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商务旅行礼仪
Shāngwù lǚxíng lǐyí
第五章
2
1
第一节
第二节
目录
交通礼仪
商务旅行礼仪的具体内容
01
02
03
04
了解商务旅行前应做的准备工作;
知识目标2
了解商务旅行途中须知的礼仪。
知识目标3
掌握商务旅行中的各种交通礼仪;
知识目标1
知识目标
技能目标1
熟悉各种交通工具乘坐的礼仪并能在日常生活中应用;
技能目标2
掌握宾馆入住的基本常识与礼仪。
技能目标
日本有一家中等规模的电子公司,其总部设在东京,分部和生产区却设在距离东京515千米的大阪。为此,按照惯例,公司每天都安排公关人员负责购买专线车票,为与该公司有业务往来的客人提供交通上的方便。
德国人汉森是每天享受这种方便的外商之一。有一天,在坐从东京到大阪的专线列车时,汉森忽然发现:自己每一次去大阪,公关人员给他安排的座位都是靠右边窗户的,而返回东京的时候,则都是靠左边窗户的。起初,他并没有在意,以为这是偶然的巧合,后来经公关人员证实不是巧合之后,他心里似乎有点想不明白了。这时候,公关人员微笑着告诉他:“这是公司特意为您安排的,因为在这边的座位上,您作为客人来回都能够看到咱们这儿最为美丽的风景———富士山。当然,每天让您多看一遍富士山,是为了让您能够深深地记住这个地方,记住我们的电子公司。”
每天多看一遍富士山成了汉森在日本生活、工作期间最为感动,也是他印象最深刻的一件事。这种感动也使得这家日本公司得到了丰厚的回报———汉森把他原计划在日本的投资追加了整整一倍。
案例导入
每天往返多看一遍富士山
PART 02
商务旅行礼仪的具体内容
Shāngwù lǚxíng lǐyí de jùtǐ nèiróng
一、商务旅行的准备
(一)了解相关情况并制订计划
商务旅行之前,首先要通过各种渠道了解一下所去地方的环境、气候、交通、风俗习惯等方面的情况;其次要对公司差旅费用、交通、食宿等级标准范围的规定清楚明了;最后就可以制订一份旅行计划了。旅行计划中,应列出你的出发时间、到达时间、旅行路线、行程安排、所携物品、旅行区域的天气状况及各项活动的安排等。安排日程的时候,在时间上一定要留有余地,特别是对第一次去的地方,更是如此;这个余地也是相对的,余地太大则会浪费时间。另外,要把自己出行这段时间内的工作提前安排好,把联系方式留给同事和工作人员,以便联系。
一、商务旅行的准备
·除业务资料和用品外,个人物品也是必不可少的,如备用眼镜、替换衣服、袜子、洗漱用品等。要根据自己平时身体状况,携带一些常用药品(晕车药、感冒药、止泻药、降压药等);要携带数码相机,给自己的旅行留下记忆;要特别注意外出旅行安全,带上手电、手机、地图、交通图等。
·业务资料是商务人员展现公司、展现自我的必要装备。首先要带上本公司的情况介绍,以便让对方更好地了解自己的公司与产品;其次应准备好对方的详细资料,如客户名单、负责人联系方式等,做到知己知彼;再次要整理好产品说明资料、报价资料、协议和合同文本等,这些是双方协商和签约时会用到的;最后应带上必备的办公用品,如名片、钢笔、记事本、计算器、笔记本电脑等。
1. 业务资料和用品
2. 个人物品
(二)准备需要携带的用品
一、商务旅行的准备
(三)预订机票(车、船票)
在外出前,应根据实际情况选择方便、经济、合理的路线,提前预购机票(车、船票)。机票可通过旅行社代办购买,也可直接到所乘班机的航空公司、营业处购买。购买机票的同时,要确认机座。拿到机票后,应检查机票填写的飞机班次、日期、途经城市、到达城市等信息是否正确。
在准备预订车票(或机票)时,一定要查用最新的列车时刻表,因为现在有许多季节性的或临时性的车次。出差途中,最麻烦的就是换车,倒来倒去,稍不注意,就会误车误点,所以有能直达的就最好不要换车。如果是在大站换车,在时间上一定要安排得宽裕些。
