意的问题 15
合计 100
项目体验
【案例一】 热情的文员小胡
文员小胡正在办公室忙着，进来了一位西装革履的男士，自称与李总经理约好的。但小胡一查经理的日程安排，却并没有发现有约会。但既然说与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的，接过名片一看，是某家杂志社广告业务部的钱经理。凭直觉小胡觉得对方是个推销员，但仍然很热情地请坐、端茶，然后问道；“您是否和李总约在上午见面”，对方回答：“如果方便，我希望很快见到李总”。
小胡明白了，肯定没有约会。即便是李总亲自约定的，也会有具体准确的约见时间。“您看，很不凑巧，今天上午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和他取得联系，告诉他您在这等候。或者另约时间，可以吗？”“好，好！”钱先生的口气变得和缓了。“钱先生，这资料您是否可以多留几份给我，尽管我公司业务范围不太适合，但周末的同行联谊会上，我可以帮您向其他合适的公司宣传，同行介绍，恐怕更方便些，您看是否可以？”钱先生告退时的微笑是真诚的谢意，因为他受到的热情的接待弥补了没有完成任务的缺憾。小胡热情地送他到电梯口。
思考与讨论：
1.小胡的做法是否正确？有没有不当之处？
2.小胡为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理？是否违背办公室人员的职业道德？
3.秘书对来到公司的每一个人都应该视如贵客，都应该有求必应,引见给领导吗？
项目体验
【案例二】 不满意的接待
小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎、欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么……
思考与讨论：
1.你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？
2.小李应该怎么做才是正确的？
项目体验
【案例三】 订单为何“飞”走了？
某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向A公司购买这批办公用具。
这天，A公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。不料对方比预定的时间提前了2个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向A公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，A公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。
思考与讨论：
1.A公司本来可能达成的订单为何“飞”走了？
2.拜访客户时应该注意哪些礼仪？
项目体验
【案例四】 王秘书会提拔吗？
某单位的王秘书年轻肯干，很快引起张局长的注意并拟提拔。为了慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧张局长要去省城参加会议，需要三个人，张局长一是选择了杜秘书，一是选择了王秘书。王秘书自然同样看重这次机会，也想寻机好好表现一下。出发前，由于司机小王乘火车先行到省安排一些事务，尚未回来，所以，他们临时改为搭乘李书记驾驶的轿车一同前往。上车时，王秘书很麻利地打开了前车门，坐在驾车的李书记旁边位置上，李书记看了他一眼，但王秘书并没有在意。
车上路后，李书记驾车很少说话，张局长好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王秘书寻一个话题：“李书记驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。” 李书记专注地开车，不置可否，其他人均无应和，王秘书感到没趣，便也不再说话。一路上，除李书记向张局长询问了几件事，张局长简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王秘书悄悄问杜秘书：李书记和张局长好像都有点不太高兴？杜秘书告诉他原委，他才恍然大悟，“噢，原来如此。”
会后从省城返回，车子改由司机小王驾驶，杜秘书由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是四人。这次不能再犯类似的错误了，王秘书想。于是，他打开前车门，请张局长上车，张局长坚持要与李书记一起坐在后排，王秘书诚恳地说：“张局长您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让张局长坐在前排才肯上车。回到公司，同事们知道王秘书这次是同李书记、张局长一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺，然而，提拔之事却一直没有人提及。
思考与讨论：
1.王秘书的失礼之处在哪里？
2.王秘书应该如何做？
项目体验
【做一做】
分组设计一下情景并表演，要求正确运用办公礼仪。
1.小黄的一个重要客户要来公司洽谈业务，请做好迎送接待工作。
2.小黄正在通过电话跟一客户商谈业务。
3.春节将至，小黄要去拜访一位客户。
项目体验
【练一练】
实训练习： 模拟产品推销
实训目标：能够根据商务活动中实际情景按照见面礼仪、商务接访礼仪、电话礼仪、餐饮礼仪等规范要求正确地去运用相关礼仪技巧。
实训学时：2学时。
实训地点：模拟实训室。
实训准备：全班分成4个或6个模拟公司，每个公司提前设计出产品推销情景，每个模拟公司自编自导一个情景剧，要求将见面礼仪、仪表礼仪、电话礼仪、商务接访礼仪、餐饮礼仪等内容设计其中。
实训背景：各模拟公司就本公司某一产品推销或与其它公司就开发某一合作项目进行业务洽谈，自编自导，以情景剧形式将所学日常见面礼仪、电话礼仪、接待拜访礼仪、餐饮礼仪、仪表礼仪等综合起来运用表演。要求模拟公司所有成员必须参加，若扮演的角色多于模拟公司人数，允许一人扮演两个角色。
实训方法：
1、做好对白及场景设计，内容包括：见面礼仪（称谓、打招呼、握手、介绍、递接名片）、仪表礼仪（站姿、坐姿、走姿）、电话礼仪（接打电话礼仪）、商务接访礼仪（接待、拜访、座次）、餐饮礼仪等内容；
2、道具准备；
3、排练；
4、演出：出场后先由一位同学介绍剧情、人物，演出时可以加旁白和音乐。演出时间15-20分钟；
5、每位同学均参加打分，学生打分和教师打分各点50%；
6、根据得分选出1-2个表演优秀模拟公司和6-8个表演最佳个人。
评分标准：
站姿（5分）坐姿（5分）走姿（5分）手势（5分）表情（5分）语言（5分）介绍（5分）握手（5分）递接名片（10分）奉茶倒水（5分）接打电话（10分）接待（10分）座次安排（5分）内容编排（10分）表演效果（10分）。

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