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商务人员日常办公礼仪
Shāngwù rényuán rìcháng bàngōng lǐyí
第三章
CONTENTS
目录
第一节 办公室的基本礼仪
第二节 通信礼仪
第三节 商务文书礼仪
第四节 行政文书礼仪
第五节 礼仪文书礼仪
01
02
03
04
掌握行政文书的特点和种类,了解行政文书人员应具备的素质;掌握礼仪文书的写作技巧。
知识目标4
掌握电话礼仪、传真礼仪及电子通信等礼仪的基本要求和注意事项;
知识目标2
掌握基本的商务文书的写作技巧;
知识目标3
了解办公室人际交往的基本礼仪,学会处理上下级同事之间的关系;
知识目标1
知识目标
技能目标1
加强对日常办公礼仪中的人际交往礼仪的认识;
技能目标2
通过对办公礼仪的学习,在日常生活中养成良好的办公习惯。
技能目标
小李在电脑桌前站起来,长长地伸了个懒腰,看到旁边忙着聊QQ的小赵,凑上前去聊天。“哎,小赵,听说了吗 小张要晋升了! 传说好像是他周末经常去领导家拜访!”小赵听到这句来了精神:“是吗 你怎么知道的呀 听谁说的 ”“他们楼那开电梯的说的。去得那个频繁啊,连开电梯的都认识他了! 每次带的大包小包的,难怪会晋升呢! 气人不气人啊,背地里搞小动作! 来,这有瓜子儿,来点!”说着掏出一包瓜子儿,两人开始肆无忌惮地嗑着瓜子儿聊天。小李一边吃,一边往地上吐瓜子儿皮。小赵问:“怎么都吐在地上了 看着多脏啊!”“没事,一会儿老王就过来打扫卫生了。咱们要制造点垃圾,要不他这份工作也太清闲了!”说毕,俩人咯咯地笑了,各自回了座位。
过了一会儿,小李来到复印机前取回了自己打印好的厚厚的一叠材料。小赵伸着头问:“小李,印了这么多材料啊!”“是啊! 年度汇总!”其实小赵不知道,那是小李打印的一本电子小说。她最近迷上了这本小说,又觉得老在电脑上看不方便,想着用单位的打印机打印分文不花,就干脆把它打印出来了。
案例导入
办公室的不和谐
PART 03
商务文书礼仪
Shāngwù wénshū lǐyí
一、商务柬帖礼仪
释义
请柬也称“柬帖”“请帖”,是邀请个人或组织参加某个活动的书面通知。请柬是私人和公务场合中广泛使用的一种文书形式,是人们举行喜庆活动或某种聚会时,为表示对客人的尊重和邀请者的郑重态度,专门向邀请对象发出的邀请文书。它一般由正文与封套两部分组成。不管是购买印刷好的成品,还是自行制作,在行文格式上,都应遵守成规。
一、商务柬帖礼仪
(一)商务柬帖的格式及写法
封面。封面用大字,在中间写“请柬”“请帖”“恭请”二字。请柬一般为对折式。
称呼。一般行首顶格写被邀请人或单位的名字及称谓。有的请柬把姓名或名称写在中间或省略不写。有些活动(如宴会、舞会)的请柬,是单位之间感情交流或表示谢意的需要,没有指定邀请某人去参加,这样的请柬一般不需要写被邀请者姓名。
正文内容。另起一行,空两格起写。正文要写明邀请的原因,受邀请人的姓名,拟举行的活动名称、活动形式、活动的时间与地点,联络方式及注意事项等。
结尾。结尾处空两格写上“敬请”“恭候”等字样,另起一行顶格写上“光临”“莅临”字样。
落款。写在右下方,由发柬者署名。署名的名称要用全称,以单位名义发的请柬,落款要盖章,以示敬重。在署名下另起一行写明日期。
附启语。附启语常写于请柬的左下方,如“附电影票×张”“附入场券×张”“席次:第×桌”等。
一、商务柬帖礼仪
(二)商务柬帖的设计
商务柬帖的形式可分为三种。第一种是通用柬帖。商务交往中所采用的柬帖基本上都是横式柬帖。它的行文是自左向右、自上而下地横写的。除此之外,还有一种竖式柬帖。它的行文是自右而左、自上而下地竖写的。第二种是自己设计制作的柬帖。该类柬帖比通用的更具个性,应注意的是,柬帖正文形式须与外表形式相协调,即竖式的柬帖应自左而右竖行书写;横式的柬帖应自上而下横行书写。第三种是手写柬帖,应用较少,一般是个人小型庆祝活动之用。无论是选购或自己设计制作的柬帖,都要注意款式与交际对象、交际内容一致,不同场合应选择不同风格的柬帖。
