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商务人员日常办公礼仪
Shāngwù rényuán rìcháng bàngōng lǐyí
第三章
CONTENTS
目录
第一节 办公室的基本礼仪
第二节 通信礼仪
第三节 商务文书礼仪
第四节 行政文书礼仪
第五节 礼仪文书礼仪
01
02
03
04
掌握行政文书的特点和种类,了解行政文书人员应具备的素质;掌握礼仪文书的写作技巧。
知识目标4
掌握电话礼仪、传真礼仪及电子通信等礼仪的基本要求和注意事项;
知识目标2
掌握基本的商务文书的写作技巧;
知识目标3
了解办公室人际交往的基本礼仪,学会处理上下级同事之间的关系;
知识目标1
知识目标
技能目标1
加强对日常办公礼仪中的人际交往礼仪的认识;
技能目标2
通过对办公礼仪的学习,在日常生活中养成良好的办公习惯。
技能目标
小李在电脑桌前站起来,长长地伸了个懒腰,看到旁边忙着聊QQ的小赵,凑上前去聊天。“哎,小赵,听说了吗 小张要晋升了! 传说好像是他周末经常去领导家拜访!”小赵听到这句来了精神:“是吗 你怎么知道的呀 听谁说的 ”“他们楼那开电梯的说的。去得那个频繁啊,连开电梯的都认识他了! 每次带的大包小包的,难怪会晋升呢! 气人不气人啊,背地里搞小动作! 来,这有瓜子儿,来点!”说着掏出一包瓜子儿,两人开始肆无忌惮地嗑着瓜子儿聊天。小李一边吃,一边往地上吐瓜子儿皮。小赵问:“怎么都吐在地上了 看着多脏啊!”“没事,一会儿老王就过来打扫卫生了。咱们要制造点垃圾,要不他这份工作也太清闲了!”说毕,俩人咯咯地笑了,各自回了座位。
过了一会儿,小李来到复印机前取回了自己打印好的厚厚的一叠材料。小赵伸着头问:“小李,印了这么多材料啊!”“是啊! 年度汇总!”其实小赵不知道,那是小李打印的一本电子小说。她最近迷上了这本小说,又觉得老在电脑上看不方便,想着用单位的打印机打印分文不花,就干脆把它打印出来了。
案例导入
办公室的不和谐
PART 02
通信礼仪
Tōngxìn lǐyí
一、电话礼仪
定义
电话礼仪是商务人士所要掌握的重点。对于商务人士来讲,电话不仅是一种传递信息、获取信息、保持联络的工具,而且是商务人员所在单位或个人形象的一个载体。电话礼仪即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度及通话者所在单位的整体水平。使用电话通信,有主动地拨打电话与被动地接听电话之别。从礼仪方面来讲,拨打电话与接听电话时有着各自不同的标准做法。
一、电话礼仪
(一)打电话礼仪
(1)电话是否该打。当需要向对方通报信息、祝贺问候、联系约会、表示感谢时,有必要利用一下电话。而毫无意义、毫无内容的“没话找话”式的电话,则最好不要打。
(2)打电话的时间选择。有关公务的电话最好在上班时打。双方约定的通话时间,轻易不要更改。不要在对方刚上班、快下班、午休或快吃午饭时,不识时务地把电话打过去。因紧急事宜打电话到别人家里去,通话之初先要为此说声“对不起”,而且尽量不要在对方用餐、睡觉、过节、度周末时这样做。
(3)打电话的内容。电话在很多情况下会“出其不意”地打搅别人的正常工作或生活。因此,除非万不得已,每次打电话的时间不应超过3分钟。在国外,这个“通话3分钟原则”已为商界广泛遵守。
一、电话礼仪
(二)接电话礼仪
1.接电话的准备工作
要做好通话的准备,无论是私人还是公务电话,尤其是后者,应该在电话机旁准备好一些物品:电话号码簿、电话记录本和记录用笔。
一、电话礼仪
(二)接电话礼仪
2.接听电话的首句规范
以问候语加上单位、部门的名称及个人的姓名最为正式。例如:“您好! ××集团公司财务部杨阳,请讲。”
