资源简介

(共16张PPT)
模块二 非语言沟通
模块一 语言沟通
学习情境三 商务沟通实战　
模块三 书面沟通
模块四 电话沟通
模块五 团队沟通
商务沟通实战　
模块六 求职沟通
模块七 商务谈判
模块八 演讲
模块九 跨文化沟通
（1） 掌握电话沟通的技巧。
（2） 能熟练运用电话沟通的技巧。
学习目标
模块四 电话沟通
学习重点
学习难点
掌握打电话的技巧。
接、打电话的技巧应用。
模块四 电话沟通
掌握接听电话的技巧。
模块四 电话沟通
小案例
寻 找 业 务
业务员：“喂！您好，麻烦您一下，我找一下刘经理。”
刘经理：“你好，我就是。”
业务员：“刘经理，您好，我是×服装公司的，专门负责定做服装，我姓李，叫李明。我想问一下你们以前有没有订做过服装。”
刘经理：“哦，我们以前一直是在B公司做的！”（准备挂电话）
业务员：“刘经理，您对B公司做的服装满意吗？”
模块四 电话沟通
小案例
寻 找 业 务
刘经理：“这个，还行吧！”
业务员：“它们在哪些方面让您感觉很满意？”
刘经理：“价格合适，衣服的透气性比较好。”
业务员：“如果我们公司在服装的价格上不变，质量上提高点儿，您能不能给我们一个合作的机会？（如果我们公司在服装的质量上不变，价格上低一点儿，您能不能给我们一个合作的机会？）”
刘经理：“可以啊！”
模块四 电话沟通
小案例
寻 找 业 务
业务员：“刘经理，这样，明天上午10点钟，我准时到您办公室，我们当面谈一谈”。
刘经理：“好的！”
业务员：“那刘经理，我们明天见！”
模块四 电话沟通
一、 打电话的技巧
1.做好充分的准备
2.选择对方方便的时间
3.言简意赅 适可而止
4. 注意礼貌
模块四 电话沟通
二、 接听电话的技巧
做好通
话准备
文明接
听电话
谨慎
应答
询问
模块四 电话沟通
三、 代接电话的技巧
当来电话的人要找的人不在时，接电话的人应说：“对不起，他刚好出去了。您需要留言吗？”如果对方不需要留言，不要追问对方姓名，礼貌结束通话即可。
1. 尊重隐私
模块四 电话沟通
三、 代接电话的技巧
处理所接电话时应灵活主动。在将电话内容传达给领导之前，要清楚来电者的信息，并简洁、迅速地传达给领导，同时让你的领导做好思想准备。
2. 灵活主动
模块四 电话沟通
三、 代接电话的技巧
若对方要找的人不在，可在征得对方同意后详细记录相关信息，包括对方公司的名称、所属单位和姓名；通话的具体内容、来电日期和时间；是否需回话，回电话给何单位、何人等。
3. 记忆准确，做好记录
模块四 电话沟通
三、 代接电话的技巧
接电话者应向被找之人当面转交留言记录，如不能当面转交，则应置于其办公桌上，同时记下接电话的日期、地点和自己的姓名。
4. 转达及时
模块四 电话沟通
四、 手机通话的技巧
1. 适时关闭手机
2. 通话音量适中
模块四 电话沟通
五、 技能实训
项目评价表
注意事项
2
3
实战训练
1
模块四 电话沟通
1. 打电话时需注意哪些事项？
2. 接听电话时的注意事项有哪些？
3. 简述手机通话时的注意事项。
随堂练习

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