一、商务柬帖礼仪
(三)商务柬帖的发送礼仪
商务柬帖的发送也是相当重要的,发送得是否仔细、周到表示了邀请人的诚意程度。
专送方式。专送方式是指派人专门将柬帖送达被邀请人手中,这是最郑重的一种柬帖邀请方式,反映了邀请人的诚意。
邮寄方式。邮寄方式是指将柬帖通过邮局发送的做法,适用于规模大、人数多的情况。
回执方式。回执方式是指邀请人为了要明确知道究竟有多少被邀请的客人能够出席的做法。回执随同柬帖一同发出,在规定时间内由对方填写寄回。
电话方式。电话方式是指用打电话通知的方式,适用于主要客户。
· 商务信函应使用印有公司抬头的专用纸,质量尽可能优良。这种纸张一般只用于公业务,不用于私人信件,以免收信人在阅读全文之前分不清来函的性质。所有信函的结构大体分为三部分:开头、正文和结尾。
二、商务信函礼仪
· 信函的称呼语要准确,符合寄信者与收信者的特定关系,正确表现收信人的身份特征。要正确使用对方的姓氏与头衔。在格式上,称呼语在信的第一行起始的位置单独成行,以表示尊重。如果是自己尊敬的领导或长辈,要写成“尊敬的×××”。
· 正文是商务信函的主体,即写信人要说的话、要交代的事情。正文一般从信的第二行空两格开始写。书写的内容以具体、准确为基本原则。写信的内容要做到清晰易懂、直截了当,让收信人能清楚准确地理解信件所要表达的含义。
(一)格式正确
(二)称谓得体
(三)内容得当
· 含有性别歧视或容易产生歧义的词语不宜使用。商务信函的语气要亲切、直接和自然。
二、商务信函礼仪
· 商务信函的结尾部分一般要有结束语、致敬语、署名或签名,以及日期。结束语如“特此函告”“专此说明”等,致敬语如“顺祝发财”,署名或签名后,函件一般还需要加盖公章。人们很重视亲笔签名,有人把接到有对方亲笔签名的信件看成一种尊重和重视。
· 使用计算机写信时最好打印出一份草稿进行审校,因为有些错误在屏幕上无法识别。为避免出错,商务信函在寄出之前要再审核一遍,以查看措辞是否得当,表达是否清楚,是否有需要进一步改进的地方。
(四)语言规范
(五)结尾讲究
(六)仔细审校
三、商务礼仪致辞
(一)礼仪致辞的种类及书写要求
1.礼仪致辞的书写要求
要考虑场合、致辞对象及气氛等因素。
应流露出一种真挚的感情,恰当地使用客套语,注重现场气氛的渲染。
一般只表明对相关事物的原则和基本观点,不涉及或直接涉及双方有争议的观点与看法,注意用委婉的语气与词语来阐明各自的见解,以增进双方的交流与合作。
要求用语雅致、准确、贴切,主题鲜明。
三、商务礼仪致辞
(一)礼仪致辞的种类及书写要求
2.礼仪致辞的种类
欢迎词。欢迎词是指在客人到来之际,宾主聚集在一起,主人为迎接客人而正式发表的演讲词。
答谢词。答谢词是指交际双方之间的一方对另一方表示感谢的演讲词。适时而得体的答谢,不仅能表达自己的感谢之情,还能使被答谢者感觉到被肯定的快乐和满足。常见的答谢词内容由三方面构成:一是此时此刻的感受,二是表达感激的心情,三是自己今后努力的方向。在表述方面,答谢词的叙事要线索清晰,抒情要自然得体。
欢送词。欢送词一般在较为正式的欢送会上使用,欢送的场面要有所布置。欢送词的内容一般由四部分构成:一是高度评价辞行者,二是深情回忆彼此相处的美好时光,三是真挚地表达惜别之情,四是真诚祝愿辞行者一路顺风、前程似锦。其中,对辞行者的高度评价和惜别感情的诚挚表达是欢送词的重点所在。
祝酒词。在规格较高的正式宴会上,主人要致祝酒词。在宴会上,通过祝酒词,可以进一步沟通感情,融洽气氛,使宴会取得更好的效果。写祝酒词时,要根据对象、场合、双方关系的融洽程度,以及此前相关事务进展等情况考虑措辞,但要注意对方的习俗、禁忌。祝酒词随和自由,不那么严肃、刻板,但在轻松谈笑中,仍要避免失礼、失态。