以问候语加上单位、部门的名称,或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合。例如:“您好! ××公司人事部,请讲。”或者“您好! 人事部,请讲。”后一种形式主要适用于由总机接转的电话。
以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。例如:“您好! 李静,请讲。”如果电话铃响过四遍后,拿起听筒要向对方说“对不起,让您久等了”,这是礼貌的表示,可消除对方久等的不快心情。需要注意的是,在商务交往中,不允许接电话时以“喂,喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”
一、电话礼仪
(二)接电话礼仪
3.接听电话的过程礼仪
接听电话时,左手拿听筒,右手准备备忘录。因此,在电话旁,要事先准备好随时会用到的纸和笔。如果电话内容比较重要,应做好电话记录,包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容,以及通话日期、时间和对方电话号码等。在通话中,不要对着话筒打哈欠,或是吃东西;不要同时与其他人闲聊。如果中途有事,必须中断通话走开一下,一般时间不应超过30秒,而且恳请对方原谅,不要让对方由此感到在受话人的心中无关紧要。
一、电话礼仪
(二)接电话礼仪
4.结束通话的礼仪
在通话时,接电话的一方不宜率先提出终止通话的要求。通话完毕后,可以询问对方“还有什么事吗 ”或者“还有什么要吩咐吗 ”这一类客套话既是表示尊重对方,也是提醒对方,请对方先放下电话,自己再轻放下电话,不宜“越位”抢先。遇上不识相的人打起电话没完没了的,非得让自己说“适可而止”的话时,应当委婉、含蓄,不要让对方难堪。
一、电话礼仪
(二)接电话礼仪
5.接电话的注意事项
在办公室里接电话,尤其是外来的客人在场时,最好是走近电话,双手捧起话筒,以站立的姿势,面含微笑地与对方友好通话。不要坐着不动,一把把电话拽过来,抱在怀里,夹在脖子上通话;不要拉着电话线,走来走去地通话;也不要坐在桌角、趴在沙发上或是把双腿高抬到桌面上,大模大样地与对方通话。另外,还要注意自己的语言和语气,在这个方面,漫不经心、随随便便、过分放任自己,都是极其失礼的。
某杂技团计划赴美国演出,该团团长李明要就此事向市文化局请示,于是他拨通了文化局局长办公室的电话。可是电话响了足足半分多钟仍无人接听。李明正纳闷,突然电话那端传来一个不耐烦的女高音:“什么事啊 ”李明一愣,以为自己打错了电话:“请问是文化局吗 ”“废话,你不知道自己往哪儿打的电话啊 ”“哦,您好,我是市歌舞团的,请问王局长在吗 ”“你是谁啊 ”对方没好气地盘问。李明心里直犯嘀咕:“我叫李明,是杂技团的团长。”“李明 你跟我们局长什么关系 ”“关系 ”李明更是丈二和尚摸不着头脑。“我和王局长没有私人关系,我只想请示一下我们团出国演出的事。”“出国演出 王局长不在,你改天再来电话吧。”没等李明再说什么,对方就“啪”地挂断了电话。李明感觉像是被人戏弄了一番,拿着电话半天没回过神来。
在这个故事中,文化局的那位女同志在接听电话时态度懒散、语气粗鲁,给人以盛气凌人的感觉。这不仅影响到公务的正常办理，而且极大地损害了公务员在人民群众心目中的形象和地位。
小案例
接电话的女高音
一、电话礼仪
(三)代接电话的礼仪
能亲自接的电话,就不要麻烦别人,尤其是不要让自己的孩子代替自己接电话。
代接电话时,讲话要有板有眼。被找的人如果就在身旁,应告诉打电话者“请稍等”,然后立即转交电话,不要抱着恶作剧或不信任的态度,先对对方“调查一番”,尤其是不允许将这类通话扩音出来。
被找的人如果尚在别处,应迅速过去寻找。不要懒于行动,蒙骗对方说“人不在”,或是大喊大叫“某人找某某人”,闹得“世人皆知”,让他人的隐私“公开化”。
