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(共18张PPT)
商务人员交际礼仪
Shāngwù rényuán jiāojì lǐyí
第四章
CONTENTS
目录
第一节 会面礼仪
第二节 拜访礼仪
第三节 接待礼仪
第四节 馈赠礼仪
第五节 演讲礼仪
01
02
03
04
掌握馈赠礼仪中礼品的选择及接受、婉拒等礼节;
知识目标4
熟悉拜访之前应做的准备工作,掌握拜访过程中应注意的事项;
知识目标2
了解接待礼仪的基本礼节及商务车座次的安排等常用知识;
知识目标3
掌握会面礼仪中介绍礼仪、名片礼仪、交谈礼仪、握手礼仪等基本礼仪的
要求;
知识目标1
知识目标
掌握演讲的礼仪规范,了解演讲的面部表情和眼神。
知识目标5
技能目标1
掌握会面礼仪的有关理论,会面时的介绍、名片、握手和交谈礼仪,不仅可塑造自身形象,而且能为今后的交往创造良好的开端;
技能目标2
能够运用本章所学知识,正确处理日常交往中的一般商务交际活动;
技能目标
技能目标3
通过所学知识,能够做好接待工作及商务车辆座次安排等日常礼仪工作。
某公司的王先生年轻肯干,点子又多,很快引起了总经理的注意并拟提拔他为营销部经理。为了慎重起见,总经理决定再进行一次考查,恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会,需要带两名助手,总经理选择了公关部杜经理和王先生。王先生自然同样看重这次机会,也想寻机好好表现一下。
出发前,由于司机小王乘火车先行到省城安排一些事务而未能及时回来,所以,他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时,王先生很麻利地打开了前车门,坐在驾车的董事长旁边的位置上,董事长看了他一眼,但王先生并没有在意。
车上路后,董事长驾车很少说话,总经理好像也没有兴致,似在闭目养神。为活跃气氛,王先生寻一个话题:“董事长驾车的技术不错,有机会也教教我们,如果都自己会开车,办事效率肯定会更高。”董事长专注地开车,不置可否,其他人均无应和,王先生感到没趣,便也不再说话。一路上,除董事长向总经理询问了几件事,总经理简单地作答后,车内再无人说话。一路上,除董事长向总经理询问了几件事,总经理简单地作答后,车内再无人说话。到达省城后,王先生悄悄问杜经理:董事长和总经理好像都有点不太高兴 杜经理告诉他原委,他才恍然大悟:“噢,原来如此。”
案例导入
乘轿车的礼仪
会后从省城返回,汽车改由司机小王驾驶,杜经理由于有些事要处理,需在省城多住一天,同车返回的还是四人。“这次不能再犯类似的错误了。”王先生想。于是,他打开前车门,请总经理上车,而总经理说要和董事长一起坐在后排。王先生诚恳地说:“总经理您如果不坐前面,就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让总经理坐在前排才肯上车。
回到公司,同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差,猜测着肯定提拔他,都纷纷向他祝贺。然而,提拔之事却一直没有人提及。
案例导入
乘轿车的礼仪
PART 02
拜 访 礼 仪
Bàifǎng lǐyí
一、拜访的基本礼节
(一)拜访前的准备
·了解情况。拜访前,要先了解对方的单位情况及拜访对象的情况。对如何达到拜访目的,要有充分的考虑,只有这样,才能保证在拜访时信心十足,驾轻就熟。
·注意个人形象。商务人员在商务拜访时,代表的是个人及公司的形象,显示着产品的品质。给对方的第一印象如何,对拜访成败有重要影响。为此,商务人员的个人形象除了要整洁、大方外,还要注意符合自己的角色和身份。
· 提前预约。提前预约是不可以省略的环节。拜访的时间应视拜访对象的身份、工作环境、工作性质、交谈的内容等情况而定。如果不是有急事,最好给对方几个时间供其选择。
·准时到达。拜访时间约定后要准时到访,不能迟到,也不要到得太早。一般情况下,要按预先约定的时间提前3~5分钟到达,一方面可以避免主人没有做好迎客的准备,出现令主人难堪的场面;另一方面也不会因晚到而让主人焦急等待。
一、拜访的基本礼节
(二)拜访中的礼节
1. 等待。到达访问地点后,应首先向前台人员告知自己的姓名、所代表的公司及要拜访的对象,然后耐心等待。
若被拜访者的前一个约会还没有结束,商务人员就会被安排在会客室等候,这时一定不要流露出不耐烦的表情,要耐心等待;也不要利用这段时间做其他事情,这样会让人觉得不够专心和诚心。
若拜访对象拖了很久也没有接待,商务人员又无法等下去时,可以留下自己的名片,请接待人员转交给拜访对象。通常,要把名片的左上角往内折,意思是告诉对方自己已经来过。商务人员应向前台人员致谢,也可以请接待人员帮助自己约下次的时间。
2. 敲门。拜访时如果没有前台人员接待,要先敲门,经允许后方可进入。在敲门进入时,商务人员要讲究敲门的艺术,要用食指敲门,力度适中,间隔有序敲三下,等待回音,如无应声,可稍加力度,再敲三下;如有应声,则侧身立于右门框一侧,待门开时向前迈半步,与主人相对。