三、商务礼仪致辞
(二)礼仪致辞的书写格式
1.标题。标题一般有两种:一种是“欢迎词”“欢送词”等,另一种是“××在欢迎××的招待会上的致辞”。
2.称谓。称谓通常有两种:一种是泛称,用“女士们,先生们”等词,在标题下面第一行顶格写,后面加冒号;另一种是专称,写明宾客的姓名及职务、头衔等,前面可以冠以“尊敬的、敬爱的、亲爱的”等词,书写位置与泛称相同。
3.正文
(1)写时间、背景、场合、情绪和欢迎(送)的祝愿等,表达对来宾真挚友好的欢迎或祝贺之情,表达友好的欢送或答谢之情。
(2)主要写致辞的目的、意义、愿望,主人的态度、承诺,或写所迎送客人的贡献、作为,以及对客人的评价、赞赏等。
(3)写希望、决心、祝愿等。如果是答谢词,则应表示一下对主人的感谢,向对方表达良好的祝愿和愿意与对方继续合作之意。结尾先写用热情洋溢的话语,或表示感谢,或表示祝贺,或表示欢迎(送),或表示惜别,等等,再用“谢谢”结束讲话。
4.落款。落款在正文的右下方,签上发表讲话人的姓名全称及职务名称。
四、商务启事礼仪
(一)商务启事的种类
从启事涉及事项的性质看,有征召类启事、声明类启事和寻找类启事三种。征召类启事是征求某些对象做某事或招收某些人员的启事,如征文启事、招工启事、招生启事、招标启事、征订启事等。声明类启事是声明某证件作废、辨别真伪、告知地址迁移、名称改变、提前或延期、开业或停业等情况的启事。寻找类启事主要是寻人启事或寻物启事。按公布的形式分,启事有报刊启事、电视启事、广播启事、张贴启事等。
四、商务启事礼仪
(二)商务启事的特点
(1)告知性。启事面向大众告知事宜,只具有告知性,而没有强制性和约束力。
(2)简明性。无论是登报、广播、张贴,启事都必须写得十分简明。有的启事只用三言两语概括内容;有的启事用单行单句排列内容,使人一目了然。
· 标题。标题一般应写清楚启事的性质,如“征婚启事”“更正启事”“寻物启事”等。启事可以用文种做标题;用内容做标题;用内容加文种组成标题;用启事者和内容组成标题;用启事者、内容加文种组成标题。
四、商务启事礼仪
· 正文。正文就是启事的主体,主要写所启之事及该启事的旨意,要求直截了当地将写作者所要求之事的具体内容、想法、意图明确地告知社会公众。为了便于联系,正文中的时间、地点、事物名称(人物姓名)、年龄、职业、要求或征询事项要写得明确、具体而简洁。
· 结尾。启事的结尾一般包括联系地址、电话、联系人姓名或者签署启事者的姓名、时间等。在正文之后空一行右下方位置落款。登在报刊上的启事可不写时间。
(三)商务启事的结构
五、其他商务文书的礼仪
感谢信是指对某单位或某个人的关心、帮助和支持表示感谢的书信,它不仅有感谢的意思,而且具有表扬的意思。感谢信的格式由以下几部分构成。
(1)标题。居中写“感谢信”或“致××× 的感谢信”。感谢信经常用毛笔在红纸上书写,以便张贴。感谢信的标题字宜大。
(2)称呼。在正文前一行顶格书写被感谢单位名称或个人姓名,个人姓名之后应加上相应的称呼,如“同志”“先生”“女士”等,称呼后加冒号。
(3)正文。正文写出感谢的内容和感谢者的心情,这是感谢信的主体部分。
(4)结尾。概括写出表示敬意、感谢的话,如“致以最崇高的敬礼”等。
(5)署名和日期。在右下方写明写感谢信单位的名称或个人姓名,并在署名下方写明年、月、日。
课外补充
介绍信
介绍信是机关团体、企事业单位的人员与其他单位或个人联系工作、了解情况、洽谈业务、参加社会活动所使用的一种专用书信。在商务活动中,它用于联系人的身份识别与证明。介绍信一般包括标题、称谓、被介绍者简况、事由、署名日期和有效期等内容。不同形式的介绍信的写法、格式和内容略有差异。以形式最正规的有存根印刷式介绍信为例,一般分为存根联、正式联、间缝三部分。

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