倘若被找的人不在,应在接电话之初立即相告,可以适当地表示自己可以“代为转告”的意思。在通话过程中,应当先讲“某人不在”,然后问“您是谁”或“您有什么事情”,切勿“本末倒置”。
一、电话礼仪
(四)手机使用礼仪
要放置到位。在公共场合,手机没有使用时,要放在合乎礼仪的常规位置。放手机的常规位置有:随身携带的公文包里,这种位置最正规;上衣的内袋里;也可以放在手边、背后、手袋里等。
要遵守公德。商务人员在有必要使用手机时,一定要讲究社会公德,切勿让自己的行为打扰到其他人士。在公共场所活动时,商务人员尽量不要使用手机。
要保证畅通。商务人士告诉交往对象自己的手机号码时,务必力求准确无误。若自己的手机改变了号码,应及时通知给重要的交往对象,免得双方的联系中断。
要重视私密。通信自由是受到法律保护的。在通信自由之中,秘密性说明通信属于个人私事和个人秘密。使用手机时,对此也应予以重视,不应随便打探他人的手机号码或将别人的手机号码转告他人。
要注意安全。使用手机时,对于有关的安全事项绝对不可马虎大意。在任何时候都不可在使用时有碍自己或他人的安全,在一切标有文字或图示禁用手机的地方,均须遵守规定。
二、传真礼仪
(一)在办公室使用传真机的礼仪
使用的先后问题。当你有一份很长的传真需要发送时,而排在你之后的同事只需传真一两页,应让同事先用。
在公司里一般不要发私人传真稿件。
当遇到传真纸用完时,应及时更换新传真纸;遇到传真机出故障时,应及时找出原因,先处理好再离开,如不懂修理,就请别人帮忙,不要把问题留给其他使用的同事。
使用完毕后,不要忘记将你的原件拿走,否则容易丢失原稿,或走漏信息,给你自己带来不便。
二、传真礼仪
(二)使用传真设备应注意的问题
在发传真之前,应该先打电话通知对方,因为很多单位是大家共用一台传真机,如果不通知对方,信件可能落到不相关的人手里或因为别人不知道是谁的信件而被丢入垃圾桶。不能用传真机传送太长的文件,因为传真机所用的纸张质量一般,印出的字迹可能不太清楚,不易长久保存。如果接收人需要原件备案,如一些需要主管人员亲笔签字的合同等资料,则应在传真后将原件用商业信函的方式寄出。
1.规范操作
二、传真礼仪
(二)使用传真设备应注意的问题
为了明确传真的有关信息,正式的传真必须有封面,封面页一般较为正式,有的企业使用“填空式”格式纸或封面专用纸。发急件时应在封面正面页注明,因为有的大企业定时分批发送公函和信笺,如不标明“急件”,就容易被耽误。封面上还要注明传送者与接收者双方的公司名称、人员姓名、日期、总页数等,这样,接收者一看就明白。如果不是非正式的文件资料,也必须认真标明传真页码,如果其中某一张传真不清楚或是未收到,则可以请对方再将此页传一次;可以使用本企业名称的公文纸,并注明时间与日期。
2.明确信息
二、传真礼仪
3.选领带
3.注意保密。未经事先许可,不应传送保密性强的文件或资料,因为公共传真机保密性不高,任何刚好经过传真机的人都可以轻易看到传真纸上的内容,不能完全保密。
4.行文礼貌。书写传真文件时,在语气和行文风格方面要做到清楚、简洁和礼貌。传真信件时必须用写信的礼仪,称呼、敬语等均不可缺少,尤其是信尾签字不可忽略,签字代表这封信函是发信者同意的。
(二)使用传真设备应注意的问题
三、网络通信礼仪
(一)电子邮件通信礼仪
电子邮件应认真撰写。向他人发送的电子邮件,一定要精心构思,认真撰写。在撰写电子邮件时应注意:首先主题要明确,在主题栏里用短短的几个字概括出整个邮件的内容以便收件人权衡邮件的轻重缓急,分别处理;其次语言要流畅;最后内容要简洁。