一、商务旅行的准备
(四)预订房间
商务旅行中安排住的旅馆一般要根据个人的爱好和习惯来决定。有的喜欢住清静优雅的小旅馆,有的则喜欢住富丽堂皇的高级饭店;有的喜欢住单人房间,有的则喜欢两人合居一室。出行之前可以通过旅行社帮助预订房间,也可以利用网络自行预订,但一定要选择有足够安全保障的宾馆。
二、旅途中的礼仪
· 旅行途中,要做到以礼待人。在任何需要等待的地方,如问询处、候车室或购票窗口,请自觉排队,并注意和前面的人保持一定距离。不要围观、尾随陌生人。旅行途中,如走在狭窄的曲径、小桥、山洞时,要主动给老弱妇孺让道,不争先抢行。如果不小心冒犯了他人,应及时致歉,不要与之发生纠纷。
· 商务人员外出旅行,一定要注意自身形象。服装应与穿戴者的社会身份相符,进行商务旅行时,在正式场合最好选择职业化的服装,在休闲活动中宜选择舒适自然的服饰。商务人员不要赤身露体、不修边幅,亦不可过分打扮、穿奇装异服、浓妆艳抹等。
1. 注意形象
2. 尊重他人
(一)旅途中的基本礼仪
有一次,德国著名诗人歌德在公园里散步。在一条只能一个人通过的小道上,他遇到了一位自负的傲慢的批评家。两人越走越近。“我是从来不给蠢货让路的!”批评家先开口道。“我却正好相反!”歌德说完,笑着退到路旁。
小案例
让　路
二、旅途中的礼仪
向别人问路,在问询前应先热情礼貌地称呼对方,如“同志”“师傅”,或按其身份称呼“老先生”“小朋友”等,绝对不能用“哎!”“喂!”等不礼貌、不尊重的言语。问询时还应当表示抱歉地说“对不起,我可以向您问个路吗”或“抱歉,打扰您一下”。当别人回答你的问题后,应诚恳地表示感谢,一定要说:“谢谢您!”不能不辞而别,一走了之。如果所问问题没有得到满意的答复,也应有礼貌地表示谢意,不要表现出不满意或不信任的情绪。如果被陌生人问路,则应认真、仔细地回答,若自己不清楚,应说:“很抱歉,我不清楚,请您再问问别人吧。”
在接触不同的风俗、信仰时,也应对对方的个人信仰与宗教活动表现出应有的尊重，不得妄加非议。
一位年轻人准备去青海湖风景区旅游。那天天气炎热,他已走得筋疲力尽、口干舌燥,却不知距目的地还有多远。正失望时,远处走来一位老者,年轻人大喜,张口就问:“喂,离青海湖还有多远呀 ”老者目不斜视地回了两个字:“五里(无理)。”年轻人精神倍增,快速向前走去。结果,走了好几个五里,青海湖也不见踪迹,他恼怒地骂起了老者。
小案例
五 里
二、旅途中的礼仪
· 商务人员要赢得他人尊重,必须自觉遵守公共秩序。在公众场所不得吸烟。在飞机、高铁上吸烟是禁止的。一般在工作、参观、谈判、观看表演时亦不得吸烟,休息时可到休息室吸烟。
在街上行走,穿越马路要注意安全,遵守交通规则。上车、购票时要自觉排队。
·在旅游观光时,有维护环境整洁的责任与义务。在需要静谧观赏的地方,不要随意大声喧哗、嬉笑打闹。在外野餐之后,一定要将垃圾收拾干净,集中丢弃到垃圾箱或垃圾点,不可随手丢弃,更不要随地便溺。不污染景点内的水资源,尽量保持水域的环境卫生。
3. 爱护环境
4. 遵守公共秩序
(一)旅途中的基本礼仪
二、旅途中的礼仪
5. 微笑待人
微笑是美的象征,是人与人之间沟通的桥梁,是人与人之间信赖的根本。笑是无须投资便可换来回报的;它是所有大门的通行证,是世界性的“通行货币”;出门在外,经常对别人心怀感恩、报以微笑,不仅是一种礼仪,还体现了良好的内在修养。
(1)微笑的魅力。微笑是人良好心境的表现,说明心底平和,心情愉快;微笑是善待人生、乐观处世的表现,说明心里充满了阳光;微笑是有自信心的表现,对自己的魅力与能力抱有积极和肯定的态度;微笑是内心真诚友善的自然表露,说明心底的坦荡和善良;微笑还是对工作意义的正确认识,表现出乐业、敬业的精神。