一、拜访的基本礼节
(二)拜访中的礼节
3. 问候。进门后,应先问候“您好”“大家好”,或者点头致意,如果是初次见面,则要做自我介绍,或递上名片,也可以简单寒暄几句,但不要时间太长;如果是已经认识,只要互相问候并握手即可。
4. 谢座。向对方说明来意后,主人不让座不可随便坐下,如果主人是年长者或上级,主人不坐,自己不能先坐;如果对方让座,则应表示感谢,然后大方、稳重地坐下。座位应由主人安排,不要坐在办公人员的座位上,以免影响正常办公。
5. 时间。一般情况下对方都很忙,所以要尽可能快地使谈话进入正题,简明扼要、直接地表达要说的事情,不要讲无关紧要的事情,不要不停地说无关紧急的话。说完后,让对方发表意见,不要辩解或不停地打断对方讲话,如果有其他意见,可以在对方讲完之后再说。如果约好了拜访时间就应当按时结束,不能按时结束时,应礼貌地问“能不能再占用您一点时间 ”经同意后,可继续谈下去,但要尽快结束。
6. 告辞。起身告辞时,要向主人表示“打扰”之歉意。出门后,回身主动伸手与主人告别,待主人留步后,再回首挥手致意“再见”。经过来时引导的前台人员的身边时,要致谢告别。
7. 礼品。到办公室拜访,一般是工作性访问,多数情况下不要准备礼物。如果是为了向对方表示感谢或为了得到对方的支持,可准备一点办公性礼品,在话题谈完起身告辞时将礼品送于对方。
二、拜访的适宜时间
(一)选择不忙碌时段
商务人员拜访客户,必定会对他们的生活和工作产生干扰,带来一些不便,因此,要尽量把这种负面影响降到最小。试想:当客户非常忙的时候去拜访他,效果会好吗 在一位客户家中发生了不幸事故时去推销商品,客户会购买吗 当客户正在津津有味地看一部电视连续剧时,有人去拜访,他会听宣传介绍吗 当客户正在忙于接待一位重要的客人时,商务人员会成为一个受欢迎的人吗 当客户的心情不好时,他会热情接待商务人员吗
二、拜访的适宜时间
(二)避开刚上班时、午休或下班前
要避免在刚上班的时间、午休或下班前去拜访客户,尤其不要在下班前去拜访客户,因为这种莽撞行为可能会耽误客户需要办理的私事。
通常上午 10 :30~11 : 00 或下午 4 : 00~4 : 30 是到公司拜访的最佳时段,因为在这段时间客户已经把上班后重要或紧急的事情处理完毕。
二、拜访的适宜时间
(三)选择拜访对象心情好或空闲时
拜访客户原则上应选择拜访对象心情好或较空闲的时候。客户心情好的时候有多种情况,如客户的公司营运状况很好,利润可观或者是刚出一批货的时候;客户的孩子考上了心目中的学校的时候;客户受到嘉奖或提拔的时候;等等。客户比较空闲的时候也有多种情况。当然,不同的人其空闲的时间也不同,如家庭主妇一般下午较为空闲。
二、拜访的适宜时间
(四)选择工作告一段落时
商务人员明明知道客户最近工作已忙成一团,还登门拜访,应该不会有太大收获。客户工作告一段落的时间才是前去拜访的一个最佳时段,因为客户在这个时段比较放松,往往能够坐下来愉快交谈。
三、拜访的注意事项
(一)遵守时间
商务人员要遵守约定的时间,不要迟到;如果约定的时间是 9 :00 ,最好在 8 : 50 到达客户约定的地点。提前到达的 10 分钟是用来搭电梯或走楼梯、整理服装仪容的时间。为此,商务人员最好能在守时的前提下早到几分钟,千万不要迟到。
三、拜访的注意事项
(二)非礼勿听、非礼勿视、非礼勿动
商务人员拜访客户时,要记住非礼勿听、非礼勿视、非礼勿动。千万不要一看到客户与其他人交谈,就竖起耳朵;未经客户允许,私自翻阅客户资料,这种行为会令客户产生厌恶的情绪;不要触动客户的任何东西,包括电子用品,尤其是计算机,计算机中可能存有机密性的资料,而且随便触动很可能会将其中的档案和程序弄乱。
三、拜访的注意事项
(三)察言观色,投其所好
拜访客户时,商务人员常常会碰到这种情况,对方不耐烦、不热情地说:“现在没空,正忙着呢! 下次再来吧。”对方说这些话时,一般有几种情形:一是他确实正在忙其他工作或接待其他顾客,他们谈判的内容、返利的点数、出售的价格可能不便于让其他人知晓;二是他正与其他的同事或客户开展娱乐活动,如打扑克、玩麻将、看足球或聊某一热门话题;三是他当时什么事也没有,只是因为某种原因,心情不好而已。
在第一种情形下,必须耐心等待,主动避开,或找准时机帮对方做点什么。比如,如果拜访的对象是一位终端卖场的营业员,当某个消费者为是否购买某产品而举棋不定、犹豫不决时,商务人员可以在一旁帮营业员推介,义务充当一回对方的销售“帮手”,以坚定消费者购买的决心。在第二种情形下,商务人员可以加入他们的谈话行列,以独到的见解引发对方讨论,以免遭受冷遇,这时商务人员要有与之融为一体、打成一片的能力,要有丰富的见识。在第三种情形下,最好改日再去拜访。
三、拜访的注意事项
(四)保持正确坐姿
商务人员与客户交谈时,一定要保持正确的坐姿,要坐有坐相。男士在与客户谈话的时候,应使两膝平整,膝顶部分开1~2个拳头的距离;两腿垂直向下,两手轻轻放在膝上,使脚尖与脚后跟齐平一致。

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