合宜地称呼收信者,并且在信尾签名。虽然电子邮件本身已标明了邮自哪方、寄予何人,但在邮件中注明收信者及寄信者姓名是必须的礼节,包括在信件开头尊称收信者的姓名,在信尾也注明寄信者的姓名及通信地址、电话,以便收信者将来与自己联系。另外,重要的机密和敏感的话题不要使用电子邮件,因为它不能保证严守机密。
切忌全文使用英文大写字母,否则写成的邮件太强势,可能在暗示寄信人懒得使用正确的文法。
电子邮件的文体格式要规范。开头要有问候语,但问候语的选择比较自由,如“你好”“Hi”,或者仅仅是一个简单的称呼。结尾也可随意一些,如“以后再谈”“祝你愉快”等;也可什么都不写,直接注上自己的名字。
电子邮件应注意编码。由于汉字自身的特点加上一些其他的原因,我国的不同地区及世界上其他国家里的华人使用着互不相同的中文编码系统。
电子邮件应慎选功能。现在市场上提供的电子邮件软件都有多种字体备用,还有各种信纸可供使用者选择。这固然可以强化电子邮件的个人特色,但是对于此类功能,商务人士是必须慎用的。
1.书写、发送电子邮件礼仪
三、网络通信礼仪
(一)电子邮件通信礼仪
2.接收和回复电子邮件的礼仪
应定期打开收件箱查看邮件,以免遗漏或耽误重要邮件的阅读和回复。一般应在收到邮件后的当天予以回复。如果涉及较难处理的问题,要先告诉对方你已收到邮件,来信处理后会及时给予正式回复。对那些标题稀奇古怪或者干脆没有标题、发信人的,不要出于好奇而随便打开,因为在各种病毒肆虐的今天,“中毒”的概率实在是太高了。
三、网络通信礼仪
(一)电子邮件通信礼仪
3.注意保存和删除电子邮件
因为信箱空间有限,有些网站对邮件进行了自动删除管理,所以定期整理收件箱,对不同邮件分别予以保存和删除非常重要。对于有价值的邮件,必须保存,或者在复制后进行专门保留。对于和公务无关的垃圾邮件,或者已无实际价值的公务邮件,要及时删除。
三、网络通信礼仪
(二)实时通信软件的礼仪
如不随便打听对方的收入状况和年龄等;如果不是必要,不要询问有关隐私的任何个人问题,但聊天主题不包括在内。
在聊天过程中,要尽量注意自己的语气,不要使用追问、盘问、讽刺等容易引起别人反感的语气。
如果自己非常忙,那么最好将同时聊天人数控制在自己能够接受的范围之内;同时,如果自己只想和特定的某人聊天,那最好隐身。
请慎用自动回复之类的功能。如果自己有事要暂时离开,可以事先告诉对方。如果因为需要使用了自动回复功能,那么自己回来后,则应关闭此功能。
如果自己要下线,则应告诉这次聊天接触过的每个人。
如果发现有病毒或者其他恶意程序侵入自己的计算机,则应马上断开网络或者关闭程序,不让自己的计算机成为新的传染源。没有经过自己验证的不知是否有恶意的网址不要传送给朋友。
请慎重使用幽默。因为文化等方面的不同和个人理解上的差异,自己认为幽默的东西可能是对别人的伤害或者侮辱。
四、其他通信方式的礼仪
发送短信息也是商务人员经常使用的联系方式。在发短信时,要注意一些基本礼仪。
发短信一定要署名。短信署名既是对对方的尊重,也是达到目的的必要手段。
祝福短信一来一往足矣。就祝福短信来说,一来一往足矣,二来二往就多了,三来三往就成了繁文缛节。
有些重要电话可以先用短信预约。给身份高或重要的人打电话,可以先发短信“我有事找您,给您打电话是否方便 ”如果对方没有回短信,一定是很不方便,可以等候一段时间后再拨打电话。
及时删除自己不希望被别人看到的短信。
上班时间不要没完没了地发短信。上班时间每个人都在忙着工作,不能没完没了地发短信,否则就会打扰对方工作,甚至可能让对方违纪。
发短信不能太晚。一般22:00以后就不方便给对方打电话了,发个短信告知即可。短信沟通虽然简便,但如果太晚,也一样会影响对方休息。
提醒对方时最好用短信。与对方约好参加某个活动,为了怕对方忘记,适宜用短信提醒一下。用短信提醒时,语气应委婉,不可生硬。

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