(2)微笑的要求。一是要发自内心。微笑是内心情感的自然流露,绝不是故作笑颜、故意奉承。发自内心的微笑既是一个人自信、真诚、友善、愉快的心态表露,又能制造明朗而富有人情味的气氛。二是要适度。虽然微笑是人们交往中最有吸引力、最有价值的面部表情,但也不能随心所欲,随便乱笑,不加节制。
(一)旅途中的基本礼仪
二、旅途中的礼仪
·商务交往的礼仪是商场上的待人接物之道。作为一个商业人士,在商务旅行中需要面对来自不同行业、不同地域,具有不同性格的人,交往礼仪因而显得非常重要。下面主要介绍拜访礼仪。
·商务旅行中经常会拜访某人。去拜访对方,无论是有求于人还是人求于己,都要从礼节上多多注意,不可失礼于人,以至有损自己和单位的形象。拜访时首先要注意的是准时。让别人无故等待是严重失礼的事情,如果有紧急的事情突然发生,应该打电话告知你要见的人,并致歉意。
·当你到达对方所在地时,告诉接待员你的名字和约见的时间,并递上名片以便接待员能通知对方。冬天穿着外套的话,可以问一下接待员外套可以放在哪里。在等待时要安静,不要通过谈话来消磨时间,这样会打扰别人工作。
(二)旅途中的商务交往礼仪
二、旅途中的礼仪
(三)旅途中的禁忌
1. 旅途中的摄影禁忌
出外旅行,有一样装备是不能少的,那就是相机。但这并不代表你就能随便拍照,在一些特定地方是禁止拍照的,在特定的场所或者国家,拍照也有避讳和禁忌。所以出发前,除了准备相机,还要记得做好功课,了解当地拍照禁忌。
在涉外活动中,拍照时千万不能违反特定国家、地区、民族的禁忌。凡在边境口岸、机场、博物馆、私人住宅、新产品与新科技展览会、珍贵文物展览馆等处,严禁随意拍照;在被允许的情况下,对古画及其他古文物进行拍照严禁使用闪光灯;凡在有“禁止拍照”标志的地方或地区,应自觉停止拍照。在通常情况下,应忌讳给不相识的人(特别是女子)拍照。
禁区一:法律严禁拍照的场所
所有涉及国家安全的场所,如军事防御设施和军事禁区、国家空军的管辖范围、国家通信部门控制的基础设施等都禁止拍照。
禁区二:宗教“禁区”
不管是国内还是国外,宗教问题都是相当严肃和谨慎的问题。面对宗教禁忌时,需格外小心,对各类寺庙(教堂)要有足够的尊重,在不允许拍摄的宗教区域一定不要随意“咔嚓”,更不能抱着侥幸心理偷拍。
禁区三:文物/博物馆
从文物保护的目的出发,除了雕塑、青铜器、陶瓷、印章等对光线稳定性较强的文物外,书籍、档案、碑帖、文献、皮革、皮毛、羽毛、棉麻丝毛纺织品、水墨画、书法、竹木漆器等光敏性文物一般都不允许游客对其拍照。主要原因是拍照时的闪光灯,特别是氙气闪光灯或高亮闪光灯的反复光照对其破坏性很大。
资料卡
旅途中的摄影禁区
二、旅途中的礼仪
(三)旅途中的禁忌
2. 旅途中的饮食禁忌
要注意饮食卫生,预防肠道感染,发生腹泻。旅途饮水最好是开水和消毒净化过的自来水,其次是山泉和深井水。生吃瓜果一定要去皮,瓜果除了受农药污染外,在采摘与销售过程中也会受到病菌或寄生虫的污染。
乘坐飞机前“饮食三忌”。有些人乘坐飞机时,会出现头晕、胸闷、恶心、胃肠胀气甚至呕吐等症状,如果注意登机前的饮食,就可以避免这种不适和尴尬。
一忌大荤及高蛋白食物。因为高脂肪、高蛋白食物在胃里停留时间长,难以消化,一般需要4~5小时才能从胃中排空,加之人在空中消化液分泌量减少,更容易出现胃肠消化不良的反应,因此,上飞机前应以吃清淡的食物为宜。
二忌进食大量的粗纤维食物。随着飞行高度的上升,气压越来越低,胃肠道内的气体就会发生膨胀。飞行到5000米高度时,人胃肠道中的气体要比地面上增加2~4倍,若临行前吃了一些容易产生气体的食物,如汽水、啤酒、萝卜等,在飞机上就容易产生不适。
三忌进食过饱或空腹上机。上机前进食过饱,会因胃内空气增多而加重心脏的负担;相反,空腹则血糖消耗量增加而产生低血糖反应,会出现头晕、恶心、呕吐等症状。所以,上飞机前可适当吃点东西,既不要吃得太饱,也不宜空腹上机。
三、宾馆礼仪
(一)预约的礼仪
外出旅行要提前预订饭店,这是礼仪,既方便自己,又利于饭店的管理,尤其是在旅游旺季出门,这一项工作就更是必不可少,否则就要体会身在异乡却又没有地方消除旅途劳顿的无助感受了。
在信息高度发达的今天,预订宾馆的方式也是多种多样的。电话、上网、信函、电传都是可以的,但最常用的方式是电话预订。
三、宾馆礼仪
(二)登记入住的礼仪
到达了目的地之后,有备而来的你就可以直奔预约好的宾馆。进入大堂后,首先应该到前台登记,如果你带了大量的行李,门童会帮助你搬运行李,你可以礼貌地谢过之后就去登记入住。
如果前面有正在登记的顾客,那你应该静静地按顺序等候。与其他客人保持一定的距离等待,不要贴得太近。入住宾馆要出示身份证或其他证件,如护照等。
三、宾馆礼仪
(三)客房的礼仪
1.保持卫生
请不要随地吐痰,废弃物要扔到垃圾篓里。东西尽量摆放得整齐有序。不要在墙上乱画,不要弄脏家具的表面。在洗手间,不要把水弄得整个盥洗台到处都是,用完卫生间后要清理干净。在房间用餐完毕,要用餐巾纸将碗、碟擦干净,放在托盘里以方便服务人员收拾。吸烟者不要乱弹烟灰、乱扔烟头,一是不卫生,二是容易烧坏地毯、被褥甚至引发火灾。遇到雨雪天气,要收好雨伞,把脚上的泥去干净后再进入宾馆。
三、宾馆礼仪
(三)客房的礼仪
2.不影响他人
在宾馆内部的公共场所,个人进行休息、消费,或者与客人相会时,一定要注意压低自己说话的音量,千万不要大声喧哗,高谈阔论;走路要轻,不要穿着睡衣或浴衣转来转去。
即使是在自己住宿的客房里活动,亦应自觉保持安静,不制造与周围环境不和谐的噪声。在一般情况下,进入自己所住的客房之后应关闭房门,以防自己活动的声音传播出去，打扰其他人,注意关门时用力要轻。电视的音量要适中,更不可太早或太晚开电视,注意不要影响别人休息。出入自己的房间要轻声开门、关门,最好不要站在走廊里交谈,更不要窥视陌生人的房间。到他人房间找人,应先摁门铃或敲房门,经主人允许后才能进入房间,不要擅自闯入,注意不可高声喊叫,也不要重敲房门。
三、宾馆礼仪
(三)客房的礼仪
3.注意安全
个人要有安全意识,最安全的房间是靠近走廊的房间,因为过往的人很多。入住宾馆后应先熟悉房间的位置和逃生楼梯的方位,进出房间要随手关门。有不少人进入房间后,门虽然锁了,但门的保险链却总是忘记挂好。到国外时要特别注意,即使锁好了门,也要再仔细检查一下,让外面的人绝对打不开。有人敲门时,除非此人说明身份,否则不要开门。旅行期间,钱和贵重物品尽量随身携带,不要留在房间里,有必要的话,把文件、珠宝等锁在宾馆的保险箱里。房间里的保险箱要设定密码,否则是不保险的。
三、宾馆礼仪
(四)离店的礼仪
在准备离开宾馆之前,先给前台打个电话通告一声。如果行李很多,可以请他们安排一个人来帮你提行李。毛巾、睡衣等物品是宾馆的财产,不要带走。如果不小心弄坏了宾馆的物品,不要隐瞒、抵赖,要勇于承担责任加以赔付。结完账,应礼貌地致谢、道别。
情境一
你本周末去海南进行商务旅行,请拟订一份详细的旅行计划。
情境二
在飞机上,你想利用宝贵的时间休息一下,而旁边的乘客却一直不停地跟你说话,这时
你该怎么办呢
情境三
假定王先生约好10∶00去拜访张经理,商议工程合作的事情,结果因为堵车,王先生迟
到了10分钟。两人一组,演示一下拜访礼仪。
情境四
王先生进行商务旅行前预订了宾馆,但中途因为一些事情耽搁不能按时到达。如果你是他,你该怎么办呢
情境案例分析
课后习题
一、问答题
1. 步行礼仪有哪些 其具体内容是什么
2. 乘车的礼仪有哪些
3. 坐飞机的礼仪有哪些
4. 旅途中的礼仪包括哪些
二、实践题
1. 三人一组,一人扮演乘务员,一人扮演卖零食的小贩,一人扮演乘客,进行乘车礼仪练习。
2. 男女一组,一人扮演乘客,一人扮演空乘人员,进行乘飞机礼仪练习。

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